中国工商银行的客户关系管理专项方案分析及其设计应用.doc
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1、中国工商银行用户关系管理方案分析和设计项目号: 项目组员: 王婷婷、陈雪停、甘彩霞、韩彩亮、孙明慧、张顺利 专业班级: 营销102 一、中国工商银行介绍中国工商银行,全称:中国工商银行股份(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC),成立于1984年,是中国最大商业银行,是中国五大银行之首,世界五百强企业之一,上市企业,拥有中国最大用户群。上证A股:工商银行(601398)。工商银行和中国银行8月27日公布财报显示,上六个月业绩继续保持较高增加速度。工行继续蝉联“中国最盈利企业”。二、中国工商银行用户关系管理现实状况和分析(一)
2、中国商银行用户识别现实状况和分析1、中国工商银行用户识别现实状况 中国工商银行对用户识别就是经过一系列技术手段,依据大量用户特征、需求信息等,找出哪些是企业潜在用户,用户需求是什么,哪些用户最有价值等等,并以这些用户作为用户关系管理对象。 用户识别过程包含:定义、搜集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国工商银行对于其全部用户全部有其识别标志。不管是个人用户还是企业集团用户,每个用户全部有其自己银行账号对应自己需要服务。每一个用户在申请自己所需要银行账号时候全部需要进行部分具体信息填写方便银行进行审查,这是中国工商银行搜集用户信息一部分。每一个用户在取得了自己银行账
3、号后便在世界范围内中国工商银行全部分行、支行网点进行了连网,方便全部用户不管在哪里全部能够被识别。整适用户信息,使之融入企业活动中去。另外,中国工商银行储存了用户信息,立即对其进行更新改变然后搜集用户信息并进行连网,保留,而且立即及地更新用户信息以确保用户信息改变不会对企业对用户服务产生纰漏。对于不一样用户,中国工商银行能过经过一系列手段进行分析。最终,比较关键是,中国工商银行确保了用户信息安全。 2、中国工商银行用户识别分析中国工商银行作为IDIC模型第一部分,中国工商银行对其进行了重视并做了很好努力。中国工商银行各项业务如:个人业务,企业业务,银行卡业务(存款业务,贷款业务,金融机构业务,
4、国国际结算及贸易融资业务,其它企业金融业务)等,全部需要银行能够对用户进行充足根本了解。每一个反复进入银行用户全部能够被银行系统或工作人员识别出,进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其用户信息搜集经过了直接渠道和间接渠道:和用户直接交谈和调研;营销活动中搜集用户信息;经过售后服务取得用户信息;经过网站来搜集用户信息。这些全部属于直接渠道。另外,经过公开出版物和购置专业咨询企业汇报。中国工商银行对于其用户识别标志,能够很好对用户进行识别不会使用户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对用户信息经过数据综合整理,将用户识别信息综合利用到银行商业活动各个不一样方面,从而方便了用户参与到银行和用
5、户关系建设中来。另外,对用户信息进行连网,首先方便了用户随时随地服务需要,其次也帮助银行留住了用户,这是个双赢方法。中国工商银行能够对其用户信息进行立即更改,“和时俱进”,这么才能最立即捕捉用户服务需求改变,觅得商机。最关键是,中国工商银行树立了信息保密意识,建立了对应制度体系,进行了分级管理,严格审查用户信息真实性,并对用户信息做到了滴水不漏保护,避免了用户信息失窃,保护了用户安全,赢得了用户。(二)中国工商银行用户区分现实状况和分析1、中国工商银行用户区分现实状况 中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一,不外乎有很多用户,包含集团用户和个人用户,包含大用户和小用户等。中国工商银行经过AB
6、C分析法、TFM分析法、CLV分析法对其用户用户价值、用户潜力、用户生命周期、用户需求进行分析,依据各个项目标不一样对其进行分类,区分出最有价值用户、最有增加潜力用户、零点以下用户、迁移用户。各式各样用户管理也不尽相同,然后才能为是否保留、怎么保留此用户提供理论依据。2、中国工商银行用户区分情况分析 用户价值意味着用户为企业带来利润和销售额,和用户为企业生存和发展做出贡献。区分用户两个指标:用户对企业需求;用户对企业价值。只有把用户需求和价值进行根本了解才能够因人而异,对用户进行区分对待,为银行保留最大价值用户,为银行获取最大利益。中国工商银行经过三种分析方法对用户各项指标进行分析,才能从中挑
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