酒店礼节礼貌礼仪规范模板.doc
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1、酒店礼仪规范第一章 礼节礼貌礼仪篇1 1基础概念111什么是礼节?礼节是大家日常生活中,尤其是交际场所中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问和照料和帮助等社交形式,是礼貌具体表现。11 2什么是礼貌礼貌是人和人之间相互表示敬重和友好行为,经过仪表、仪容、仪态和语言和举止来表现。11 3什么是礼仪礼仪是较大较正较盛大场所,为不示礼貌和尊重而举行礼宾仪式。其要求是重视礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为来宾提供优质服务基础。1 2具体要求121尊称 尊称客人,是优异酒店人必备良好礼仪习惯。(1) 请您设法了解并记住客人姓氏,热情自然、正角合适地“开口”称呼,一定会让客人感到亲切而
2、温馨。(2) 我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确定是否已婚女士,不管其年纪多大,全部能够尊称为女士或小姐。(3) 不知道客人姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人:“先生,请问您贵姓?”、“先生,请问怎么称呼您?”(4) 称呼第三者时,不宜用“她/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。(5) 对客人先生或太太,则称“您先生/你太太”或称“刘先生/林太太”(6) 应正确地记住客人职务。切忌叫错或叫混,造成客人不快和不满。(7) 在和客人接触过程中(如,交谈或通话时),应有意识地数次使用对客人尊称。12 2路遇(1) 路遇客人请礼让,
3、不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。(2) 迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。(3) 客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。(4) 有急事需超直前面人,请不要奔跑,应在步超出并回首以歉意,说一声“对不起”123打招呼 请和“新世纪特色篇中3.2.1主动问好内容结合利用。(1) 打招呼方法:首先,我们应“开口”问候;其次,才是结合服务情景能够用语言以外点头、手 势或友好眼神等多个方法跟客人打招呼。(2) 打招呼时,开口问候音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自
4、然问候;点头、手 势等动作幅度要合适。(3) 不管哪种方法,全部请面带微笑,并看着客人脸部。(4) 碰到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时,请您千万别在意。13 4鞠躬(1)鞠躬类型; 请结合您所在岗位具体要求,合适使用。欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,眼光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,眼光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。行礼距离:通常在距客人23米处,问候,30度鞠礼
5、,必需时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。在接收客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”。相遇和久未见面同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。12 5注目礼(1) 注目礼是用目迎、目送来表示敬意一个礼节。(2) 行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。(3) 行注目礼场所有:奏国歌升隆国旗时;多种会议升隆旗仪式:接收检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。126握手 握手通常而言,作为服务人员,我们和客人握手机会并不多,偶
6、然握手会感到担心,该怎样对自如,展现良好服务礼仪呢?(1) 首先应明确:我们无须主动和客人握手。因为伸手前后次序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来以后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要和很多人握手,那么有礼貌次序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先。(2) 握手姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。(3) 客人伸手和我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人手掌(手掌应和地面垂直)。左臂自然下垂。同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套和人握手。(4) 握手时间通常不少于
7、35秒;握手力度必需适中。13 7交谈(1) 交谈时应一直保持微笑,使用尊称称呼客人。 (2) 正确眼光:自然地注视客人眉骨和鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间大三角区,不能左顾右盼. (3) 谈话时应注意保持和客人身体之间距离,通常60100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。(4) 谈话时假如想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,以后表示道歉。128指示方向先轻声地说“您请”,将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指方向,不可用手指指示方向。向体要侧向贵宾,眼光兼顾贵宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。129领引(1) 请您走在客人左前方二、三步前处,让客人走在自己右
8、侧,以示尊重。(2) 三人行,中为上。若自己是主路,应走在客人左侧,不能落后;若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能和其并排或走在前面。(3) 若行走距离较远,可在客人许可情况下帮助拿包或其它东西;行走途中,说部分比较得体话。(4) 转换行进方向时或有楼梯台阶地方,应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时,应靠右边行。(5) 请您依据客人行走快慢,调整自己步伐节奏。1210助臂搀扶 请您注意关注不一样类型客人对助臂搀扶感受和、接收程度,把握好分寸,以免客人反感。(1) 下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者给予助臂和搀扶。(2) 助臂和搀扶时通常只是轻扶肘部,以左手助客
9、人右臂。(3) 我们应尤其关照小孩子安全,当小孩子在酒店平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留心观察,必需时给助臂和搀扶。1211乘坐电梯(1) 遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键。(2) 作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要?(如,没有陪同客人)时是不能使用客用电梯。(3) 因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内客人问好,并按住电梯按钮,让客人优异出。(4) 当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。1212敲门请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而咨询口吻报出您部门、服务员身份和敲门服务内容。等候回音,以客房服务员为例,敲门时“Hoseekeeping
10、 .您好”,客房服务员,请问能够打扫房间吗?请问需要收客请吗?请问、如有应声,再侧身立于右门框一侧,等候客人开门。若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等候回音;若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍“Hoseekeeping .您好,客房服务员,请问能够打开房间吗?” 请你注意:饭店时来宾家外之家(home away from home)客房为客人提供了“临时居家”空间,更是要求平静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满。1213开关门(1) 进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上。(2) 为客人开门,
11、若门是向外开,应站在外面,让客人优异;若门是向内开,则应自己优异去,站在里面。1214奉茶(1) 客人就座后应快速上茶(2) 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯(碗)(3) 茶水温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七八分满。(4) 客人较多时,应从身分高客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。1215送客(1) 送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关。(2) 适时地礼貌地提醒客人检验物品是否带好。(3) 视具体情况,选择在合适地点和客人道别,如电梯(楼梯)口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。1216递接物品(1) 递接物品,请您用双手,以表示对客人
12、尊重。并以合适方法致意或致谢。请注意:越是正式庄重场所,首次相识人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪。提醒:接待外来宾人时,递接物品可先留心客人是否有用左/右手忌讳,随即再跟着“摹仿”。(2) 递接名片 作为服务人员,我们该怎样接收客人名片?怎样向客人递上自己名片/酒店名片及各位小卡片?请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒整齐。递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其它四指托住名片反面,名片文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲部分“请多多关照”之类客气话。接收客人名片时,应双手捧接,并道感谢。接收后应仔细观看上面内容,并称呼客人服务,以示对赠予
13、者尊重;切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里。(3) 递交表单票据递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人。递交笔和刀剪之类尖物品务必需尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取。1217电话礼仪12171接听电话(1) 接听电话要快速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属部门或岗位。(2) 超出震铃三声才接电话时,应说歉语:“对不起,让您久等了”。(3) 问询是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然。(4) 称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人姓氏23次,如,通话中:“、,王先生请问您需要留言吗?、;离别时:”王先生,再见。“(5) 通
14、话中途若需要帮助和其它人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键。12172转接电话(1) 假如接听到客人不清楚应该找哪里来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接。(2) 转接时,应请客人稍等:“小姐,请您稍等”。若电话占线接回来时,则问询“电话占线,我能帮您忙吗?”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复,或请客人留言以转告。(3) 接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍“您好,请讲话”后,仍无回音,方可挂断。12173终止电话(1) 应使用结束语:“请问还有什么能够帮忙?”和离别语(2) 道别后,等客人挂机后再挂机,或取得客人同意后挂机。1.2.17.4注意事项(1) 电话交流中要
15、认真倾听,正确了解客人意图,对客人谈话做必需反复(如,时间、地点、房间号码等关键信息),以免犯错令客人不满。(2) 拨打电话时,应事先组织好讲话内容。提议全部关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸。1217。书写礼仪,有时我们需要书写文字方法和客人交流,一样须遵照部分必需服务礼仪。受篇幅之限,仅以给客人留言为例;(1) 称呼:顶格、使用含有尊称称呼。如,尊敬张先生。(2) 问候语;如写“您好”。独立成段。(3) 正文;留言主体,能够分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语。请注意:不要轻易向客人做出书面承诺事项,不要违反酒店保密制度。(4) 祝颂语。以“此致”、“敬礼”
16、为例。“此致”既能够主体正文以后(不另起段、不加标点),也在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”顶格书写在“此致”下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂诚意和强度。(5) 具名和日期、时间。我们作为写信/留言人部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行右侧,再下一行写日期和时间。(6) 字体要清楚易懂。1 3礼貌用语和服务敬语我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语:“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”。14 1欢迎语1) 欢迎光临友好饭店!Welcome to friendship hotel.2) 期望您在我们酒店过得愉快!Wish y
17、ou have a good time our hotel.14 2问候语1) 早上(下行/晚上)好!先生/小姐Good morning /afternoon/evening ,sir/miss 133咨询1) 您需要帮忙吗?/有什么能够帮忙?May I help you ?请试试看,大声热情地主动咨询客人:“您需要帮忙吗?/有什么能够帮忙?”2) 请问能够、?May I、比如:请问您贵姓?May I have your name ?3) 您感觉好吗?Are you fine ?134应答语1) 是,先生。Yes ,sir .2) 我明白了,请稍等。I see .Just a moment ,
18、please.不要对客人说“不”、“我不知道”(No,I dont know.)要表示否定意思时,务必请用致歉语。135致歉语1) 对不起,先生。Sorry ,sir .2) 请原谅,打搅您了。Im sorry to disturb you .3) 对不起,让您久等了。Sorry to keep you waiting.或Thank you for your waiting.136答谢语1) 谢谢,十分感谢!Thank you !Thank you very much.2) 很快乐为您服务!(回复客人致谢时)My pleasure./You are welcome3)谢谢您合作/帮助 Than
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