信息技术公司客户服务中心系统方案建议书模板.doc
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1、用户服务中心系统(Call Center)方案提议书兆江信息技术二零零零年四月1概述31.1序言31.2用户服务中心介绍41.3名词解释52项目业务需求63兆江产品方案介绍93.1EASY方案产品介绍93.2EasyCTI功效113.2.1EasyCTI基础功效133.2.2EasyCTI呼叫步骤控制143.3EasyTalk功效193.4EasyAgent功效253.4.1用户服务代表(CSR)管理等级制度253.4.2用户服务代表(CSR)技术等级制度263.4.3实时坐席业务处理系统273.4.4 系统裁剪维护系统354项目总体设计方案394.1两类CTI技术394.1.1PBX方案40
2、4.1.2板卡方案404.1.3性能分析424.1.4我们提议434.2系统结构444.3系列软件总体结构454.4Call Center子系统说明464.4.1接入部分464.4.2自动语音应答模块(IVR)464.4.3坐席处理模块474.4.4计算机电话集成服务器(CTI Server)484.4.5数据库服务器 ( DB Server )484.4.6监控模块484.4.7管理配置模块494.4.8Web 服务器494.4.9应用服务器494.5安全考虑504.6分布式用户服务中心建设方案514.6.1集中式模式514.6.2分布式模式525业务功效实现545.1用户信息系统建立545
3、.1.1用户号码管理555.1.2用户密码管理555.1.3用户功效管理565.2开户处理565.3用户管理交易565.4查询交易575.5转帐交易575.6用户投诉和提议586项目实施计划596.1项目标组织形式:596.1.1项目领导小组596.1.2项目开发组596.1.3测试验收组606.2文档要求及管理616.3培训616.4项目实施各阶段工作安排:626.4.1需求分析和设计626.4.2系统设计开发626.4.3系统联调626.4.4项目投产636.4.5项目投产确保期637企业介绍641 概述1.1 序言在竞争日趋猛烈今天,优质、快捷服务已是行业取得成功关键所在,谁服务领先,谁
4、就会取得更高效益。以银行业为例:中国很多商业银行全部早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强用户服务。经过电话银行,利用语音引导和应答为用户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务;经过网上银行,利用现有PSTN网和计算机系统使用户能实时掌握银行动态信息,快速做出判定,从而保护自己投资。从系统结构和服务性质上看:电话银行、网上银行和自助服务,在一些方面存在着重合,这在某种程度上可能造成资源浪费,同时也只能作为一个独立系统来维护和发展,在功效扩展和服务提升上肯定存在缺点。但若将她们在概念上进行统一,相互之间资源共享,作为一个大系统来操作,则能够大幅度提升工作效率,从而赢得市场先机。
5、最近在国际上逐步发展并成熟起来用户服务中心(Call Center)就是基于此构想来设计运行。Call Center利用一系列优异技术,如:自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、文本语音转换(TTS)、语音识别技术(ASR)等,以发挥电脑系统和电信系统最大潜能,为用户提供自动语音服务和业务代表服务。用户能够在任何时间、任何地点利用身边电话、电脑进行系统提供信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时经过Call Center,银行能够为用户提供个性化、综合性服务,减轻柜面压力、方便用户,提升用户忠诚度和满意度。利用Call Center主动呼出功效,能够配合业务部门进行主动营销。另外,因
6、为系统能够提供二十四小时不间断服务,使行业服务含有立即性、有效性和必需性。兆江信息技术(SMARTECH),长久和IBM、SUN、HP等国际大企业保持良好合作关系,同时本身有强大开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行,包含转帐、外汇、储蓄、查询等等,并在商业银行平稳运行,同时SMARTECH还主动参与网上银行开发,和SUN有紧密合作。SMARTECH在深入了解目前国有商业银行银行业务和开发电话银行、网上银行过程中,深切体会出Call Center有广泛前景。从而不停加强和IBM合作,不停引进和吸收Call Center精髓和优异技术,结合国有商业银行机制和业务需求,提供高可用性和优异性C
7、all Center。现在,SMARTECH能够提供Call Center完整处理方案,包含从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器产品。同时结适用户实际情况,平滑地升级换代,最大程度地保护用户投资。1.2 用户服务中心介绍用户服务中心最早模式是由多个用户服务代表经过电话接听用户咨询,提供热线帮助场所。伴随计算机、通讯和网络发展慢慢演化发展出来,总来讲,Call Center发展能够分为四个阶段:第一阶段:就是上面讲仅仅由交换机和用户服务代表组成,只能提供简单热线帮助,而且只能在工作时间内提供服务;第二阶段:引入自动语音应答设备(Auto Attendant),能够提供自助服务,大大减轻
8、了用户服务代表工作强度,而且能够提供全天二十四小时服务;第三阶段:引入了计算机电话集成(CTI),能够提供语音和数据同时传输,加强了Call Center和后台商业系统联络,增加了用户亲和性,用户服务代表档次得到提升,不仅能够提供商业服务,对用户整理、分析和跟踪能力加强;另外,传真、E_Mail等服务开始引入,丰富了服务手段;第四阶段:引入了智能商务和电子商务,规模愈加巨大,Call Center不仅能够处理电话,而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问,含有交易、用户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功效,其最大特点就是:简单、快捷。Call Center将成为银行零碎业务焦
9、点,未来几年内采取Call Center银行也将快速增加。1.3 名词解释Call Center:用户服务中心ACD: 自动话务分配(Auto Calling Distribution)CTI:计算机电话集成(Computer Telephony Integration)IVR: 自动语音应答系统(Interactive Voice Response)PBX: 用户交换机(Private Branch Exchange)PSTN: 公用电话网(Public Service Telphone Network)CSR: 用户服务代表(Customer Services Respresentatio
10、n)DNIS: 来电识别服务ASR自动语音识别(Automatic Speech Recognition)TTS文本语音转换( Text-To-Speech )2 项目业务需求参考国外银行Call Center应用情况,并结合现在阶段中国商业银行社会背景、行业现实状况、业务内容和方法和IT系统现实状况。初步确定了系统业务需求,简述以下。功效实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出(Outbound)IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查询个人帐户(储蓄、信用卡、贷款、公积金)帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户(会计、公积金)帐户余额帐
11、户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价个人外汇买卖成交明细外汇利率人民币汇率利率汇率费率用户签约资料其它功效实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出(Outbound)IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail转帐个人转帐本人活期、定时、信用卡之间任意金额互转本人活期储蓄转存本人其它帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户(本单位)活期存款帐户(本单位)转存定时帐户证券业务银行转证券(活期帐户、信用卡、取款卡)证券转银行(活期帐户、信用卡、取款卡)查询资金帐户余额查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖(即时、委托)即时汇率查询买卖明细
12、查询货币代码查询用户管理用户签约资料查询取消签约修改密码重置密码(密码挂失)暂停/开通服务增加/取消功效缴费服务活期存款帐户(本单位)缴交行政性事业收费活期储蓄帐户(本人)缴交多种费用功效实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出(Outbound)IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服务挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知余额不足通知咨询网点信息ATM分布特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料其它咨询申请预约大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约其它其它业务人工服务全程
13、录音存(单)折口头挂失投诉和提议授权3 兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业计算机系统集成高科技企业,兆江企业针正确Call Center特点并结合银行应用系统实际情况,本着“服务无处不在”设计宗旨,独立开发了一套基于板卡Call Center应用系统,命名为EASY系列。兆江企业针正确EASY系列相关产品命名以下:关键包含:l EasyCTI Computer Telephony (CT) Serverl EasyTalk Interactive Voice Responsel EasyAgentCustomer Service Representation3.1 EASY方案产品介绍E
14、asyCTICall Center体系中,实现计算机电话集成(Computer Telephony Integration, CTI)主导产品,将传统电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。EasyCTI支持多个板卡,包含:美国DIALOGIC企业系列产品、MusicTelcom系列产品、中国鼎铭企业系列产品等等。考虑到CT (computer telephony) 服务器稳定性和安全性,EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上,现在支持SCO UNIX 5.05。EasyCTI用户端则能够运行在WindowsNT、SCO UNIX平台上EasyTalk即Call Center体系中
15、自动语音应答产品(Interactive Voice Response IVR)。EasyTalk 通常处理用户来电前半部分,为通常电话用户服务中心提供了一个有效而方便方案。EasyTalk 可实现以下功效:1. 自动语音应答并分流识别全部转接到坐席电话2. 分类业务选择(查询、投诉、交易)3. 二十四小时全天侯响应服务EasyAgent是面向用户服务代表(Customer Service Representation)前台产品,提供了丰富用户服务功效和营销手段,融合了优异用户服务思想,经过用户化能够为银行提供一套优异用户服务系统。提供有效Call Center日常管理。它提供给管理人员一套行
16、之有效管理模式,许可管理者经过它来立即调整CSR工作负荷,发挥Call Center最大效益。3.2 EasyCTI功效CT (计算机电话)服务器是创建Call Center关键部分。在Call Center系统中EasyCTI处理两种资源:中间处理和呼叫控制。中间处理就是发送和接收呼叫内容,IVR就是最关键中间处理。中间处理关键包含:l 来电识别和被叫号码识别l 播放提醒音,接收电话键盘信息、语音识别等等呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在Call Center中呼叫控制关键包含:l 当IVR转接坐席时,用户信息立即显示在坐席屏幕上l 来电负荷分析,平衡接入和拨出数目l IVR和
17、CSR、CSR和CSR之间任意转接,并随路传送用户信息l 挂起线路资源,在CSR和CSR通话时,用户只能听到等候音乐l 遇忙或错误自动回拨l 呼叫统计,包含:接入、拨出、传真等,便于用户分析统计l 在线实时监控电话、传真和CSR信息为了很好控制上面两种资源,EasyCTI采取下面关键结构:处理接口和呼叫控制接口标准中 EasyCTI 标准呼叫间过程控制服务服务呼叫控制资源中间过程资源PSTN/IP NetworkEasyCTI最关键功效就是搜集全部Call Center系统全部资源信息,并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时,只要经过EasyCTI标准资源
18、接口,就能够获取资源,完成服务。Call Center硬件组成和应用软件组成全部会因不一样客观环境不一样而不一样。比如:不一样硬件供给商,供给语音板卡会不一样,Call Center管理者会依据自己系统需求和财政预选选择不一样硬件供给商,这就会造成低层接口不一样而影响应用系统。通常来讲,CT服务器结构有三层以下:应用系统处理接口和呼叫控制接口CTI 服务器(EasyCTI)资源接口硬件资源和网络信息EasyCTI最关键功效就是能够屏蔽硬件资源和网络信息不一样,向应用系统提供统一、开放处理接口和呼叫控制接口。这么在创建Call Center系统时,商家就能够很自由选择适合自己系统硬件平台和应用系
19、统,只将注意力集中在应用系统建设上,大大提升系统灵活性和设备无关性。EasyCTI最大优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层,均采取标准接口封装,各层之间相对独立,便于系统扩充、升级、移植和维护。比如:应用层是独立,在板卡Call Center不能满足系统容量是,升级系统到采取PBX方法Call Center,只要CTI 服务器应用接口统一,则应用能够做到平滑升级,从而在保护现有投资情况下,降低了大量业务工作。EasyCTI能够提供大量分析数据(如电话用量、话务员平均通话量、每个电话交易情况、用户挂断电话情况、交易利用率统计等等),经过将电话统计在数据库中,EasyCTI能够从头到尾跟踪来
20、电,如:来电等候时间、服务时间、通话时间、转接次数及用户信息情况。EasyCTI还能提供实时性监控,如:目前电话负荷,话务职员作量等,便于系统管理员实时调控。3.2.1 EasyCTI基础功效EasyCTI是兆江企业最关键计算机电话(CT)通信平台,也是一个Call Center关键部分。它不仅能使用户等到最大程度服务,保护用户个人信息,而且能使CSR在一定时间内能够处理更多来电,整体效益。EasyCTI基础功效以下:1. 经过来电识别,进行用户识别。可依据来电电话号码调出用户基础资料,降低通话时间。另外,能够让用户认为企业真正了解她们,对应地提升了用户服务质量。来电识别必需要线路支持和板卡支
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