酒店质量管理体系文件模板.doc

xx酒店质量管理体系文件
TY/ZY-02A-

目 录

一、术语和定义：
本作业没有特殊术语和定义
二、作业步骤：
2.1调查店内通常案件步骤………………………………………………………………1
2.2灭火应急工作步骤………………………………………………………………1
2.3安全检验工作步骤………………………………………………………………2
2.4离职职员出门检验………………………………………………………………2
2.5客人逃单处理步骤………………………………………………………………3
2.6大型团体接待工作步骤………………………………………………………………3
2.7车辆擦挂伤处理工作步骤……………………………………………………………4
2.8珍贵物品看护工作步骤………………………………………………………………5
2.9夜间巡查工作步骤………………………………………………………………5
2.10日常消防安全检验工作步骤…………………………………………………………6
2.11控制室报警处理工作步骤…………………………………………………………6
2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业步骤……………………………………………………7
2.13夜间停电应急处理工作步骤………………………………………………………7
2.14处理来宾意外伤害工作步骤………………………………………………………8
2.15处理来宾醉酒工作步骤………………………………………………………………8
2.16处理来宾间纠纷工作步骤……………………………………………………………9
2.17部门清场工作步骤………………………………………………………………9
2.18客人车钥匙丢失处理步骤…………………………………………………………10
2.19火灾报警工作步骤
2.20晨会工作步骤
2.21交接班工作步骤
2.22消防泵房开启工作步骤
2.23受理职员挂失工作步骤
2.24审查可疑人职员作步骤
2.25治安突发事件处理工作步骤
2.26新职员入职部门培训工作步骤
2.27处理可疑物品工作步骤
2.28调查违纪职员工作步骤
2.29指挥车辆工作步骤
2.30自驾车、自行车客人离店工作步骤
2.31为客叫出租车工作步骤
2.32派送文件工作步骤
2.33车卡丢失工作步骤
三、相关统计：
1、值班统计本…………………………………………………………………………11
2、停车证………………………………………………………………………………11
xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-
保安部作业文件 修订状态 A/0 页码1/11
一、术语和定义：
本作业没有特殊术语和定义
二、作业步骤：
2.1调查店内通常案件步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
保 护 现 场
调 查
处 理
记 录
上 报
接报案

1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部责任人汇报，作好统计。
3.1、对事件进行初步调查, 了解情况, 帮助部门领导,做好相关统计。
3.2、立即向值班经理和领导汇报。
4、依据领导安排,做出适宜处理。

2.2灭火应急工作步骤
步骤编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

6
记 录
保 护 现 场
处 理
通 知
查看看看
反馈
接报警
灭火

1、保安部值班人员接报警后,快速赶至现场。
2、对现场情况做出正确判定，并依据消防预案采取对应方法控制现场火情。
3、第一时间通知酒店造成及消防队；
4、如非值班人员能够独立控制，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队指导下组织人员抢救财物,并帮助消防队灭火。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：2/11

2.3安全检验工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4
整改通知
记 录
报总经办
检 查
安全检验
准 备
处 理

1、由保安部责任人召开安全检验碰头会,确定检验部门内容、目标及人员分工。
2、对部门进行安全检验，发觉隐患、问题，立即通知部门岗位责任人，并请她们采取对应方法进行整改。
4、将检验问题报总办，并依据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。

2.4离职职员出门检验
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
拒 绝
放 行
记 录
检 查
询 问

2.1、值班人员根据酒店出具“出门条”进行仔细检验，查看有没有相关酒店物品，如有疑问，应联络部门或资产管理员。
2.2、如检验到有酒店相关物品，应通知部门领导，给予处理拒绝其离店。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：3/11

2.5客人逃单处理步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
买单
送 客
协 调
交相关部门
接通知
通知相关责任人
留客

1、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；
2、以礼貌方法阻止客人离店；
3、立即通知相关部门责任人及值班经理，向部门人员了解情况。
4.1、帮助相关人员和客人进行协调；
4.2、协调成功，客人买单后，礼貌送其离店；
4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必需情况下可报派出所。

2.6大型团体接待工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

团体接待

问询、明确订单

接待
准 备

1、接到订单；
2.1、确定团体名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。
2.2、对和团体接待中有何疑问，可向相关部门联络。
3、依据团体要求，作好对应人员安排，如有必需需预留车位；
4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有旅游团体，值班人员需将客人行李送入房间。
实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：4/11

2.7车辆擦、挂伤处理工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6
车辆擦、挂伤处理
查看
询 问
通知相关人员
协商处理
相关人员自行协商处理
发觉车辆擦、挂伤

1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检验车辆外观，如已经有擦、挂伤痕，应向车主提醒申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时快速通知车主；如未立即发觉肇事方，酒店应负担责任；
2、陪同客人对车辆仔细检验并作统计，同时查看值班统计本相关此车相关统计。
3.1、问询当班值班人员，了解挂伤过程及原因；
3.2、如酒店无责任，交相关人员自行协商；
4、如酒店应负一定责任，快速通知部门相关责任人或值班经理到场。
5、由部门责任人、值班经理和客人协凋，寻求合理处理结果。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：5/11

2.8珍贵物品看护工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
放 弃
交接
看 护
明确任务
接通知

1、接到总经理或值班经理通知；
2.1、确定看护对象，人、财、物，然后依据需求，采取对应方法。如：人员安排和对看护对象需求。
2.2、依据客人所提供要求，如实施存在困难，应该向上级汇报，或放弃。
3、依据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发觉异常问题立即处理和上报，或直接报警。
4、接到任务结束通知后，快速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。

2.9夜间巡查工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
夜间巡查
上报
处 理
上报
统计
巡 逻
准 备

2、巡查工程中，应带好警具：警棍、探照灯。
3.1、依据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。
3.2、在巡查过程中，发觉异常问题，应立即处理或上报。
4、将所检验出问题，通知部门相关人员，给予整改，并通知值班经理。
5、将所检验出问题和处理情况登记在值班统计本上。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：6/11

2.10日常消防安全检验工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
整 改
统计
反 馈
处 理
检 查
准 备

2.1、保安部消防检验班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检验。检验酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。
2.2、将所检验出问题做出具体登记，并通知部门给予处理
3、将所检验出问题通报部门相关责任人和消防组组长。
4、帮助、督促相关部门对所查出问题给予整改。

2.11控制室报警处理工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
报 警
反 馈
记 录
处 理
检 查
登 记
识 别
通 知

1、值班人员接到电话通知后应快速赶到控制室。
2、查看报警系统显示器，做出正确判定。
3.1、快速至报警区域，对其进行具体检验。如属误报、谎报，应立即向上级汇报；
3.2、如确定火警，应快速采取对应方法，准备灭火。
4.1、快速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况给予统计在案；
4.2、如火势无法控制，应向119报警。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：7/11

2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
夜间进餐厅
辨 别
通知值班经理及巡查人员
开 门
锁 门
拒 绝
领取钥匙
监 督

2、天天餐厅营业结束后，保安部和餐厅责任人一起清场完成后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有些人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。
3、值班人员首先应通知值班经理，同意以后，通知部门机动巡查人员到场。
4、请当事人在值班统计本上作好时间、当事人、事由等项目标登记，由巡查人员陪同开门进行监督。
5、对当事人物品进行检验，确定后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，统计锁门时间并由当事人及巡查队员签字确定。

2.13夜间停电应急处理工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
夜间停电
抚慰、疏散客人
通知抢修
巡 查
记 录
识 别

2.1、保安部值班人员确定停电原因;
2.2、如系计划停电，保安部值班人员应快速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；
3、如系意外停电，快速通知工程部抢修。
4、汇同值班经理快速赶到部门，和部门责任人一起抚慰客人，或帮助客人到安全出口。预防跑单及意外事件发生。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：8/11

2.14处理来宾意外伤害工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
报120
汇 报
记 录
调医疗箱
处理
接来宾意外伤害通知

2.1、保安部值班人员接到部门通知后快速赶到现场,协同部门,对客人进行检验和问询,了解客人情况；
2.2、通常伤害调用在总台酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，问询客人意见是否送医院；
2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）同时直接报120抢救；
3、对事件进行具体统计和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人帮助下通知客人亲属、好友。

2.15处理来宾醉酒工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5
客人醉酒
观察

劝 说

控 制
协 调
送 客

1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。
2、耐心劝说、抚慰客人，尽可能不要影响其它消费客人。
3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应快速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。
4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒人签字或结账。
5、将客人送到房间或送上出租车；尽可能劝阻醉酒客人自驾车离店。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.16处理来宾间纠纷工作步骤
流 程编 号
通 知
作 业 流 程 图
作 业 要 求

控制

110

协 调
抚慰

1、接部门通知后3分钟内赶到现场；
2.1、如来宾间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其它客人。
2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；
3、抚慰客人
4、在酒店力所能及情况下从中调解，让双方协商处理。若不能处理，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。

2.17部门清场工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

6
清场通知
检验
处 理
反馈签字
锁 门

1、接部门清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；
2.1、值班组长和部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检验。
2.2、对检验出问题，能够处理应该立即处理。
3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值班本上做统计，请其签字确定。
4、确定无安全隐患后，锁门。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：10/11

2.18客人车钥匙丢失处理步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

8
确定身份
查 找
放 行
登记签字
现场监督
联络开锁
通知相关人员
询 问
收到信息

1、提醒、帮助客人回想丢失过程，并帮助查找；
3、请客人出示相关证件:驾驶证、行使证、身份证。
4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。
7、将客人和开锁者相关资料登记存档，并签字确定，附值班人姓名。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：8/11

2.19火灾报警工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5
通知值班经理
统计
接到火警
确 定

报 警

3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，和报警人姓名及联络电话；
4、应立即通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。

2.20晨会工作步骤
步骤编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6
部署工作
通报前一天工作
宣读订单文件
整改
检验着装
处理
散 会
集 合

4、由早、中、晚班领班汇报当日情况，并统计所存在问题，总结并听取职员汇报；
5、对所存在问题做出通报处理，后散会；

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.21交接班工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
集合到场

统计整改

安排
交接

上报
接 班

2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；
3、依据值班统计本上内容由领班进行物品和其它事件交接并检验，双方在值班本上签字确定；
4、领班安排工作，接班；

2.22消防泵房开启工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

监 督
记 录
启 动
上 报
确定
通 知

2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应快速向部门责任人或上级领导请示再开启消防泵；
3、开启水泵前，应对电源和电机压力表进行对应检验，并根据“水泵开启示意图”进行开启。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.23受理职员挂失工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
接报案

处理
调查

上报
统计

1、 值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部责任人汇报，作好统计；
2、 对事件进行初步调查，了解情况，帮助部门领导做好相关纪录；
3、 依据领导安排，做出适宜处理。

2.24审查可疑人职员作步骤
步骤编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

上 报
通知110
处 理
调 查
记 录
放 行
问 询

1、值班人员在发觉和接到通知后，应对“客人”进行相关问询，了解客人情况；
3、对有恶意倾向“客人”应该通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好统计。
实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.25治安突发事件处理工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
通 知

组 织

通知110
上报
处理
统计

1、值班人员接到通知或发觉情况后，依据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；
3、组织部门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；

2.26消防抢险工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

组织
119
安排
抢险
统计
通 知

1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；
3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向119报警。
实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.27新职员入职部门培训工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
接 待

培 训

试用
返回
录用

2由部门领班或主管对其进行三天岗前培训—酒店介绍、部门工作步骤等；
3、培训期满后，视工作能力择优录，不合格退回人事部。

2.28处理可疑物品工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
上 报
通知110
调查
保护现场
处 理
记 录
接通知

1、 保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向责任人汇报，做好统计；
3、对可疑物品进行初步调查，了解情况，帮助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.29调查违纪职员工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
准 备

处理
调查

上报
统计

2、调查时，必需有二人在场，并要求其部门相关人员参与（特殊情况除外），查清违纪事实，有没有共同违纪者，若有也要找到了解，若是偷窃客人或酒店物品要求返回；
3、依据调查情况，请示部门处；

2.30指挥车辆工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
查询
指导
检 查
询 问
记 录
放 行
接 待

2、三号岗人员在车辆进入停车场后，应快速指导车辆停放位置、开门、问候；
3、仔细对车辆外观进行检验门、窗是否并好，有没有划痕，做好统计。
实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.31自驾车、自行车、客人离店工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3
离 店

查找
问候收卡

指导客人
处理

2、客人离店时，二号岗人员应敬礼、收卡、如客人无法出示停车卡，应该请客人出示期驾照、行使证或身份证进行具体登记，并请客人签字确定后指导客人离店。

2.32为客叫出租车工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

离店客人

总台
叫 车

送 行

2．1值班人员用对讲机通知一号岗叫出租车到二号岗；
2．2如临时无出租车，应电话通知总台代叫。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/11

2.33派送文件工作步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

部门或个人
签字确定
登记
派送
确定
收到文件

2.34车卡丢失工作步骤
步骤编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

出示相关
证件
自 检
放 行
登记签字
确定
车卡遗失

2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应快速向部门责任人或上级领导请示再开启消防泵；
3、开启水泵前，应对电源和电机压力表进行对应检验，并根据“水泵开启示意图”进行开启。

实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：11/11

二、相关统计：
1、值班统计本
2、停车证