酒店房务部员工守则模板.doc

酒店房务部职员守则
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 房务部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
包含职员
:
Task
: 房务部守则
To
: 各级职员
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
:
Checked by
:
日 期
:
编 号
:
Date
:
Reference
: HK002 （共3页）
政 策：
Policies：

程 序：
Procedures:

1. 仪态
1.1. 本部职员以站立姿势服务。
1.2. 正确站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。
1.3. 在服务区域内，身体不得东线西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。
2. 仪表
2.1.身体、面部、手部必需清洁，提倡天天洗澡，换洗内衣物；男职员天天需要剃胡须。
2.2.天天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以确保口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。
2.3.头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少许头油，头发不得有头屑。
2.4. 女职员上班不得浓妆艳抹；男职员不得化妆。
2.5.不得佩戴任何饰物，留长指甲；女职员不得涂有色指甲油。
2.6.必需佩戴职员证，职员证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台理入服务区域时也应检验仪表。
3. 表情
3.1.微笑是职员最起码应有表情。
3.2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必需时还要有同情表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。
3.3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
3.4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其它物品。
3.5.行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，和人相遇应靠边而行，让客只先行，不得从二人中间穿过，请人让路要请对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。
3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。
3.7.不得随地吐痰，乱丢杂物。
3.8.不适当众整理个人衣物，注意个人卫生。
3.9.不得将任何物件夹于腋下。
3.10.在客人面前不得常常看表。
3.11.咳、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
3.12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出无须要声响。
3.13.上班期间不得抽烟、吃东西。
3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。
3.15.要注意自我控制，随时注意自己言行举动。
3.16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
3.17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。
3.18.职员在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。
4. 言谈
4.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。
4.2. 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。
4.3. 三人以上对话，要用各方全部懂语言。
4.4. 不得模拟她人语言语气和说话。
4.5. 不讲过份玩笑。
4.6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
4.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖若客人。
4.8. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。
4.9. 指第三者时不能讲“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”。
4.10. 不管从客人手上接过任何物品，全部要讲谢谢。
4.11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
4.12. 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到西安曲江宾馆惠宾苑”。
4.13. 任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。
4.14. 离开面正确客人，一律讲“请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。
5. 制服
5.1. 制服应洁净、整齐、笔挺。
5.2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。
5.3. 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不管男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、带结好。
5.4. 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。
5.5. 严禁着凉鞋，踩鞋跟，女职员只准着肉色袜，其它颜色和带花边，全花袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。
5.6. 不得不穿制服出现在服务区域内。
6. 电话
6.1. 全部来电，务必在三声内接答。
6.2. 接电话先问好，讲声“早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么能够帮您吗？”
6.3. 必需时要作好统计，通话关键点要问清楚，然后向对方复述一遍。
6.4. 对方挂断以后，方为通话完成，任何时候不得用力掷听筒。
6.5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，管家部只代为传达，应以速、简、清来结束电话，更不准使和客房内电话。
7. 迎送服务
电梯铃响时应迅步站在对应位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开门，让客人进入房间。遇客人携带物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止相关工作，若发觉非工作原因离开服务台而造成没有迎接客人，作过失处理。
见到客人走出房门时，应快速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上
前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客
人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。