客户关系管理核心制度.doc

深圳市A BB

用户关系管理制度

7月26日

目 录

第一章 总则 3
1.1目标 3
1.2适用范围 3
第二章 用户关系管理内容及步骤 4
2.1用户细分管理 4
2.2用户开发管理 7
2.3用户关系维护管理 8
2.3.1用户满意度管理 8
2.3.2用户投诉管理 10
2.4用户流失及挽留管理 11
2.5用户倾听管理 12
2.6用户信息&信用管理 13
第三章 附则 15
3.1制订、颁布实施 15
附件 16
附表1：用户基础信息表 16
附表2：用户经营情况表 17
附表3：经销商业绩评价表 18
附表4：合格经销商名目 19
附表5：用户投诉统计表 20
附表6：用户投诉处理表 21
附表7：用户需求及提议反馈表 22
附表8：用户需求及提议闭环表 23
附表9：用户信用评价表 24
附表10：用户信用汇总表 26

第一章 总则
1.1目标
为了不停加深对用户需求认识，实现以“用户为中心”营销理念，增强用户关系，巩固 “以用户为关注焦点”文化，提升用户契合度，特制订本管理制度。
1.2适用范围
本管理措施适适用于ABB企业全部和用户相关管理过程，包含用户细分、新用户开发、用户满意度管理、投诉管理、用户关心、用户流失管理、用户倾听、用户信息和信用管理。

第二章 用户关系管理内容及步骤
2.1用户细分管理
1）ABB企业用户细分模型
①定义
用户盈利性：指该用户对企业销售额贡献程度。
用户成长性：指用户本身发展潜力。
②细分方法
依据对用户盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。
盈利性
成长性

高
低
低
高
高盈利&高成长
高盈利&低成长
低盈利&高成长
低盈利&低成长
中
图1.1 用户细分模型

盈利A：销售额大于500万。
盈利B：销售额介于300万至500万之间。
盈利C：销售额介于100万至300万之间。
盈利D：销售额小于100万。
成长A：估计销售额增加高于25%。
成长B：估计销售额增加在10%-25%之间。
成长C：估计销售额增加10%以下。
③用户细分类别
盈利性
成长性
用户等级
盈利A

成长A
A1级用户
成长B
成长C
A2级用户
盈利B

成长A
A1级用户
成长B
A2级用户
成长C
A3级用户
盈利C

成长A
A3级用户
成长B
A4级用户
成长C
A5级用户
盈利D

成长A
A4级用户
成长B
A5级用户
成长C

2）ABB企业新用户细分步骤
①步骤
审批
录入系统
新用户分类申请

关键活动
时间
责任人
输出结果
用户经理在开发新用户后依据用户细分模型对新用户进行类别归属，同时提交企业进行审批及录入。
销售部经理及市场部经理会同依据企业用户细分模型对用户经理提交用户细分申请进行审批。
市场部文档组组员依据审批后用户细分信息录入企业用户信息系统。
用户经理
用户信息
经评定用户分类信息
系统内用户信息
销售部及市场部经理
文档组组员
新用户开发后
提交申请一周内
审批后立即

②关键活动说明
新用户分类申请
用户经理在开发新用户后，需要获取用户相关信息，应填写《用户信息表》（附表1），《用户经营情况表》（附表2），依据企业用户细分模型对用户分类进行初步判定，同时提交企业。
审批
销售部经理同市场部经理对用户经理提交用户信息进行审核，对用户分类等级进行判定。
3）ABB企业年度用户细分更新步骤
①步骤
审批
系统内更新
用户分类调整申请

关键活动
时间
责任人
输出结果
用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定，对其所负责用户进行分类调整申请。

市场部经理会同销售部经理对用户经理提交细分申请进行审批。
市场部文档组组员对经审批用户分类调整后信息更新企业用户信息系统。
用户经理
用户信息
经评定用户信息
系统内用户信息
销售部及市场部经理
市场部文档组
每十二个月一月初
提交申请后一周
审批后立即

②关键活动说明
用户分类调整申请
用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定，对其所负责用户进行分类调整申请，应填写《用户信息表》（附表1），《用户经营情况表》（附表2），《经销商业绩评价表》（附表3）。对于用户等级改变超出两个等级情况应给关键说明。
审批
销售部经理及市场部经理依据用户经理提交用户分类调整进行审批，对于用户等级改变超出两个等级情况给关键关注及审核。

2.2用户开发管理
1）经销商基础选择标准
i. 经营两年以上；
ii. 固定资产在100万元以上；
iii. 无不良信用统计，法律纠纷，政府重大处罚等；
iv. 法人代表道德品质好；
v. 对于信用用户需要提供资产抵押、有实力单位担保或提供个人资产，另立担保协议。
2）新用户开发基础步骤
①步骤
意向谈判
签署协议
市场排查及评定

关键活动
时间
责任人
输出结果
用户经理依据其所负责区域市场进行潜在经销商排查和评定，对符合者提交企业。
销售部经理会同用户经理和经销商对双方合作事宜进行合作谈判。
对谈判后能够达成合作意向者和企业签署合作协议。
用户经理
用户信息
意向谈判说明
系统内用户信息
销售部经理
市场部文档组
随时
两周内
谈判后两周内

②关键活动说明
市场排查及评定
用户经理依据经销商选择标准进行市场排查，搜集资料，对于初步符合者同时制作潜在用户清单。
意向谈判
和用户就合作细节进行谈判，同时确定双方合作意向；
签署协议
和经销商谈判后符合企业标准，双方明确合作，签署合作协议，并更新企业经销商名单，同时录入用户信息。更新《合格经销商名目》（附表4）。

2.3用户关系维护管理
2.3.1用户满意度管理
1）ABB企业用户满意度模型
Ⅰ级纬度（3个）
Ⅱ级纬度（11个）
Ⅲ级纬度
用户对产品满意度
产品价格
价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力
产品质量
颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果
产品包装
包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格
用户对服务满意度
产品交期
立即性、延误处理、数量正确性、发货差错
销售服务
用户回访、员工态度、员工销售技能、货款结算方法、技术支持
投诉处理
投诉渠道、投诉处理立即性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果
促销服务
促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果
用户对企业经营满意度
社会形象
和当地政府关系、公益活动、社会责任
品牌建设
品牌策略、品牌宣传、品牌效应
内部管理
质量体系、经销商管理、用户满意度管理体系
企业文化
企业关键价值观、企业对经销商价值取向、企业价值分配理念
2）用户满意度管理步骤
①步骤

实施满意度调查
弱项改善
建立并维护用户满意度模型
关键活动
时间
责任人
输出结果
市场部建立并维护用户满意度模型。
每十二个月组织进行用户满意度调查。
依据满意度调查后情况组织进弱项改善。
市场部经理
满意度模型
满意度调查问卷
满意度分析及弱项改善计划
销售部经理
市场部经理
每十二个月6月份
每十二个月6月份
每十二个月7月份

②关键活动说明
建立并维护用户满意度模型
市场部制订用户满意度管理体系，建立并维护用户满意度模型。依据用户满意度管理体系，制订用户满意度管理工作计划。制订满意度调查问卷。
实施满意度调查
开展用户满意度调查，销售部进行用户满意度问卷发放和回收。
弱项改善
市场部依据搜集用户信息，结适用户投诉数据，采取特定方法对信息进行整理和分析，出具用户满意度分析汇报。将用户满意度分析汇报提交对应部门，对应部门针对用户满意度弱项采取改善方法改善。针对A1/A2类用户弱项改善应该列入优先改善项。评定改善情况，并对过程进行分析总结，提升满意度调查管理水平。

2.3.2用户投诉管理
①步骤
投诉受理
跟踪处理
计划用户投诉渠道
关键活动
时间
责任人
输出结果
市场部计划用户投诉渠道。
各渠道接口接收用户投诉，统计用户投诉信息。
依据用户投诉分类，市场部组织各部门进行用户投诉处理。
市场部经理
投诉渠道计划
用户投诉统计
用户投诉后行动计划
渠道接口人
市场部经理
每十二个月1月份
随时
投诉后立即

②关键活动说明
计划用户投诉渠道
市场部计划用户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向员工投诉等。
投诉受理
市场部接到用户投诉，填写《用户投诉统计表》（附表5），统计投诉者姓名、联络方法、投诉类别、所在区域等信息。用户经理接收用户投诉，对用户投诉问题进行处理，假如不能处理择提供给市场部，而且提供《用户投诉统计表》（附表5）。
跟踪处理
市场部对相关投诉进行分类，填写《用户投诉处理表》（附表6）并提交相关部门进行处理。对于A1/A2类用户投诉，假如不能处理，应报总经理进行审批。市场部跟踪处理结果，并对部分投诉用户进行电话回访，了解对投诉处理意见或提议。市场部每个月将用户投诉类别、投诉处理结果、用户对投诉处理结果反应进行汇总分析，制订针对性预防改善方法。

2.4用户流失及挽留管理
①步骤
用户流失原因
制订挽留方案
实施方案
用户流失预警
关键活动
时间
责任人
输出结果
用户经理依据其所负责用户异动情况，进行流失预警。
销售部经理会同市场部经理进行制订用户流失挽留方案。
实施用户挽留方案
用户经理
用户流失预警
挽留方案
销售部经理及市场部经理
销售部经理及市场部经理

随时
接到预警后三天内
挽留方案制订后立即

②关键活动说明
用户经理在分析用户流失原因时候能够参考用户满意度模型。对于A1/A2类用户可能流失，用户经理应立即向上级汇报。
制订挽留方案
依据用户流失原因类别，制订具体挽留方案，其中需说明挽留方案费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2级用户，需将方案上报总经理。
实施方案
实施挽留方案，分析用户流失原因，并制订内部改善方法。

2.5用户倾听管理
1）用户倾听渠道及方法
i. 企业400热线电话
ii. 企业网站系统
iii. 高层造访
iv. 用户经理走访
v. 技术交流
vi. 满意度调查
vii. 投诉管理
2）用户倾听管理步骤
①步骤
用户需求及提议跟踪
用户需求及提议搜集
关键活动
时间
责任人
输出结果
企业职员在同用户接触中，应搜集用户提出需求及提议。
市场部接口并监督企业各部门对企业需求及提议改善活动。
全部职员
用户需求及提议
内部改善活动计划
市场部经理
随时
接到需求一周内

②关键活动说明
用户需求及提议搜集
企业全部职员在和用户进行沟通、接触中，应有意识搜集用户提出或隐形需求和提议，填写《用户需求反馈表》（附表7）。
用户需求及提议跟踪
市场部对该步骤做到闭环监控，负责跟踪企业内部处理和用户意见反馈。并填写《用户需求及提议闭环表》（附表8）。

2.6用户信息&信用管理
1）ABB企业用户资信度模型
一级维度
权重
二级维度
权重
品质特征
25%
整体印象
4%
行业地位
4%
责任人品质
4%
业务关系连续期
3%
业务关系强度
3%
市场覆盖率
3%
诉讼统计
4%
资本情况
10%
资产情况
5%
注册资本
5%
信用履约
35%
授信额度利用率
5%
信用履约率
10%
按期履约率
10%
呆/坏帐统计
10%
风险防范
15%
落实确保方法
10%
落实保障方法
5%
用户等级
20%
A1级
20%
A2级
15%
A3级
10%
A4级
5%
A5级
3%

②关键活动说明
用户档案建立及维护
用户经理提交经销商信息，填写《用户基础信息表》（附表1），《用户经营情况表》（附表2），市场部建立经销商档案。员工定时提供经销商信息改变，市场部立即更新用户档案。
用户信用建立及更新
业务人员评价
用户经理依据经销商经营现实状况和企业信用标准，对经销商信用进行评价，填写《用户信用评价表》（附表9）相关栏目，并对经销商信用提出初步提议。随即向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向企业财务部门提出信用额度申请。
财务部门评价
销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商历史交易统计信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写《用户信用评价表》（附表9）相关栏目。
协议管理员评价
协议管理员依据用户所签署协议，对用户风险防范情况进行评价，填写《用户信用评价表》（附表9）相关栏目。
评价结果汇总及审批
协议管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，依据企业信用等级标准和企业总控制信用额度，确定用户信用等级，并填写《用户信用汇总表》（附表10），交总经理审核。

第三章 附则
3.1制订、颁布实施
本管理制度由市场部负责制订、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会经过后实施。自颁布之日起正式实施，对于和之有冲突其它用户管理制度和措施等，同时废止。
附件
附表1：用户基础信息表
用户名称

用户地址

责任人名称

身份证号码

住址

联络电话

联络传真

营业执照号

注册资本

职员人数

企业性质
□国有 □集体 □三资 □民营 □个体户
从业经验
□1年以内 □1-3年 □3-5年 □5-8年 □8年以上
网点数量
□1－3个 □3-5个 □5-8个 □8个以上
发展历史
历史沿程

重大事件变更

近期大事

附表2：用户经营情况表
用户名称

用户地址

责任人姓名

联络电话

经营区域

基础经营情况
经营网点地址
经营网点面积
经营网点权属

□自有 □租赁

□自有 □租赁

□自有 □租赁

□自有 □租赁

□自有 □租赁
经营产品说明
主营产品种类

主营产品品牌

主营产品规格

主营产品比重
□20％－30％ □30-40％ □40－50％ □50％－60％ □60％以上
和企业经营关系
相关经营协议
见附页
相关经营品种

相关经营品牌

经营所占比重
□5％以内 □5％－15％ □15％－30％ □30％－50％ □50％以上
已合作时间

上年销售金额

累计销售金额

附表3：经销商业绩评价表
经销商名称

所属片区

责任人

经销商联络方法

现在信用额度

上年销售业绩
（万元）
合作时间

业绩评价时间

业绩具体说明
计划销售数量

实际销售数量

完成率

上年网点数量

现今网点数量

增加/降低数量

货款及信用维护情况

销售收入及贡献

对促销支持

经销商销售服务

片区经理意见
销售业绩片区排名

经销商等级

经销商信用提议

综合评价：

评审人： 日期： 年 月 日
销售部长意见
综合评价：

评审人： 日期： 年 月 日

附表4：合格经销商名目
序号
基础信息
业绩情况
异常统计
协议编号
经销商名称
责任人
联络电话
所属片区
全国业绩排名
信用额度
信用期限
评价等级

附表5：用户投诉统计表
时间
用户姓名
联络电话
区域
投诉描述
统计人
是否有效

附表6：用户投诉处理表
投诉编号

投诉时间

用户姓名

联络电话

所在区域

传 真

投诉描述

投诉类型
□价格 □交期 □服务 □质量 □数量 □包装 □其它：
投诉处理部门

投诉处理期限

投诉处理原因分析

投诉处理意见

投诉处理结果统计
统计人： 日期： 年 月 日
市场部审核意见
审核人： 审核日期： 年 月 日
附表7：用户需求及提议反馈表
用户企业名称

用户姓名

联络方法

职务

反馈时间

填表人

时间

用户需求范围
□价格 □交期 □服务 □质量 □性能 □其它
用户需求描述

提议处理部门

处理期限

市场部意见

相关部门意见

附表8：用户需求及提议闭环表
需求单编号

用户企业名称

用户姓名

联络方法

职务

反馈时间

处理人

闭环时间

填表人

时间

用户需求范围
□价格 □交期 □服务 □质量 □性能 □其它
用户需求描述

处理方案

市场部意见

附表9：用户信用评价表
用户名称

责任人

所属片区

联络方法

评价纬度
整体印象（4分）
得分
行业地位（4分）
得分
责任人品质（4分）
得分
品质特征（25分）
1、成立3年以上，规模较大，同业形象良好（4分）
2、成立1年（含1年）以上，规模较中等，同业形象良好（1分）
3、成立未满1年，规模较小，同业形象较差（0分）

1、在当地销售规模处于前三名（4分）
2、在当地销售规模处于前十位 （3分）
3、在当地有一定销售规模，但排名较后（2分）
4、在当地处于起步阶段（1分）

1、责任人品德素质好（4分）
2、责任人品德素质通常（2分）
3、责任人品德素质差（0分）

业务关系连续期（3分）
得分
业务关系强度（3分）
得分

1、和本企业业务关系连续2年以上（3分）
2、和本企业业务关系连续1- 2年（2分）
3、和本企业业务关系连续2- 12个月（1分）
4、和本企业业务关系期少于2个月（0分）

1、以本企业为主供货商（3分）
2、以本企业为次供货商 （1.5分）
3、偶然在本企业提货（0分）

市场覆盖率（3分）
得分
诉讼统计（4分）
得分

1、全部覆盖（3分）
2、70%以上覆盖率（2分）
3、其它（0分）

1、无诉讼统计（4分）
2、有诉讼统计但已全部胜诉（3分）
3、有未决诉讼，或已胜诉但不能实施（2分）
4、有诉讼统计，败诉（0分）

资本情况评价（10分）
资产情况（5分）
得分
注册资本（5分）
得分

1、有自有房产和运输设备（5分）
2、有自有房产但无产权证实（3分）
3、无自有房产（0分）

1、注册资本在100万元（含100万元）以上（5分）
2、 注册资本50-100万元（3分）
3、 注册资本在50万元以下（0分）

信用履约评价（35分）
授信额度利用率（5分）
得分
信用履约率（10分）
得分
按期履约率（10分）
得分
1、利用率达200%(含)以上(5分)
2、利用率达200%-100%(含)(3分)
3、利用率为100%以下(0分)

信用履约率=上季累计偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100%
满意值为100%
得分=实际值*15

按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100%
满意值为100%
得分=实际值*15

呆/坏帐统计（10分）
得分

1、上季无呆/坏帐统计（10分）
2、上季有呆/坏帐统计（0分）

风险防范情况（15分）
落实确保方法（10分）
得分
落实保障方法（5分）
得分

1、实物抵押（10分）
2、落实担保（7分）
3、无担保( 0分)

1、进行公证（5分）
2、没有进行公证（0分）

用户等级（20分）
用户等级（20分）
得分

1、A1级（20分）
2、A2级（15分）
3、A3级（10分）
4、A4级（5分）
5、A5级（3分）

附表10：用户信用汇总表
序号
基础信息
信用情况
异常统计
协议编号
用户名称
责任人
联络电话
所属片区
信用额度
信用期限
信用等级