论酒店个性化服务的管理模板.doc
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1、论酒店个性化服务管理以北京饭店为例摘要:在当今经济繁荣时代,价格、品质等方面相同酒店有很多,用户有很多选择空间,酒店要脱颖而出,就必需要有和竞争对手不一样地方。个性化服务是酒店一大特色,能够把自己和竞争对手区分开来,给用户留下较深印象,使用户快乐而来,满意而归,这么才能在未来和现在酒店竞争大潮中长盛不衰。本文从酒店个性化服务涵义及关键性入手,结合北京饭店服务现实状况及个性化服务管理中存在问题,提出改善个性化服务对策和方法。关键词:个性化服务、现实状况、管理焦点、对策在当今酒店业中,“服务”一直是永恒专题。它是酒店盈利关键原因,也是酒店形成自己文化独特见证。怎样为每一位用户提供适合她们服务,使用
2、户感受到我们服务是为她量身定做,其中个性化服务便是酒店长盛不衰关键原因,也是用户对酒店保持绝对忠诚首要原因。一、个性化服务涵义和关键性(一)个性化服务涵义现在,酒店业竞争异常猛烈,酒店要想在竞争中处于不败之地,仅仅提供规范化、标准化服务是远远不够。客人个性化需求归根结底是一个期望被尊重、受重视感觉,而不仅仅是对物质条件满足,所以酒店只有在规范化基础上,逐步开发和提供个性化服务,才能给用户以惊喜,才能让用户感觉到“宾至如归”,才能使用户“留连忘返”。酒店个性化服务基础含义是指以用户需求为中心,在满足用户共性需求基础上,针对用户个性特点和特殊需求,主动主动地为用户提供差异性服务,方便让接收服务用户
3、有一个自豪感、满足感,从而留下深刻印象,赢得她们忠诚而成为回头客。个性化服务内涵实质最少包含以下三层含意:一是服务人员针对用户不一样需求来提供对应有具体针对性服务,既要满足客人临时、特殊要求,还应对客人多种部分需要进行分析,整理然后归类。从而得出对应框架,满足用户不一样需要,二是个性化服务经过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、友好自然地针对客人个性需要提供“尤其关照”和“区分对待”服务,是物质服务和心理服务相互结合优质服务。三是个性化服务既满足客人个性化,又需要发挥企业和服务人员个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员个性化表现,提供大于100 %标准化服务尤其满意服务。服务人员个性化
4、服务和酒店个性化和服务项目标多样化密不可分。丰富多彩、新奇别致服务项目,各具特色、富有个性旅游酒店,丰富和拓展个性化服务内涵,使其展现出多姿多彩,并能连续发展。(二)个性化服务关键性伴随近几年中国酒店业飞速发展,酒店业竞争也日益加剧,光靠标准化、规范化服务已远远不足以吸引和满足用户需求。于是“个性化服务”这五个字在酒店业成了一个口号,或说是成了一个时髦宣传语。这说明个性化服务关键性已经开始逐步为服务业所认同。(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会,酒店之间尤其是大酒店集团之间竞争日趋猛烈,为了争夺市场在酒店各个方面全部加大了投入,市场上同质产品越来越多,用户选择空间也越来越大。很多中小酒店假如不
5、立即调整管理策略,盲目跟进,势必造成无须要竞争和浪费。应该把竞争关键定位在和众不一样和差异化,和鲜明特色和个性。要在竞争猛烈众多酒店中脱颖而出,就必需要有和竞争对手不一样竞争策略,表现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提升经济效益。酒店能够经过消费者消费了解到市场需求改变,制订出有利于扩大市场销售方法、策略,从而提升经济效益,创收更大利润。假如酒店个性化服务满足了消费者不一样个性化需求,肯定能够提升用户满意度和忠诚度,最终也将增强酒店著名度,这么就会吸引更多忠诚用户,确保她们能够长久消费,从而使酒店赢得更多利润,占有更大市场。(3)有利于培养用户忠诚度,取得竞争优势。当一位用户个性化需
6、要得到很好满足时,无疑能成为酒店回头客或忠实用户。因为个性化服务是建立在充足了解用户个性基础上,经过个性化服务,使用户找到了“知己”,而大家通常全部愿意和知己相处。酒店应为用户提供竞争对手不易模拟、用户认为是关键,在财务和经营中是可行个性化服务。经过优质个性化服务和用户建立特殊关系,形成用户对酒店忠诚感,并利用良好口碑不停为酒店招徕新客人,方便取得竞争优势。(4)有利于寻求新机会。哪里有需求,哪里就有机会。用户需求是酒店财富源泉。用户需求不停发展改变,酒店经营者应不停研究用户需求按用户需求改善和调整酒店产品和服务项目,发明新赢利机会。(5)有利于树立良好形象。急客人之所急,念客人之所需,立即、
7、正确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象契机。恰到好处个性化服务能使用户真切感受到酒店关心,体会到酒店以用户利益为重,从而将友好、周到酒店形象深植于用户心里,为用户在以后选择中增加了砝码。二、北京饭店实施个性化服务管理现实状况(一)北京饭店介绍北京饭店始建于19,在北京市中心,步行五分钟即可抵达天安门,毗邻皇宫紫禁城,和繁荣王府井商业街仅咫尺之遥,地理位置得天独厚。北京饭店作为久负盛名品牌企业,作为有着1发展史饭店,不管是它经营理念还是它发展规模全部非昔日可比。北京饭店坚持“走国际化路、创民族品牌”,深入加大品牌建设力度,致力于打造世界级民族品牌。在首旅集团直接领导下,一是推出了北京饭店
8、历史上前所未有、力度最大改革举措引进了新加坡莱佛士国际经营管理B座和E座,经过其品牌深入扩大北京饭店在国际上影响;二是成立了北京谭家菜餐饮有限责任企业,开展特许、连锁经营,把“谭家菜”品牌逐步做大、做强;三是抓紧做好北京饭店二期改造扩建工程奠基后各项工作。北京饭店二期项目,是北京饭店功效补充和完善,它完工和投入使用,将使北京饭店发展进入一个全新境界。面对北京奥运会带来机遇和挑战,在未来几年改革发展中,北京饭店将以荣膺奥运总部饭店为契机,锐意进取,和时俱进,开拓创新,深入加大品牌建设力度,在竞争中不停将自己做大做强,努力把北京饭店建设成为国际一流高级商务酒店,创出含有“东方气派、世界品质”民族酒
9、店品牌。(二)个性化服务管理在北京饭店应用北京饭店作为一个号有“百年老店”之称酒店,其悠久历史和深厚文化底蕴是吸引用户一大要素,同时酒店也很重视对个性化服务管理。北京饭店每一位职员在入职培训第一天,就被灌输“个性化服务”理念。她们要求职员在提供优质服务同时,加强对服务细节重视。比如:在北京饭店阳光咖啡厅里,天天前来用餐大多是西方客人,西方客人是很重视细节,那么我们服务就要尤其注意这点。比如,在用餐同时,客人还需服务人员为其点餐,在向客人打招呼问好以后,我们应退后两步为客人点餐,以免唾沫飞溅到客人食物里。酒店个性化服务不仅表现在对客服务上,还表现在对酒店长住客菜单定制上重视。我在北京饭店实习十二
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