餐饮部工作作业流程.doc

十二、部门工作程序
（一）中餐
1、零点工作程序：
一． 站姿
二． 问候客人：客人距迎宾台3米(10步距离)时，迎宾员积极迎上前，使用原则用语，拟定客人与否有预定。
三． 协助客人：协助客人衣帽服务，并使用西装套。
四． 引客入座。
五． 拉椅让座：先女后男，先宾后主，先老后幼。
六． 领位员与服务员交接。
七． 菜单展示。
八． 上巾：客人入座一分钟内上香巾，温度适中，从左侧上，主宾开始，放置客人左手边并对客人说“请用香巾”。
九． 斟茶：问茶水，客人入座两分钟内上茶，上茶时，站在客人右侧，将茶杯撤至托盘，放于托盘上斟7分满上，将茶壶添满后放置于客人台面，壶底垫骨碟，当客人将茶壶放置于壶口与壶把，即表达规定添水。
十． 铺口布
1． 站在客人右侧拿起口步在客人身后抖开，右手在前，左手在后，将口步轻放在骨碟下，并向客人表达“对不起，打扰了”。
2． 如有小孩子用餐，应依照家长规定协助垫口布。
十一．撤筷套
1. 站在客人右侧，将筷子拿出，在宾客身后从筷套中倒出。
3． 拿住筷子下端1／3如下某些，将筷子放在筷架上。
4． 同进检查餐具卫生，完好限度。
十二．点菜
1． 征询客人与否可以点菜。站在客人右侧。
2． 推销(理解，简介，备注，阐明)
3． 填写好点菜单
4． 重复菜单。
5． 附带点滔水。
6． 送出订单位。
十三．倒汁酱
1. 在客人右手边撤出味碟，放于托盘上斟倒，需事先征求客人规定。
2. 斟倒量是味碟l／3处。
3. 十四．酒水服务
4. 上酒水时先征询客人与否还需要茶水，应依照客人规定准备饮料酒水。
5. 从客人右边将不需要茶水撤走。
6. 发现客人杯中剩余1／3酒水或饮料时，应及时询问与否需要添加，若客人
7. 不需要，待客人喝完后，应征询客人从右侧撤走空杯。
十五．上菜
1． 点菜后5分钟内上第一道冷菜，7分钟上第一道热菜，每上一道菜应报菜名，从副主人与第四主宾之间上菜，新菜应注意移向主人与主宾一侧，旧菜应事先移向副主人。
2． 上汤类，羹类，煲类菜，应征求客人与否分菜，分菜分为台上，台下。台上分菜应在客人左侧，台下分菜将分好菜从客人右侧上。
3． 当餐桌上菜已摆满时，又要上下一道菜，应征询客人意见把桌上至少一道菜肴撤下换成小盘。
4． 及时把用完菜盘撤下，撤下时应征询客人意见。
5． 留意客人所点菜与否上齐，菜上齐后，应暗示客人。
6． 菜上齐后，征询客人与否上甜点和水果或需要再点。
十六．餐中服务
5． 骨碟更换
A． 客人用餐中随时观测客人餐桌，当预测需要换骨碟时，应及时做好相应准备。
B．蟹壳类，海鲜类，不同口味替代或上甜点时。
C．换骨碟由主宾开始，顺时针方向，在客人右侧。
D．换骨碟时应使用礼貌用语。
2．烟缸更换
A．烟缸内有2个烟头时需更换。
B．尽量以便抽烟客人。
C．适时补充烟缸。
3．小毛巾更换
A．贝壳食品用完后。
B． 上点心甜汤之前。
C． 就餐过程中更换次数不少于三次。
4． 服务讲究三轻“说话轻，行走轻，操作轻”
5． 客人桌面状况
A． 用餐过程中桌面不能空桌，空菜盘，空碗，空杯，应征询客人批准及时更换。
B．客人用餐完毕，征询客人批准后请洁台面，操作时不能影响客人交谈，接着为客人上一杯热茶。
6．随时保持餐厅地面清洁。
7.客脸面，在服务间隙，应随时观测客人面部表情，将服务做到客人开口之前。
8.客人离座时应注意口布服务(放在左手边)。
十七．结账
1.为客人拿账单
A.客人规定结帐，请客人稍等，及时到收款处为客人取账单。
B.告诉收银员台号，检查帐单，台号，人数，食品及饮料消费状况与否与客人实际消费相符。
C．将取出帐单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手持上端左手轻托下端放在客人面前，并对客人说：“打扰了，这是您帐单。，，
2．请客人签单
A.如是住店客人请出示欢迎卡，送帐单时送上笔，笔尖朝上，并礼貌提示客人写清房号，姓名及签字，签完后表达感谢，把帐单放回收款处。合同单位签单时要注意核算其公司名称，签字样及电话号码。
3．信用卡
需向客人收取信用卡，身份证，帐单送回收款处。收银员做好信用卡收据后，服务员检核对的无误后，请客人签名，将收据拿回收款处检查无误后方可将身份证，信用卡及收据“宾客联”送还给客人，并表达感谢(分为超支卡与不可超支)。
4．注意客人开发票规定，发票予以客人前需核对金额，项目及其她内容与否与客人规定相符。
十八、送客
1．当客人结帐完毕乐意离开时，应迅速来到客人身后，协助客人穿衣，拉椅送客， 并面带微笑：“谢谢光临”“欢迎再次光临”将客人送至服务区外。
2．客人离开餐厅后，方可清理台面。
3．迎宾员向客人鞠躬30度送客。
十九、收台
1．检查与否有客人遗留物品。
2．检查地毯上与否有丢弃燃者烟头。
3．关闭电视机、空调、吊灯开关。
4．椅子恢复原位。
5．收口布，毛巾。
6．易破碎玻璃杯。
7．小件餐具。
8．餐桌上菜。
9．撤换台布。
10．恢复原样。
11．关闭电源。

2、中餐宴会包厢工作程序：
一．餐前准备工作
1．仔细审视宴会告知单
A．理解客人状况，姓名，公司名称，联系电话，时间，日期，宴请对象(生活
习惯及特殊需要)
B．宴会方面内容(形式，地址，人数，原则，付款方式，台型，食品，酒水) C．理解宴会菜肴烹制，配备佐料，器皿
D．理解其她规定，环境规定，器皿规定
2．检查宾客厅环境
A．照明设备完好
B．检查装饰物品，地毯与否清洁，沙发茶几与否清洁
C．茶几上规范摆放烟缸，花瓶，电话等物品清洁无破损
D．电器类使用状态良好
E．无四害，无异味，空气清新
3．摆台
A．按订单规定布置台形，检查桌椅牢固度及桌面平衡度。
B．按酒店规范摆台
C．摆台餐具，茶杯，金银器皿应清洁，无破损，备用量充分
D．不同原则使用不同器皿
4．整顿接手桌
A．接手桌表面清洁
B．酒水由高至低依次摆放接手桌上，商标朝外
C．接手桌上服务用品齐全，准备好客人敬酒用杯子
D．接手桌内备用餐具要归类摆放
5．整顿分菜车(服务台)
A．分菜台摆放恰当，台面清洁
B．分菜台整洁，分菜叉，勺裹以干净口布
C．准备干净托盘至服务用品，餐具
6．酒水，烟备用和调配料
7．依照菜单准备用品和调配料
A．备用洗手茶
a．温度适中，50度左右
b．干净无茶渣
c．浓度适中，茶水金黄色，透彻
d．茶量适中
B．准备调配料
C．准备与菜肴相配器皿
D．上冷菜(注意颜色调开，荤素调开，口味调开，距离相等)
二．迎宾工作
1．站姿
2．微笑
3．礼貌用语规定
4．引宾客入宾客厅：宾客厅门口须有一种服务员负责批示方向和迎宾厅内有一名服务员准备服务，宴会厅门口须有引领员
三．餐中工作程序
1．宾客到齐后
A．为主人主宾拉椅让座
B．餐前服务
C．向主人征询酒水
D．酒水斟倒完毕，轻声告知主人宴会与否开始，如果开始则撤去转盘上鲜花2．上菜
A．上热菜程序：菜上转盘，主宾开始旋转一圈，退后一步简介菜肴，同步注意鸡不现头，鸭不现尾，鱼不露脊。
B．上汤类程序：分汤时，分量要均匀，略有剩余，征询与否添加
C．上甜品程序：上甜品整顿清洁餐具，保证用餐时不串味
D．上特殊菜程序：食品类(附属用品先上)火候类，配料跟料设备类
3．分菜
A．按宾客人数将菜肴均匀分派，即位菜肴要保持其原有美观
B．上汤时要跟好汤垫
C．分到骨碟菜肴应占骨碟圈内2／3位置，余下l／3作为装饰空间
D．鱼类，煲类，主食类分在汤碗里
E．让菜
4．席间服务
A．更换毛巾
B．撤换餐具(菜盘餐具，不得重叠)
C．更换烟缸
D．增添酒水(不要挥霍酒水，随意启动酒水，集中酒水要背向客人)
5．过错状况解决
6．保持用餐环境随时清洁
7．结账
8．送客
四．餐后收拾工作
1．检查宴会场合与否有客人遗留下物品，检查与否有丢弃燃着烟头
2．整顿台面
3．整顿接手桌
4．整顿分菜台
5．清洁环境卫生
6．恢复原样
7．关闭电源，收档

3、中餐大型宴会工作程序：
一．接受任务告知单
1．理解宴会关于状况(参照包厢)
2．依照告知单规定设计台型及环境布置草图。
3．服务所用物品筹划单开列。
4．服务接待人员安排。
二．餐前准备工作
1．依照宾客规定布置场地设施。
2．宴会用餐台面摆台要区别主副桌。
3．服务用品，用品准备。
4．酒水，烟准备(主桌与否专设酒水台)
5．备餐间准备。
6．宴会前检查工作。
7．宴会前例会召开。
(重申告知单，仪容仪表检查，分派人员，上发菜单上桌面)
三．迎宾工作(参照包厢)
四．餐中服务工作
1．宾客入场前l0分钟播放迎宾曲。
2．宾客到齐后开放餐桌冷菜。
3．宾客致词祝酒时，专人负责主席台上祝词时酒水。
4．上菜(参照包厢)
注意：宴会上菜统一性，上冷菜须在开餐前30分钟陆续开始。
5．分菜
6．席间服务
7．上菜结束
8．结账
9．送客

（二）、自助餐工作程序
自助餐摆位

垫布与桌边为l公分，刀、叉、勺在一条线上，
与垫布1分公，刀与汤勺0．5公分，叉与碟子l
公分，黄油刀放在面包盘上l／3处，上下相似．
午、晚餐在餐刀上方放一水杯。
一、 餐前准备工作
1、搞好餐台卫生，更换餐台台布。
2、准备自助餐餐具。
3、检查电源接触良好、安全。
4、上菜前给自助餐盆加水，接好Buffet炉电源开关。
5、汁酱、沙律酱与菜肴恰当摆在一起，以便客人食用。
6、排好自助餐菜牌
7、所有准备：[作必要在开餐l5分钟前完毕。
二、 看自助餐服务规定。
1、 检查菜台电源与否正常。
2、 整顿自助餐台，保持其美观，保持食物冷和热。
3、 应当保持足够数量餐碟和各种服务用品。
4、 要密切与厨房联系，对所添加菜肴要及时告知厨房使自助餐台始终保持丰盛。
5、 留意自助台上菜肴，有无变化，如有变化及时更换菜牌。
6、 清理工作台垃圾。
7、 如果是客人自取自斟火锅自助餐，服务员应为客人点然火锅，告诉客人某些特殊食品烧法，并提供调料及时加汤。
四、 看台服务员服务规定
1、客人来到餐厅应积极拉椅让座，为客人点酒水并斟倒。
2、依照客人实际人数调节餐位。
3、随时撤走客人用过餐碟，保持桌面整洁。
4、在服务过程中勤更换烟缸，添加酒水饮料。
5、客人每次离座取菜时，应把客人餐巾折成三角形入在面包盘上。
6、自助餐早餐应问客人要coffee or tea．
7、午、晚餐客人用完热菜后要用甜点时，应收走其他不用餐具、留下甜点匙、叉，并问要coffee ortea．
8、为客人服务coffee or tea．
9、为客人结帐。
10、客人用餐结束，拉椅送客并表达感谢