大酒店员工的激励问题分析及对策研究应用.doc

目 录
一、关于勉励理论概述…………………………………………………………… 1
（一）勉励定义………………………………………………………………………1
（二）勉励要满足人不同需求层次 ……………………………………………1
（三）勉励普通原则 ………………………………………………………………1
二、酒店员工勉励存在问题及因素 ………………………………………………2
（一）酒店员工勉励存在问题 …………………………………………………… 2
（二）酒店员工勉励问题因素分析…………………………………………………3
三、勉励酒店员工有效办法……………………………………………………… 4
（一）建立有效合理薪酬制度 ……………………………………………………… 4
（二）以员工需求为出发点 ………………………………………………………… 5
（三）注意勉励公正性………………………………………………………………7
（四）建立灵活奖励机制……………………………………………………………7
（五）加强内部有效沟通，为员工创造轻松开放工作环境………………………8
四、总结……………………………………………………………………………… 9
参照文献……………………………………………………………………………… 9

内 容 摘 要

酒店业是中华人民共和国最早对外开放行业之一。越来越多国际化酒店进驻中华人民共和国市场，以中山为例，世界知名香格里拉大酒店，MOTEL168等名牌都先后进入市场，她们进入除了为酒店行业带来更激烈竞争外，也令酒店业人才市场带来更大竞争，将会有更多先进人才流向这些国际化酒店。
酒店作为服务性行业，它发展需要员工支持。管理者应懂得，员工其积极性、积极性和创造性将对酒店生存发展产生巨大作用。而要获得员工支持，就必要对员工进行勉励。勉励是人力资源开发重要内容，是公司管理本质和目，推动生产力发展有效手段。本文引用“勉励”理论，论证如何激发酒店员工其工作积极性、如何留住其中先进者、及勉励员工有效办法等问题进行了分析研究。
核心词 酒店员工 勉励 薪酬

酒店员工勉励问题分析及对策研究

一、关于勉励理论概述
（一） 勉励定义
顾名思义，勉励是激发、勉励意思。勉励就是刺激人潜在能力。在管理学中，勉励是指管理者遵循人行为规律，运用各种有效办法和手段，最大限度地激发下属积极性、积极性和创造性，以保证组织目的实现。详细到酒店管理中，勉励是指酒店管理者通过内部或外部刺激，激发和培养员工工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现酒店经营目的而努力工作过程。
（二） 勉励要满足人不同需求层次
需求产生动机，动机导致行为。美国人本主义心理学家马斯洛把人需要划分为五个层次：即生存、安全、社交、尊重和自我实现需要。勉励要遵循责、权、利相统一原则。美国心理学家进赫兹伯格提出双因素理论，即保健因素和勉励因素，前者满足可以消除不满，后者满足可以产生满意。在需求理论中，麦克米兰提出“重需要理论”，即人均有成就、权力和亲和需要，阐明每个人都但愿拥有权力，并获得成就。勉励要遵循公平竞争、优胜劣汰原则。竞争是市场经济本质特性之一，公平是人们对机会均等美好向往。通过公平竞争，增进优胜劣汰，推动酒店发展和社会进步，这是咱们应遵循客观规律。
（三） 勉励普通原则
1.目的结合原则
目的设立既要体现组织目的规定，又必要满足员工个人需要。只有将组织目的与个人目的结合好，才会收到良好勉励效果。
2.物质勉励与精神勉励相结合原则
物质勉励是基本，精神勉励是主线，在两者结合基本上，逐渐过渡到精神勉励上,只有两者紧密结合,才干达到抱负效果。
3.外在勉励与内在勉励相结合原则
保健因素属于外在因素，勉励因素属于内在因素。在勉励中要善于将两者有机结合，以内勉励为主。
4.按需勉励原则
心理学家马斯洛需求层次理论指出，在低层次需求得到相对满足之后，就会产生更高层次需求，只有未满足需求才干影响行为。也就是说，只有当勉励办法能满足被勉励者一定需求时，才干起到勉励作用。
5.公开公正原则
公正就是赏罚严明、赏罚适度，公开是公平公正基本，公开核心是信息公开，涉及制度、程序及成果公开。公平公正一方面意味着所有有关员工在勉励面前享有平等权利和义务，另一方面也意味着奖励限度与价值贡献度对等。公平公正必然导致价值分派事实上不平均，而这种不平均正好体现了制度和程序公平公正。
二、酒店员工勉励存在问题及因素
（一）酒店员工勉励存在问题
1.员工跳槽引起人才流失问题
勉励机制不合理，管理制度不完善。论资排辈分派、用人制度使某些劳动强度大、工作任务繁重、质量规定高一线员工积极性受挫，使得员工流动率始终较高。虽然到了上世纪90年代有所下降，但在中高层员工中，大学生跳槽比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不肯要大学生，形成恶性循环。
2.酒店业市场竞争激烈，利润率下降，员工薪资待遇普遍偏低
当前国内就业机会增长和员工有追求个人发展心态强烈愿望，而酒店行业工作量大，但工资却偏低，普通服务员薪金都在一两千元左右，并且工资提高空间也较少，促使某些高素质人才流向更有发展前程行业，从而放弃在酒店业发展机会。
3.酒店用人观念陈旧
酒店用人观念陈旧，缺少长远发展战略眼光，不能把用人育人两者紧密结合。不注重员工培训，诸多酒店对员工培训评价是赶形式、走过场，多以应付为主，缺少连贯性、系统性、筹划性。
4.用工机制不灵活
酒店用工机制不灵活，员工看不到晋升但愿，缺少成就感和归属感。同步有些高层管理人员官本位思想严重，沟通渠道不畅，不尊重员工，容易使员工产生逆反心理，激化矛盾。酒店文化建设和以人为本理念停留在口头上，还没有真正贯彻到位。
5.缺少公平感,员工工作积极性低下
在酒店行业内，员工积极性丧失很大限度上来自于缺少公平感。在报酬分派上缺少科学绩效考核制度，导致员工报酬与付出严重失衡;在升迁和岗位分派上,管理者不注重对员工服务能力和所获得成绩考核，诸多时候一味地在背后讲人情、讲关系，导致员工不满和人员流失；在情感上，管理者厚此薄彼。只热乎于那些重要岗位上员工和关于系者，而对别的员工漠不关怀，导致员工失落感增强和内部不和谐。总之,公平感缺少大大地影响到了酒店员工工作积极性。在某些酒店内，员工在工作中基本上成了机器人。每天工作就是机械地完毕工作程序，毫无积极性可言。
（二） 酒店员工勉励问题因素分析
1.奖罚机制不灵活
（1）勉励局限性，惩罚过严
酒店业对员工实行严格管理，以防止酒店产品---服务浮现质量问题。这的确在一定限度上可以保证服务质量，但是如果勉励局限性，惩罚过严话就会减少员工工作积极性与积极性。惩罚过严员工会产生抵触消绪，与管理人员关系疏远，员工会想方设法减少受惩罚机会，工作上尽量满足管理人员规定，以减少受批评次数，同步尽量避免与客人直接接触，以减少被投诉机会。这样一来酒店服务质量就难以更上一层楼。勉励局限性也是酒店业普遍存在问题。酒店业过度注重惩罚而忽视勉励，成果导致员工工作积极性不高。酒店业由于其行业特殊性，员工提供服务容易发现缺陷，这导致员工容易受到惩罚，而员工业绩是难以衡量且不容易被发现，这是管理者过度注重惩罚而忽视勉励重要因素。
（2）奖励与惩罚根据单一
诸多酒店奖励与惩罚员工根据仅是客人表扬或投拆。受到客人表扬，将会得到精神奖励或物质奖励，但如果员工被客人投诉，员工将会受到批评、罚款甚至开除。但仅依托客人投诉与表扬来拟定奖惩是不科学、不公平，由于有时候客人投诉是带观色彩，有员工遭到投诉是有特殊因素，仅由于员工遭到某次投诉而抹杀员工始终以来努力会挫伤员工工作积极性，奖励与惩罚根据贫乏使得奖励与惩罚走向片面性。对员工工作绩效缺少有效评估，使得奖励与惩罚缺少科学合理根据。
（3）奖励与惩罚手段单一
许多酒店奖励手段普通采用表扬、发奖金或奖品，惩罚就采用批评，扣奖金开除。勉励手段单一，对员工勉励约束作用有限。许多星级酒店胆怯人流失，采用种种办法防范，例如签合同，违约就罚巨资等，成果适得其反，并没有遏制人才流失，虽然勉强留下来人才，也身在曹营心在汉，无心工作，工作效率大大减少，不利于酒店发展。
（4）物质勉励与精神勉励有失偏重，形式单一
现实中，某些酒店管理人员并不总是考虑员工内心需要，即马斯洛高档需要。在勉励时不分层次，不分形象，不分时期，都予以物质勉励，形式单一，导致勉励边际效应逐年递减。导致酒店费事费财，勉励效果也不尽如人意。固然，不可否认，高薪与良好福利待遇在某一种时期所发挥出吸引人才，留住人才效力，但随着员工需求不断满足，其需求将会变化，产生更深层次需求，如个人职业生涯规划、知识需求、自我实现需求等，这时，高薪与良好福利带来刺激便会不断削弱；因而，在勉励时必要将物质勉励与精神勉励进行有机结合，必要在形式上多样化，这样才干保证明现勉励效应最大化。在勉励前，一定要弄清晰员工最需要什么，并且想方设法满足她，并且形式灵活，才干有助于勉励效果。
2. 勉励时机滞后
诸多酒店在员工士气低落才勉励，诸多管理者都以为勉励是常规性工作，不必花太多精力。其成果呢，至到酒店内部人员频繁跳槽，才结识到勉励重要性，但已为时过晚。勉励应保持连贯性，才干有效调动员工积极性，留住人才。
3. 勉励理论片面理解
某些酒店对人事勉励甚至抱有赶时髦心理，勉励机制不健全，勉励办法不到位。员工对管理层苦心制定勉励办法难以产生心理共鸣，导致员工心情不舒畅或积极性不高，影响工作效率。勉励理论以为，需要引起动机，动机决定行为。员工需要使其产生动机，行为是动机体现和成果。换言之，与否对员工产生了勉励，取决于勉励政策与否能满足员工需要，因此说，勉励来自于员工需求，也就是内因。因而，勉励机制及办法制定和实行，必要以员工心理需求分析为基本，通过对动机勉励，调动员工积极性和积极性。酒店内部人事关系往往错综复杂，个别酒店高层管理人员凭个人好恶判断是非，在从经营到管理各个环节上，均存在很大随意性，个别酒店形式主义泛滥，所谓勉励办法只是徒有其表。尽管此类现象不是勉励制度自身问题，但也是导致勉励失灵即勉励局限性因素之一。
4. 缺少考核根据，勉励成为无源之水
某些酒店管理制度不健全，没有工作原则，难以对员工进行合理业绩考核。酒店效益好时，领导一拍脑袋，就发奖金，多少研究一下就敲定。大多酒店比较流行做法是，“当官”多拿某些，员工少拿某些。奖金成了“大锅饭”，发了白发。勉励下属应当有根据，这个根据就是对工作业绩考核。酒店应当依照实际状况建立起勉励机制，要让员工明确工作目的，并且清晰实现目的后能得到什么回报，这才干调动人们积极性，增进酒店发展。
三、勉励酒店员工有效办法
（一）建立有效合理薪酬制度
一篇研究综述考虑了80篇关于勉励方式及其对员工生产力影响研究，得到结论是：仅仅靠目的设定这一项因数，员工生产率平均可提高16%,对工作进行重新设计以使工作更为丰富化，会带来8%-16%提高；让员工参加决策做法使生产力水平提高不到1%,如果以钱作为刺激物可以使生产力水平提30%。数据阐明，薪酬力量是不可低估。
1.岗位工资制
岗位工资：即依照不同岗位、不同职务、不同工种差别和技能高低，以及对酒店贡献拟定工资级别。这是酒店员工一项基本、稳定收入，普通比较低。对于酒店来说，应当关注同行业工资水平和酒店赚钱水平，来拟定岗位工资，以使酒店工资保持市场竞争力。
2.绩效工资制
绩效工资：工资与绩效直接挂钩，强调以目的达到为主评价根据，注重成果，以为绩效差别反映了个人在能力和工作态度上差别。绩效工资通过调节绩优与绩劣员工收入，影响员工心理行为，以刺激员工，从而达到发挥其潜力目。关于酒店绩效工资，咱们可以从如下几种方面来进行奖励：
（1）单个员工绩效奖。这个奖励可以通过对员工业务操作水平、顾客满意度调查、点子创意多少，以及直接领导评价等予以奖励。
（2）班组绩效奖。酒店可以以轮班为一种班组，或者以一种楼层，或者以一种服务部门为一种考核班组，依照班组工作绩效予以恰当奖励，这样可以提高员工之间合伙精神，并且起到勉励作用。
（3）酒店整体绩效奖。酒店作为一种整体，它每一次进步，每一次赚钱，都靠全体员工努力。如果酒店各项财务指标均有增长或者居于行业前列，酒店应当创造分享成果机会。这样奖励，可以向员工和社会传递酒店良好运营状况，有力于树立酒店良好形象，并且可以犒劳你员工。员工既得到了物质上实惠，又在精神上受到极大鼓舞，增长员工士气和信心。
（二） 以员工需求为出发点
以员工需求为出发点，是酒店可持续发展必备条件。由于人们在现实社会中地位不同，客观需求也就不同样。对不同层次人要满足她们不同需要，最后实现每个人满意度最大化。规定经营者要有事业心，把自己从事工作当作终身追求事业来看待，用事业不断发展来勉励她们。规定酒店中层干部要有上进心，把不断进步作为自己奋斗目的，可以更多用岗位提高来勉励她们。规定普通员工要有责任心，把做好每一件事作为自己职责，来实现每个人满意度最大化。
1.增长员工培训机会
酒店行业发展呼唤人才。对大多数人而言，都渴求不断充实自己，完善自己，使自己潜力充分发掘出来。这种自我实现需要一旦得到足，将会产生深刻而又持久工作动力；同步，培训又可使员工职业道德和使命感意识有所提高，增强了酒店凝聚力和向心力，以增强员工责任感和义务感。
酒店可以通过如下某些办法对员工进行培训：A.酒店自己人力资源部进行基本业务训练；B.通过录像带或者网络教学方式进行培训；C.通过外聘专家予以讲座形式提高员工对专业知识结识；D.与高校合伙，为员工提供更好学习环境和机会；E.举办研讨会，激发员工想象力；F.委派员工到行业内公众口碑良好酒店进行一定期间学习；G.派往总公司去实习。
2. 善于运用晋升勉励手段
晋升职务奖励作用是多方面。当一种人得到晋升时，她便承担起完毕协调机能责任，需要做好组织上下之间、下属之间协调，有道是“家和万事兴”，只有组织内部关系和谐融洽，才干激发员工斗志，才干以组织目的作为自己目的，才干以更充沛精力为组织目的而努力。晋升标志着个人能力得到呈现和承认，能增强被提高者自信心；使个人在家庭、组织、社会上地位提高，给其带来极大心理满足；职务晋升意味着工资和待遇提高，能给自己和家人带来更多实惠；它推动了实现个人价值过程，为员工实现自身价值提供了更高起点。
3. 充分授权
如今个体需求多样化、复杂化，只有对症下药，才干事半而功倍。所有人都需要尊严，既要自尊，也要她人尊重。可是，对于大多数人来说，这一需求并没有得到完全满足。因而，任何使人们自我感觉良好东西都能勉励她们。因此，授权勉励价值在于为下级体现自己提供机会，使下级有机会自我感觉良好。权力是群众利益一种让渡，民主就是实现多数人统治。就人本性而言，每个人均有获得权力欲望。能否进行合理授权，反映了领导者能力和水平，影响着员工积极性发挥。
予如下属充分权力，不干预下属详细做法，下属才干大展拳脚，不会因空间狭窄而觉得缚手缚脚。授权不单单是予以权力，更重要是通过授权上级可以指引、监督、锻炼下级，使下级尽快成长。同步上级也有时间和精力去解决更为重要事务。为此，授权不是授人以鱼，而是授人以渔。人总是但愿能得到社会认同从而实现自我价值，为达到这个目，人会努力体现自己。授权后来充分信任等于给了下属一种平台、一种机会，给了其受尊重感觉，让其有一种辽阔施展抱负空间，从而达到更有效勉励。
4.给员工以职业规划
随着社会不断发展，人们规定改进工作生活质量呼声越来越高，人们已不再满足于找到一份工作，而是规定找到一种具备挑战性工作，并但愿在工作中得到自我成长、自我发展和自我实现。作何一种当代公司员工，如果没有一种自己人生奋斗目的，即没有自己职业生涯目的，就会被日益发达、竞争日益激烈市场经济社会所裁减。新进入酒店员工处在职业摸索阶段，对职业缺少客观结识。酒店协助员工建立职业规划，可以协助员工竖立职业目的，增进员工在目的实现过程中不断地成长和发展，以增强自己各方面知识和竞争能力。而人才去留往往取决于组织与否关怀并为她们成长、发展提供机会，与否能协助她们实现职业目的。因而，公司要留住人才，要调动广大职工积极性和创造性，就一定要注重对每一位员工设计其职业发展规划，要建立科学职业规划制度。
（三）注意勉励公正性
公平理论指出，管理者必要对员工贡献予以恰如其分承认，否则员工就会产生不公平感觉。当员工觉得自己受到了不公平对待时，为了消除由此而产生紧张不安，她们往往会取变化自己收支状况、变化别人收支状况、进行自我安慰行为。如果上述行动无法变化，员工也许采用发牢骚、制造人际矛盾、放弃工作等行为。可见，酒店管理者客观地公正地评价员工工作业绩并据此拟定合理工作报酬，对于消除员工不公平感，提高员工工作积极性是十分重要。合理奖罚有助于调动工作人员积极性，引导人们沿着组织所指明对的方向发展。报酬与个人贡献之比在纵向、横向上保持合理性，不但是个分派问题，更重要在于它代表着组织对个人贡献评价与承认。而要做到客观公正，酒店在对员工进行勉励时，必要做到赏罚严明、赏罚适度。赏罚严明规定铁面无私、无论亲疏、不分远近、一视同仁；赏罚适度规定从实际出发，赏与功相匹配，罚与过相相应。因而，较好注重勉励公正性，才干有效地调动酒店员工工作积极性，从而提高工作效率。
（四） 建立灵活奖励机制
1.物质勉励与精神勉励相结合，正负勉励相结合
当代酒店业对员工进行勉励时应把物质勉励与精神勉励紧密结合起来。要调动人积极性，不但要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要是要注意工作安排，量才录取，各得其所，注意对人进行精神勉励，予以表扬和承认，注意给人以成长、发展、晋升机会。这逐渐成为酒店人力资源管理非常关注和需要解决重要问题。只有将两者紧密结合起来，才干更好对其进行有效管理。 　人际关系惩是不科学、不公平，由于有时候客人投诉是带有
.用晋升种需求基本上，为员工自我发展提供一种良好环境许多酒店管理者以为,员工上班就是为了挣钱，因而金钱是激发员工工作积极性和创造性最有效工具。事实上，员工需要是各种各样，除了物质需要外，还需要有精神上嘉奖和勉励。因而，酒店管理者在一定限度上应淡化物质勉励与精神勉励界限，采用物质勉励与精神勉励并重原则。只有这样，才干显示出物质勉励和精神勉励双重勉励效果。例如，有项工作急需某位员工去完毕。作为酒店管理者，你可以对她说：“我把这项工作交给你完毕后来，发给奖金。”待工作完毕后当场兑现；同样你也可以这样对她说：“这项工作很重要，把它交给你是由于只有你才干完毕。”后来再增发给她奖金。用这两种办法也许都会达到完毕任务目。但后者显然优于前者。前一种办法把完毕工作任务与物质勉励直接挂钩，使其成为直接因果关系，很容易形成多奖多干，少奖少干局面，而后一种办法则在工作任务与物质勉励之间加上了一种中间环节，使物质勉励成为精神勉励寄托物，消除了工作与金钱直接联系弊端，可以在某种限度上满足员工荣誉感，使之在思想情感上得到慰藉，从而产生更大工作激情。
2. 奖惩并用，以奖为主
奖惩目是一致，只是手段不同。对于员工对的行为予以必定和勉励，对有成就员工予以奖励，这不但使被必定者、受奖励者本人看到自己努力与成绩受到酒店必定，从而更加努力工作，同步又能使周边人得到鞭策和勉励。同样，对不良行为予以惩罚，不但可以使员工本人从中吸取教训，也可以使周边人受到教诲。基于这两点，员工只能努力工作，不能放松，始终保持高度积极状态，而这正是奖惩并用所带来双重勉励效果。但是，需要指出是：奖惩并用，不等于奖惩并重。酒店对员工进行勉励时，除了坚持奖惩并用原则，还应坚持以奖为主、以罚为辅原则。由于：第一，任何一位员工都是矛盾着统一体，她既有积极、对的一面，也有悲观、错误一面。但是，对于大多数员工来说，前者是主流，后者是支流。当前酒店倡导柔性管理模式就是倡导主流，否定支流。第二，就员工心理趋向来看，人心趋于美好，但愿个人体现得到承认。酒店管理者在勉励员工时候，充分必定其成绩，不但会给她心理上带来满足，并且使她有明确是非观念并为获得更好成绩而努力工作。第三，惩罚有时会导致不良行为，过度惩罚会使人产生挫折感，且惩罚又不能罚出人觉悟和自觉性。因而，惩罚只能作为辅助手段来用。
（五）加强内部有效沟通，为员工创造轻松开放工作环境
　　沟通是人们社会生活基本需求之一。若酒店员工和部门之间沟通不畅，就很难建立起良好和谐人际关系，缺少凝聚力。有效沟通也是转变员工态度和行为，使其向积极方面发展重要途径。因而，沟通是酒店内部形成轻松高兴工作环境必要条件。
1.建立内部沟通制度
　 酒店管理人员可以运用无记名问卷、抽样调查、访谈等办法理解员工愿望和需求，理解她们对工作条件、津贴、酒店政策等看法和意见。这样可以有效减缓员工压力，提高她们工作满意度。
2.增强部门间沟通
　　酒店内部各部门之间经常会产生矛盾。如销售部门和经营部门之间常发生矛盾，服务人员以为销售人员向客人作出承诺太高，而推销人员则以为服务人员未尽到职责，导致双方互相指责，互不信任，减少员工工作满意度，也必然减少客人感觉中整体服务质量。因而，酒店各个部门必要加强沟通，统一结识，共同履行职责，创造一种彼此满意工作环境。
3.增强公司上下级之间沟通
酒店管理人员应当实行走动式管理，直接与第一线员工接触、沟通，理解她们内心世界。管理人员应具备敏锐洞察力和判断力，发现员工情绪变化时及时与她们进行沟通，耐心真诚地聆听，协助员工排解压力。有效沟通可以使员工态度、行为向积极方面转变，协助员工提高她们压力阈限，以便她们能更自如地面对压力，化压力为动力,达到最佳工作绩效。
四、总结
依照马斯洛需要层次论，人需要是各种各样。一种需要满足了，另一种新需要又产生了，周而复始，循环不息，勉励不止，使人力资源得到充分发挥和应用。即人在不同步期需要也是会变化。因而，单纯金钱和物质勉励不是万能，形式单一，手段单一勉励手段也不所有通用，必要进一步理解勉励对象，所奖励东西才干投其所好，才干真正起到勉励作用。酒店生命与员工素质、积极性、酒店用工制度息息有关。勉励必要针对不同员工采用不同实行方略，投其所好，才干达到事半功倍效果。
总之，在当今社会激烈竞争中，酒店要想留住先进员工，就必要制定具备竞争力勉励机制。特别在酒店这种服务型行业，员工就代表着生产力，只有积极进取员工，才干为酒店创造高额利润。

参照文献
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