房务部岗位职能职责.docx

房务部经理岗位职责

一、依据酒店经营方针和总经理下达任务和目标,制订房务部工作计划和经营管理预算,并严格实施。
二、制订本部门各项规章制度、工作计划、岗位职责和工作程序并负责落实。
三、督促下属优质高效完成前台住宿接待服务、负责本部门资产管理、控制成本消耗。
四、在总经理领导下，在酒店政策、财务及客人关系一致情况下，决定优惠房价、折扣、帐单及所负担义务等事宜。
五、协调和其它部门关系，加强沟通协调和合作。协调前台、销售部、餐饮部等内部之间关系，加强协作。
六、参与酒店多种例会、主持本部门工作例会，完成上传下达。
七、定时对下属进行绩效评定，根据奖惩度实施奖惩。
八、检验90天内房间出租情况、分层情况、特殊要求及交班日志。
九、准备3天、10天、3个月和整个1年长短期房间预算。
十、处理职员和来宾投诉。
十一、负责和酒店内其它部门及酒店外相关部门联络协调工作。
十二、和工程部协作，确保客人房间及公共区域设备，设施完好和正常运转。
十三、配合销售部共同制订酒店客房、会务销售策略，留心整年团体及会议动态。
十四、负责本部门质量管理、安全管理、消防工作；和保安部协调，随时注意安全事宜动态。
十五、组织督导实施本部门职员培训、考评工作，提升职员素质。
十六、参与客房部设施计划设计和更新改造工作；参与客房部服务产品计划设计工作；参与制订客房装饰部署方案。
十七、审批签署本部门职员请假、奖罚文件及本部门各项工作报表。
十八、负则VIP客人入住前各项准备工作检验和对客人迎送工作。
十九、参与酒店行政值班工作并做工作统计。
二十、为客人提供尽可能帮助。

前厅部主管岗位职责

一、参与前厅部工作例会，完成相关信息上传下达。
二、安排各个班组班次，进行任务分工。
三、督导前台职员日常工作，确保各步骤正常运转，为客人提供优质、高效接待服务。
四、天天检验房间状态。
五、熟知房间出租情况，确保房价符合酒店政策，达成最高出租率和最高平均房价。
六、天天检验工作日志。
七、天天检验职员仪容仪表、出勤情况和行为规范。
八、处理特殊情况，如延迟抵达、续住、提前离店和其它紧急事件。
九、处理客人投诉，对VIP客人给尤其关注，确保对VIP客人上乘服务质量。
十、和其它相关部门协调、沟通、亲密合作。
十一、定时对下属进行绩效评定，向上级提出奖惩提议，根据奖惩条例制度实施奖惩。
十二、定时组织实施对下属培训，提升职员素质。
十三、完成上级指派其它工作任务。
十四、为客人提供尽可能帮助。

前台领班岗位职责

一、负责当日房间安排，查对客房状态。
二、检验、督导职员推行服务标准条例，确保职员按条例为客人服务。
三、检验职员仪容仪表、出勤情况、行为规范。
四、和各部门保持业务联络，协调合作。
五、处理特殊情况，如延期抵达、延房、提前离店、客人投诉和其它紧急事件。
六、对客人要求帮助等特殊要求，立即安排或立即汇报。
七、按要求录入和统计境外和境内客人户籍资料。
八、检验并确保前台多种用具、宣传品齐全，电脑等工作设备使用正常。
九、对商务中心预定处职员工作和服务质量进行有效督导。
十、检验工作日志。
十一、检验工作场所卫生情况。
十二、完成上级分配其它工作。
十三、为客人提供尽可能帮助。

前台接待员岗位职责

一、负责来店客人接待、预定、问询；为客人办理入住、退房手续；处理权限范围内投诉。
二、为预抵客人分配房间；为客人办理入住登记手续，制作、发放客房钥匙。
三、填写录入并统计入住散客及团体客人登记单。
四、办理入住、离店、换房、加床、续房等手续。
五、为客人提供相关信息，帮助处理客人要求和特殊需求。
六、关重视要客人，掌握酒店出租房间状态。
七、办理客人珍贵物品寄存。
八、阅读并填写交接班日志，认真做好交接班工作。
九、发觉能够情况应立即汇报并立即采取方法。
十、保持前台台面洁净整齐、宣传品齐全。
十一、掌握酒店及周围相关信息。
十二、按客人标准将问讯知识做好统计。
十三、按程序标准接听电话，为客人留言并正确统计，将留言立即转交客人。
十四、处理全部给客人或酒店传真和信函，并正确无误地分发给客人或各部门。
十五、无偿给客人部分简单用具，如信纸、信封、火柴、别针、针线包、价目表、酒店介绍等。
十六、上班前阅读交班本和酒店各类备忘录。
十七、为客人提供尽可能帮助。

客房主管岗位职责

1、接收房务部经理督导和指挥，直接向房务部经理负责。
2、监督、指导、协调客房部日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化优质服务；
3、负责制订客房部物料采购预算，包含清洁用具、日常消耗品、客用具等；
4、定时检验多种物料消耗量，严格控制日常见具消耗，避免浪费；
5、检验客房、楼层公区及布草房卫生质量，检验职员仪容仪表、工作纪律、礼节礼貌、工作态度，操作规程，进行公正评定，奖优罚劣，确保优质服务和设备完好；
6、组织、主持每日班前例会，检验仪表，部署工作，提醒工作注意事项；
7、检验各领班工作效率，纠正偏差，加强部门之间工作联络，建立工作完整档案体系；
8、常常和前厅主管保持联络，了解来宾对客房部各项意见；
9、主动了解酒店客房用具新产品及管理经验，择优选择酒店日常消耗用具；
10、督导所属领班工作态度、工作表现进行公正评定，奖优罚劣；
11、和工程部门联络对客房各项维修及保养提出意见，制订客房定时维修方案和能源节省方案；
12、负责职员月度排班和临时人员调配。
13、为客人提供尽可能帮助。

客房领班工作职责
1、帮助楼层主管做好楼层工作。
2、检验、保持所管辖楼层客房、公共区域、工作间清洁卫生使之达成部门要求。
3、负责指导、培训服务员日常培训及日常管理工作。
4、确保立即更新房态便于前台出售、工程部维修保养、PA清洗地毯和安排客房计划卫生工作。
5、负责服务员工作落实情况，对服务员工作情况进行督促检验，依据考评措施对服务员提出处理意见交楼层主管。
6、班前需检验职员仪容、仪表是否达成酒店要求，班上随时检验下属有没有违反酒店和部门制度或要求。
7、做好所辖楼层固定物品、布草保管、检验各类物品储存及消耗量、依据出租率控制低值易耗品使用。
8、处理权限范围内投诉。
9、完成上级交代临时性工作。
10、完成工作交接统计及多种报表，对特殊事项给予汇总并进行处理，无法处理事宜上报给主管。
11、为客人提供尽可能帮助。

楼层服务员岗位职责

1、上班须提前抵达岗位签到，自查和整理个人仪容仪表。
2、按要求领用工作表、工作钥匙、对讲机，并正确使用和保管。
3、掌握房间状态，了解客人服务要求。
4、服从领班工作安排，按操作规程整理和清扫所负责客房；
5、根据规范标准，对客房杯具进行洗涤和消毒；
6、立即清理客房内餐具，通知餐饮部收回；
7、负责所辖楼层走廊地毯、硬地面、地角线、窗户、墙壁、墙面设备、消防栓、灭火器、天花板、出风口、垃圾桶、室内植物、通道门、通道楼梯、通道扶手等处清洁卫生工作。
8、立即给客房补充客用具；
9、大垃圾袋装满垃圾后绑紧袋口运输至楼层杂物间；
10、确保房间内各项设施和物品完好齐全，如有损坏或遗失立即向领班汇报；
11、检验房间内小商品消耗情况，有异常情况汇报领班。
12、如发觉房间内有客人有遗留物，应立即汇报领班；
13、向领班汇报住客特殊情况，如遇紧急事件，可越级汇报；
14、负责工作间、工作车、清洁机器清洁卫生。保持工作间各类物品整齐、清洁。正确使用多种清洁设备和工作用具；
15、辖区域内设备、设施、用含有故障时，立即报修。
16、下班前清点查对所在楼层工作间布草及工作用具并作统计；
17、检验及完整填写工作报表。
18、下班时向领班汇报当日所完成工作
19、实施上级安排其它工作。
20、为客人提供尽可能帮助。

PA保洁员岗位职责

1、服从分配，做好礼貌待客工作，讲求效率，确保质量；
2、负责公共区域范围内各项清洁工作；
3、负责酒店大理石地面清洁保养工作；
4、负责清洁客用洗手间及大堂门前车道；
5、负责酒店钢制品和铜制品保养及大堂吧吸尘；
6、负责清洗和更换客用电梯地毯；
7、清洗酒店范围内地毯；
8、清洗和保养酒店硬地面；
9、负责拆洗公共区域空调过滤网；
10、清洁酒店沙发、椅子、灯罩；
11、负责酒店公共区域玻璃清洁工作；
12、完成公共区域计划卫生工作；
13、负责酒店范围虫害消除；
14、保护酒店财物，做好设备维修和保养工作；
15、负责做好酒店外围停车场和路面和绿化带植物清洁卫生和植物养护工作；
16、保持客用电梯内外清洁和保养；
17、珍惜并正确使用公物、工具、设备，节省用水、用具及原料，发觉设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作情况，应立即汇报，不得延误；
18、提升警惕，注意防火、防盗、防破坏，发觉可疑情况立即汇报领班；
19、严格实施交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。
20、完成上级领导安排其它工作任务。
21、为客人提供尽可能帮助。

布草收发员岗位职责

1、负责和洗涤方清点布草、发放职员劳保用具，填写相关表格。
2、负责和洗衣厂收点酒店布草。
3、发觉破损、污染布草立即报给领班。
4、将布草收发过程中数量不正确情况立即向领班汇报。
5、保持布草房卫生，整齐摆放各类布草及劳保用具、工作用具。
6、做好布草房安全工作。
7、帮助领班进行盘点工作。
8、按工作程序和标准正确地完成劳保用具收回、检验、查对、发放、保管工作。
9、对衣物进行通常手工缝补工作。
10、完成领班安排其它工作。
11、为客人或酒店职员提供尽可能帮助。