酒店客户投诉案例分析及预防模板.doc

包含部门：财务部

案

例

一

王林先生于18日入住808房间，该客人是用工商银行信用卡来支付费用，入住时收银员做了1000元预授权处理。入住2天后，客人要求续住3天，这时已授权1000元信用卡不够支付以后费用，收银员请客人再出示信用卡进行压卡授权，客人不一样意，拒绝出示信用卡。

处

理

向客人解释牡丹卡一张手工卡纸只能填写一个授权号码和一笔授权金额，这是工行要求，请求客人谅解由此给她带来不便，并向客人道歉。

分

析

及

预

防

执有信用卡客人在消费中通常全部有优越感，期望在手续方面是能够得到快捷服务，不期望出现麻烦事情，这是我们必需知道客人心理。一样，在收银员用信用卡进行预授权时，要对客人疑问立即给予解释，接待员在为客人办理入住手续时要尽可能问清客人计划入住天数，方便收银员确定授权金额。另外在开通电话授权情况也可经过电话授权方法进行预授权，在结算时再请客人出示信用卡作压卡处理即可，尽可能地避免了客人麻烦。

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案

例

二

某日，一位客人就餐以后到收银台结帐，当她看到帐单上总金额时立即火冒三丈，她说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多消费！”

处

理

收银员面带微笑地回复说：“对不起，先生，我们一起查对帐单好吗？”客人没有表示异议，于是客人和收银员一起就帐单上项目一一查对，其间，那位收银员对几笔大金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。
等帐单查对完成，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚地方吗？“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单！”

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防

收银点是个很“敏感”地方，最轻易引发客人发怒，因为客人用餐时轻易忽略所点菜肴和酒水价格，当她看到帐单上金额时往往会大吃一惊，认为自己并没有消费那么多，就会责备收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必需耐心跟客人查对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬语言：“你自己看帐单呀！帐单肯定不会错……”之类话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，耐心礼貌地和客人一起查对帐单，让客人心服口服。

包含部门：财务部

案

例

三

一日本客人反应她每次送去衣服是内衣，但洗衣中心回单及收费是按T恤衫价格收取（洗衣单上T恤衫收费价格比内衣要高部分）。

处

理

首先问询洗衣房收费原因，向客人作解释工作，因中国T恤衫在日本是看作内衣，所以应该按T恤衫价格收取费用。而实际客人送洗T恤衫质量比内衣质量还要好。

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析

及

预

防

因异国客人生活及习惯全部不一样，尤其是长住客人，我们应多和她们沟通，了解她们想法、意见，从而愈加好地为她们服务。
服务员在接收客人衣物填写洗衣单时，对于类似情况要向客人解释清楚，应告诉客人所洗衣物属于哪项收费，和收费标准，并请客人在洗衣单上签字认可。

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案

例

四

某日，几位客人高快乐兴来海天大厦KTV唱歌，因为客人消费达成一定金额，KTV责任人准备送一个果盘给客人，方便留住客源，结果服务员在开单时忘记注明“送”字，收银员照单输单，到买单时客人大发脾气：“我们没有点果盘，怎么会有一份果盘呢，你们乱搞！”

处

理

楼面责任人立即向客人道歉：“真是对不起，这份果盘是送给您，因为我们工作失误造成您不快，请您原谅！”
“是送还差不多！”

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析

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预

防

客人在消费时能够得到实惠当然是一件快乐事情，但因为酒店原因在提供给客人实惠同时又给客人造成不良印象，则是“得不偿失”，会让服务逊色很多，所以我们服务工作是一环扣一环，只要其中一个步骤出现问题，最终服务就是前功尽弃，这就是“100-1=0”道理所在。在上述案例中，服务员应集中精力做好当班工作，收银员也应该提醒一下服务员，这果盘是不是送？多道程序提醒话就不会出现投诉了。