酒店市场营销标准模板.doc
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1、市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE91一、现场介绍酒店服务设施操作程序:1、 约定时间(1)检验参观场地和预订情况,尽可能避免酒店经营高峰。(2)和客人约定一个双方全部感觉方便日期、时间。2、准备工作(1)准备好
2、宣传资料、名片等销售工具。(2)对客人所要经过地方进行检验。(3)将情况通知大堂副理及各相关岗位。3、参观(1)估计客人抵达时间,带好上述工具至前台迎候。(2)向客人介绍行走路线,征求客人意见,并依据客人需求进行即时调整。(3)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。(4)分发销售资料。(5)假如客人有时间,请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。(6)对客人提出意见和提议立即做好统计。(7)如客人有意向签定协议,则按要求和之签定商务散客订房协议书。4、送客(1)向客人致谢,并问询是否还有其它要求。(2)将客人送出酒店大门。(3)填写销售工作具体汇
3、报。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽可能用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充足。4、当日整理访问资料并填写销售工作汇报。5、携带纸笔,随时统计客人要求。6、签定协议必需严密、正确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章,酒店方公章事先盖好。7、自动上门客人由部门文员进行接待,如需签定协议,请营销副总监和之洽谈。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE会议销售操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-0
4、06第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE营销副总监、销售经理、市场营销部文员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE.9.1一、会议销售操作程序:1、会议洽谈前(1)多种会议标准上由市场营销部负责,包含租场、住房、宴会等方面大型综合活动由市场营销部会同餐饮企业等共同接洽承接。(2)先准备好相关推销资料,如会议价目表、会议宣传资料,餐饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈统计单位等并按时和用户见面。(3)率领用户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(
5、1)依据预订要求,查阅会议/团体客情一览表;(2)了解会议性质、名称、时间、人数、举行单位、联络人、电话号码并正确地统计其关键点。(3)确定会场地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需横幅、会标、通告牌、花草部署、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。(4)确定用餐标准,宴会人数、标准、地点、日期和会议茶水、水果点心、饮料等要求和标准。(5)确定用房要求,如房间种类、间天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用和其它娱乐配套设施价格。(7)确定支付方法,并要求会议方支付预算费用10%作为订金。(8)确定参会人员泊位数,司机、陪同就餐休息地点。(9)尽可能满足会议方要求,若有困难需事先向客
6、人解释清楚,以免误会。(10)洽谈结束前,反复各项关键点最终确定,签定会议协议书,一式二份,双方各执一份。(11)依据洽谈要求,填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单,按所包含部门,一式几份,一份留存,其它送到相关部门,要求最少提前三天送达。3、会议期间(1)会议前一天,和财务联络,了解会议方支付订金情况,如未交,要提醒;对信誉欠佳者,可采取对应方法,对老用户可酌情放宽相关限制;总而言之,要区分对待,确保全部款项收齐。(2)如有改变,应立即填写变更通知单通知相关部门,细小改变可电话通知,记下对方姓名,方便查实。(3)会前一小时检验会场部署情况。(4)会议期间,全方位跟踪服务,了解客人反应
7、,立即处理和协调相关问题。确保会议客人满意。4、会议结束后(1)会议结束时,立即和总台联络,确保全部款项收齐,处理可能出现问题,如汇款到酒店则需经办人对全部款项签字认可。(2)征求会务和开会者意见,作好统计,并填写用户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类,并登记在会议/团体经营情况一览表上。(4)由高级公关经理为会议用户建档,注明全部细节,方便以后有针对性地推销。二、会议销售操作标准:1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽可能用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充足。4、当日整理访问资料并填写销售工作汇
8、报。5、依据对方需要和酒店价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议销售人员负责全程跟踪会议谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责立即搜集会议用户反馈信息,并在第一时间内帮助相关部门落实处理。8、对全部会议用户进行建档工作。9、签定协议必需严密、正确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章。10、自动上门客人由部门文员进行接待,如需签定协议,请营销副总监和之洽谈。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE团体接待操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第1版/第0次修改实施职位POS
9、ITION RESPONSIBLE旅行社销售经理包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE.9.1一、团体接待操作程序:1、团体预订(1)收取预订传真、信函,认真细致阅读。(2)阅读订房传真、信函,了解正确。(3)查清订房要求,如有超出本人权限特殊要求,应向营销总监汇报。(4)查清对方和我店是否已经有协议。如有协议,而且对方要求也符合协议条款,可按要求直接给确定;如超出协议条款和本人权限,应经请示营销总监后和对方商议,达成一致后再予确定;如无协议,应在自己职权范围内和对方就价格、付款方
10、法等进行协商,达成一致后再予确定;如对方要求超出本人权限,应向营销总监请示后再和对方协商,达成一致后再予确定。(5)依据预订要求,查阅会议/团体客情一览表。(6)和前厅部客房预订确定能否接收预订。(7)二十四小时内填写团体预定确定书给书面确定,确定内容全方面正确,包含时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方法。(8)正确无误填写团体通知单并提前一周将团体通知单发至前厅部客房预订等相关部门。(9)将预订填入会议/团体客情一览表,供随时查阅。(10)将通知单放入当月团体资料夹。(11)将对方传真归入文件夹,立即转送财务部会计核实组。2、团体更改和取消(1)接收旅行社更改、取消通知,以书面形式
11、为准。(2)对照原计划进行比较,仔细找出修改内容,不得遗漏。(3)如对变更无异议、重大更改,则立即给确定;如有异议,则需打电话或发传真,则于二十四小时之内和该社取得联络。(4)如二十四小时内团体取消,协商处理,酌情收取损失费,以求下次合作,共同发展。(5)如该团计划已下发前厅部预订处,须立即向前厅部预订处下达变更通知单;如该团预订还未下达,则在原计划对应处用醒目色笔进行改动。(6)立即将资料归档。3、团体接待(1)团体到店前三小时,对照团体通知单仔细查对团体人数、用房数等情况。(2)检验房间、钥匙等准备工作是否到位。(3)对有特殊要求客人,应检验是否已按特殊要求做好各项安排。(4)团体到店时,
12、到前台和旅行社陪同及领队联络,相互交换名片,帮助办理入住手续。(5)帮助总台接待人员工作,落实团体用房、用餐及其它特殊事项。(6)团体办理退房手续前15分钟到总台帮助结帐,并确保团体客人已结清个人帐。(7)送客人离店,和客人道别。(8)团体退房后,将团体预定确定书、团体通知单归档,由部门文员按每季或每十二个月进统计,登记在会议/团体经营情况一览表上。二、团体接待操作标准:1、全部信息必需以书面形式,要求正确、立即、签字。2、订单收取要立即,回复必需在二十四小时以内,确定必需和书面形式,并按类归档。3、团体确实定、修改、取消必需第一时间和前厅部预订处联络。4、和各相关部门沟通必需以书面、签字确定
13、形式进行,并要求正确、立即。5、旅行社销售经理必需全程跟踪团体预订、变更、入住、退房全过程,立即反馈信息、处理问题,并填写用户意见反馈表。6、 须帮助财务部做好结算工作。7、尽可能用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE用户挂帐操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-008第1版/第0次修改实施职位POSITION RESPONSIBLE营销总监、销售经理、销售代表包含部门DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制订人PREPARE
14、D BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE.9.1一、用户挂帐工作操作程序:1、如遇用户提出挂帐要求,销售人员需依据用户不一样信用等级,请用户如实填写挂帐申请表,报各级领导审批。2、经各级领导同意后和用户签定挂帐协议书,协议一式两份,加盖公章,甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份,财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、根据协议相关约定,帮助财务部定时和用户结帐。5、如用户在消费过程中出现问题,跟踪该用户销售人员须立即给予处理。6、如财务部门和用户在结算工作中出现疑义,跟踪该用户销售人员须给予帮助。7、 将协议内容录入电脑,并将协议文本交部门文员整理存档
15、。二、用户挂帐工作操作标准:1、申请表及协议书填写必需正确、无误。2、协议文本复印件必需第一时间送达各部门。3、对于出现问题必需二十四小时内给处理。4、由协议签定人负责该用户跟踪、服务工作。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE大型活动安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-012第1版/第0次修改实施职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理包含部门DEPT.CONCERNED各部门政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE.9.1一、大
16、型活动安排操作程序:大型活动包含店庆、星级挂牌、节日庆贺活动、尤其促销活动等。1、据活动专题、内容、规模进行总体构思,初步确定活动形式,环境部署等内容,做好总费用预算,活动安排要在提前量使其逐步完善;2、调查摸底,了解参与人员情况,环境部署所需饰品供给情况和价格情况等;3、将总体构思编制成初步计划,汇同相关部门讨论提出提议,不停完善,然后交总经理审阅后进行修改;4、依据总经理修改意见,制订最终活动计划,并交总经理审批。5、制订具体实施计划,准备备用方案,以应付特殊情况发生;(1)进行营业预算和开支预算;(2)细化活动具体内容和程序,明确分工,任务落实到人;(3)进行内外环境部署(大厅、公共区域
17、、活动场所等),确定各项任务完成时间;(4)制订参与活感人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单;(5)明确活动目标客人,分发请柬,派员上门推销入场券;(6)联络礼仪队伍,演出人员等;(7)选择适宜媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制订发放标准;(8)和财务、餐饮部确定结账方法;(9)活动中,大力宣传酒店,联络盛情,争取客源并注意搜集客人对活动反应;6、每个月搜集其它酒店这类活动信息,并填写竞争酒店调查汇报。二、大型活动安排操作标准:1、由高级公关经理负责策划、联络、制作、落实、全程跟踪等工作。2、专题鲜明,符合酒店整体CIS要求。市场营销部各操作程序及标准S&M STANDARD O
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