保修工作的管理措施和承诺...doc

目录第一章工程保修工作的管理措施和承诺22.1工程交付22.2保修合同的签订22.3保修期限及保修服务22.3.1定期回访32.3.2保修责任32.3.3保修措施32.3.4保修记录42.4保修承诺42.5修理时间52.6工程保修具体措施52.6.1维修保养人员培训计划和售后服务计划52.6.2保修期内的保修管理措施7第一章工程保修工作的管理措施和承诺2.1 工程交付为保证工程及时投入使用，我公司把业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工的交付工作作为工作的重点来实施，在按计划竣工验收后清理现场，及时恢复占用甲方场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。在竣工检验手续办理的同时，公司工程部将派专人与甲方签订工程保修合同，成立以工程的项目生产经理、安装生产经理为第一责任人的保修小组。组成有装修、暖气专业工程师参加的保修组，建立与甲方畅通联系的热线电话，为甲方提供保修服务。保修负责人及各专业工程师应仔细学习图纸，熟悉工程特点，和相关人员会谈，了解业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工有可能出现的问题及产生的原因，有针对性准备保修物资及技术工人，对操作工人进行技术交底，编写工程保修方案，要求既要及时为甲方、提供保修服务，又不影响正常的工作秩序，为工程保修做好一切准备。2.2 保修合同的签订1、竣工验收后我公司将与甲方根据施工合同要求签订保修合同。2、在保修期间，我司将依据保修合同，本着“对顾客服务、向顾客负责、让顾客满意”的态度，以有效的制度、措施作保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。3、合同中约定的保修项目，我司对其保修的责任将严格按照合同要求的规定执行。4、属于保修合同范围内的问题，按我司的保驾服务程序进行处理，其他问题由责任部门与甲方、协商解决，做好记录。2.3 保修期限及保修服务从业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，将依据保修合同，本着“对用户服务，向甲方负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。根据建设部第80号令房屋建筑工程质量保修办法的规定和公司程序文件的要求，同时依托于公司的技术实力和结合业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工实际，公司为业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工提供的主要项目保修年限将严格按照合同要求执行。2.3.1 定期回访在公司项目工程部的监督指导下，自业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工交付之日起每三个月组织回访小组对该工程进行回访，小组由公司主管经理或公司总工程师带队，公司工程科、质检科、技术科及项目经理等参加。在回访中，对甲方提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修措施，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为甲方提出解决办法。在回访过程中，对甲方提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。2.3.2 保修责任建筑安装工程在保修期内发生质量问题时，由使用单位填写建筑工程质量修理通知书，通知我公司派驻现场保修负责人（或用电话通知，书面通知后补）。我公司自接到建设工程质量修理通知书或电话通知后，立即组织保修，如4小时后我公司未做出反应。建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我公司承担。2.3.3 保修措施业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工交付后，与甲方签订工程保修合同，并建立保修业务档案。保修期内，我公司将立即成立工程保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成，配合甲方做好各种保修工作，将向甲方提供详尽的有关技术说明资料，帮助甲方更好的了解建筑使用过程中的注意事项。项目保修小组受公司工程部的直接管理，并接受公司质安监督部、技术部及有关领导和部门的指导、监督、检查。业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工保修小组在接到甲方维修要求通知后，立即到达故障现场与甲方定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在13日内给予解决。不能自行处理的问题及时上报公司工程部迅速研究解决。对于一般质量问题，保修工作将在1-2日内完成，较大的质量问题，保修工作将在23个工作日内完成。在保修期间，保修小组将充分听取甲方意见。对甲方提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。公司技术科配合保修小组对保修工作进行技术指导，制定保修技术措施。公司质检科监督保修小组工作并做好保修的验收工作。公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具。对容易发生渗漏的分部分项工程，我公司在施工中作为关键工序对待，采取“预防为主”的方针，在施工过程中严格按照ISO9000标准、施工验收规范及验评标准施工，严格执行工程质量责任制和施工工序“三检制”，对施工方法、建筑材料寿命期等方面的要求，确保竣工交付时为优质品。也能保证在承诺保修期甚至在更长的时间里不会出现大的质量问题。假如出现质量问题，将采取如下措施：找出渗漏点及范围；分析渗漏的原因，是施工方法的原因还是其它因素的原因；针对渗漏原因制定专项保修方案，经公司总工批准后执行。公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，工完必须场清。业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工保修小组在维修过程中，未按“规范”、“标准”和设计要求施工，造成维修延误或维修质量问题由我公司负责。对待用户热情礼貌、态度诚恳，处处为用户着想，以优质的服务赢得甲方信赖的现场维修人员，公司将给予一定的物质奖励（奖励当月奖金的30%50%）。对待用户态度生硬冷淡，工作不负责任，经用户两次以上投诉的现场维修人员，公司将给予一定的罚款（扣发当月奖金的50%100%），情节特别严重的，除罚款外，将解聘维修人员劳动合同。2.3.4 保修记录维修工作完毕后，维修人员要认真填写建筑工程回访单并填好工程维修记录表。2.4 保修承诺业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工质量保修期根据招标文件要求的保修期。1、保修承诺1）装饰工程为2年；2）暖气管道、设备安装工程保修期为2年；2、保修优惠条件1）保修期内无偿提供保修服务。2）保修期满后提供定期回访服务，出现质量问题只收取维修材料成本费。2.5 修理时间保修负责人接到甲方投诉或者自己发现问题之后，24小时以内给甲方书面报告，说明问题产生的原因、解决问题的方法、需要甲方配合的工作，根据公司对保修服务的规定，各类型问题处理时间如下：1、一般问题：接报或发现后1日之内处理完毕。2、重要问题：接报或发现后与甲方、公司确定处理方案，争取在2工作日内处理完毕。3、特殊紧急问题：接报或发现后24小时之内开始处理，直至处理完毕。2.6 工程保修具体措施 2.6.1 维修保养人员培训计划和售后服务计划业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工交付后我公司与业主签订工程保修合同，并建立工程保修业务档案，在保修期内由公司维修部负责，会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修。1、保证业主对工程各种功能正常使用的培训1）在工程交付后使用前，本公司将组织业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工相关专业人员对业主进行一次设备、设施操作及维护保养方面的专门培训，同时向业主提供针对业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工的用户使用说明书。以确保业主在工程投入使用后立即可独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障的排除。业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工中材料种类繁多。各种材料的特性各不相同，如维护保养不当，极容易造成质量方面的问题。2）培训时，本公司安排工程技术人员主要向业主相应讲解、介绍材料特性、维护方法、工序构成、施工要点、质量标准、检修注意事项、成品保护等方面的内容，设备的使用由厂家的技术人员进行详细讲解和操作示范，使业主相关人员初步了解工程状况，并具备简单操作能力。具体培训计划由项目经理部根据业主要求程度安排实施。3）编制工程使用说明书工程完工后，我们将编写相应的工程使用说明书，包括操作说明及维修方案，真实、完善、详尽的反映业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工的实际情况，并经业主、审核后交于业主使用，说明书还会附带一些工程分项的保养及防护。如：石材的通常保养知识，涂料污染的处理方法等。2、工程回访我公司秉承为业主负责的企业精神工程竣工后不是被动地应业主投诉而组织维修，而是积极主动地去回访发现问题及时派人处理。具体的回访方式、方法有：1）技术性回访定期或不定期地进行技术性回访，主要是了解在装饰工程施工过程中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果发现问题及时加以补救和解决。通过回访进行经验总结获取科学技术依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。2）制度性回访每季度或每半年，对在保修期内的装饰工程项目，统一进行制度性的回访，对已完成项目的质量进行普查，加强甲乙双方的感情与联系，以便于今后工作的开展。3）季节性同访每逢雨季，对在保修期内的装饰工程项目进行季节性的回访，回访的内容主要是检查防水的渗漏、设备的运转使用情况等。4）保修期满之前的回访在装饰工程项目保修即将期满之前进行工程回访，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，提醒业主注意维护和使用。5）回访方法由公司维修部组织安排原施工项目有关人员和维修负责人进行工程回访，详细了解情况、认真解决出现的问题。对回访的内容做好记录，认真填写装饰工程回访记录3、服务计划1）进入保修后的第一个月，我公司客服部派维修人员上门回访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；2）进入保修后的第六个月，我公司客服部派维修人员上门回访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；3）进入保修后的第1年，我公司客服部派维修人员上门回访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；4）进入保修后的第2年，我公司客服部派维修人员上门回访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；5）保修期满后，我公司客服部每季度向业主询问工程的质量问题，如有质量问题我公司给予只计成本的维修服务。4、保修组织机构及保修响应。公司维修部在接到业主维修要求后，如果是影响观感的质量问题由驻辽分公司保修小组负责维修，自接到报修通知的1天内到达现场，负责维修工作。如果是影响使用的重大质量问题，由总部维修小组负责维修，自接到报修通知的2天内到达现场，负责维修工作。2.6.2 保修期内的保修管理措施进入到保修期后，项目经理根据业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工的需要，组织项目各专业人员与各人员，组成维修小组，负责处理后期工程交付后保修期内的日常维修。保修期间的所有责任仍由项目经理负责，项目的组织机构与分工如下：2.6.2.1 维修人员的分工与划分1、维修小组组长：项目竣工后，由维修小组组长负责日常维修，项目经理负责监督。2、装修维修员：负责工程所有的装修施工队与的工作，在项目维修小组组长的安排下，负责解决装修方面的维修工作。3、机电维修员：负责工程所有的机电施工队与的工作，在项目维修小组组长的安排下，负责解决机电方面的维修任务。2.6.2.2 保修工作流程保修期内的保修工作流程图2.6.2.3 保修沟通当本维修小组成立后，向业主提供联系电话，公布服务投诉电话、邮件信箱地址。公司各部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，必须及时将信息反馈至项目维修小组，并填写工程回访维修表。通过分析，明确责任和问题原因，并交付相关与施工作业队负责维修。如不属于施工方的问题，由维修中心或项目工程部负责向业主解释清楚，由业主自行解决，如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。维修表如下：业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程工程回访维修记录表工程名称建设方联系电话施工方施工联系电话施工负责人施工负责人电话客户地址姓 名工程存在问题：日期：维修小组鉴定意见：日期：处理结果：日期：意见：日期：客户意见：日期：维修小组组长对指派专人进行维修，并执房屋维修卡进行维修，并注明部位，维修时间，由维修人员收回该业主意见，以便施工维修让业主满意。房屋维修卡见下表：业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工维修卡：部 位 _ 维修人员姓名_申报维修内容_ 申报时间_开始维修时间_年_月_日 完成维修时间_年_月_日使用方意见栏服务态度满意不满意服务质量满意不满意 有无违规行为（吃、拿、卡、要）有 无其它意见：物业意见_电 话_日 期_2.6.2.4 服务监督我们的服务监督以“业主满意至上，为客户服务”为宗旨，我们将建立服务回访意见卡，由业主进行监督。监督服务卡如下：业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程服务监督回访意见卡我公司施实的业务用房翻建工程及1、2、3栋内装修改造工程施工，由于施工质量及各方面的使用原因给您带来的麻烦，我们深表歉意。请问您对我们的本次保修是否满意，请提宝贵意见：业主 联系电话： 恳请您对以下的问题给出您的意见及建议。我公司保修人员的服务态度如何？ 我公司保修人员是否及时为您排除疑难问题？还有哪些遗留问题？您提出的非保修范围内的问题，保修人员如何解答？ 在使用过程中，您感觉还有哪些缺陷？ 除上述问题以外，您是否还有其他的问题？ 感谢您解答上述问题，我们将用实际行动使您用的称心。我公司的员工将会以最快的速度，最优的施工质量，为您排除产品质量上的忧虑。恳请您详细的填写此表格，我们将会认真采纳您的意见及建议，以便我们在今后的施工中进一步提高施工管理水平，为广大的业主们奉献更好的精品工程。业主签名： 年 月 日服务联系电话： 联系人： 服务监督电话： 监督人： 2.6.2.5 保修期外的保修管理措施当工程保修期完成后，所有服务回访与保修工作交付本公司工程维修中心。并按如下程序进行维修：1、保修工作流程保修期外的保修工作流程图2、保修沟通1）公司向业主提供服务电话、投诉电话、邮件信箱地址及公司工程维修中心地址。2）公司任何部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，必须及时将信息反馈给工程部，由工程部填写问题记录。通过分析明确责任区分，如不属于施工中的问题，由维修中心或项目工程部负责向业主解释清楚，由业主自行解决；如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。3、工程回访1）工程部根据公司工程竣工情况及公司与业主签订的北京市建设工程保修合同，按照建设部建设工程质量管理条例和北京市建设工程质量管理条例及关于实行住宅工程质量竣工“保修服务卡”制度的规定的要求，编制年度工程质量回访计划，并负责执行。3）工程部根据年度工程质量回访计划，以电访、信访、走访等形式项目部听取业主意见，并填写工程质量回访记录表。4）根据回访记录，如出现工程质量问题时，进行保修处理。4、工程保修1）工程部接到反馈的工程施工质量问题或工程回访时发现工程质量问题后，开始组织工程维修的实施工作。2）当原项目部不存在时，由维修中心负责组织维修。3）遇到疑难问题时，由公司成立的应急小组会同技术部对工程质量问题进行鉴定，并制订修理方案（技术措施），及时维修。4）根据双方签订的北京市建设工程保修合同，工程部负责与业主磋商，明确工程质量问题产生的责任，确定维修范围，填写维修记录表。5）工程部根据维修记录表中的内容组织施工，并自检合格。6）会同业主代表对保修工程进行验收；若维修仍不能令业主满意，则重新进行维修工作，直至完成令业主满意为止。双方在维修记录表上签字，并对修理结果的鉴定意见后，报公司备案。7）对重复出现的质量问题，工程部将工程情况报技术部，由技术部按纠正和预防措施工作程序制定纠正和预防措施。- 12 -