酒店礼宾部工作程序模板.doc
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1、某酒店礼宾部工作程序1、目标:明确礼宾部关键工作程序,指导行李生日常工作。2、适用范围:礼宾部行李生3、职责:3.1、为客开车门、店门。3.2、问候客人并帮助客人提拿行李上下车。3.3、向客人介绍酒店情况。3.4、疏导车辆,保持门前交通通畅。3.5、为客人联络出租车。3.6、雨天必需时为客人打雨伞服务。3.7、负责大门口安全,如发觉有形迹可疑人在大门口停留,应上前问询,必需时让保安人员处理。3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。3.9、为客人处理行李问题。3.10、回复客人问询,向客人提供饭店信息。3.11、维护大堂内秩序。4、定义:(无)5、工作程序:5.1、入住散客。5.1.1、为客
2、人开门,向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。如客人有行李,应主动上前,在取得客人同意后帮忙提拿,珍贵及易损物品应尤其小心,预防丢失和破损。5.1.2、当客人乘车前来时,应上前引导车辆停在客人轻易上下地方,待车停稳后,主动上前打开车门,如是出租车应等客人付清车费后。开门时要注意先外后内,先女士后先生,先老后幼;如无法确定车内情况,应先开朝台阶一向后门,再另一向后门及前门。另外,要用左手开门,右手手心向下挡在车门上沿,预防客人磁头。护顶时要注意依据客人衣着、外貌、法止判定客人身份情况。因为有两种客人不能护顶。一个是信仰佛教,另一个是信仰伊斯兰教。5.1.3、假如客人行动不方便,如病人、老人或小孩
3、子,应扶助客人下车,并安排轮椅为客人服务。5.1.4、开完车门,如客人有行李,应主动帮助客人反悔地李卸下,并提醒客人清点行李件数,避免遗漏。5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续,在此期间,应不时用手示意,客人前进方向,并在合适时候介绍酒店情况。5.1.6、引导客人到接待处后,应以正确姿态站立于客人身后1.52米处,将客人行李放在不阻碍通道地方并替客人看管好行李,并注意客人吩咐。5.1.7、客人在办理好手续后,应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌,并率领客人到房间。一路上应主动热情向客人描述房间具体位置及优点,使客人在进入房间之前已对此房间产生好感,如是熟客,应介绍新增加设施及服务项目。5.
4、1.8、行进当中应不停示意客人行进方向,碰到转弯处,应回头微笑向客人示意。5.1.9、乘搭电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电梯,然后提行李跟进,进入电梯后应站立在控制板一侧,将行李尽可能靠边放置,以免冲撞或挡住客人出路。如行李较多使用行李车时,可指导客人先乘电梯到房间,并示意客人会立即送行李到房间。5.1.10、抵达楼层后,应请客人先出电梯,然后立即跟出,走在客人斜前方3步远位置,指导客人到房间。如碰到前面有其它客人,应停下脚步,侧身让对方先行,决不可和客人争先。5.1.11、抵达房间门口,先放下行李,然后有节奏敲门确定无人后方可用钥匙开门进入,预防重合分房给客人造成不便。5.1.12
5、、开门后,应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯,快速扫视房间是否OK房,如是退出房间再请客人进入。5.1.13、进入房间后,应先半行李放在行李架上,摆放行李时应注意行李较大及硬外壳放在最下面,正面朝上,把手朝外,方便客人开箱及行李不会压坏或坍毁,然后跟客人确定行李件数。5.1.14、如是晚上应替客人拉上窗帘,然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法,关键突出新增设施,用语必需简短,尽可能不用手势,以免给客人造成给小费误解。5.1.15、在离开房间时,应介绍自己姓名及工作电话,告诉给客人将随时为客人服务,并祝客人居住愉快,然后面对客人退出房间,轻轻关上门。5.1.16、走楼梯返回大厅,填写工作统计。5
6、.2、离店散客工作程序5.2.1、接到电话或前台指令后,问清楚房间号码,快速前往该房间,进入房间前先按门铃,报出自己职位,并站立在前一步位置,使客人在猫眼处能够看到,客人开门后,向客人说明自己来意,取得客人同意后方可进入客人房间,和客人一起清点行李件数,期间需留心客人物品是否有遗漏,如行李未整理好,要待客人自行整理好后方可为客人提拿行李,切忌主动为客人整理行李。5.2.2、检验客人行李有没有破损,并向客人说明,了解客人要求,行李需运输到地点及是否需要寄存。5.2.3、和客人一同离开房间,指导客人到前台收银办理离店结帐手续,确定已结清全部帐项后,方可提拿行李,送客人出大厅。5.2.4、送离店客人
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