汽车售后服务基本手册模板.doc

汽车售后服务一个难言话题 在整个汽车产业链中，汽车产品关键赢利并不是整车销售而是来自售后服务，汽车售后服务关键包含维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就现在中国汽车业发展水平而言，中国所谓售后服务还关键是维修、保养服务。从总体上看，现在中国汽车售后服务还有很多不尽人意之处，消费者反应较多问题关键有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。 生产、销售、维修脱节是根本原因 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体，但现在，中国很多汽车品牌生产、销售、售后服务是脱节，这种脱节是汽车售后服务不尽人意根本原因。 首先，部分厂家和其经销商关系还不是一个很紧密关系，而仅仅是一个经济利益行为供销关系。 经销商是预付款方法买断经营，厂家基础上把市场风险转嫁给经销商。因为销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争猛烈等原因，经销商几乎把厂家给商务利润全让给消费者，关键收益来自于厂家按销量给年底返利、奖励及新车销售装饰、美容、保险等对应销售步骤服务上。所以，经销商要想取得更多返利及经营收益，只能想方设法增加销量，因为汽车流通领域不规范，造成部分经销商进行“掠夺性”销售。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售一个策略，经销商为了多卖车，往往提升服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺看成扩大销售砝码、手段，但这些承诺对扩大销售确实有促进作用，而且作用越来越大。经销商过多服务承诺无形中提升了消费者对售后服务期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对售后服务不满。 厂家和经销商脱节由此造成汽车销售人员素质参差不齐也是售后服务不尽人意一个原因，这关键表现在销售过程中及对应服务纠纷上。 据悉，在国外部分比较成熟汽车市场，在经销商数量和布局上，经销商资格有规范要求和标准，地理布局比较合理规范；在销售人员素质上，一线汽车销售人员关键是由经过厂家系统培训专业技术人员或生产车间分流人员来从事售车，销售人员对汽车技术结构、汽车知识很了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单销售一件汽车商品。在中国，很多厂家见解是经销商、“推销员”越多越好，现在汽车流通领域很混乱，一线汽车销售人员素质参差不齐，很多销售人员根本不懂汽车知识，很多经销商只管卖车根本没有信誉而言，有些人形容中国汽车销售人员素质是“人人全部会卖车”，有销售人员为了多卖车甚至误导消费者，向消费者传达不正确产品信息。因为大部分销售人员未能把相关汽车知识通知给消费者，同时因为中国消费者对汽车知识了解也不太多，绝大部分消费者买了车以后极少看使用说明书或对应注意事项，这轻易造成产品一些问题，而一旦出现产品纠纷，消费者往往和经销商“扯皮”。 售后服务不尽人意另外一个原因是售后服务和经销商及厂家脱节。 尽管近一、两年厂家大力推广包含售后服务在内或模式汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值大宗消费品，其售后服务投入成本比较大，很多销售商经济实力根本做不到或所要求售后服务，而现在厂家目标是扩大销售多卖车，所以，很多经销商只管卖车，售后服务由厂家指定或特约维修点负担。经销商和售后服务脱节使得部分经销商认为，产品售出去后对应售后服务则是维修点事，和经销商没相关系。正因为如此，很多消费者形象地称经销商服务态度是：消费者只有把钱付给经销商，消费者就不再是消费者。 售后服务和经销商脱节，消费者在购置了产品以后，无疑把期望寄托在厂家售后服务机构上，但厂家和售后服务机构脱节又使消费者所期望服务质量大打折扣。 现在很多品牌售后服务机构关键是厂家指定或特约维修厂，厂家通常只对维修厂进行技术指导或技术培训，具体服务行为由维修厂实施，而实际上很多厂家极少做到对维修人员专业系统培训，二者关系还关键表现在不规范经济利益关系上。因为厂家和售后服务机构关系不规范、对维修厂管理不到位，厂家对维修厂根本没有约束力，在具体售后服务中，因为技术水平、人员素质、经济利益等原因，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至有意扩大维修范围误导消费者，这不仅增加了消费者负担并对厂家售后服务不满，维修厂动不动就“换件”这也很轻易让消费者对产品质量产生怀疑。尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣配件产品蒙骗消费者，更造成消费者对售后服务不满。 售后服务不尽人意厂家也有难处 当然，尽管总体上消费者对售后服务还不太满意，但并不是全部品牌售后服务全部不尽人意。相关调查显示，不一样品牌售后服务满意度差异较大，经营规模较大、经济势力较强厂家售后服务满意度相对较高，销量较小、市场拥有率较低品牌售后服务则亟待提升。不一样规模厂家对售后服务见解也有所不一样。 形成一定经营规模、企业经济实力雄厚厂家认为，售后服务好坏直接影响到品牌销量及品牌形象，而且这种影响会越来越大。加入在即，伴随中国汽车服务贸易逐步放开，国外厂家及品牌优异服务观念、完善服务方法会对中国品牌售后服务水平产生巨大冲击，而和国外品牌相比，售后服务又是中国厂家“弱项中弱项”，中国汽车厂家必需加紧售后服务体系建设步伐。正因为如此，近一、两年中国部分汽车厂家大力实施售后服务工程，加紧售后服务体系建设步伐。 没有形成经营规模或经营规模较小部分厂家也认为，售后服务水平对品牌销售、品牌形象影响越来越大，售后服务水平及服务体系建设也亟待提升和加紧，但汽车售后服务投入成本比较大，是对厂家经济实力考验，厂家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。 首先，自己品牌销量及赢利还很小，企业没有形成经营规模经济实力还很小，面对入关到来，厂家关键精力关键放在扩大销售、提升市场拥有率、增加发展积累上，即重市场、重销售、重积累，从观念上对售后服务重视不够或不愿负担过多义务。 其次，因为汽车售后服务体系建设投入成本比较大，投巨款来建设完善售后服务体系，无疑会增加厂家服务成本，增加企业经营风险，现在部分厂家经济实力恐怕还达不到要求。 对于消费者而言，汽车作为高级消费品，买车仅仅是经济购置力一次性投入，而使用期内服务成本则和消费者汽车生活息息相关，售后服务质量也往往是消费者购车决定原因或 “后顾之忧”，售后服务在竞争中关键性日益显现。所以，厂家必需树立以消费者为中心服务意识，完善维修、养护、配件供给、质量投诉、定时回访等用户档案资源库、跟踪服务体系必需建立。厂家、经销商、售后服务机构三者关系必需规范完善，在提供售后服务上，三者必需是一个紧密规范整体，而为消费者提供一切售后服务也不应是简单服务和收费经济关系，而是厂家经过服务树立品牌形象、巩固并提升市场拥有率。