销售管理制度分析报告样本.doc
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1、销 售 管 理 制 度(0526)(第二次修订版)一、 总则:为了提升本企业经营运作,加强产品市场开发及维护,企业决定确立经济责任制,采取重管重制政策,完善多种规章制度,加强多种业务管理。企业营销策略,采取设置经销点经销制,同时为加强经销网络维护,致力开发符合条件经销商及包干制业务,应定时走访各经销点,每个月对全部经销商业绩审评,对销售业绩突出者给予奖励,并随时做好全部用户销前、后服务工作。加强市场信息反馈,帮助品研室做好新品开发工作,企业新开发产品及现有产品采取稳定价,不随市场下浮而下调,如特殊产品确需价格下浮调整时,销售部应主动报分企业总经理及总经理同意。如为重大调整,应报至董事会各董事经
2、过后方可决定。二、岗位职责:2.1销售副总:a.负责总企业各项销售政策实施及各项制度实施。b.组织并参与市场调查和估计,立即反馈市场信息和用户要求。c.会同销售部经理制订和完善销售承包责任制,制订年销售计划,各时期营销策略。d.对营销网络维护建立,并将信息立即反馈至企业总经理。e.负责资金回笼工作,主持处理全部经济协议纠纷事务。f.会同分企业总经理,技术部主管制订订货排产计划。2.2销售部:a.负责企业产品销售、售后服务工作。b.严格依销售制度及第十二条款之协议管理要求,落实并实施。c.负责编制“销售协议”,“工矿协议”“订货排产情况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监督、检验、反馈工作。并对其
3、经营负责。e.制订本部门管理制度,岗位责任制,操作程序文件,并负责落实和考评。f.负责资金回笼工作。g.负责联络储运业务。h.负责本部门业务培训工作。2.3销售部经理岗位职责:a.负责企业产品销售、售后服务工作;b.严格依销售制度及第十二条款之协议管理要求,落实并实施;c.负责编制销售协议,工矿协议、订货排产情况汇总表;d.负责对驻外各经销点监督、检验、反馈工作,并对其经营负责;e.制订本部门管理制度,岗位责任制,操作程序文件,并负责落实和考评。f.负责资金回笼工作;g.负责联络储运业务;h.负责本部门业务培训工作。24助销员岗位职责:a负责用户往来接待工作及产品初步介绍;b负责企业全部销售用
4、户往来跟踪、服务、联络;及售后服务等销售内务工作;c负责销售部全部销售档案整理、跟踪及管理;d销售部经理外出时,全方面负责销售部内部一切日常运做;e负责全部销售协议跟踪;f负责销售部及销售大厅卫生打扫工作。 25开单员岗位职责:a.负责开具产品出货单、样板申领单、样板发放单;b.负责销售台帐登记,每个月25日和财务对帐;c.每日负责填报销售日报表及销售月报表,及销售电脑操作管理工作;d并于每十二个月12月28日会同成品仓库管员前往企业专卖店进行年底盘仓;e填报质量日报表;f负责销售部及销售大厅卫生打扫工作;三销售服务:销售部应保持8小时日常上班时间有些人接听电话,企业各相关部门人员应文明礼貌待
5、客,具体要求以下:31、接听电话:凡有用户来电首先应答:“您好,企业”然后应耐心解答用户问题,产品价格应以企业统一要求报价。如为外地经销商,应记住对方联络电话、地址,需要时请销售经理接听并做电话统计。讲完后应说:“谢谢!欢迎您随时到本企业来,再见!”等礼貌用语。32、拔打电话: 凡拔打用户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料,接通后应说:“您好!我是企业某某,通话完成后应说:“谢谢合作!”或其它相关礼貌用语,如相关键事项应作好电话统计,方便向上级主管做具体反馈。33、对待用户不应以貌取人或以量取人,应以和蔼、机敏态度来接待。当客人进来时,应主动和其打招呼,并热情接待及具体问询客人“有什么能够
6、帮助您?”34、对于和企业往来亲密大宗经销用户注意不可怠慢,但不可使在场其它用户有差异待遇感。35、对于全部首次往来用户,不管大小,在首次见面后均应了解并统计对方姓名,地址及联络方法,其外貌特征应立即熟记,方便客人二次来企业后,有亲切感及重视感。36、如客人问询和交易无直接关系问题,应礼貌回避,不应显著表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时,告诉客人错误答案。37、如遇工作秩序关系,使客人被怠慢或耽搁客人时间,应向客人做出礼貌解释,并向客人表示歉意,请客人原谅,不可和客人发生争吵及面有不悦冷落客人。38、当客人离开时,应主动和之“再见,欢迎下次再来”等礼貌用语。39、如客人委托保管
7、任何物品,应愿意接收,并妥善处理,如发觉客人遗留或忘记物品时,收好并通知该用户。310、销售部全部些人员应尽可能满足用户所提一切合理要求,不合理应婉言拒绝。311、凡企业销售人员及其它相关部门人员不得和用户串通勾结,一经查处,企业将依情节做严厉处理。四用户服务细则: 41用户意见调查及处理:全部用户经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解,如用户对企业销售营运提出任何意见,销售部均应统计备档,并立即处理处理,如有重大事件,应立即反馈至分企业总经理或总经理处,方便立即处理。 42用户投诉: A用户质量投诉: 企业销售部凡接到用户对产品相关质量问题投诉时,不管情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安
8、排处理,对用户投诉内容相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购置日期等给予登记备档,并必需通知相关部门立即查明原因。对用户投诉理由进行确定,必需时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往用户处进行具体了解、调查并快速做出对应处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做统计备份留档。B用户对非质量投诉: 用户对销售人员或相关部门人员销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理汇报,并据情节大小、向企业办公室提出上报及处理提议。销售部或办公室对此做出立即处理,并将处理结果通知用户。五对用户投诉相关处理措施: 5.1全部质量投诉不管大小、轻重,销售经理均应立即填写用户投诉质量处理表,并送至各相关部
9、门,据实际情况对表内相关内容进行如实填报,并做出相关处理。处理结束后,将此表复印后送办公室留档,销售部保留原件备档。 5.2全部服务投诉,由销售经理填入用户投诉服务处理表,投诉责任人相关部门应对投诉立即作出对应处理,并将复印件报办公室一份留档,原件由销售部备档。 5.3对用户投诉相关内容处罚要求: a.凡属于服务质量引发投诉,经查实责任人给予通报批评,并据情节严重给予罚款20100元/次,情节严重者给予解聘。b.凡属于质量问题引发投诉,对相关责任人及部门除给予通报批评并据情节依据考评方案给予处罚,如情节十分严重,所造成后果恶劣,并没有悔改表现,企业将给予解聘处理。六 要货发货要求: 6.1各区
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