周跃进工业工程专业英语翻译全十章副本.doc

第一章
IE中的角色
工业工程是新兴的经典和新颖的将计算解决复杂和系统性的问题，在今天的高度科技世界职业之一。 ，特别是在中国快速发展的经济和其作为世界制造业中心的演技，为IE浏览器的需求将增加，并不断扩大和迫切。
生产系统或服务系统，包括输入，转换和输出。通过改造，增加值的增加，系统的效率和效益都有所提高。转化过程中所使用的技术和管理科学以及它们的组合依靠。
管理生产系统的服务体系，是一个具有挑战性和复杂的，行为科学，计算机和信息科学，经济，以及大量的主题有关的基本原则和技术，生产和服务系统的技术。
对于IE毕业生的需求
   工业工程课程设计准备的学生，以满足未来中国的经济和和谐社会建设的挑战。许多即毕业生（IES），事实上，设计和运行现代制造系统和设施。其他选择从事服务活动，如健康，Äìcare交付，金融，物流，交通，教育，公共管理，或咨询等。
    为IE毕业生的需求比较旺盛，每年增长。事实上，对于非法入境者的需求大大超过供给。这种需求/供给不平衡是为IE大于其他任何工程或科学学科，并预计在未来多年存在。因此，over165大学或学院于2006年在中国开设了IE浏览器程序。
  教科书的目标
   这本教科书的主要目的是引入系统化的理论和先进的技术和方法，工业工程，以及他们的英语表达有关科目。教科书的另一个目的是加强和改进学生，AOS与工业工程专业英语文献的阅读和理解能力。
工程与科学

怎么这两个词，Äúindustrial，Äùand，Äúengineering，Äùget相结合，形成长期，Äúindustrial工程，非盟是什么？工业工程和其他工程学科之间的关系，企业管理，社会科学？
为了了解工业工程的作用，在今天，AOS经济和知识为基础的的时代，它是有利于学习，希望在IE的演变历史的发展，有许多半途而废写历史发展的工程。治疗本单位是短暂的，因为我们的利益，在审查工程发展的意义，尤其是作为一个专业工业工程的，更完整的历史参考。
工程与科学发展并行，相辅相成的方式，虽然他们是电机始终以同样的速度，而科学是有关基本知识的追求，工程与科学知识的应用关注问题的解决方案，并，Äúbetter生活的追求，Äù.Obviously，知识不能被应用，直到它被发现的，一经发现，将很快投入使用，在努力解决问题，工程在新知识的地方，提供反馈，以科学因此，科学和工程工作在手的手。
工程应用 - 工具
虽然“科学”和“工程”各有特色，为不同学科，在某些情况下，Äúscientist，非盟和Äúengineer，非盟可能是同一个人。这是在更早的时候，尤其是当有很少沟通的基本知识的手段。发现知识的人也把它用。
当然，我们也想到如此出色的成绩，在埃及的金字塔，中国长城，罗马的建设项目，等等，当我们回顾早期的工程成就。这些都涉及一个令人印象深刻的应用程序的基本知识。
正如根本，但是，不作为众所周知的成就。斜面，弓，螺旋状，水车，帆，简单的杠杆，以及许多其他方面的发展都非常希望在工程师，AO努力提供更好的生活。
    工程的基础

几乎所有的工程发展到1800年之前与物理现象：如克服摩擦，起重，储存，搬运，构造，紧固后的发展，关注与化学和分子现象：如电力，材料，热加工工艺性能，燃烧，和其他的化学过程。
几乎所有的工程发展的基本原则是在数学方面取得的进展。，准确地测量距离，角度，重量和时间的程序进行了细化，实现了更大的成就。
另一个非常重要的贡献，数学是一个复杂系统的数学模型的能力，代表抽象的现实。，可以操作，这样在系统变量之间的关系是可以理解的。简单的关系，通常被称为勾股定理是一个这样的例子该定理说，直角三角形hypothenuse等于邻边的平方之和的平方根。使用较复杂的物理系统的抽象模型是一个工程师的基本工具。
作为一个早期发展的最终意见，让我们更加注重发展初期，没有发生。缺少早期发展有关的行为科学对人类行为的理解已经大大落后在数学，物理发展的背后，化学科学，这是重要的工业工程师的，因为非法入境者所设计的系统，涉及到人的基本组成部分之一。的行为科学方面的进展的缺乏阻碍了工业工程师在他的努力，设计最佳系统涉及人民。
   现代工程时代
基于参考，它定义在1750年开始，enven 1400 1750.there之间虽然有许多重要的发展有两个原因选择1750作为现代工程开始工程的现代时代：
（1）工程学校在18世纪出现在法国。
（2）长期的土木工程师在1750年首次使用。
土木工程
早期工程的原则，首先在军事院校学习，主要关心道路，桥梁和防御工事建设。这种学术训练，被称为军事工程。当一些同样的原则被应用到非军事尝试，它是自然的，调用民用工程，或简单的土木工程。

机械工程
   土木工程的发展，还制定了相关学科的。在物理和数学等领域的相互关联的进步建立了机械原理的实际应用奠定基础。一个显着的进步是一个实用的蒸汽机的发展，可以完成有用的工作。一旦这种引擎（约1700年）许多机械设备的开发，可以由发动机驱动。这些努力最终在机械工程作为一个独特的分支在十九世纪初出现。
   电气工程
电和磁的发现和应用，这样的进步，其中的基础性工作做在十八世纪后期的另一个例子。虽然早期的科学家们称为磁和静电，这些现象的理解没有开始直到本杰明富兰克林的著名风筝放飞在1752年的实验。在未来50年内，电气科学的基础就建立起来了，主要是由德国和法国的科学家
第一电气科学的区分应用程序是由塞缪尔莫尔斯电报的发展，莫尔斯电报发送邮件使用点和破折号或短期和长期的声音或指示灯闪烁代表字母和数字字母的电报。托马斯爱迪生发明的碳丝灯泡（这是今天仍然使用），AOS的LED照明用途广泛使用的电力。这，反过来又刺激了发电，输电，并利用电能节省劳力的目的非常迅速的发展。自然选择专注于这一领域的工程师们被称为电气工程师

第二章
工作研究简介
工业工程涵盖了旨在提高生产率的的技术。和工作研究是古典工业工程，这方面的工作或业务系统的生产系统为研究对象的微观基础的重要组成部分。它是最早的工业工程技术，其基本功能是诊断和分析现有生产系统，最终目的是提高生产率。工作研究，工程和管理的综合技术，它可以增加产出比不投资或投资很少，所以它已经支付了很长一段时间的工业界的普遍关注。
工作研究包括两部分：方法的研究和测量工作。
1单元方法研究
高清内容的方法研究
在这个单元，我们将讨论的方法研究为主。我们可以做的事情，以便作出改善的方法系统地记录和严格审查定义为方法的研究，从图2.1中，我们可以看到，方法研究的主要内容包括过程的分析，操作分析和动作分析。
方法研究的步骤
选择工作进行研究和边界定义的方法的研究侧重于某些关键的业务类型的工作，要有针对性：如瓶颈材料使用不当，布局差，质量不一致，高度疲劳的任务，高水平原因不明的雇员的投诉。
录音工作的有关事实记录的主要记录技术是由图表：包括操作流程图，流动过程中的图表，流程图，人机程序图，刚工艺流程图和双手握流程图。
检查和发展中国家的方式进行工作。应该在这个阶段的研究人员分析原系统设计的新方法，以适应运营商的需求和能力，这些方法应该是最实用，经济，并为这项工作的有效。
六提问技巧6个提问技巧的主要工具，是进行严格审查，在表2.1中，我们列出的六种提问技巧的细节。
分析“ECRS”的原则。当我们目前的工作或系统设计的新方法，我们应该灵活使用以下原则：
●消除：当我们无法找到满意的答案通过提问“为什么是这个操作所必需的”“为什么以这种方式执行此操作？”这些操作都属于不必要的部分，所以他们应该被淘汰“已做了什么？”？ 。
●组合：我们应该尽量结合这些操作或无法取消的议案。
●重新排列：消除和组合，我们可以重新排列根据这三个问题“的人，何时何地”，以获得最大的秩序和消除重复。
●简化：最后的想法是简化。用最简单的方法和设施，以节省人力，时间和金钱后，上述三个必要步骤。
分类方法研究
有三个主要的类方法的研究：过程分析，经营分析，运动分析。
过程分析
过程分析方法的研究，其中研究人员能够完全观察和记录整个生产流程，并从宏观的角度进行综合分析的主要内容之一。
操作流程图
的操作过程中的图表是工艺流程图，让产品与符号的操作和检查所有组件的一般流程。图表本身是一个理想的工厂布局，因为每一步都是在正确的时间顺序显示，它可以记录操作和检查，活动时间和每项活动的描述的序列，并注明在任务涉及的主要活动。使用这个图表人可以获得任务的认识，消除不必要的任务或相结合的任务。“操作流程图公约”是在图2.2所示。
第三章
在几乎所有的现代制造系统，实际加工或组装工作的大部分是由机器或工具的帮助下完成的。本机可分为（1）手动操作，（2）半自动化，或（3）完全自动化。手动操作的机器是由人类工人的指示或监督。本机提供的操作的权力和工人提供了控制。传统机床（如车床，铣床，钻床）适合这一类。工人必须不断地在机器上。
   在制造系统中，我们使用术语工作站指一些定义良好的任务或操作由自动化机器，工人和机器的组合，或工人使用手工具/或便携式供电完成工厂的位置工具。在过去，有没有可定义的生产机器的位置。这个分类中有许多装配任务。一个给定的制造系统可以由一个或多个工作站。一个多站系统被称为一条生产线，装配生产线，或机器的细胞，或其他名称，根据其配置和功能。
材料运输系统
在大多数的加工和分立器件和产品进行组装，下面的辅助功能，必须提供：（1）装载和卸货工作单位及（2）定位在每个车站的工作单位。在制造系统组成的多个工作站，（3）站之间的运输工作单位还需要的一种手段。这些功能是通过材料处理系统。在许多情况下，各单位由工人自己提出的，但更经常使用某种形式机械化或自动化物料运输系统，以减少人为的努力。在生产中使用的大多数材料处理系统还提供了（4）临时储存功能。这些系统的目的或在存储通常是确保工作总是存在的车站，也就是站不饿死（意思是，他们没有什么工作）的。
   有关材料处理系统的一些问题往往是唯一的制造系统的特定类型的，所以是有意义的讨论，每次讨论的细节与有关材料处理系统的一般性问题有关。
载入中，定位和卸载。这些材料交给职能发生在每个工作站上。载入中涉及生产机加工设备或从站内源移动到工作单位。例如，在批处理操作的开始部分往往存储在容器（托盘，手提包箱等）。立即站附近。对于大多数加工业务，特别是那些需要的准确度和精密度的工作单位，必须在生产机定位定位的一部分，在一个已知的位置和方向相对于工件头架或执行操作的工具，提供。
在生产设备中的定位是经常使用一个工件夹具完成。一个工件夹具是一种装置，准确定位，定向，并夹操作的一部分，并抵制在加工过程中可能发生的任何势力。常见的workholders包括夹具，夹具和夹头。当企业的生产经营已经完成，工作单位，必须卸载，就是从生产机器中删除，要么放置在一个容器中，在工作站或准备运输到处理序列中的下一个工作站。 “准备好供运输”可以简单地装载到输送领先的下一站部分组成。
当生产机是手动操作或半自动化，装卸，定位和卸载是由工人手工或升降器的援助。机械化设备，如工业机器人，零部件的进纸器，线圈送纸器金属冲压，或自动托盘更换使用，来完成这些材料交给功能。
站之间的运输工作，在制造系统中，在一个多站系统的移动工作站之间的部分工作交通工具，运输功能，可以实现手动或通过最合适的材料运输设备。
在一些制造系统，工作单位是从站站传递手。体力劳动运输可以通过一次或分批移动移动的单位之一。分批移动部分通常会更有效率，根据机组负荷的原则。体力劳动运输是有限的，其中部分是体积小，重量轻的情况下，这样的体力劳动，是符合人体工程学接受。当被移动的负载超过一定的重量标准，使用动力的升降机及升降机设备。手工装配生产线和成组技术的制造系统。
各种类型的机械​​化和自动化的材料处理设备，广泛应用于运输制造系统的工作单位。我们区分两种运输工作的一般类别，根据站之间的路由类型：（1）变量的路由和（2）固定路由。在可变路由运输相关的作业车间生产和许多批次的生产经营。使用可变路由的制造系统，包括成组技术的机床细胞和柔性制造系统。在固定的吹捧，工作单位，总是通过流站相同的序列。这意味着，工作单位是相同或相似的，足够的处理顺序是相同的。使用固定路由运输生产线。可变和固定路由之间的区别是在图3.2描绘。
计算机控制系统
在当今的自动化制造系统，计算机控制的自动化和半自动化的设备，并参与制造系统的总体协调和管理。即使在手动驱动的制造系统，如完全手工组装线，计算机系统是有用的，以支持生产。典型的系统功能包括以下内容：
通信工人的指示。在手工操作的工作站，执行不同的工作单位，必须传达给经营者的具体工作单位的加工或组装说明。
下载的一部分计划，以电脑控制的机器（如数​​控机床）
物料搬运系统的控制。此功能与控制材料处理系统和协调其活动与工作站的。
安排生产。某些生产调度功能，实现制造系统的网站。
故障诊断。这涉及到诊断设备故障，准备预防性维修时间表，维护备件库存。
安全监测。此功能可确保系统不会在不安全的条件下运作。安全监测的目的是为了保护人类工人人手系统和设备组成的系统。
质量控制。这种控制功能的目的是缺陷，并可能拒绝由系统产生的缺陷​​的工作单位。
运营管理。管理制造系统的整体运作，直接（通过监控计算机控制）或间接（通过制定必要的管理人员报告）。
人力资源
在许多制造系统，人类执行一些增值的工作，是完成对零件或产品，或在这些情况下，人类的工人被称为直接劳动，虽然他们的身体劳动，他们直接增加值执行它的体力劳动或通过控制执行工作的机器。工作单位在完全自动化的制造系统，直接劳工，仍然需要执行这类活动装卸部件和系统，改变工具修磨工具，以及类似的功能。人权工作者也需要自动化制造系统的支持系统，如电脑程序员，电脑操作员，，数控机床，保养和维修人员，以及类似的间接劳动任务的一部分程序员。自动化系统，直接和间接的劳动力之间的区别并不总是精确的。
Unit2
成组技术（GT）
组技术（GT）是一种制造理念，在类似部件识别和组合在一起，利用它们的异同在设计和生产的优势。相似的部分安排部分家庭，每个部分家庭拥有类似的设计和/或生产特点，例如在有超过10000种不同的零件生产的各种植物。这些零件可能是可以组合成30〜40个不同的家庭。相信，每一个家庭成员的处理是类似的，这将导致生产效率，这是合理的。一般安排到计算机组，或细胞的生产设备，以方便在流动实现的效率。分组到生产设备机细胞，在每个单元的专业化是一个混合模式生产的例子。
两大任务
有两个主要的任务，它实现成组技术时，公司必须承担。这两个任务应用程序的GT显著障碍。 （1）确定的部分家庭。如果植物10000，不同部位检讨所有的部分图纸和零件组合成家庭是一个庞大的任务消耗了相当数量的时间。 （2）重新安排生产机器到机器细胞。这是耗时和昂贵的厂房及完成此重排，机不工作时的转换。
优点
集团技术公司，有毅力去实现它提供了实实在在的好处。的好处包括：（1）GT促进模具标准化，特色，并设置（2）物料搬运是一台机器内细胞减少，因为部分被移到，而不是整个工厂内。，（3）工艺规划和生产调度，简化（5）（4）减少安装时间，降低生产交货时间。过程中的工作是减少。（6）员工的满意度通常会提高时，工人合作，在GT细胞（7）高等教育质量工作完成使用成组技术。
柔性制造系统（FMS）
     柔性制造系统（FMS）是一个系统的数控（N​​C）机床自动化材料移交和中央，所以它有一个自动的工具交给能力。由于其自动工具移交能力和计算机控制，这种系统可以不断重新配置，制造出各种各样的零件。这就是为什么它被称为柔性制造系统。
FMS的内容
FMS的通常包括：（1）工艺设备，E. G. ，机床，装配站，和机器人;（2）材料处理设备，E. G. ，机器人，输送机，AGV的（自动引导车辆）;（3）通讯系统;（4）计算机控制系统。
未来FMS中将包含许多制造细胞，服务，如验机，焊机，电子放电加工（EDM）的机几台计算机数控（CNC）机床或其他独立系统的机器人组成，每个单元等的制造沿中央传输系统，如传送带，各种不同的作品和部分正在将位于细胞。各部分的产量将需要处理不同的组合虽然制造单元。在许多情况下，多个单元可以执行一个给定的处理步骤。在传送带上，当一个特定的工件方法所需的细胞，相应的机器人将捡起来，并导致到数控机床，它在细胞内。细胞处理后，机器人将返回半成品或成品的输送。一个半成品的部分将在传送带上移动，直到它的方法可以继续其处理随后的细胞。相应的机器人将它捡起来，并加载到机床。这个顺序将沿着传送带被重复，直到路线，会有只完成了部分移动，然后他们可以被路由到一个自动检测站，随后从FMS卸载。制造细胞，并控制部分的传送带上流动之间的协调，将中央计算机的监督下完成。
柔性制造系统的优点
柔性制造系统的优点包括以下内容：（1）增加profuctivity;（2）缩短新产品的准备时间;（3）减少在工厂的库存部分;（4）劳动力成本的节约;（5）提高产品质量; （6）吸引熟练的人制造（因为工厂的工作是枯燥和肮脏的）;（7）提高了经营者的安全。
储蓄额外的经济可能会从这样的事情作为经营者的个人工具，手套，其他储蓄等在更衣室，淋浴室，食堂设施较有价值的植物空间，这将不需要扩大，如果公司的成长是与灵活的antomation实现系统。
计算机集成制造系统（CIMS）
计算机集成制造（CIM）是用来描述现代的制造方法的术语。，CIM虽然包含了许多其他先进的制造技术，如计算机数值控制（CNC），计算机辅助设计/计算机辅助制造（CAD / CAM ），机器人，以及刚刚在实时（JIT）交付，这是一项新技术或一个新的概念，计算机集成制造实际上是一种全新的方法制造，做生意的新方式。
要了解的CIM，有必要开始与传统和现代制造业的比较。现代制造业包括所有必要的活动和过程，原材料转换成成品，交付给市场，并支持它们所提交的。
计算机集成制造系统（CIMS）的活动
这些活动包括以下内容：（1）确定需要的产品;（2）设计产品以满足需求;（3）获得生产该产品所需的原材料;（4）应用approriate流程改造的原始成成品的材料;（5）运送产品推向市场;（6）维护的产品，以忍受在该领域的适当表现。
可与较为有限的传统观点认为，转换过程中几乎完全集中在制造业的现代观点。老办法排除了转换前作为市场分析的研究，开发和设计等关键要素，以及诸如产品交付和产品维修后，转换为元素。换句话说，在旧的方法来制造，只有那些进程在车间进行了被认为制造。这种分隔成众多的独立的专门要素的整体概念，传统的做法是不fundametally改变与自动化的到来。
配合CIM，不仅是自动化的各种元素，但也都联系在一起的自动化孤岛或集成。集成，这意味着系统可以提供完整和即时信息共享。在现代制造业中，整合是由计算机来完成。在这种背景下，CIM现在可以被定义为通过使用电脑的所有生产要素的总集成。
图3.3说明的CIM系统，它展示了如何在转换过程中的各种机器和过程集成。然而，这样一个例子不能显示接收，管理，研究，开发，设计，营销，销售，航运，，生产人员都在这个系统中产生的所有信息的即时访问。这是什么使得它的CIM系统，制造走向最终的CIM realizetion正在取得进展。
计算机集成制造系统（CIMS）的优点
完全集成制造公司将实现从CIM的好处：（1）产品质量提高;（2）交货时间减少;（3）直接人工成本ruduced;（4）减少产品开发时间;（5）存货减少;（6）（7）整体生产率的提高;设计质量的提高。
精益生产
精益生产装配线制造metheodology最初开发Toyoka，也被称为Toyoka生产系统的制造automobiles.It精益生产的目标是在合适的描述为“到合适的位置得到正确的thigs 时间，在第一时间，同时最大限度地减少浪费和开放改变“。工程师就没有了，谁是计入开发精益生产的原则，发现他的方法，除了消除浪费，提高了产品的流动和更好的质量。
    Toyaka投入资源规划将是未来生产所需，而不是侧重于降低系统的响应时间，使生产系统立即改变，dapting市场需求的capatle。实际上，他们的汽车成为到精益生产的原则，使该公司能够提供的需求。minize库存，最大限度地使用多熟练员工，扁平化管理结构，并注重他们所需要的资源。
十大唱片规则
精益生产的十个规则可以概括为：（1）消除浪费;（2）最大限度地减少库存;（3）最大限度地流动;（4）从客户的需求拉动生产;（5）满足客户的要求;（6）有权在首次;（7）授权的工人;（8）设计的快速转换;（9）与供应商的合作伙伴;（10）建立一个持续改进的的文化。
精益生产，顾名思义包括生产商品和服务，同时剥离废物。因此，有生产fat'involved没有“。

第4章服务系统
第一课、机组服务系统简介
服务的定义
许多服务的定义也有，但都含有一个共同的主题无形和同步，下面的代表样本定义的服务。
服务事迹，流程和表演。
服务是一个活动或系列活动或多或少无形的成熟，通常，但不一定发生在顾客和员工的服务和/或物理资源或商品和/或服务供应商的系统之间的相互作用提供客户问题的解决办法
     大多数当局认为，服务行业，包括所有的经济活动，其输出不是一个物理的产品或建设，是在它产生的时间消耗，并提供补充形式的价值（如便利性，娱乐性，及时性，舒适性或健康）第一购买者基本上是无形的关注的。
商品和服务的一个确切的定义其属性的基础上，应区分它们。 A货是有形的物理对象或可以创建和传输的产品，他们是存在的，随着时间的推移，从而可以创建和以后使用。一个服务是无形的和易腐的。这是一个发生或同时或几乎同时创建和使用的过程。而消费者不能保留实际的服务后，它是生产，服务的作用，可以保留。
      服务是一个时间易腐的，无形的联合制片人的角色行事的客户执行的经验。
服务性质
对于许多人来说，服务与奴役的代名词，带来到心中翻动汉堡包和等待表上的工人。然而，的服务部门，已种植超过过去30年显著，不能准确地描述为组成低，工资或低，技能只百货公司和快餐店的工作。相反，在服务业增长最快的工作是在金融，保险，房地产，杂项服务（如卫生，教育，专业服务），和零售trade.note工作领域，其增长率均小于增幅在总就业机会（即，低于31.8％），失去的市场份额，即使他们发现在他们的绝对数量的收益。唯一的例外是在采矿业和制造业，失去绝对数量，从而呈现负增长rates.this的趋势，应加快与冷战的结束和随后的军事和国防工业缩编。
如今，服务行业经济领导的源泉。在过去的30年中，已经创造了超过44万个新职位的服务部门吸纳劳动力的潮女，并提供替代缺乏制造业的就业机会。服务业目前占大约70％在美国的国民收入。既然是有多少车消费者的购物车使用和多少人可以吃的喝的，这不应该是不足为奇的限制。服务的胃口，然而，特别是创新的，是贪得无厌的，在目前所需要的服务是反映人口老龄化，如老人保健，和其他人，反映了两个收入的家庭，如日间照顾，的tjhose。
服务业的增长产生了较低的国家循环经济。在过去的四年，在美国经济衰退，服务行业的就业人数实际上已增加，而制造业就业已失去。这表明，消费者愿意推迟购买的产品，但不会牺牲基本服务，如教育，电话，银行，医疗保健和公共服务，如消防和警察保护。
有几个原因可以解释的services.First抗经济衰退的性质，其naturt，服务不能被登记造册，作为产品的情况下。发生，因为消费和生产服务的同时，对它们的需求超过制成品的稳定。当经济疲软，许多服务继续生存下去。医院继续像往常一样忙碌着，而且，虽然委员会可能会下降在房地产，保险，和安全的企业，员工需要不下岗。
其次，在经济衰退，消费者和企业推迟资本erpenditures，而修复，并与现有设备。因此，在保养和维修服务工作。
UNIT2
服务，是在提供服务过程中的质量评价。被称为一个关键时刻，一个机会，以满足或不满足客户每个客户接触。客户与服务的期望满意度可以定义比较与服务所需的期望收到的服务观念。超过期望时，服务被认为是卓越品质，同时也被一个意外的惊喜。然而，当期望没有得到满足，服务质量被认为是不可接受的。当期望证实，感知服务质量是令人满意的。在Figure.4.3所示，这些期望是基于几个来源，包括口碑，个人需求，和过去的经验。
如图4.3所示的服务质量的维度确定了几种不同的服务类别营销研究研究者：家电维修，零售银行业务，长途电话服务，证券经纪，信用卡companies.They确定了五个客户使用的主要尺寸判断服务质量的可靠性，响应性，保证，换位思考，和有形资产，这是为了上市下降客户的相对重要性。
reliability.The能力履行承诺的服务，可靠accurately.Reliable服务性能是客户的期望，并没有错误每time.Foe例如，每天大约在同一时间接收邮件是很重要的最people.Reliability还延伸到回到办公室，预计计费和保存记录的准确性
响应。帮助客户愿意等待，特别是对没有明显的原因，提供及时service.keeping的客户，造成不必要的负面看法quality.if服务发生故障，迅速恢复，以专业的能力可以创建quality.for非常积极的看法例如，航班延误服务免费饮料可以变成一个有利记住的一个潜在的客户体验不佳。
     Assurance.The员工的知识和礼貌，以及传达信任和confidence.The保证他们的能力包括以下功能：执行服务，礼貌和对客户的尊重，与客户的有效沟通的能力，和一般的态度，服务器客户的最佳利益在心脏。
    换位思考，提供关怀，关注客户个性化。换位思考，包括了以下功能：平易近人，灵敏度，和努力了解客户的需求，换位思考的一个例子是一家航空公司的门服务员的能力，使客户的错过连接服务员自己的问题和找到解决办法。。
    有形。外观的物质设施，设备公司，人员，和通信的物理环境（例如，clleanliness）铺料条件的关怀和对细节的关注，是服务provider.This评估维度也可以展出的tengible证据延长toconduct其他客户服务（例如，一个多管闲事的客人窝在酒店房间）
客户使用这五个方面的服务质量，形成自己的判断，这是基于预期和感知服务之间的比较。预期和感知服务之间的差距是衡量服务质量的满意是正面或负面。

第5章生产计划和控制
Unit1、机组生产计划的主要思路
生产和生产过程
生产计划和控制属于生产和经​​营管理类，它的生产和管理的核心。生产经营管理的基础上生产系统或生产过​​程的管理。因此，为了研究生产规划和控制，我们必须明白什么是生产过程和建设的过程。
生产
生产的商品和服务的创造。创造商品和服务的活动，在所有组织。在制造业的企业，创造商品的生产活动，通常是相当明显的。在他们中，有有形的产品，可以创造如汽车或计算机。各组织不创造实物产品，如对学生的教育，经常进行服务时，无形商品的生产，。无论是否最终产品是商品或服务，在组织的生产活动，往往需要规划和控制。
生产工艺
进程是任何活动或一组活动，需要一个或多个输入，转换和增加他们的价值，并为客户提供一个或多个输出，流程的类型可能会有所不同。例如，在一个工厂主的过程将原材料转化为产品的物理或化学的变化，但也有许多非制造业进程的一个工厂，如订单履行，到期日期对客户的承诺，与库存控制，航空公司，将主进程的乘客和他们的行李从一个位置到另一个的运动，但也有提出保留的进程，在乘客的检查和调度人员。
如图5.1所示，过程有输入和客户输出。输入包括人力资源（工人和管理人员），资本（设备和设施），购买材料和服务，并，能源。编号的圆圈代表通过这些服务，产品，或客户通过和执行过程的操作。箭头表示流，可以跨一个工作或客户，因为可以有不同的要求比接下来的工作或客户（因此，不同的流量模式）。流程提供输出常常到他们的服务（可采取的形式的信息）“客户”。制造业和服务机构，现在认识到，组织中的每一道工序和每个人都有客户。有些是外部客户，谁可能是最终用户或中介机构（如制造商，批发商，零售商）购买该公司的成品和服务。其他的是依靠早期过程的投入，以便在未来的办公室，商店，或部门执行的过程可能是一个或多个其他员工的内部客户。无论哪种方式，流程的管理必须与在客户心中。
图5.1可以代表整个企业，一个部门或小团体，甚至一个可分单。每个人的投入和使用各种操作流程，以提供输出。虚线表示两种输入的特殊类型：客户和参与，​​形成从内部和外部来源的性能。不仅当他们收到的产出，但也当他们在积极参与的过程，如学生参与课堂讨论时，由客户的参与发生。对性能的信息，包括客户服务或库存水平，并从市场调研，政府报告，或从供应商的电话的外部信息的内部报告。经理们需要所有类型的信息，最有效的管理流程。
              生产计划
               生产规划SI的过程中，随着市场和金融政策的转换企业生产system.Production规划的有效利用的细节stratege phincipal链，在整个生产管理系统，是prodution系统的计划和控制的前提其目的是订明的轻盾和未来的生产经营活动的任务。
    规划可分为战略规划，管理规划和工作规划，根据不同层次。内容，时间，人们从事的三种规划的规划都不同。任何公司都应该有一个规定的整体目标和公司发展的方向，并指示该公司的活动的总战略。管理规划和工作规划进行战略规划。
    在当今竞争激烈的的营商环境，预算为导向的规划或预测为基础的规划方法是不足为大公司的生存和繁荣。该公司必须进行战略规划，明确界定的目标和评估的内部和外部的情况，制定战略，实施战略，评估所取得的进展，并作出必要的调整，留在轨道。
      以下过程：环境扫描战略任务和目标制定战略执行情况的评价和控制的战略规划过程的简化视图显示。
    使命和目标，在使命声明介绍了该公司的业务愿景包括的不变的价值观和目的的公司和前瞻性有远见的目标，引导追求未来的机会。的业务愿景的指导下，公司的领导者可以定义可衡量的财务和战略 invole objectives.Financial目标的措施，如销售目标及盈利增长。战略目标是与该公司的业务状况，并可能包括措施，如市场占有率和美誉度。
       环境扫描 - 环境扫描包括以下组件：
升公司的内部分析。
升公司的行业分析（任务环境）。
l外部宏观ENVIRONMEN。
       内部分析，可以找出公司的优势和外部的分析表明tothe compang opporturnities和威胁。
     选定serategy战略的实施是通过计划，预算和程序实施的实施涉及该公司的“S recources组织和工作人员的动机，实现objectives.the方式在该战略的实施，是否可以有一个显著的影响它WIL successful.in一家大公司，那些实施战略可能会被不同的人形式拟定它的那些。
     战略的制定从环境扫描的信息，该公司应符合其优势，已确定tothe机会，而sddressing weskness和外部threats.To达到卓越的盈利能力，该公司旨在发展其rivals.A竞争力的竞争优势优点是可以根据成本或differentination。
     必须进行监测，评价和控制---战略的实施，并根据需要进行调节。
1。定义来衡量的参数。
2。定义这些参数的目标值。
3。进行测量。
4。测量结果比较前definef标准。
5。进行必要的修改。
2号机组制造资源规划
Unit2、需求预测
   预测未来一直对管理者的挑战。算命，占星师，祭司，和先知都力求满足人们的需要，预测未来，并减少其不确定性。这些预测都没有被刚刚从求知欲。未来的知识一直承诺的多种优势和机遇。
   预测是用于规划目的的未来事件的预测。环境问题的改变和提高公司的能力施加压力，以产生精确的预测。预测需要帮助确定需要哪些资源，调度现有资源，并获得额外的资源。准确预报调度有效使用能力，降低客户的响应时间，并削减库存。
规划预测需求
这是可能的，没有规划，并因此预测。但是，这可能导致昂贵的不便，现代社会是不愿意接受的。例如，可以设想，烹饪不启动，直到得到饿了，或一个鞋业制造商没有开始制造的夏季风格，直到有一个这样的鞋的需求。
     因此，必须被视为预测，作为两个不同的部分组成：预测既定的模式或关系的延续，并预测这些模式和关系的变化。幸运的是，从过去的模式或关系的变化不发生“每一天”，这意味着“正常”的预测程序，可用于绝大多数的时间。这是优势，因为它是比预测的变化更容易，更准确，但它也带来一个问题，因为预报往往忘记，从历史的模式或关系的基本变化是可能的，从长远来看极有可能。因此，人们常常陷入措手不及发生变更时，他们指责的undersirable后果预测。
为了使有效的规划，管理人员必须处理模式和系统变化模式的延续，必须能够识别从一个转换到其他，这表明需要扩大的预测作用。监测和认识，必须补充传统，exrapolative预测。最终的结果是最终的预测，可能需要相当大的管理调整，从既定的模式和关系时，系统的变化cccur。这是预测和规划的衔接critial，规划者或决策者必须具备如下三个东西的知识：
A. 推断这是适当的计划和战略时，在既定的历史模式或关系没有改变假设是正确的。
B. 监测时，系统的变化正在发生
了解这种变化将如何影响组织。
设计预测系统
   决定采取何种预测：虽然需要某种需求估计是由公司生产的个别商品或服务，团体或集群的总需求的预测，然后推导个别产品或服务的预测可能是最简单。并选择正确的单位测量（E. G，产品或服务的单位或机器小时）预测也是选择最好的方法同样重要。
    聚合级别：很少有公司超过5％的错误，预测其所有产品的总需求时。即便如此，在个别项目的预测错误可能会更高。通过聚类几个类似的产品或服务的过程称为聚合公司可以得到更准确的家庭。许多公司利用一个两层的预测系统，第一家庭的商品或服务，也有类似的需求，共同处理，劳动，和教材的要求，然后，个别项目的派生预测预报。这种方法制造的最后阶段（这就要求单位预测）和较长远的规划，销售，利润和能力（这需要的产品系列预测）保持一致性之间的规划。
  计量单位：规划和分析操作问题的最有用的预测是根据客户需要维修服务或为他们的汽车，而不是美元修理，产品或服务的单位，如的的销售收入预测经常因为价格不是非常有帮助。波动。预报单位数量的需求，然后翻译这些估计数乘以他们的价格往往是更好的方法。，准确预测单位的产品或服务的需求数量是不可能的，预测的标准劳动或机器小时所需的关键资源，根据历史模式，往往是更好的。对于客户订单生产的商品或服务的企业，劳动或机器的估计，时间是重要的调度和容量规划。
  预报技术类型的选择：预报的目标是培养一个有用的预测，从需求的不同特点，适当的技术与信息。有时这样的选择，包括预测的准确性和成本之间的权衡，如购买软件，。所需的时间开发出预测，人员培训等。需求预测：定性方法和定量方法用于预报技术的两个一般类型。定性的方法，包括判断方法，转化为定量估计的经理，专家意见，消费者调查，和销售队伍估计的意见。定量方法包括因果关系的方法和时间序列分析。因果的