旅行社OP计调手册教案市公开课一等奖百校联赛特等奖课件.pptx
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1、旅行社旅行社OPOP计调手册计调手册熊晓敏熊晓敏主编主编中国旅游出版社中国旅游出版社第1页教学计划w课程总课时56课时。共分为七大部分第2页第一讲当代旅行社计调(理论)一、计调含义一、计调含义w计划与调度结合称谓计划与调度结合称谓w在旅行社内部专职为旅游团(散客)运行走在旅行社内部专职为旅游团(散客)运行走向安排接待计划、统计与之相关信息并负担向安排接待计划、统计与之相关信息并负担与接待相关旅游服务采购和相关业务调度工与接待相关旅游服务采购和相关业务调度工作一个职位类别。作一个职位类别。w国际上普通称谓国际上普通称谓operation第3页二、计调种类(从业务范围)2.接待类计调中国公民国内游
2、计调中国公民国内游计调中国公民出境游计调中国公民出境游计调1.组团类计调中长线计调中长线计调短线计调短线计调欧美澳加;德法西葡;非洲;欧美澳加;德法西葡;非洲;东南亚;日韩;俄罗斯北欧;东南亚;日韩;俄罗斯北欧;伊斯兰中东;港澳台;印巴南亚;伊斯兰中东;港澳台;印巴南亚;拉美拉美国内游接待计调国内游接待计调国际入境接待计划国际入境接待计划纯一地;学生冬夏令营活动;纯一地;学生冬夏令营活动;中转联程;商务会展活动中转联程;商务会展活动欧美澳加;德法西葡;非洲;欧美澳加;德法西葡;非洲;东南亚;日韩;俄罗斯北欧;东南亚;日韩;俄罗斯北欧;伊斯兰中东;港澳台;印巴南亚;伊斯兰中东;港澳台;印巴南亚;
3、拉美拉美入境地接计划入境地接计划第4页3.批发类计调4.专题类计调国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调商务会展计调;学生游计调老年游计调;特种游计调机酒类计调;签证类计调第5页三、计调岗位职能第6页四、计调经理岗位职能四、计调经理岗位职能1、经营、管理好计调部、经营、管理好计调部2、制订和实施本部门、制订和实施本部门各种规章制度各种规章制度3、编制计调部各种工、编制计调部各种工作规程作规程4、搜集信息。为总经理做、搜集信息。为总经理做决议提供依据决议提供依据5、审定本部门财务开支、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务、培训。选拔本部门业务人员人员岗位职能岗位职能第7页五、计调职业
4、意识五、计调职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识第8页六、计调操作中可能存在问题1w与销售人员沟通有误2计调人员与接待人员沟通不足计调人员与接待人员沟通不足3w对行程松紧安排不妥4对合作社情况了解不明对合作社情况了解不明5w对交通工具监控不力6对住宿酒店了解不足对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏对财务基本制度了解匮乏9w对突发事件预计不足第9页七、计调技能等级划分七、计调技能等级划分知识组成要素:知识组成要素:初级初级简单简单普通人员经过岗普通人员经过岗前培训就能胜任前培训就能胜任知识组成要素:知识组成要素:操作流程和业务能
5、力操作流程和业务能力灵活利用计调三宝灵活利用计调三宝和策划五步骤和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识组成要素:知识组成要素:计调操作模式、计调计调操作模式、计调六步骤、发觉错误,六步骤、发觉错误,处理突发事件处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐,技术含量较高烦琐细致、思维活跃,需要很长从业经历第10页八、计调素质要求八、计调素质要求业务熟练业务熟练含有敬业精神含有敬业精神认真细致工作态度认真细致工作态度准确预算能力准确预算能力含有不停学习创新能力含有不停学习创新能力良好人际关系和较强交际能力良好人际关系和较强交际能力较强应变能力较强应变能力较强法制观念较强法制观念良好计算机应用能力良
6、好计算机应用能力有一定地理、历史知识及文案写作能力有一定地理、历史知识及文案写作能力第11页九、我国计调业务现实状况和职能误区九、我国计调业务现实状况和职能误区组团和接待社传真联络没有一个规范书写方式,就组团和接待社传真联络没有一个规范书写方式,就拿团号和人数而言,只要对方明白即可,均没有一个统拿团号和人数而言,只要对方明白即可,均没有一个统一界定;很多计调人员自己都忽略自己职能主要性,对一界定;很多计调人员自己都忽略自己职能主要性,对于我国六大地域怎样划分这些基本地理概念都不清楚,于我国六大地域怎样划分这些基本地理概念都不清楚,标准交通代码怎样识别、旅游产品有哪些特征、计调三标准交通代码怎样
7、识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、怎样做到快速报价、标准菜单怎样书写、怎宝是什么、怎样做到快速报价、标准菜单怎样书写、怎样识别价格陷阱、怎样制订工作计划、怎样应使用方法样识别价格陷阱、怎样制订工作计划、怎样应使用方法规解析案例、规范标准操作流程等计调必备之基本技能规解析案例、规范标准操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。都不求掌握。第12页第二讲旅游市场细分及计调种类第二讲旅游市场细分及计调种类旅行社应依据各自发展目标和经营思绪来选旅行社应依据各自发展目标和经营思绪来选择各自目标定位和市场细分主攻方向择各自目标定位和市场细分主攻方向区域定位区域定位语系定位语系定位宗教定位宗教定位层次
8、定位层次定位专题定位专题定位第13页区域定位区域定位语系定位语系定位宗教定位宗教定位层次定位层次定位专题定位专题定位中国区域中国区域全球区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲汉字语系汉字语系全球语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著丁、中北美印第安、非洲土著佛教
9、、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地域特殊教派拉美地域特殊教派高、中、低或豪华、标准、经济高、中、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场会展市场、培训市场第14页第三讲第三讲计调操作流程及工作计划制订计调操作流程及工作计划制订一、组团计调一、组团计调流程图流程图经过媒体外联门市各种渠道销售经过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品策划设计产品向协作单位询价向协作单位询价核价包装产品
10、核价包装产品机票机票火车船票火车船票接待社接待社审核审核面传确认面传确认编制团号制订出团计划编制团号制订出团计划确认出团人数落实交通确认出团人数落实交通等候接待社回传确认出团事项等候接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书派发陪同导游出团通知书跟踪团体跟踪团体审核报账单据审核报账单据交主管审核签字、交财务报账交主管审核签字、交财务报账团体结束归档跟踪回访团体结束归档跟踪回访依据产品销售情况进行调整依据产品销售情况进行调整第15页国内组团计调短线操作流程图国内组团计调短线操作流程图搜集同业同类信息搜集同业同类信息制作产品包装核价制作产品包装核价搜集景区同类信息搜集景区同类信息向当地同行发传真
11、向当地同行发传真媒体宣传媒体宣传直销客户直销客户同行网上销售同行网上销售境外旅游团中转境外旅游团中转家眷朋友内部老客户家眷朋友内部老客户散客散客报名签协议报名签协议交款立案交款立案计调操作中心计调操作中心审核协议资料审核协议资料计调向协作单位询价计调向协作单位询价火车船火车船酒店酒店汽车队汽车队景点景点协作社协作社审核船审核船回传确认回传确认出团准备出团准备落实车型落实车型行李箱、座位行李箱、座位酒店名称、团体价格酒店名称、团体价格结算方式结算方式向导游发行程单、反向导游发行程单、反馈单、各处签单、旅馈单、各处签单、旅游行程表、导游日志游行程表、导游日志审核、导游领款、审核、导游领款、导游旗、
12、喇叭导游旗、喇叭团体进行中团体进行中导游交回行程单、反馈导游交回行程单、反馈单、各处签单(副联)单、各处签单(副联)、旅游行程表、导游日志、旅游行程表、导游日志计调审核导游报账单据计调审核导游报账单据收回导游旗、喇叭收回导游旗、喇叭主管审核签字主管审核签字交财务报账交财务报账团体结束归档团体结束归档第16页出境组团计调短线操作流程图出境组团计调短线操作流程图收集同业同类目地国家特色特价信息收集目地国家酒店、门票、车队行程信息关注我国对外关注我国对外政策与旅游新政策与旅游新开放国家政策开放国家政策及汇率信息及汇率信息搜集最新赴目搜集最新赴目地国家中转地国家中转航线与直航特航线与直航特价信息价信息
13、制订工作计划、制制订工作计划、制定媒体宣传计划定媒体宣传计划产品策划中心产品策划中心与目地国家驻华使馆保持友好关系审核确定认出团收客计划审核确定认出团收客计划设计特色特价产品设计特色特价产品关注汇率、制订利润分析表关注汇率、制订利润分析表对业务骨干进对业务骨干进行收客前培训行收客前培训收客渠道收客渠道开始运行开始运行召开收客召开收客前预备会前预备会门市前台门市前台外联直销外联直销中转营销中转营销同业代理同业代理媒体网络媒体网络回头客回头客办证流程:办证流程:领表、填表、档案所在地盖章领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照交表、户口薄、身份证、证件照审证等候、等候通知审证等候、等
14、候通知审核流程:审核流程:有护照要查看有效日期有护照要查看有效日期无护照要留心填表内容无护照要留心填表内容证、照、表内容必须相符证、照、表内容必须相符游客报名游客报名签协议签协议交款立案交款立案计调操作中心计调操作中心审核协议、资料审核协议、资料计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会第17页计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地
15、景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会通知集合地点通知集合地点提醒注意事项提醒注意事项通知导游手机号通知导游手机号计调转门市发出团计调转门市发出团通知书通知书填写入关表格填写入关表格出境收齐护照出境收齐护照注意签证实效注意签证实效酒店名称酒店名称中转交通中转交通结算方式结算方式向导游发行程单、反馈单向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、中转联程、旅游行程表、导游日志导游日志审核、导游领款审核、导游领款导游旗、车头纸导游旗、车头纸团体跟踪质量团体跟踪质量导游交回行程单、导游交回行程单、反馈单、各处签单反馈单、各处签单(副联)、
16、旅游行程(副联)、旅游行程表、导游日志表、导游日志审核导游报账审核导游报账单据、收回导单据、收回导游旗、关注反游旗、关注反馈信息馈信息主管审核签字、交主管审核签字、交财务报账,立案归档财务报账,立案归档团体结束回访团体结束回访总结改进总结改进第18页港澳台组团计调短线操作流程图港澳台组团计调短线操作流程图搜集同业同类搜集同业同类港澳台特港澳台特色特价信息色特价信息搜集港澳台搜集港澳台酒店、门票、酒店、门票、车队行程信息车队行程信息关注我国对港澳关注我国对港澳台政策及汇率台政策及汇率信息信息搜集最新赴港澳搜集最新赴港澳台中转航线与包台中转航线与包机直航特价信息机直航特价信息制订工作计划制订工作计
17、划产品策划中心产品策划中心制订媒体宣传计划制订媒体宣传计划审核确定认出团收客计划审核确定认出团收客计划设计港澳台特色特价产品设计港澳台特色特价产品审核团体利润分析表审核团体利润分析表对业务骨干进对业务骨干进行收客前培训行收客前培训收客渠道收客渠道开始运行开始运行召开收客召开收客前预备会前预备会门市前台门市前台外联直销外联直销中转营销中转营销同业代理同业代理媒体网络媒体网络回头客回头客办证流程:办证流程:领表、填表、档案所在地盖章领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照交表、户口薄、身份证、证件照审证等候、等候通知审证等候、等候通知审核流程:审核流程:有护照要查看有效日期有护照要查
18、看有效日期无护照要留心填表内容无护照要留心填表内容证、照、表内容必须相符证、照、表内容必须相符游客报名游客报名签协议签协议交款立案交款立案计调操作中心计调操作中心审核协议、资料审核协议、资料计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会第19页计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程
19、终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会通知集合地点通知集合地点提醒注意事项提醒注意事项通知导游手机号通知导游手机号计调转门市发出团计调转门市发出团通知书通知书集合地点集合地点衔接方式衔接方式导游手机导游手机酒店名称酒店名称中转交通中转交通结算方式结算方式向导游发行程单、反馈单向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、中转联程、旅游行程表、导游日志导游日志审核、导游领款审核、导游领款导游旗、车头纸导游旗、车头纸团体跟踪质量团体跟踪质量导游交回行程单、导游交回行程单、反馈单、各处签单反馈单、各处签单(副联)、旅游行程(副联)、旅游行程表、导游日志表、导游日志审核导游报账审核导游报账单据、
20、收回导单据、收回导游旗、关注反游旗、关注反馈信息馈信息主管审核签字、交主管审核签字、交财务报账,立案归档财务报账,立案归档团体结束回访团体结束回访总结改进总结改进第20页二、接待计调二、接待计调1、流程图、流程图接组团社询价计划接组团社询价计划向协作单位询价向协作单位询价机票机票火车、船票火车、船票酒店酒店餐厅餐厅景点景点审核审核回传确认回传确认接组团社团体确认传真接组团社团体确认传真向组团社报价向组团社报价落实机车船票落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款审核、领款导游交回反馈单、
21、各处签单(副联)、导游日志导游交回反馈单、各处签单(副联)、导游日志主管审核签字,交财务报账主管审核签字,交财务报账团体结束归档团体结束归档接团准备接团准备跟踪团体跟踪团体审核导游报账单据审核导游报账单据第21页三、会展计调操作流程三、会展计调操作流程会前策划会前策划服务沟通服务沟通服务安排服务安排服务意向方案回馈客户服务意向方案回馈客户服务内容确定服务内容确定w其它补充内容会场布置会场布置布置沟通布置沟通布置工作布置工作布置期间反馈布置期间反馈w布置工作补充协议签署会期服务会期服务策划沟通策划沟通策划创意设计策划创意设计策划方案反馈客户策划方案反馈客户w策划协议签署会议布展及会展服务会议布展
22、及会展服务会展撤馆会展撤馆w会后考查w考查沟通w考查线路设计w考查线路报价方案反馈客户w考查协议签署w考查线路详细落实w考查线路反馈会后总结会后总结总结沟通总结沟通w会展资料保留立案w总结与修改提议w其它第22页四、计调操作流程中注意事项四、计调操作流程中注意事项1、注意事项、注意事项2、操作流程、操作流程注意事项注意事项人性化人性化条理化条理化周到化周到化多样化多样化知识化知识化旅行社计旅行社计调部门调部门交通部门交通部门定点商店定点商店娱乐行业娱乐行业景点部门景点部门餐饮部门餐饮部门饭店部门饭店部门旅行社旅行社保险公司保险公司第23页第四讲计调三宝、交通第四讲计调三宝、交通知识、规范团号设
23、定知识、规范团号设定一、计调三宝一、计调三宝地地图图w旅游交通地图选择与应用w标志显著、说明清楚w中国城镇公路网及里程地w图册应用简单、计算方便应用简单、计算方便w旅游景区地图选择与应用中国名山名水图册中国名山名水图册星球出版社星球出版社w旅游线路地图选择与应用w地域分类地图w旅游手绘地图选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火火车车时时刻刻表表火车、航班时刻查询手册火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通时刻查询表交通查询网站交通查询网站OK旅行网火车时刻表(旅行网火车时刻表()游易网(游易网()交通查询软件交通查询软件石开列车
24、时刻表、龙帝引擎石开列车时刻表、龙帝引擎计计算算器器小型计算器、手机计算器小型计算器、手机计算器电脑电脑第24页二、出境计调两点要求二、出境计调两点要求1、国际时差换算、国际时差换算国家名称国家名称城市名称城市名称与北京与北京时差差美国旧金山-16墨西哥墨西哥城-15美国纽约-13巴拿马巴拿马城-13加拿大蒙特利尔-13古巴哈瓦那-13法国巴黎-8英国伦敦-8意大利罗马-7东德柏林-7波兰华沙-7瑞士日内瓦-7捷克布拉格-7匈牙利布达佩斯-7罗马尼亚布加勒斯特-6埃及开罗-6俄罗斯莫斯科-5印度新德里-2.30斯里兰卡科伦城-2.30新加坡新加坡-0.30印尼雅加达-0.30马来西亚吉隆坡-0
25、.30菲律宾马尼拉-0.30朝鲜平壤+1日本东京+1澳大利亚悉尼+2第25页2、国际货币换算、国际货币换算世界各国货币名称和汇率换算世界各国货币名称和汇率换算货币名称货币名称货币符号货币符号亚洲亚洲w汉字英文英文原有旧符号原有旧符号标准符号标准符号辅币进位制辅币进位制中国香港港元HongKongDollarsHKHKD1HKD=100cents(分)中国澳门澳门元MacaoPatacaPAT.;P.MOP1MOP=100avos(分)中国人民币元RenminbiYuanRMB¥CNY1CNY=10jao(角)1jao=10fen(分)朝鲜圆KoreanWonKPW1KPW=100分越南越南盾V
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