大酒店服务员管理新规制度.doc

重宾北城商务酒店管理制度酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情。三、服务员每天按程序规定和规定清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发现问题及时报告。四、检查清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接受礼物；拾到遗失物品要交公。五、不准她人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员擅自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准擅自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和解决。酒店卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必要光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间洗漱池、便盆应每日清洗消毒。三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度一、员工必要严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊状况不能提前辞职，应及时告知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工解决。五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作状况下，提前一天向领班提出申请，未经批准擅自换班按旷工解决。六、对骗取事病假，一经查出，视情节予以旷工或除名解决。仪容仪表规定员工仪容仪表：1、工作时间应穿着规定工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服挺括。工作服如有破损应及时 修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，规定男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。员工仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子三分之二），但不可坐在边沿。C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、昂首，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务最佳状态。C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D客过站定，积极让路并点头示意问好。E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随处吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。5、违背各项规章制度，受到批评教诲者。6、在规定禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、迟延，工作责任心不强，粗心大意，导致工作差错，情节轻微者。10、在公共场合或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依托墙壁等。11、在客用场合有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度举动。12、服务不积极、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出力所能及规定， 引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻。14、违背关于规章制度或部门规定，情节轻微。15、在卫生检查中发现多处不合格者。16、不服从上级合理命令，没有完毕工作任务或故意怠工，对上级有不礼貌言行者。17、工作中搬弄是非，诽谤她人，散布不利于团结言论；工作上缺少协调合伙精神，致使 工作受到影响。18、当班时间打瞌睡、干私活。19、违背各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。20、擅自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经批准擅自闯入客人房间。22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。23、擅自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违背各岗位工作程序或规章制度以至导致工作隐患。27、用不恰当手段干扰她人工作。28、擅自动用宾客物品或器具，未经批准擅自使用中心设备。29、明知财物受到损失或丢失，而不论不问不报告。30、提供不真实不精确报告、表格或材料。31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。32、拒不接受领导安排合理工作，态度恶劣。33、工作失职导致停电、停水、停机等重大事故。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，导致重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，通过培训或调节岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、吓唬、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博导致恶劣影响。7、不服从领导指挥，回绝领导指派合理工作，经教诲无效。8、故意损坏公物。9、运用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界刊登关于酒店污蔑性言论，刊登有酒店名誉言论，严重损坏酒店形象。11、其她严重违章违纪行为。客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人因素影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间禁止接打私人电话，禁止接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客人服务不适当过度亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客询问不能以“不懂得”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表达私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或规定应及时记录以免忘掉，超过职权无法解决应及时向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人批准不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要话不做傲慢动作。11、如发现客人生病不适或有其她异常状况应及时报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认与否为房客或未经房客批准，不得随意为她人开门。14、客人进出应积极提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，非特殊状况不得使用客用电梯。工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗与否完好，与否清洁畅通；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其她不安所有位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗房间前，应先开灯，使用开关或其她电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上物品要摆放整洁，不要将具备危险性清洁剂放在高于头顶位置架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为保证安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其她锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应及时报修。 10、为了客人及自己安全，应注意遵守禁止吸烟等所有标示及规定事项，的确遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其她可堆积物品代替工作梯使用。12、使用化学清洁剂时，定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要及时用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定操作规定使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 15、随时完毕领导安排各种工作。防火制度1、部门内设立一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。2、服务员要结合打扫整顿房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备电器应按规定及关于制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采用办法外，要及时告知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入客人，应及时报告保安部。5、要及时清理房间可燃物品，如：不用废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制定住宿防火规定，要及时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，特别对饮酒过量客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必要做到人人熟悉灭火器存储位置，掌握灭火器性能及用法，灭火器存储位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采用灭火行动，并按上级指令疏散客人，由近来消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一负责人。 服务态度规范服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中体现，是规范化服务基本规定。客房服务态度优良化重点是要做到积极、热情、礼貌、耐心、周到。详细说来是：1、积极。积极就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中体现。其详细规定：积极迎送，帮提行李；积极与客人打招呼，语言亲切；积极简介服务项目；积极为重要客人引路开门；积极叫电梯，迎送客人。积极为新到客人带路到别娱乐区域；积极照顾老弱病残客人；积极征求客人和陪伴人员意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、协助客人排忧解难精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，依照各种不同类型客人详细规定提供优质服务。工作繁忙时不暴躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致周到，客人故意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详详细。要理解不同客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，理解客人特殊规定，有放矢地采用各种不同服务办法，提高服务质量。并且规定做到有始有终，表里如一。服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化规定来看，重要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，积极迎接，既是对客人礼貌和敬意表达，又是给客人留下良好第一印象重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作精确恰当；三要区别不同对象。问-热情好客，积极问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人同样关怀爱护客人，体现主人翁责任感。要积极向客人问好，关怀她们生活起居、身体状况、生活感受，积极询问她们规定，满足她们兴趣。勤-工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时精确地完毕工作任务；眼勤就是要注意观测客人需求反映，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人积极打招呼，积极询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁-保持清洁。严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基本规定之一。每次整顿客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费痕迹，保证各种设备、用品和生活用品清洁、美观、舒服。静-动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场合，保持安静也是优质服务基本规定，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道安静氛围，以体现客房服务文明限度。灵-灵活机动，应变力强。服务过程中必要具备较强应变能力。必要依照客人心理特点、特殊兴趣采用灵活多样办法。如对动作迟缓、有残疾客人应特别照顾；对性格开朗客人说话可以随和某些等等。听-“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留意观测客人状况，征求客人意见，随时发现服务过程中问题和局限性之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送-送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务结束，又是下一轮服务工作开始。为了保证整修服务工作获得良好效果，给客人留下美好回忆，同步也为了争取回送客，就必要人旅途高兴，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一种完整系列服务过程，是客房服务质量原则本质体现，需要引起全体服务人员度注重。客房清洁工作准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己部门如“可以打扫房间吗？”，如果没有回应，敲门三下，给客人以充分回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，普通如果客人在睡觉，是可以看到客人脚部，同步要听浴室与否有水声.拟定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有灯，并收集房间和浴室垃圾，和用过布草，放回到服务车上，并把用过客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要补充客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同步检查所有设施和补充客用品.7.然后，同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍，看有无漏掉，最后吸尘.9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用除外，关闭房门.10.在报表上记录下出房时间，和房间设施问题，并告知主管. 1、 放置清洁设备和用品2、开灯，更换烧坏或丢失灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，告知电工进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用品，送至房门外面，保证没有客人物品。清洁完毕后，如果将餐用品取走，送到指定地点或者告知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上织物制品，使床通风。1)取走客人衣服，整洁防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏状况告诉总台6)检查与否有遗留用品，按规定解决8、将浴室和卧室用过物品取走9、在延住房中，留下用过肥皂，再放一块新。取走玻璃杯时候，检查客人与否有药或隐形眼镜等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序：1)取用过织物要抓住顶端，否则也许被针状物扎破2)观测各种织物与否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听： 这是服务员大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最佳先采用暂待一旁，以目示意办法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说说出来。二忌盯瞅： 在接待某些服饰较奇特客人时，员最忌目盯久视品头论足，由于这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑： 客人在约会与谈话中，服务员除了提供应有服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人议论，以免引起不应有磨擦。四忌口语化： 有些服务员缺少语言技巧方面学习和自身素质培养，在工作中故意无意地伤害了客人或引起某些不高兴事情发生，如：“你要饭吗？”此类征询客人点饭菜语言，使人听起来很不高兴，不舒服。此外，服务员在向客人简介餐位时，“单间儿”一词也是忌讳词语，由于“单间儿”在医院指危重病人房间，在监狱为关押要犯、重犯房间，因此应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦： 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其体现冷淡或不耐烦，相反，咱们更应通过积极、热情服务使客人意识到自己失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等半晌，我立即来。”员工工作质量未达标扣款原则1未按酒店规定着装，仪容仪表不符规定者，每次扣5元。 2在客人活动区域或工作场合没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。 3下班后无端停留在楼层，工作场合等，每次扣5元。 4工作期间用电话谈与工作无关事者，每次扣5元。 5工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 6没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7客人遗留物未按程序解决者，每次扣5元。 8维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 9未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 10超过筹划费用支出按超支50%扣，每次扣5元。 11未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 12不服从工作安排者，每次扣10元。 13工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 14工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。 15无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 16未经批准擅自换班者，每次扣50元。 17上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 18私用或送给她人饭店物品以及在班期间她人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 19住客投诉者，每次扣10元。 20空调，灯与窗帘未按规定期间开关者，每次扣5元。 21工作期间会客聊天者，每次扣5元。 22违背关于操作规定者（按员工手册解决），每次扣50-100元。 23钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或导致严重后果将另行按实补偿。 24未经批准无端不上班者，每次扣50元并作旷工解决。 25刊登影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 26对考核成果故意见，没有按正常渠道申诉而刊登与事实不符言论者，每次扣30元。 27在班期间所负责区域浮现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 28因工作疏忽，服务质量低劣或其她因素引起她人投诉者，每次扣50-100元。 29服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30未经批准擅自开门用房，每次扣100元。 消防应急工作原则火情报警：(1)发生火情，及时拨打消防电话报警。报警内容:着火时间、着火地点、燃烧物质及数量、报警人姓名、报警电话号码。(2)依照火情就近拿取灭火器灭火。接到疏散告知(1)当接到紧急疏散告知时，由经理及时组织义务消防员、服务员引导疏散，分派工作； (2)经理持客房万能钥匙，服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间告知客人； (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意协助行动不便客人疏散到空旷安全地带； (4)服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号； (5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人情绪，劝导客人 不要贪图财物，制止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。客房服务员岗位职责1 做好辖区内卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2及时补充客人所需各类物品，做好VIP房收领工作。3负责检查所在区域设备设施运转状况，及时报告维修项目，发现异常时，上报解决。4负责区域内空调排风和各类电器设备启动及灯光调节，保证营业场合，所需要原则及营业氛围。5负责布草及其她客用品盘点，取送，报损，补偿并做好消毒工作，保证客人安全。6熟悉营业场地位置，客房分布及使用状况，紧记服务项目，价格，积极做好推销。7为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特性，并负责客人物品保管寄存等事宜。8爱护公司财产，力行节约，按质按量完毕上级交办各项事宜。9紧记区域内通道，消防设施布置，有对的使用知识和能力，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录10 认真听取宾客意见，并将客人信息及见议及时反馈给上级。11积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，对的使用服务敬语，不断塑造自身和树立酒店形象。12上午7：50上班检查仪容，仪表保持良好精神状态，总结前一天整治重点。布置单班工作内容。 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。13用餐时间30分钟，注意用餐纪律。14下班填写交接班本，准备交接。 两班交接，按交接班规定交接，上不清下不接。