培养服务意识-提升服务品质.ppt

。5/26/2024培养服培养服务意意识 提升服提升服务品品质 郴州郴州飞天山国家地天山国家地质公园公园 湘南学院湘南学院 李李 纯通通过此次此次课程，了解下面两个内容：程，了解下面两个内容：u一、一、为什么要有服什么要有服务意意识u二、服二、服务意意识决定服决定服务品品质2一、一、为为什么要有服什么要有服务务意意识识 是全体是全体员工在与一切人或工在与一切人或单位的交往中所体位的交往中所体现的的为其提供其提供热情、周到、主情、周到、主动的服的服务的的欲望欲望和意和意识。它是服它是服务人人员的一种的一种本能和能力本能和能力。它可以通它可以通过培养、教育培养、教育训练形成。形成。服服务意意识含含义31.1.达到达到旅游景区旅游景区质质量等量等级评级评定与划分国家定与划分国家标标准准的要求的要求 细则一：服一：服务质量与量与环境境质量量评分分细则 7 综合管理 （195分）7.2 7.2 企企业形象形象 （3232分）分）7.2.57.2.5员工服工服饰：员工着工着岗位服位服饰，佩，佩带工牌。工牌。岗位服位服饰3 3分，分，服服饰美美观有特色有特色1 1分分,佩佩带工牌工牌1 1分。分。（5 5分）分）7.2.67.2.6员工服工服务：“服服务规范，范，举止文明，止文明，热情大方情大方,服服务态度、效果及度、效果及质量好。能量好。能够针对不同客源群，提供不同客源群，提供个性化个性化订制服制服务。”（1010分）分）1000/850分4细则三：游客意三：游客意见评分分细则导导游游讲讲解解服服务质务质量量商品商品购购物物餐餐饮饮服服务100/80分52.2.适适应市市场需求需求游客更注意自己所得到的服游客更注意自己所得到的服务务是否物有所是否物有所值值对对服服务务有了更多的要求有了更多的要求适适应市市场需求需求 之一之一6对对服服务务更容易不更容易不满满意意需要更好的服需要更好的服务务7适适应市市场需求需求 之二之二8 高椅岭高椅岭910适适应市市场变化化 出新出奇制出新出奇制胜 面面对同同类产品越来越多品越来越多 人无我有人无我有 人有我人有我优优11精心做两大文章精心做两大文章服服务品品质就是核心就是核心竞争力争力!人性化人性化给关关怀,供便捷供便捷 差异化差异化做做细节,出亮点出亮点12广州白云山广州白云山1314153.3.服服务是利是利润的源泉的源泉不良服务恶性循环生意减少生意减少 利利润润降降低低福利福利降降低，低，员员工不工不满满 信誉受信誉受损损，客人减少，客人减少不良游客服不良游客服务务164.4.员工个人价工个人价值的体的体现提供了优质服务的员工获得提升涨工资获得好心情17 服服务务永永远远没有最好，只有更好！没有最好，只有更好！游客游客是是评判服判服务品品质好坏的主体！好坏的主体！二、二、服服务务意意识识决定服决定服务品品质18提升服提升服务务品品质质需要的意需要的意识识 我我为为人人人人 人人人人为为我我 将心比心将心比心 换换位思考位思考 善待自己善待自己 善待他人善待他人19服服务意意识的行的行为体体现 强调“三位”1.服务的到位3.服务的换位2.服务的补位高品质服务201.1.服服务的到位的到位 卫卫生到位、礼貌到位、生到位、礼貌到位、语语言到位、言到位、规规范到位范到位旅游景区旅游景区质质量等量等级评级评定与划分定与划分 服服务质量与量与环境境质量量细则 4 4 卫卫生生 140 140分分 4.1 4.1 环环境境卫卫生生 20 20分分 4.2 4.2 废废弃物管理弃物管理 40 40分分 4.3 4.3 吸烟区管理吸烟区管理 5 5分分 4.4 4.4 餐餐饮饮服服务务 10 10分分 4.5 4.5 厕厕所所 65 65分分 例：九寨沟游客自例：九寨沟游客自驾车20002000公里被气回公里被气回 21 美国美国营销专营销专家家 珍妮珍妮尔尔巴巴诺诺 抱怨是福抱怨是福-“当当游游客客对对服服务务不不满满时时，他他们们有有两两种种选选择择：一一是是他他们们可可以以说说点点儿儿什什么么，二二是是一一走走了了之之。.游游客客的抱怨的抱怨实为实为一种一种赠赠予予。”重重视视服服务务失效与失效与补补救救2.2.服服务务的的补补位位22 当当服服务业务业者所提供的服者所提供的服务务不符合游客不符合游客质质量需求的期望量需求的期望。服服务失效失效 服服务业者者针对服服务失效后，建立必要的服失效后，建立必要的服务补救，以救，以留住游客及留住游客及预防再防再发。研究研究显示当失效示当失效发生后，若能采取有效的生后，若能采取有效的补救将能使救将能使原本不原本不满意或抱怨的游客意或抱怨的游客变成成满意。意。例：当出例：当出现孩子超高孩子超高问题、证件件问题时.餐餐饮账单金金额不不对时.23旅游景区旅游景区质量等量等级评定与划分定与划分评定定细则-7-7 综合管合管理理7.57.5游客投游客投诉诉及意及意见处见处理理 20 20分分投投诉数量及性数量及性质 投投诉处理理 制度健全制度健全 投投诉服服务设施（有明确的投施（有明确的投诉电话、有明确的投、有明确的投诉办公室公室标志、有投志、有投诉信箱、意信箱、意见本等）本等）投投诉处理理过程（受理投程（受理投诉迅速、服迅速、服务态度好、度好、记录完整、完整、细致）致）处理效果好理效果好24游客游客3.3.服服务务的的换换位位想客人之所想，急客人之所急想客人之所想，急客人之所急打打动动客人心的服客人心的服务务满满足需求足需求理解心理解心态态超越期望超越期望25 正确理解游客的需求正确理解游客的需求游客游客对对服服务务的基本需求：的基本需求：安全性安全性26旅游景区旅游景区质量等量等级评定与划分要求定与划分要求3 3 旅游安全旅游安全（8080分）分）安全保安全保护护机构、制度与人机构、制度与人员员安全安全设备设设备设施施安全警告安全警告标标志、志、标识标识安全宣安全宣传传27功能性功能性 食、住、行、游、食、住、行、游、购、娱28 时时效性效性 享受性享受性29充分理解游客的心充分理解游客的心态态关关键键在于在于“读读懂懂”游客：游客：游客是具有游客是具有优优越感的人越感的人 游客是情游客是情绪绪化的自由人化的自由人 游客是来游客是来寻寻求享受的人求享受的人 游客是最游客是最爱讲爱讲面子的人面子的人30努力超越游客的期望努力超越游客的期望 关注游客，用心服关注游客，用心服务务。（例：服（例：服务就在有心与无心之就在有心与无心之间)旅游景区旅游景区质量等量等级评定与划分定与划分评分分细则 2 2 游游览 （210210分）分）2.5 2.5导游服游服务 37 37分分 导游服游服务有有针对性，性，强调个性化，根据游客特点个性化，根据游客特点进行行针对性性讲解，能解，能满足特殊人群的特殊需求。足特殊人群的特殊需求。（例：（例：xxxx溶溶洞洞之旅）之旅）31提升服提升服务务品品质质-最有效的最有效的营销营销留住游客留住游客开开发一位新游客的成本一位新游客的成本 保留一位旧游客的五倍保留一位旧游客的五倍流失一位旧游客所失去的流失一位旧游客所失去的业绩，约需十位新游客才可以需十位新游客才可以补救救吸引游客吸引游客新游客新游客变成与原游客相同利成与原游客相同利润水平，水平，约为维系一位系一位现有游客成本的十六有游客成本的十六倍倍32目目 标时间：从我：从我们进入入飞天山的那一刻做起天山的那一刻做起地点地点：从游客踏入：从游客踏入飞天山的那一步做起天山的那一步做起事情事情：从我：从我们接待游客的第一个微笑、第一声接待游客的第一个微笑、第一声问候做起，候做起，全面体全面体现飞天山的服天山的服务意意识.33谢谢！34