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酒店管理模式

客 房 部

目 录

序言

一、客房部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图
(二)岗位设置图

二、客房部岗位职责
(一) 客房部经理
(二) 房务中心服务员
(三) 房务中心物管员（兼）
(四) 客房管理员
(五) 客房领班
（六）客房服务员
(七) 客房清洁员（兼）
(八) 公共卫生管理员
(九) 公共卫生组领班
(十) 公共卫生保洁员

三、客房部服务工作规范
(一)客房部客房服务规范
1、客房清洁工作步骤
2、计划清洁项目立即间
3、VIP房服务工作步骤
4、VIP迎宾服务步骤
5、送客服务步骤
6、做夜床步骤
7、收送客衣步骤
8、看护婴儿服务步骤
9、挂有“请勿打搅”牌客房处理步骤
10、客人遗留物品处理步骤
11、其它小服务步骤
(二)客房部房务中心工作规范
1、房务中心工作步骤
2、财产物料管理工作步骤
(三)客房部公共卫生工作规范
1、大堂清洁步骤
2、公共区域清洁步骤
3、公共卫生间清洁和服务步骤
4、地毯、沙发清洁步骤
5、绿化部署、养护及清洁步骤

四、客房部管理制度
(一)质量管理制度
(二)安全管理制度
(三)钥匙管理制度
(四)财产物资管理制度
(五)经营预算和经济活动分析管理制度
(六)成本管理制度
(七)职员考勤制度
(八)职员培训制度
(九)人事管理制度
(十)工作例会制度
(十一)客房小酒吧酒水管理制度
(十二)客人遗留物品保管制度
(十三)客人损坏或带走酒店财物处理要求

五、客房部工作沟通和协作
(一)部门内部沟通和协作

前 言

客房部是酒店客房服务设施经营管理部门，是酒店关键创收和创利部门之一。客房部经营管理和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经济效益。
客房部关键职能是：在酒店业主指导下，认真实施总经理工作指令，切实落实“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”经营管理方针和“让客人完全满意”服务宗旨，坚持服务现场管理，实施规范服务，强化质量管理，确保优质、高效地为客服务；深入开展学优异找差距活动；广泛搜集住店客人信息，沟通和协调酒店和客人之间关系，赢得良好形象和声誉；落实落实酒店制订经营目标，加强预算管理和成本核实，严格控制成本费用，确保预算目标实现；坚持“群防群治”安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”安全责任制，确保一方平安；常常开展业务培训，不停提升职员素质和服务水准，为树立淮南新锦江品牌和增加酒店经济效益作出贡献。

一、客房部组织机构和岗位设置

(一)组织机构图：

客 房 部

公共卫生组
楼 层 班 组
房 务 中 心

客 房

(二)岗位设置图：

客房部经理
客房管理员
客 房 领 班
公共卫生领班
房务中心服务员
客房清洁员（兼）
公共卫生管理员

公共卫生保洁员
物 管 员

二、客房部岗位职责

(一)客房部经理
1、实施总经理工作指令，负责酒店客房部管理和服务工作，向总经理负责并汇报工作。
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。
3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，处理工作中问题。
4、负责本部门安全和日常质量管理工作，检验和督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作，实施规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。
5、负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学优异找差距活动，提升全员业务素质。
6、沟通本部门和酒店其它部室联络，配合协调地搞好工作。
7、建立良好用户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不停改善工作。
8、审阅各管区天天业务报表，亲密注意客情，掌握关键接待任务情况，立即检验和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
9、负责客房设施设备使用管理工作，督促各管区做好日常维护保养和清洁工作，定时进行考评检验；参与客房改造和更新装修工作，研究和改善客房设备设施。
10、负责客房总钥匙和物料用具管理工作，定时审查使用情况，控制物料消耗。
11、考评各管区管理员工作业绩，激励职员主动性，不停提升管理效能。
12、做好政治思想工作，关心职员生活，抓好部门文明建设。
(二)房务中心服务员
1、服从客房管理员工作安排。
2、负责掌握房态，天天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。
3、负责监控值台，做好动态管理统计；掌握楼层清洁、服务工作情况，立即提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时提供服务；发觉异常情况，立即跟踪监视，并向领导汇报。
4、负责接听客人电话和掌握客情信息，依据需要立即通知楼层服务员和相关部门提供服务，并做好统计。
5、做好信息搜集和资料积累工作，正确回复客人问询，主动做好对客服务工作。
6、负责客房总钥匙管理和收发工作。
7、做好工作室日常清洁工作，保持洁净整齐。

(三)房务中心物管员（兼）
1、服从客房管理员工作安排。
2、具体负责本部门财产物料管理工作。
3、掌握本部门固定财产分类及使用情况，并按分级管理要求做好各类财产清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。
4、熟悉多种客用具和客房小酒吧酒水名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，并按客房部署要求，立即做好各类礼品和物品发放，登记和耗用回收报账工作。
6、熟悉本部门各类工作用具和办公用具使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，预防浪费，并做到帐物相符。
7、保持备用物料用具货架、橱柜整齐安全，预防霉变和虫害。
8、负责统计客房部职员考勤，领发职员工资、奖金、补助和劳防用具。

(四)客房管理员
1、实施客房经理工作指令，向其负责和汇报工作。
2、合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务和客房及环境清洁卫生工作。
3、掌握客房状态情况，立即将改变情况通知房务中心。
4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料使用管理，教育和督导职员做好维护保养和报修工作，并做到各类物料领用手续完备，无责任事故发生。
5、认真做好职员服务宗旨教育和岗位业务培训，确保优质、规范服务。
6、坚持服务现场督导和管理，天天抽查管区内各类客房不少于40间，发觉问题立即指导和纠正。
7、落实部门安全管理制度，率领职员认真做好各项安全工作，确保管区内客人和财产安全。
8、做好和其它管区和部门联络、沟通和协调工作。
9、了解职员思想情况，关心职员生活和工作。

(五)客房领班
1、实施管理员工作指令并汇报工作。
2、负责检验本楼面客房和本班组职员仪表仪容及工作表现。
3、坚持让客人完全满意服务宗旨，督导和率领职员按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产保管和设备保养、报修工作。
5、负责职员工作安排和考勤，确保岗位有些人、有服务。
6、做好对新职员带教工作，使之立即适应工作要求。
7、做好交接班纪录。
8、关心职员生活和思想情况。

(六)客房服务员
1、服从领班工作安排。
2、根据客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。
3、关注责任区域客房动态，掌握住客情况，主动做好接待工作。
4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检验和分送工作。
5、负责客房小酒吧管理，做好领用、报帐工作。
6、做好VIP房和有特珠要求房部署工作。
7、做好当班工作统计和交接班工作。

(七)客房清洁员（兼）
1、服从领班工作安排。
2、根据客房清洁步骤和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁。
3、按要求部署客房,检验房内各类家俱和设备完好情况,立即汇报和报修。
4、负责清点更换多种布件，补齐各类客用供给品，并做好统计。
5、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间洁净整齐。

(八)公共卫生管理员
1、实施客房经理工作指令，并向其负责和汇报工作
2、负责酒店公共区域清洁工作质量管理。组织职员严格根据工作规范和质量标准，做好酒店公共区域清洁卫生工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料管理和领用，督导职员正确使用多种工作设备和节省物料用具，并做好维护保养和保管工作，发觉设备故障立即报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场管理，负责对班组工作考评、职员考勤和业务培训。
5、沟通和各部门联络，协调工作。
6、关心职员生活，了解职员思想情况，做好思想教育工作。

(九)公共卫生组领班
1、实施管理员工作指令，并汇报工作。
2、率领和督导班组职员，根据工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共卫生间等公共区域清洁卫生和地毯、沙发清洗工作。
3、负责清洁机械工具保管、保养和物料用具领用、发放。
4、了解公共区域内多种设备设施和家俱使用情况，立即报修和汇报管理员。
5、负责本班组职员工作安排和考勤，和对新职员培训工作。
6、负责交接班工作，做好交接统计。
7、关心职员生活和思想情况。

(十)公共卫生保洁员
1、服从领班工作安排，根据工作规范和质量标准，做好责任区内清洁卫生工作。
2、检验责任区内多种设备设施和家俱完好情况，立即汇报和报修。
3、做好清洁机械和清洁用具保养和保管工作。

三、客房部服务工作规范
(一)客房服务规范
1、客房清洁步骤

流 程
具体内容及程序
工作车准备
(1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用具每日消耗情况表。
(2) 将工作车推到要打扫房间门旁，挡住房门二分之一，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
清洁客房次序
通常情况下应按下列次序进行：
(1) 挂“请速打扫”牌房间。
(2) VIP房间。
(3) 住客房。
(4) 走客房。
(5) 长住房。
(6) 空房。
(7)清洁客人在房内房间，必需先取得客人同意。
进房程序
(1) 轻敲门三次，每次三下。并报自己身份“Housekeeping，客房服务员”。
(2) 用钥匙开门。
(3) 房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在取得客人同意后方可进房。
(4) 然后将房门敞开，进房清洁。
巡视检验
(1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。
(2) 打开全部照明灯具，检验是否完好有效。
(3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯和多种家俱是否完好，若有损伤，立即汇报领班报修，并在客房清洁报表设备情况栏内做好统计。
(4) 注意，清洁客人离店房间，必需仔细检验有否遗留物品，若有发觉应立即上报并做好统计，如系黄色书刊，应立即上缴。
(5) 检验小酒吧：
A、若发觉客人已使用过小酒吧酒水和食品，并已填了账单，应立即将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去酒水、食品和账单。
B、若客人使用了小酒吧酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去酒水、食品和账单。
C、随手把小酒吧冰箱和物品清洁洁净。
清扫垃圾
(1) 将房内纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒塑料袋内。
(2) 清洁烟具，将烟缸内熄灭后烟蒂烟灰倒入恭桶内。
(3) 将装有垃圾塑料袋放到工作车上垃圾袋内。
(4) 随手换回新塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新塑料袋。
清理脏布件
(1) 将客人放在床、椅等处衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。
(2) 把床上床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
(3) 换下床上床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车布件袋内，发觉有破损布件和毛巾，分开存放。
(4) 同时取出有客衣洗衣袋，立即交楼面客房服务员检验、登记和交洗。
(5) 从工作车上带进洁净布件。
(6) 换下脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后汇报领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。
中 式 铺 床
（1）将床拉出：屈膝下蹲，将床架连床垫慢慢拉出约50cm。
（2）准备工作：检验垫单是否洁净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。
（3）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）：
a)将正面向上，中折线居床正中位置；
b)均匀留下床单四边，使之能包住床垫。
（4）铺棉被：
a)将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上于床单中线相重合，折30cm；
b)被套在侧边开口时，将带系好，开口方向朝卫生间；
c)开口在套尾时，均朝向床尾。
（5）装枕（装芯、定位、整形）：
a)将枕芯装入枕套；
b)注意不宜用力拍打枕头；
c)将枕头放在床正中，距床头约5～10cm；
d)单人床将枕套口对墙；双人床枕套口互对；两张单人床枕套口反方向于床头柜；
e)枕套缝线对床头；
f)将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，双人床枕套口互对；两个枕头中缝对齐；
（6）将床推回原处：
a)将床缓缓推进床头板下方；
b)再看一遍床是否铺整齐、美观。
西 式 铺 床
(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意：铺床时，不要用手梳理自己头发，预防头发掉入床单。
(2) 铺被单：反面朝上，褶线和床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发觉有破损或未洗洁净床单和被单，要立即更换。
(3) 铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米， 并铺理平整。
D、稍用力把下垂两侧毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。
(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发觉破损或污迹要立即更换。
(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功效柜，双人床枕套口互对。
(6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩其它三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
揩灰
揩灰次序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及物件和部位全部必需揩擦洁净，在清洁时应注意和做到：
(1) 用药棉和酒精清洁房内电话机和副机。
(2) 查对和校正电视机频道，检验多功效柜功效。
(3) 对紧贴墙面床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
(4) 在对多种物件揩擦洁净以后，应随手将客人使用过茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
清洁浴室
(1) 带好清洁工具。
A、小垫毯一块，放在浴室门口。
B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，预防交叉污染。
C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，预防交叉污染。
(2) 清除垃圾。
A、把浴室内全部脏物放入废物筒塑料袋内，将塑料袋投入工作车垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等能够利用物品集中放在工具箱内。
(3) 清洁面盆和台面。
A、将客人物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。
D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
(4) 清洁镜面及灯具。
A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、揩清面巾架。
(5) 清洁浴缸。
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。
E、揩洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
(6) 清洁恭桶。
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四面，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗，揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
补足客用物品
补齐多种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。
吸 尘
(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
(2) 发觉地毯有脏渍，立即并正确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯清洁工进行清除。
(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四面围角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。
(4) 吸尘后，依据实际和需要，能够用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩洁净门把手，填写客房清洁报表及客房用具消耗情况表。

2、计划清洁项目立即间

时间
清洁方法

项目
每七天一次
每半月一次
每个月一次
每三个月一次
清洁电线及插头、插座和电源开关板
关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。

清洁空调出风口网罩

拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上灰尘，然后用湿布揩洁净网罩柜架及边缘。

清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台

用玻璃清洁剂清洁洁净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹洁净。清洁时必需注意安全，要有防护方法。

清洁冰箱和电视机

将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用洁净抹布揩抹洁净，注意冰箱门框和边位封胶清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹洁净。

家俱和铜器及镀件上光打腊

选择适宜光亮剂和上光腊，打腊上光多种家俱及铜件和金属镀件。

调换浴帘、清刷浴帘钩

拆下后用清洁剂洗刷洁净并擦干浴帘钩，挂上清洁浴帘。

清洁工作间

揩抹洁净柜架、水斗及多种设备。

清洁客房天花板、墙面

用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。

清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋

用软质毛刷轻轻刷去这些设备上浮尘，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器外壳和吸顶灯、吊灯灯罩、灯杆和灯泡。

清洁浴室天花板和顶灯

注意天花板材质，用适宜工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹洁净顶灯灯罩和灯泡。

清洁排风器

关上电源，用抹布揩洁净机件尘埃。

清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具

清洁方法同前。

翻转床垫

按床垫床头、床脚和上、下“1—4”编码次序翻转，在每三个月末结合清洁客房时进行。
清洁水箱内水垢

打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内水垢。

3、VIP房服务工作步骤

客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组管理员，做好客人入住前客房部署、检验，和客人入住后服务工作。

部署好VIP房，必需由客房管理员、客房部经理、房务总监及酒店总经理（或指派管理人员）检验，如发觉或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。
清洁、部署有不足
客房楼层服务员按VIP等级及部署要求，向房务中心物管员和绿化组领取和备齐多种物品及礼品。
有不足
物品准备有不足
服务程序
准备程序
道别客人后，客房服务员应立即回房检验房间，发觉遗留物品，立即设法送交，并按原先部署要求，检验房内摆放多种物品和礼品，立即向物管员交回回收物品和做好耗用物品报帐工作。

客人结帐离店后，房务中心物管员应做好多种物品回收和耗用报帐工作。

房务中心接到VIP客人离店通知后，应立即通知楼层客房服务员。
VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，正确立即回复客人问询和满足客人多种要求。同时，要注意观察客人动向，当客人外出或在房内会客时，应立即通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。
接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯抵达楼层时，在正确位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”
客房服务员依据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求，适时根据做夜床步骤进房做夜床，并依据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。
VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供多种服务。当客人外出时，要立即对客房进行小整理，包含：更换客房和浴室内用过茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有没有珍贵物品；清洁浴室内客人用过洁具和台面；整理客人睡过床铺，盖好床罩；整齐房内家俱，挂好客人衣服，摆放整齐客人物品，复原家俱设备位置；清捡地面杂物，如有污渍应快速清除；清点整理小酒吧，立即报帐和补齐酒水。
VIP客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场率领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“××先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随即，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心××号分机电话，我们很愿意为您服务。祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。
部署检验程序
房务中心和总台保持联络，了解VIP客人动态，尽可能详知客人确实切抵店时间。并立即通知客房管理员，做好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况立即汇报客房部经理。
客房管理员应督促客房楼层职员熟记入住VIP姓名和国籍，了解VIP等级和要求部署规格。并要掌握客人抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。
公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。

房务中心服务员熟记入住VIP姓名和国籍，了解VIP等级。并要具体掌握客人确实切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按VIP等级及部署要求，准备和领齐多种物品：水果（小点）、化妆品、睡衣、高级拖鞋、印有烫金客人姓名信封、信纸及专用套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

客房清洁员检验房内多种设备和设施，确保完好有效；全方面清洁住房，确保整齐清洁。客房服务员严格根据接待规格和要求，部署客房。

4、VIP迎宾服务步骤

接到房务中心发出迎宾通知后，楼面服务员应在2分钟内快速站到梯口对应位置，等候客人。
进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外合适位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士），请。”
回到工作室，将事先准备好茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。
退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心××号分机电话，我们很愿意为您服务。”退出客房时，应向客人离别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。
向客人简明介绍房内多种设施，及酒店服务项目和其它设施设备。
客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我立即为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。
有行李员陪同
无行李员陪同

服务员应保持仪容整齐，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”

依据接到新客人上房信息中获知房号，走在客人左前方引领客人到客房门口。

注意事项：
送茶水和毛巾时，应视客人不一样需求灵活掌握。

5、送客服务步骤

接到房务中心客人离店通知后，应问清离店客人房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。
在工作统计簿上做好离店客人情况统计。
快速至客人住房进行检验，查看客人有否使用过小酒吧等房内用具，或有否遗留物品。
客人有遗留物品
客人使用过小酒吧
未委托搬运行李
要求叫行李员搬送行李
已离开客房
在房中
发觉客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人还未离店应快速设法通知客人。
电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬离别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”

如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应快速到客房咨询客人是否需要提供整理或运输行李服务。

应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。
应问清搬运时间和行李件数，立即用电话通知前厅行李组。

快速为客人按电梯铃，电梯抵达楼面时，在正确位置用手挡住电梯活动门，请客人优异入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。

应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取现金连同酒水单第二联记帐凭证立即交结帐处；如客人还未结完帐，应将酒水单第一、二联立即送交结帐处。第三联作补充酒水食品凭证。

未填
填过
使用过
未使用过
查看客人是否填过酒水单。
将酒水单第一、二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，凭此领取和补充小酒吧酒水和食品。
查对客人填写酒水单和耗用酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检验时间，待客人回房时主动向客人说明并更正。
应代为补填，并署名和注明时间。
补充饮用冷水，撤出冰筒，补充冰块。
按进房程序入房，如客人在房内，必需取得客人同意后方可进房。
6、做夜床步骤

检验小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。

整理和清洁小酒吧，按要求位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。

清除地毯表面纸屑等垃圾，发觉污渍，立即淡化。

清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有没有珍贵物品。

无
有

应汇报领班或管理员。

将散放在床上客衣挂入衣橱内。

清洁房内家俱，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来位置。

检验和调好电视机频道。

按房内住客人数开床，翻开靠床头多功效柜一端床毯，折成45度角，在折角床毯上，斜放早餐牌。

更换浴室内客人用过“四套巾”，清洁客人用过浴缸、脸盆和台面；把台面上客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸二分之一，把脚巾铺在靠浴缸地面上；用抹布揩洁净浴室地面水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。

拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功效柜上放上晚安卡。出房时，轻轻将房门关上。

7、收送客衣步骤

客房清洁员在清洁客房时，发觉装在洗衣袋内并已填洗衣单客衣，要注意立即收取，并交客房服务员。
客人提出要快洗或有特殊洗涤要求客衣，房务中心应通知楼层服务员立即进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范礼貌用语向客人问好，了解清楚客人洗涤要求，并在洗衣单上注明。超出收洗时间客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组收洗。

交洗或收洗客衣全部应有客人填写洗衣单，客房服务员要注意查对洗衣单上填写客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检验客衣是否有破损和遗留在袋内物品。

客人在场，应立即交还客人；客人不在场，应立即汇报领班或管理员。
有遗留物品
客房服务员将要洗客衣点清后，将三联洗衣单中存根联撕下留存备查，其它两联连同交洗客衣放入洗衣袋。然后在要求时间内，点交给来收洗客衣布件收发员，并请布件收发员在洗衣单存根联上签收。
应向客人指出，并在洗衣单上注明。
应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。
交洗客衣如有损缺或客人投诉，应立即查明情况，向领班或管理员汇报妥善处理。
客房服务员应立即将洗好客衣送进客房，送衣进房时，应按进房程序入房。见到客人应说：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。
洗衣单填写有误
衣物有破损
将洗衣单第一联回单和第二联发票交客房楼层领班，汇总后送交结帐处记入客帐。
离房时，应说：“打搅您了，祝您晚安，再见。”
客房服务员应抽出洗衣单第一联回单，和留存备查第三联存根仔细查对点清衣物件数，并在存根联上注明收衣日期、时间，并署名，然后将存根联交布件收发员带回。
布件房洗涤组按客衣洗涤步骤洗烫洁净平整后，由布件房布件收发员送交给客房服务员。

8、看护婴儿服务步骤

房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，问询并记下客人房号、姓名、要求看护婴儿人数、年纪、立即间，并立即向房务中心管理员汇报。

由当班客房管理员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并查对要求看护婴儿人数、年纪等情况，了解客人是否有特殊要求，做好统计。
应按客人要求做好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。
由客房管理员联络，依据当日工作情况及客人要求，立即做好安排。
有特殊要求

房务中心立即将负责看护婴儿人员姓名和情况通知客人，并再次确定看护时间。

由房务中心开出帐单，并将相关情况统计在案。

负责看护婴儿人员应提前15分钟抵达房务中心，了解房务中心统计该客人情况和要求，带好开好帐单，由房务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人房间。

有意外情况发生时
看护人员由房务中心管理员介绍给客人后，应在指定地方看护婴儿,并对看护中情况做好统计。

应立即向房务中心请示汇报。

完成看护工作后，应将看护中情况对客人做简述，并请客人在帐单上署名。

立即将看护统计和客人签了名帐单交至房务中心。由房务中心将看护统计和以前统计和看护婴儿服务委托书一起归档；帐单则转结帐处记入客帐。

注意事项：
1、18个月以下婴儿不提供此项服务。
2、要求看护服务通常应提前3小时提出（酒店《服务指南》上应注明）。
3、看护婴儿职员应经专业培训。在看护客人小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定地方，并注意客人相关吩咐。

9、挂有“请勿打搅”牌客房处理步骤
下午14:00（或晚上20:00）以后，该房仍挂着牌子
相互沟通
下午14:00（或晚上20:00）以前，已摘牌
工作中发觉挂牌客房已摘牌，应主动和房务中心沟通。
注意不要打搅客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打搅”牌客房，记下挂牌间数、房号、挂牌时间，并立即和房务中心沟通。
仍无反应
无人接电话
客人接电话
应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。问询是否需要帮助或服务。
首先要问好，并报明身份，问询是否能够进房打扫或需要什么帮助。
记下处理时间或摘牌时间，和处理情况等。有必需话，上报上一级管理人员或和其它部门沟通协调。
应向客房部经理汇报，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。

应立即汇报大堂副理，并打电话到该客房。
早晨挂牌客房，在下午14:00前，（中午挂牌客房，在晚上20:00前，）不要打搅客人，并注意提醒楼面服务员保持环境平静。
房务中心要注意观注挂有“请勿打搅”牌客房，并和楼面服务员沟通，查对、了解挂牌客房间数、房号和挂牌时间，做好统计。

应由大堂副理联络，由大堂副理带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。

客人主动开门

注意事项：
对挂有“请勿打搅”牌客房要勤注意观察，既要为客人提供平静休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。

10、客人遗留物品处理步骤

客房部职员在酒店区域内拾到或发觉客人遗留物品时，必需迅即上报，并将客人失落物品交房务中心统一保管和处理。

房务中心物管员接到捡获人汇报和上交物品时，应立即在拾遗登记簿上记下物品名称、数量和特征、捡获地点及捡获人姓名。

由物管员将捡获物品立即送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。

失物招领单第三联由房务中心物管员收到代为保管失物时，查对无误后署名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领统计。
《失物招领单第一、二联连同招领失物由大堂副理交给房务中心物管员保管。其中第一联由物管员留存备查；第二联贴附在失物一起，方便查对。

客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知房务中心物管员，立即将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。

客房部职员要尽可能满足客人要求，热情周到地提供一系列小服务。
11、其它小服务步骤

房务中心服务员要注意电话接听，随时回复和满足客人多种要求