酒店员工礼仪规范模板.doc
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1、酒店职员礼仪规范1、 仪容仪表(1) 一线女职员:应梳短发或盘发,统一用黑色发网固定在标准位置上,不染发,不准戴异色发饰,不扎辫子,不扎马尾,留发不过肩;(2) 二线女职员:应梳短发或整齐束发;(3) 男职员:头发整齐,发前不遮面,后不盖领,两侧不过耳;(4) 女职员:淡妆打扮,唇膏只能用红色,不准用棕色或其它色,不准戴夸张饰物,只能戴耳丁;(5) 男职员:胡须要剃洁净,不许戴耳环;(6) 不留长指甲,不涂有色指甲油,不戴手链,只准戴一个结婚戒指;(7) 男女职员只穿酒店发袜子或和酒店所发袜子颜色靠近袜子,不挂丝,不破损,皮鞋保持光亮,工鞋不破损;(8) 全店职员制服一尘不染,熨得平整齐净,把
2、没有破损名牌戴在左上方。2、 待客礼仪(1) 在酒店范围内要多用礼貌用语,严禁不雅用语。(2) 见到客人和各部门经理应主动打招呼,养成礼貌待客习惯。(3) 对待全部客人全部应该微笑地问候:“先生/小姐,早上好/下午好/晚上好”。(4) 尽可能称呼客人姓,假如不知道客人姓名,称呼客人为“先生/女士”。(5) 欢迎回头客用语:“欢迎您再次光临南北花园酒店,-先生/-女士,很快乐再次见到您。”(6) 当有客人期望你提供服务时,尽可能快地注意她们,不要给她人无须要等候。假如你很忙,最少让她人知道你已经看到她了。(7) 避免说“不”或“不知道”,要说“请稍等,我为您查一下”,或必需时说“实在对不起,我们
3、没有-”。(8) “请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常见礼貌用语应常常使用,回复“谢谢你”这一词语应用“很愿意为您效劳”。(9) 随时为客人准备一支备用笔,以防客人要求用笔时还要浪费时间四处找。(10) 在和客人接触时,避免使用酒店行话(不管口语或书写)。(11) 经过下列方法了解客人需要:(12) 观察客人表情和手势;(13) 观察客人走动方向;(14) 跟随客人眼光;(15) 不要打断客人或猜测客人需要。(16) 在服务中出现错误要立即向客人道歉,并立即更正。(17) 对待任何国籍客人全部要一视同仁,不要对任何不一样文化背景客人表示不尊重。(18) 同事之间或和其它部门同事要以
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