酒店管家部礼貌礼仪培训模板.doc

礼貌(COURTESY)
目标：显示酒店职员专业化仪表、仪态、提升职员自信心，保持高标准、
统一仪表标准。“来宾至上，服务第一”是我们服务宗旨，“客人
永远是正确”是酒店座右铭。对此，每一个职员务必深刻领会并落实
落实到一言一行中去。酒店业是服务行业（HOSPITALITY INDUSTRY），
我们应发扬中国传统礼节和好客之道，加强服务意识，尽力提供高效
（EFFICIENFY），正确（ACCURATE），礼貌（COURTESY）服务，为宾
客发明一个“宾至如归”境界。
(一)仪态(positive)
　　酒店职员以站立姿态服务为主。正确站立姿态应是：双脚和两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
(二)仪表(APPEARANCE)
　　身体、面部、手部必需勤清洁。天天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。女职员上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男职员不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女职员不得涂有色指甲油。必需佩戴职员号牌,工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
附:
仪容仪表标准
身体
部分
标 准
男
女

头

---没有头屑或染发
---留海不宜过长

---长至及肩头发需束起来
---头饰以深色为主
---耳环不可过大、过长

面
---眼镜款式简单，自然
---胡子必需剃净
---淡妆，最少涂有口红

手
---指甲无黑边，不可过长
---最多可戴两只指环
---指环及手表款式不可夸张，夸大

---切忌指甲油剥落不全

制

服
---保持清洁，常常更换
---厨房职员每日更换
---其它职员最少三日一换
---如有突出线头应自行剪去
---名牌/职员证应佩戴于左上方
---衣袖/裤脚不可卷起
办公室
衣服
---需穿衬衣，长西裤
---衣服款式不可过分夸张
---裙子不可过短

保持整齐个人卫生指南
1. 光洁头发
A. 怪异发式应予戒除
B. 注意头发之长度
C. 定时剪发
D. 定时梳洗头发，除去油脂和头屑
2. 不管任何时间手总是保持洁净
A. 定时修剪指甲
B. 长而脏指甲会给你工作造成麻烦，而且有损你仪容
C. 用温水和指甲刷保持手指洁净
3. 天天最少刷一次牙
A. 使用上好牙刷和牙膏
B. 避免产生口臭
C. 定时看牙医
D. 整齐牙齿会给人留下好印象，而且增加自信心。
4. 保持活力，足够睡眠会使你看上精力旺盛
A. 正确使用时间
B. 确保自己看上去健康而年轻
C. 没有足够精力和干劲，就无法高效率地完成自己任务，轻易烦燥。
5. 男性服务员应天天刮胡须
6. 作为服务员，身穿制服时，你就代表着整个酒店
A. 保持制服平整齐净
B. 穿着制服时应表现出自豪感
*. 记着：你和你身着制服无疑会给你所碰到人留下深刻印象
7. 工作之前，检验再检验
A. 看清楚一切是否洁净有序
B. 在开始工作前照一照衣镜
*. 保持个人卫生是作为一个酒店从事员最基础条件

个人外貌、举止维持方法
1. 走路时，身体挺直，不要左右摇摆
2. 站立时，将重心放在双脚
3. 不要将双臂交叉抱在胸前
4. 不要靠墙，靠桌子和柜台
5. 不要将钢笔和铅笔夹在耳后
6. 不要当众整理内衣和卷起衣袖
7. 不要当众挠头、当众挖鼻孔
8. 有些人对你说话时，应仔细听，并保持眼光交流
9. 不许说粗话
10.握手时，不要猛烈，而要平缓
11.不要表现出不耐心
12.不要给人留下粗心和慌忙印象
13.说话声量不要过于轻软,也不要太大
14.公共场所不许吹口哨
15.自然地笑，要注意控制自己
16.对待任何事情不能散乱，整齐性是最关键品质
17.不要忽略洗手间里细节，每次离开全部要冲水及洗手
18.和她人一起时，不许打哈欠，打嗝和打喷嚏
*. 仪容、举止、姿势和表示方法是你个人性格反应，同时也是用来交流沟通方法，身体语言在和客人打交道过程中尤为关键，所以，我们必需注意我们言行举止。
(三)表情(EXPRESSION)
　　微笑是职员最起码应有表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得大声说话、谈笑、喊叫，发出无须要声响；上班期间不得抽烟吃东西；客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，满不在意；在为客人服务时不得流露出：厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情；不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；职员在服务工作、打电话和客人交谈时，如有客人走过，应立即示意，以表示已注意她们来临，不得无所表示等客人先开口。
(四)言谈(SPEECH)
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低，不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性语言，不得模拟她人语言，语气和谈话，不讲过份说笑，说语要注意艺术，多用敬语(MAGIC WORDS)，“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。
要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，不管从客人手上接过任何物品全部要讲“谢谢”。
客人讲“谢谢”时要答“不谢谢”，不能毫无反应。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到酒店”客人走时要讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，离开面正确客人时要讲“请稍候”,假如离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等”。
(五)电话
全部来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，再报单位，后讲“请问有什么帮你？”；通话时听筒一头应放在耳朵上，中途若需和她人交谈时，应用手按听筒；在必需时做好统计，通话关键点讲清，然后向对方复述一遍；在酒店内不得打私人电话。
1. 礼貌接听电话之关键性
A、对于酒店 ── 是和外界联络工具
── 提供一个快捷有效交流方法
── 一个展示酒店专业化路径
── 能够取得更多生意
B、对于打电话者 ── 方便地取得信息
── 快捷地定购设备
── 快速留言
C、对职员 ── 展现专业化：极好机会
── 对口头、语言能力：挑战
2. 电话接必需条件
A、熟悉电话功效。
B、准备好接听电话用具：a： 笔 b：留言簿 c：日历
C、良好心境── 抛开一切和接电话无关杂念。
D、熟悉常见相关酒店信息。
E、了解心理学常识，充足体谅并了解受话人心情。
* （1）、酒店设备之名称及场地
（2）、主管人员及其秘书之名字
（3）、各部门关键功效
（4）、酒店地理环境
（5）、熟悉自己专业.
* 不能泄露她人个人资料── 私人电话号码
── 工资
── 客人姓名及房号和职员个人资料
3. 出色应接电话态度：
(1)礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好形象。
(2)聪慧：机智灵活地处理客人问题。
(3)语气：给人热情和蔼感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作，以免使
人产生误解。记住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE”──把你微笑
溶入声音里。
(4)认真：能仔细聆听客人所讲述每句话。
(5)打断她人话：打断对方讲话是很不礼貌且有伤大雅行为。
(6)复述：预防错误发生，让客人放心，知道你能完全明白她意思。
(7)耐心：即使客人说话很繁琐，无味，你也得聆听她们每一句话。
(8)愿意：常常给客人部分“是”，“能够”，“好”之类回复, 以使
她们感到你是在倾听她们讲话，并乐于帮助她们。
(9)措词：尽可能多用敬语，使客人认为她在这个酒店备受尊重。
10)用名：尽可能使用客人名字并尊称XX先生，XX太太。
4. 留言步骤：
(1). 准备留言工具
(2). 聆听
(3). 记下客人留言
(4). 等客人结束讲话后问询是否还有其它需要交待
(5). 复述客人留言
(6). 问清留言姓名，统计留言时间
(7). 确保留言传到客人手中
5. 电话标准用语：
(1). 问候：内部电话.
A. 和通话者招呼. 早上好. GOOD MORNING!
B. 说明你部门. 管家部. HOUSEKEEPING.
C. 主动表示帮助. 我能够为您做什么吗? MAY I HELP YOU ?
(2). 问候：外线电话.
A. 和通话者打招呼. 早上好. GOOD MORNING !
B. 说明酒店名称.
C. 主动表示帮助. 我能够为您做什么? MAY I HELP YOU ?
(3). 问候：
A. 新年 新年愉快 HAPPY NEW YEAR!
B. 圣诞 圣诞愉快 MERRY CHRISTMAS!
C. 生日 生日愉快 HAPPY BIRTHDAY!
(4). 转电话:
A. 通知打电话者你行动. 请稍等,我帮你接,先生.
ONE MOMENT,PLEASE.
B. 对耽搁时间表示歉意. 对不起，让您久等了。
SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING .
C. 回话打电话者. 电话占线,能否稍等或留言.
THE LINE IS BUSY. WOULD YOU LIKE
TO HOLD THE LINE OR LEAVE A
MESSAGE?
D. 再次转电话. 当然行，先生。请别挂电话，我再帮
您转一次。
CERTAINLY，SIR. PLEASE HOLD ON
AND I'LL TRANSFER FOR YOU AGAIN .
(5). 留言：
A. 记下打电话者姓名。 请问您贵姓?
MAY I KNOW WHO'S CALLING?
B. 作解释 对不起，陈先生。何先生正在开会。
I'M SORRY, MR CHEN. MR HE IS IN A
MEETING NOW.
C. 提出帮助 我叫TOM，她助理。我能为您做些什
么吗?
I'M TOM,HIS ASSISTANT.IS THERE
ANYTHING I CAN DO FOR YOU?
D. 怎样统计
E. 不得打断对方，并作回应。 是，陈先生。
YES, MR CHAN.
F. 假若没听清楚 对不起，请再讲一遍。
PARDON ME, PLEASE.
G. 对方讲完后复述 陈先生,让我复述一遍好吗? ....是这
样吧?
MR CHEN.MAY I REPEAT THE MESSAGE
TO YOU ... IS THAT CORRECT ?
(6). 结束电话：
A. 问询对方还有什么要求 就这些吗?
WILL THAT BE ALL?
B. 向对方确保留言，一定送到 我会将留言告诉霍先生。
I'LL PASS YOUR MESSAGE TO MR HO.
C. 离别. 再见，谢谢！
GOOD BYE. THANK YOU FOR CALLING.

6. 应该做和不应该做.
应做:
(1). 把微笑溶进你声音
(2). 说话简练
(3). 保持冷静，礼貌和乐于助人态度
(4). 总是以姓称呼客人
(5). 保持和蔼语气
(6). 请记住说“请”“谢谢”“对不起”
(7). 注意你谈话姿态
(8). 将纸和笔准备在电话旁
(9). 依据客人需要可将你名字通知
不应做:
(1). 边吃东西边接电话
(2). 接电话时和你周围人谈话
(3). 向客人问询很多问题后再告诉她要找人已出去
（六）. 制服
制服应洁净、整齐、笔挺、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店外；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物；制服衣袋内不得多装物品，显得鼓起；上班严禁穿凉鞋、拖鞋。