水吧服务员岗位职能职责.doc

销售中心水吧服务岗位职责

1.岗位说明
1） 水吧台上班时间要求：08:00-19:00；F班：08:00-12:00/14:00-18:00;G班：10:30-19:00；A2班：09:00-17:30(注明：A2顶替露天咖啡厅岗12:00-14:00)
2） 水吧服务岗位配置：3人，包含休假在内。
3） 咖啡厅岗上班时间要求：09:00-12:00；14:00-18:00
4） 水吧岗固定人员：李晓慧、蒋小洁、陈一丽、王燕；
5） 咖啡厅岗固定人员：沈易佳

2.岗位职责
1）为来访用户提供饮品茶水服务；
2）出品饮品和现磨咖啡；
3）保持吧台区域台面整齐；
4）饮具和餐具清洗消毒；
5）立即补充吧台物资（消耗品）；
6）搜集用户意见、提议及现场问题点；
3.班前准备
1）检验使用工具和吧台物资情况，异常情况立即登记并汇报直属上级
2）自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态
4.工作服务步骤
用户离开后清理桌面，清洁饮具
接待：问询用户需求，制作及送上饮品，添水等
服务准备：确定工具、物料充足
迎客：保持良好站立姿势，微笑迎接用户

5.服务动作规范

吧台工作间站立姿势，等候用户。

用户坐下1分钟内，微笑主动问询，“您好，请问您需要什么饮品”
热情礼貌送上饮品。

5-10分钟内为用户添茶水，保持饮品8分满。

6.工作注意事项
1）用户坐下后，要微笑为用户送上凉温湿毛巾，并热情问候：“早晨好/下午好，我们这里为您准备了-------，请问您喝点什么？”
2）得悉用户需求后，对客人说：“先生、女士，请稍等”，给您准备好茶水。
3）上饮品后，要随时留心用户杯中饮品，立即续添。
4）送别用户，当用户离开时，吧台服务员2分钟之内必需清理好用户使用食品饮料杯具，5分钟内整好现场多种摆件和环境卫生。
5）准备好多种质量统计表，依据接待情况填写“销售中心水吧台工作统计表”及“用户接待人数记录表”。

7.下班程序
1）检验使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况立即登记并汇报直属上级
2）填写物资领用统计、整理用户意见
3）主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班

销售中心水吧操作手册
一、目标：规范销售中心水吧台工作规范，正确有效服务用户。
二、范围：适适用于神州半岛销售中心水吧台。
三、水吧服务员职责
1）为来访用户提供饮品茶水服务；
2）出品饮品和现磨咖啡；
3）保持吧台区域台面整齐；
4）饮具和餐具清洗消毒；
5）立即补充吧台物资（消耗品）；
6）搜集用户意见、提议及现场问题点；
四、水吧员服务岗位要求
1、早上上班提前10分钟抵达岗位，并整理好仪容仪表。
2、仪容仪表
1）头发整齐美观，如留长发应将头发整齐盘起。
2）面部清洁，施淡妆，不画眼影，不使用假睫毛。
3）手指整齐，无长指甲，无指甲装饰。
4）衣服合体挺括，无皱折，无污渍，鞋面整齐无灰尘。
5）不佩带夸张饰物，饰物不超出3件。
3、站姿、走姿、蹲姿、指导手势礼规范。工作时表情应自然保持微笑。
4、站姿：收腹挺胸，目视前方，头正、肩平、身直，双手自然放于身前。
5、走姿：抬头挺胸，身体平稳，步幅合适，速度均匀。
6、蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔。
7、指导手势礼：手势礼分为三种：直臂式，手臂伸直和身体呈90度角，适适用于远距离方向指导；摆臂式，手臂弯曲呈45度角，肘部和身体间隔一拳，适适用于近距离方向指导；斜臂式，手臂伸直和身体呈45度角，适适用于为用户服务请慢用手势。
（四）接待用户前准备要求
准备物料工具，检验是否缺乏物料，确保足够一天用量，领取物资，做好登记。
1、吧台整理，水吧台面设施设备洁净光亮无污迹，吧台用具摆放整齐，洁净（由高到矮次序摆事实放）。
2、现场接待区整理
1）桌面用湿抹布擦洁净后用镜布擦干，确保洁净光亮无污迹，并确保桌面物品整齐。
2）检验烟灰缸，保持烟缸表面干燥、无印迹，确保客人离开烟灰缸清理洁净。
3）杂志栏上杂志及其它摆件摆放整齐。
4）沙发靠枕无灰尘，摆放整齐，拍打饱满，拉链朝下。
5）地毯无灰尘，无污迹表面洁净。
6）垃圾桶表面洁净无污迹。
（五）接待用户礼仪标准
1、用户坐下后，要微笑为用户送上凉毛巾，并热情问候：“早晨好/下午好，我们这里为您准备了-------，请问您喝点什么？”
2、得悉用户需求后，对客人说：“先生（小姐），请稍等”，给您准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。在上茶时，在用户右侧按顺时针方向进行上茶，根据小孩、老人、女士、男士次序。矮茶几时，半蹲上茶；左脚向右上方迈45度，顺势半蹲，右腿膝盖着地，下半身随左脚45度倾斜，上半身朝正前方；高圆几时，弯腰把茶水放在用户面前；放茶水时，手持杯子底部三分之一处，左手端托盘向外打开，以免用户碰到。上茶水前应先对用户说“您好！您要XX”，上茶后应对用户说“请慢用”然后后退两步转身离开。
3、上饮品后，要随时留心用户杯中饮品，立即续添，通常情况，上茶后5分钟续添一次，第二次隔10分钟。添茶时，右手持茶壶，左手用白色方巾拖住壶底。如遇客人茶水倒溢，应使用抹布和托盘，采取半跪半蹲体姿，快速将桌面水渍清除，并使之干爽，续添时用户杯中饮品保持8分满。
4、客人在抽烟，吧台人员应随时观察，发觉用户面前烟灰缸内烟头超出2个时应立即更换。如用户在渴茶点，发觉烟缸里有纸巾包装袋，也要立即更换。更换烟缸时 ，要做到轻拿轻放，以免烟灰飘落至客人身上，将新烟灰缸拿来换上，将使用过撤走。
5、准备好多种质量统计表，依据接待情况填写“销售中心水吧台工作统计表”及“用户接待人数记录表”。
6、送别用户，当用户离开时，吧台人员在2分钟之内必需清理好用户使用食品饮料杯具，5分钟内整好现场多种摆件和环境卫生。
7、熟练掌握吧台多种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备使用方法。
8、随时清洁吧台卫生，并对多种器具进行清洗处理。
（六）销售中心现场巡查
1、每一小时对接待区域进行一次全方面检验整理，包含大厅、影视区、咖啡区、洽谈区、贵宾区。
2、确保摆件完好无丢失，桌面光亮整齐无污迹，桌椅和各摆件摆放整齐，纸巾摆放整齐折成三角形，烟灰缸内烟头不能超出两个，垃圾桶存放量不能超出其容量三分之二，地面不能出现果皮和食物残渣等杂物，靠枕整齐；在巡查过程中，若发觉异常应立即知会相关人员处理。
3、统计吧台物品，对物料立即申请采购补充。
4、在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。
5、服务区域内不能摆放任何和工作无关物品，保洁用具统一摆放到保洁工具房内，吧台保洁用具摆放在柜内。
6、工作时间内严禁在接待区接电话，一定要接电话能够在吧台仓库里，但时间不能超出3分钟；严禁脱岗、坐岗、在水吧台区域看杂志、书籍、玩手机；严禁工作时嬉笑打闹。
7、在吧台站岗时严格根据企业服务礼仪实施，严禁出现不雅站姿和依附站姿。
8、下班前半小对销售中心整个区域卫生再次进行打扫，并统计吧台多种物资完成盘点表填写。
9、下班前清洁抹布、托盘布、垫布、器具等，抹布、托盘布、垫布每星期漂白一次。
10、吧台上物品撤回摆放整齐，并对接待区进行再次检验整理。将吧台易耗品放入柜并锁上。