酒店服务细节问模板.doc

一、形体规范篇 1、男职员站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，和肩同宽或比肩略宽。 2、女职员站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立和客人交谈时，怎么办？ 答：眼光停留在客人鼻眼三角区；和客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男职员出手有力，女职员出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地；男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间关节上，使人认为富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指导客人门口方向，微笑着跟客人礼貌道别。二、礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽可能称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻介绍给年老；把职位低介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，通常3至5秒，简单地说部分欢迎语或客套话；必需面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂；助臂通常只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接收或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接收或呈送名片，念出名片上对方头衔和姓名；将对方名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人优异入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；通常情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要快速，不让电话铃响超出三声；问候对方“您好”，表明自己身份（所在部门或岗位）。 22、假如对方要找人不在，怎么办？ 答：委婉通知客人：“她现在不在，我能帮您忙吗？”或告诉客人要找人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人号码，待要找人回来时立即回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我能够帮忙吗？”等对方先挂断以后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话内容，把相关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。三、仪容仪表篇 26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场所穿着单排扣西装，只扣上面一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 28、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要常常刷擦，保持洁净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男职员穿深色袜子，女职员穿肉色袜子；袜子应天天更换。 29、男职员上岗前个人卫生，应注意什么？ 答：天天全部要剃胡须；双手清洁，无污渍、字迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味食品，保持口腔清新。 30、女职员上岗前个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、字迹；不吃有异味食品，保持 口腔清新。 31、要保持良好表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持合适眼光。四、来宾关系篇 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言拒绝客人好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 33、和客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：立即用手掩住口鼻，转身背对客人，以后向客人道歉。 34、当客人提出问题，自己不清楚、难以回复时，怎么办？ 答：服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回复现象；碰到自己没有把握回复问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回复。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回复客人。 35、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项品名、数量、规格尺寸、颜色、形状立即间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三立即，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办立即、送回立即、请示汇报立即。 36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员关键点头示意，问候客人，请客人稍候；立即结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，立即为客人提供服务。 37、做卫生时不小心损坏了客人东西，怎么办？ 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，尤其对客人放在台面上东西通常全部不应该动，有必需移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人物品，应如实向上级反应，并主动向客人道歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪同），认可自己过失；征求客人意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 38、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己责任，即使挨了客人骂，也就一样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能和客人争吵或谩骂；假如客人气还未平息，应立即向领导汇报。 39、碰到刁难客人，怎么办？ 答：因为客人性情、修养、阶层、年纪、性别等各有不一样，客人不时会碰到不如意事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；服务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到为客服务，努力争取将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要经过具体了解、细心观察，分析客人刁难原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未处理，应向上级反应，做好情况统计。 40、客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不管客人是口头投诉，还是书面投诉，全部要具体了解情况，做出具体分析。假如是设备问题，应采取方法立即修理；假使客人还未离店，应该给客人一个回复，让客人知道我们已经做出处理。假如是我们错，可依据情况，必需时请经理出面向客人道歉；对于客人侧面投诉，我们一样要重视，必需时可向领导反应，方便改善服务工作；做好投诉和处理过程统计，预防类似投诉发生。五、来宾服务篇 （大堂副理） 41、客房服务员汇报客房地毯有烫洞时，怎么办？ 答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即和客人取得联络，说明情况，通知饭店索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最终提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店安全着想。 42、一常住客埋怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？ 答：查客人房价折扣，如应享受致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；依据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持vip卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠予致意品。 43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？ 答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检验；若客人不认可，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面处理方法提醒，如“不防进房找一下，可能浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情感谢帮助她从惭愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。 44、饭店要求晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引发客人不满，怎么办？ 答：了解楼层登记统计，确定访客未走所在房间；了解访客所在房间住客身份，用电话和该房间联络，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房形式强行劝走；通知保安注意离店访客并立即通报；做好离店访客统计并立案。 45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ 答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证实和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理汇报；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名和电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过统计立案。 46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 答：依据客人病情，联络酒店医生出诊，也可提议客人外出就医，说明车费和医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联络车辆，提议客人亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要取得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出诊疗客人回店后，大堂副理须进房探望，并代表慰问客人，问询有什么特殊服务要求；若客人住院诊疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。 47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 答：应耐心并有礼貌解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，利用语言艺术，打消来访者顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应依据来访者和被访者身份，来访目标和时间，酌情处理。 48、发生反复卖房，怎么办？ 答：接到汇报后，应快速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽可能安排在本楼层，离原来房间不要太远，房间格调，大小，方向尽可能和原来相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠予鲜花、果品；查找出反复卖房原因，将其统计在案。 49、碰到饭店忽然停电，怎么办？ 答：帮助工程部和保安人员将困在电梯里客人解救出来；向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；检验大堂各岗位职员在岗情况，处理多种突发事情；恢复供电后，和保安人员一起巡视楼层。 50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 答：向客人道歉，了解客人不满原因，通知相关部门给处理；假如是潜在回头客或是会给酒店带来利益客人，可按权限给折扣。为了确保财务报表统计正确，减账通常从当日开始计算；将客人意见上报总经理和相关部门。 51、行李部送客人进房时，房间还未整理或有行李，怎么办？ 答：立即关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。六、前台接待 52、客人登记入住时房间还未清洁，她表示可先入住再清洁，怎么办？ 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁原因；提议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需时间；还可提议客人改换其它类型客房。 53、房客要求告之保密房客或关键客人房号，怎么办？ 答：问清访客姓名、单位、和住客关系及何事来访。到后台拨通电话，问询住客是不时愿意见。如是关键客人，应和随从联络；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即汇报保安部。 54、收到客人邮件，怎么办？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，天天检验是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。 总机 55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”假如还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。 56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者姓名，所在地，所在单位；立即联络总经理或部门经理，未来者情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，不然，委婉地告诉来电者联络不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。 57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 答：因为客人已结账，应请客人到商务中心挂发；假如客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经同意后方可为客人开通电话；挂历发后，立即关机。七、客房部 58、发觉客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器不安全原因；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店相关餐服务；立即将这情况报大堂副理及保安部。 59、总台通知某房结账，服务员需立即查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后立即查房；注意：即使通知某房结账，但该房假如挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。 60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客迹象，应立即通知保安部处理。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等候住客。 61、假如访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、企业名称、和住客关系、入住日期等），查找客人电话和之联络；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应立即将取走物品做好统计；待住客回店后，立即向住客说明；若要取走客人珍贵物品，须出示住客授权书，不然，给予婉言拒绝。 62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地问询客人此时是否能够整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要快速；假如客人有问话，应礼貌地注视客人并回复；遇有来访客人，应主动问询客人是否能够继续清理；清理完成，应向客人道歉，并问询是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝说喧华客人；如客人仍喧华，将情况汇报大堂整理。 64、客人反应客衣送错，怎么办？ 答：了解客人数量、颜色和特征；和原有洗衣单进行查对；假如是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检验当日送入其它客房衣服；假如是单件弄错，应先看楼层其它房间有没有反应送错衣服；假如实在找不到，应报大堂整理处理。 65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 答：不管是何原因全部有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应立即清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人隐私权；避免误会。 67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况许可其延时退房；和客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 68、发觉客人单独在房内不停饮酒，怎么办？ 答：客房服务员尤其留心该客人动态；合适情况下能够借入房服务观察客人，但注意必需由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝说客人。 69、发觉客人用房内面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 答：告诉客人酒店客房内全部备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置位置或擦鞋服务电话号码；客人弄脏面巾或床单，尽可能洗洁净，若无法洗洁净，应按酒店要求要求向客人索赔。 70、发觉客人在房内争吵、打架，怎么办？ 答：立即汇报大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，亲密注意事态发展，在合适时候检验客房。如发觉设备或物品有损坏，应立即报大堂副理，向住客索赔。 71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？ 答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方法和时间，问清客人禁忌花卉；了解客人摆放鲜花原因，深入做好细致服务，假如是客人生日，则应向客人表示祝贺；告之所需费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。 72、碰到客人醉酒，怎么办？ 答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理帮助制服。亲密注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，和大副一起入房检验。 73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人房间；问客人是否稍候再整理房间，如能够继续清理，应立即清理完，方便客人休息。 74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打搅”牌，怎么办？ 答：如房门上挂有“请勿打搅”牌，即使外线再急，也不能打搅客人。应立即将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。 75、准备洗涤客人时，发觉客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？ 答：由洗衣房填写一份客衣尤其问题通知单送给客人；请客人认可署名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理同意后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成和客人争议八、餐饮部 76、碰到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：立即带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽位子；提供必需帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异眼光；不管客人就座或离席，全部要小心帮助客人挪动椅子。 77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答：礼貌地客人餐厅已客满，咨询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到标准带客人入座；假如客人不愿等候，提议客人在本酒店内其它餐厅用餐。 78、客人问菜式，服务员不懂时，怎么办？ 答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，立即地向客人做解答，不可回复客人说：“不知道”。 79、用餐客人急于赶时间，怎么办？ 答：将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开；介绍部分制作简单菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上全部应快捷，尽可能满足客人要求，立即为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。 80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 答：先检验点菜单，看看是不漏写，如漏写，先立即口头通知厨房取消；假如不是点菜问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜正确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长菜式，以避免客人等候时间过长而投诉。 81、服务员未听清客人点菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免这类情况发生。 82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉情况属实，向客人道歉，然后无偿赠予果盘或饮品来赔偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。 83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 答：立即检验该菜单是否已送到厨房，如该菜单还未开始做，立即取消；若已做好，快速用食品盒打包给客人；或征求客人意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 84、餐厅立即收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答：到了临收档时，应问询客人是否还需关键点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专员为客人服务。 85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 答：立即上前阻止，隔离客人，把桌上餐具、酒具移开，以防受到损失，汇报上司、保安部和大堂副理。 86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 答：诚恳地向客人道歉，用洁净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人意见，为其无偿清洗；若客人仍十分恼火，应临时回避，请上级出面处理。 87、来宾在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答：在来宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅平静；和厨房保持联络，让厨师暂缓菜式制作，传菜员暂缓菜肴传送。 88、按要求份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？ 答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类通常斟2/3至3/4满；红葡萄酒类通常斟1/2满；白兰地、威士忌类酒，通常斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。 89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等候客人以热情、愉快微笑，在经过她们桌子时应打个招呼：“我立即就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这么会使客人认为她们并没有被冷落和怠慢。 90、客人喝醉酒时，怎么办？ 答：客人有喝醉酒迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍部分不含酒精饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应立即清理污物，并提醒醉客好友给关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应汇报大堂副理和保安部，方便立即处理。 91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 答：开餐时，厨房出来菜或汤全部有较高温度，易烫伤人，为了安全，碰到小孩四处跑，应立即阻止；带小孩回到大人身边，提醒大人要照料好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后立即采取补救措施；事后要仔细查找原因，吸收经验教训，避免类似差错发生；通常出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要立即请示上级，以免酿成大事故。 之消防安全篇 93、为避免安全方面问题发生，怎么办？ 答：随时发觉潜在问题和危险（设备、设施）；汇报任何不正常情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件预防工作。 94、发觉客人携带武器入店时，怎么办？ 答：亲密监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关汇报；如有可能，应给予控制并暂扣所携带武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发觉有危险迹象，应快速采取有效方法，尽可能降低危险和伤害；配合、帮助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成无须要危险或伤亡。 95、发觉在酒店过夜车辆窗或门未关时，怎么办？ 答：通知大堂副理，和保安人员共同检验车内物品；清点车内物品，做好登记，能关上，尽可能替其关上、锁好窗。无法关、锁，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留心监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，预防窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。 96、当发生灾难或突发事故时，怎么办？ 答：立即向保安报警、向上级汇报；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人解释工作；和外界保持联络，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。 97、当碰到客人发生人身事故或病危时，怎么办？ 答：大堂副理应立即和最近医院取得联络；在抢救车和医务人员未赶到之前，职员中受过训练抢救员应依据病人或伤者情况采取简易医疗方法。比如：对大出血、中毒、触电、窒息或其它造成呼吸、心跳困难症状，应采取简易包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药品；当医务人员到场后，由她们担负起抢救责任，酒店应提供一切方便。 98、发觉浓烟或明火时，怎么办？ 答：任何人发觉浓烟或明火时全部应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场灭火器材尽力扑救，预防火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员抵达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知相关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及相关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店相关领导接到火灾汇报，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；全部些人员按既定预案到位，组织人员支援现场，疏散工作队待命，安定客人和职员情绪。 99、火灾期间，怎么办？ 答：救火次序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场，不得再返回；注意关闭已撤离客人房门，预防烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行方法撤离；火灾期间，任何职员不得私自离店；远离着火部位职员，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。 100、若发觉在店内拍摄营业性影像人员，怎么办？ 答：了解拍摄是否经酒店领导同意；如未经同意，则不许可在店内拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应确保安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。