酒店餐饮服务与管理模板.doc

酒店餐饮服务和管理教学纲领第一部分 纲领说明一、课程性质酒店餐饮服务和管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门必修课。本课程选择文字教材是徐红军主编餐饮管理学（经济科学出版社9月第1版）。二、教学目标本课程是依据酒店餐饮经营管理和服务客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，以实用管理方法和操作为关键内容，坚持理论和实际相结合，使学生在掌握餐饮管理基础原理基础上，含有一定动手操作能力，并学习使用多种管理理论、思想、理念和方法利用于餐饮管理实践中，形成自己理论见解及思维方法。为培养懂技术、会管理实用型旅游中层管理人才打好理论及实践基础。课程要求学生除了学习专业理论外，还需参与餐饮服务基础技能训练及酒店餐厅部分短期实训，方便愈加好地了解专业知识并形成自己对餐饮管理理念、思想和管理方法。和本课程相关先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。三、教学基础要求1全方面了解本课程内容和结构，掌握各章节内容之间内在联络，突出各章节内容在整个餐饮经营和管理过程中实务性。2餐饮服务和管理包含餐饮运行各步骤，是餐饮经营成败是否关键。所以各步骤缺一不可，均应熟练掌握和利用，均是本课程关键内容。3结合课堂讲授，切实加强对学生餐饮经营实务过程分析和实际操作技能、处理实际问题能力训练。四、课程教学要求层次教学过程中，按“关键掌握、掌握、了解”三个层次要求。关键掌握，要求学生很清楚地了解相关知识和技能并能够灵活利用。掌握，要求学生了解相关知识和技能。了解，要求学生知道相关知识和技能。五、教学方法和教学形式提议1要系统、全方面、正确地叙述餐饮服务和管理基础原理和实务，在原理叙述和案例列举中要多联络中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。2增加案例教学比重，突出经典案例剖析。同时安排必需作业和社会实践，给学生接触实际、动手分析机会。3日常面授教导应着重于关键归纳、难点剖析和作业讲解。提议部署适量作业题，以综合练习和案例分析形式为主。4对本课程教学，通常适合采取以下方法和形式：老师讲述、学生讨论、组织学生进行角色饰演等模拟试验和到多种餐饮实体进行实践，写出调查汇报。第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材基础结构本教材共设十四章内容，总体结构以下：第一章 餐饮管理概述第二章 餐饮文化概述第三章 厨房管理第四章 厨房产品质量管理第五章 餐厅服务管理第六章 餐厅服务质量管理第七章 餐饮经营方法第八章 餐饮菜单第九章 餐饮营销和营销管理第十章 餐饮原料管理第十一章 餐饮成本管理第十二章 营养和食品卫生第十三章 餐饮经营管理创新第十四章 餐饮产品创新二、课时分配百分比本课程为3学分，54课时，一学期开设。具体课时分配以下表：序号教学内容课时序号教学内容课时1餐饮管理概述28餐饮菜单42餐饮文化概述29餐饮营销和营销管理53厨房管理510餐饮原料管理44厨房产品质量管理411餐饮成本管理55餐厅服务管理512营养和食品卫生46餐厅服务质量管理513餐饮经营管理创新37餐饮经营方法314餐饮产品创新3三、多个媒体资源1文字教材文字教材是教学基础依据，其内容是教学纲领所要求教学基础内容。要讨教材体系完整，文字简练，概念正确，论证清楚，适合以自学为主成人教育，表现电大教学规律和特点。2IP课件12课时，聘用相关教授对教材内容进行关键和难点问题讲授，帮助学生拓展思绪，正确了解学科内容。3其它教学手段关键是网上教学、关键教导等，以帮助学生自学，指出学习要求和关键内容，合适阐释难点问题，提供必需练习和思索题，依据需要不定时地公布教学信息等。四、教学步骤1视频课堂这是广播电视大学关键教学步骤，关键包含IP课件等。2自学自学是学员关键学习手段，以文字教材为关键学习对象，学员应注意自学能力培养，确保必需自课时间。3面授教导面授教导由地方电大老师担任。各地教导老师应认真钻研教学纲领和文字教材、流媒体教材，熟悉掌握课程内容。以教学纲领为指导，以文字教材为依据，采取讲解重难点问题、分析经典案例、讲评形考作业等方法，并合适组织课堂讨论，培养学生学习、思索和分析处理问题能力。4形考作业形考作业是巩固和检验学习效果有效手段。提议不少于四次作业，由学生认真完成，教导老师进行讲评。作业成绩占本课程总成绩20%。5实践性教学本课程安排8课时案例学习讨论课，各地教导老师可安排学生进行一次或几次具体社会调查实习活动。6考评考评是对学习效果检验和验收。本课程考评以基础概念、基础标准、基础操作程序和技能为主，考评学生掌握理论知识并利用其分析和处理实际问题水平和能力。本课程考评分为形成性考评和终止性考评两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。第三部分教学内容和教学要求第一章 餐饮管理概述本章扼要介绍餐饮业发展情况，餐饮经营和餐饮产品特征，餐饮管理应把握指导思想、基础步骤、基础方法等。经过学习，对餐饮管理形成总体认识和基础特征和关键步骤把握。第一节 餐饮业基础特征一、经营特征二、产品特征第二节 餐饮管理基础步骤一、厨房生产管理二、前厅服务管理三、人力资源管理四、餐饮营销管理五、成本费用管理六、品牌和规模管理第三节 餐饮管理基础理念一、细化、量化、标准化管理二、以来宾为中心管理三、以人为本企业文化管理第四节 餐饮管理基础方法一、市场定位管理法二、日清日高管理法三、质量体系认证管理法第二章 餐饮文化概述本章介绍世界及中国餐饮文化，经过本章学习，应了解世界饮食文化体系和特点、中国饮食文化特点及中西方饮食文化差异。第一节 饮食文化一、东方饮食文化体系二、西方饮食文化体系三、清真饮食文化体系第二节 中国饮食文化一、中国饮食文化起源二、中国饮食文化反应三、中国饮食管理和哲理四、中国饮食文化特点五、中国饮食文化功用第三节 中西饮食文化比较一、中西方饮食观念差异营养和美味二、中西方饮食内容差异三、中西方饮食方法差异四、中西方烹饪方法差异五、中西方饮食思想差异分别和和合第三章 厨房管理经过对厨房管理含义、基础职能和关键任务等基础知识了解，掌握厨房管理方法和多种规章制度建立；了解厨房组织机构形式及厨房组织机构人员配置方法，掌握厨房管理运转步骤；了解和掌握厨房设计和布局、设备使用、保养和管理方法和方法；并在实践中，落实厨房设计和布局设计方案和编写要求，掌握厨房多种设备、设施和用具管理标准和方法。第一节 厨房管理基础知识一、厨房概念及生产特点二、厨房管理含义三、厨房管理基础职能四、厨房管理关键任务五、厨房管理可行方法第二节 厨房管理制度一、制订厨房管理制度意义二、厨房管理制度内容第三节 厨房管理运转步骤一、确定厨房生产目标二、调查分析客情，进行各项估计三、进行菜单计划四、制订各项生产标准五、用料订货，组织采购六、验收贮藏七、领料和发放八、合理加工烹调九、成品销售十、阶段性经营分析第四节 厨房组织机构及人员配置一、建立厨房组织机构意义二、厨房组织机构形式三、烹调师配置和各岗位职责、素质要求第五节 厨房设计和布局一、厨房设计和布局要求二、厨房设计和布局程序和方法三、厨房设计和布局内容第六节 厨房设备及用具管理一、厨房设备及选购标准二、厨房设备及用具使用和保养三、厨房设备管理方法第四章 厨房产品质量管理本章讲述厨房产品质量基础知识、质量管理知识、全方面质量管理知识，使学生了解餐饮厨房产品质量内容和特点，掌握厨房产品加工阶段、配份阶段和烹调阶段质量管理方法。为做好餐饮厨房产品全方面质量管理工作，提供必需理论知识和工作方法。第一节 厨房产品质量基础知识一、厨房产品质量概念二、厨房产品质量内涵三、厨房产品质量分析方法第二节 厨房产品全方面质量管理一、厨房产品全方面质量管理基础知识二、厨房产品全方面质量管理市场调研和设计规范第三节 厨房产品生产质量管理一、厨房产品加工阶段质量管理二、厨房产品配份阶段质量管理三、厨房产品烹调阶段质量管理四、冷菜和点心质量管理第四节 厨房卫生和安全管理一、厨房卫生和安全管理意义和作用二、厨房卫生管理三、厨房安全管理第五章 餐厅服务管理餐厅服务是餐饮管理关键组成部分。经过本章内容学习和训练，了解餐厅分类，认识中西餐多种服务方法，熟悉餐前准备、餐中服务、餐后整理等不一样服务步骤和服务程序，确保规范化服务，追求超值服务，满足来宾消费需求，合适地表现出餐饮服务文化内涵，顺应时尚，赢取市场。第一节 餐厅类别一、按风味特色分类二、按服务方法分类三、按餐厅功效分类四、按经营组织形式分类第二节 餐厅服务方法一、西餐常见服务方法二、中餐常见服务方法第三节餐厅服务步骤和程序一、餐前准备步骤二、开餐服务步骤和程序三、就餐服务步骤和程序四、餐后服务步骤和程序第六章 餐厅服务质量管理本章所言“餐厅服务质量”，关键是指来宾在餐厅选购并消费菜点酒水过程中，服务人员提供面对面侍候性工作质量，同时包含餐前餐后准备工作质量。经过本章学习，要求了解餐厅服务质量内涵、内容及特点，掌握餐厅服务质量控制和监督方法，并能够在实践中加以利用。第一节 餐厅服务质量内容和特点一、餐厅服务质量内涵二、餐厅服务质量内容三、餐厅服务质量特点第二节 餐厅服务质量控制一、餐厅服务质量控制基础二、餐厅服务质量控制方法第三节 餐厅服务质量监督检验一、现场巡视和指导二、质量监督检验内容三、质量监督检验注意事项第四节 餐厅服务质量管理PDCA循环工作法一、PDCA循环工作法含义二、PDCA循环具体步骤第七章 餐饮经营方法本章关键讲述了餐饮实体经营基础概念和特点，对餐饮经营理念做了叙述，具体讲解了餐饮经营方法选择问题。要求学生在学习中要掌握餐饮经营基础概念和特点，熟悉连锁经营、特许经营等餐饮经营方法，了解餐饮实体其它经营方法。第一节 餐饮经营概念和特点一、餐饮经营和餐饮管理二、餐饮经营指导思想三、餐饮经营特点四、餐饮经营定位第二节 餐饮经营方法一、连锁经营二、特许经营三、合约经营四、租赁经营五、合作联营第八章 餐饮菜单本章经过对餐饮菜单概念、种类、设计和编排、制订程序、定价方法、艺术装饰等知识讲解，使学生了解菜单作用和种类，明确多种菜单制订程序，并利用餐饮菜单定价方法，将餐饮菜单设计制作，和整个餐饮经营结合起来，为做好餐饮厨房产品整体销售打好基础。第一节 菜单概念和种类一、菜单概念二、菜单作用三、菜单种类第二节 菜单设计和编排一、菜单设计二、宴席菜单编排标准三、宴席菜单肴馔排列次序和讲究四、宴席菜单组织结构和百分比第三节 菜单制订程序一、零点菜单制订程序二、宴会标准菜单制订程序三、高规格宴会菜单制订程序四、团体、会议菜单制订程序五、自助餐菜单制订程序第四节 菜单定价一、以需求为中心定价方法二、以价格竞争为中心定价方法三、成本核实定价法四、以数字心理反应定价方法第五节 菜单艺术装饰一、菜单封面二、菜单字体三、菜单用纸四、菜单艺术装饰第九章 餐饮营销和营销管理本章关键讲述影响餐饮实体营销关键原因和餐饮实体内外部营销关键特点和方法。经过学习，要求学生掌握餐饮内部营销关键特点和方法、外部促销关键形式，熟悉影响餐饮实体营销关键原因，了解餐饮实体营销理念发展过程。第一节 餐饮营销原理一、餐饮营销定义二、餐饮营销意义三、餐饮产品和服务营销组合四、附加利益五、餐饮营销影响原因第二节 餐饮内部营销一、菜单推销二、人员推销三、餐厅推销四、特殊活动推销五、赠品推销六、展示推销七、其它推销第三节 餐饮外部促销一、餐饮销售人员推销二、电话推销三、广告推销四、其它促销方法五、餐饮推销注意事项第十章 餐饮原料管理本章关键就餐饮原料管理四大步骤即原料采购、验收、贮存和发放进行讲述。要求学生掌握食品原料采购管理意义、方法和程序，熟悉原料贮存关键方法和要求，熟悉原料验收程序和要求，了解原料发放控制。餐饮经营从总体上看能够分为三大步骤。第一是生产要素准备步骤，第二是生产步骤，第三是销售步骤。餐饮原料采购验收和储存保管是生产要素准备步骤关键内容，是餐饮生产和销售前提条件，同时也直接影响着餐饮经营其它各个步骤。所以，餐饮经营者必需重视餐饮原料管理，以确保餐饮实体正常运行和取得理想经营效果。第一节 食品原料采购管理一、综合效益是采购关键评判依据二、供货单位选择三、制订严格采购制度四、采购人员选择五、食品原料采购数量六、食品原料采购程序第二节 食品原料验收管理一、验收体系二、验收操作规程三、验收工作所包含多个表格第三节 食品原料储存管理一、库房分类和贮存条件二、货物安排和管理第四节 发料和库存盘点控制一、原料发放二、存货控制三、ABC分类法第十一章 餐饮成本管理餐饮成本是餐饮采购、生产、服务、销售全过程占用和花费多种劳动价值。遵照成本形成客观规律，利用估计、计划、控制、核实、分析和考评等手段对成本进行监督和控制，达成以较少消耗获取较大经济效益。经过本章学习，了解餐饮成本种类和特点，掌握餐饮成本控制方法。第一节 餐饮成本种类和特点一、按会计核实概念分类二、从实际发生项目分类三、餐饮成本特点第二节 餐饮成本核实一、食品日成本核实二、食品月成本核实三、饮料成本核实四、成本报表第三节 餐饮成本控制一、餐饮成本控制客观依据二、餐饮成本控制工作步骤三、餐饮成本控制方法四、划小成本控制核实单位五、引进或改善成本控制技术手段第十二章 营养和食品卫生本章关键讲述餐饮实体生产原料及产品营养价值，和餐饮生产卫生法规要求。经过本章学习，要求学生掌握食品营养概念，熟悉食品中关键营养素，食品中关键危害物质，了解人类合理饮食结构，中国食品卫生管理关键制度和方法。第一节 食品营养一、食品营养基础概念二、食品基础营养素三、关键烹饪原料中营养成份四、正常饮食结构第二节 食品卫生和饮食安全一、食物中可能存在有害原因及其危害二、卫生管理方法第十三章 餐饮经营管理创新本章关键讲述餐饮创新概念、目标、标准、内容、过程，和餐饮经营和餐饮管理创新。经过本章学习，学生应掌握餐饮创新基础知识，在实际工作中开展经营和管理创新活动。第一节 餐饮创新一、什么是创新二、餐饮创新三、餐饮创新基础标准四、餐饮创新内容五、餐饮创新过程第二节 餐饮经营创新一、反其道而行，抓早餐和夜宵供给二、勇于尝试，探索新型经营方法三、经营环境上创新四、经营地点上创新五、经营模式创新第三节 餐饮管理创新一、生产管理创新二、人事管理创新三、服务管理创新四、管理方法创新第十四章 餐饮产品创新本章关键讲述餐饮产品创新，提出餐饮产品创新标准、特点、意义及餐饮产品创新几方面具体内容。餐饮产品创新，关键是指餐饮菜点创新，包含菜点原材料创新、烹调方法创新、口味和器皿创新等。第一节 餐饮产品创新标准、特点及意义一、餐饮产品创新标准二、餐饮产品创新意义三、餐饮产品创新管理四、餐饮产品创新对人员要求第二节 餐饮菜点创新一、餐饮菜点原材料创新二、餐饮菜点烹调方法创新三、餐饮菜品口味创新四、餐饮菜品器皿创新五、餐饮菜单创新第三节 餐饮菜点创新方法一、餐饮菜点创新思绪二、餐饮菜点创新方法