客户关系管理核心制度.doc
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1、深圳市A BB用户关系管理制度7月26日目 录第一章 总则31.1目标31.2适用范围3第二章 用户关系管理内容及步骤42.1用户细分管理42.2用户开发管理72.3用户关系维护管理82.3.1用户满意度管理82.3.2用户投诉管理102.4用户流失及挽留管理112.5用户倾听管理122.6用户信息&信用管理13第三章 附则153.1制订、颁布实施15附件16附表1:用户基础信息表16附表2:用户经营情况表17附表3:经销商业绩评价表18附表4:合格经销商名目19附表5:用户投诉统计表20附表6:用户投诉处理表21附表7:用户需求及提议反馈表22附表8:用户需求及提议闭环表23附表9:用户信用
2、评价表24附表10:用户信用汇总表26第一章 总则1.1目标为了不停加深对用户需求认识,实现以“用户为中心”营销理念,增强用户关系,巩固 “以用户为关注焦点”文化,提升用户契合度,特制订本管理制度。1.2适用范围本管理措施适适用于ABB企业全部和用户相关管理过程,包含用户细分、新用户开发、用户满意度管理、投诉管理、用户关心、用户流失管理、用户倾听、用户信息和信用管理。第二章 用户关系管理内容及步骤2.1用户细分管理1)ABB企业用户细分模型 定义 用户盈利性:指该用户对企业销售额贡献程度。 用户成长性:指用户本身发展潜力。细分方法依据对用户盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。盈利性成长性高低
3、低高高盈利&高成长高盈利&低成长低盈利&高成长低盈利&低成长中图1.1 用户细分模型盈利A:销售额大于500万。盈利B:销售额介于300万至500万之间。盈利C:销售额介于100万至300万之间。盈利D:销售额小于100万。成长A:估计销售额增加高于25%。成长B:估计销售额增加在10%-25%之间。成长C:估计销售额增加10%以下。用户细分类别盈利性成长性用户等级盈利A成长AA1级用户成长B成长CA2级用户盈利B成长AA1级用户成长BA2级用户成长CA3级用户盈利C成长AA3级用户成长BA4级用户成长CA5级用户盈利D成长AA4级用户成长BA5级用户成长C2)ABB企业新用户细分步骤步骤 审
4、批录入系统新用户分类申请关键活动时间责任人输出结果用户经理在开发新用户后依据用户细分模型对新用户进行类别归属,同时提交企业进行审批及录入。销售部经理及市场部经理会同依据企业用户细分模型对用户经理提交用户细分申请进行审批。市场部文档组组员依据审批后用户细分信息录入企业用户信息系统。用户经理用户信息经评定用户分类信息系统内用户信息销售部及市场部经理文档组组员新用户开发后提交申请一周内审批后立即关键活动说明新用户分类申请用户经理在开发新用户后,需要获取用户相关信息,应填写用户信息表(附表1),用户经营情况表(附表2),依据企业用户细分模型对用户分类进行初步判定,同时提交企业。审批 销售部经理同市场部
5、经理对用户经理提交用户信息进行审核,对用户分类等级进行判定。3)ABB企业年度用户细分更新步骤步骤 审批系统内更新用户分类调整申请关键活动时间责任人输出结果用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定,对其所负责用户进行分类调整申请。市场部经理会同销售部经理对用户经理提交细分申请进行审批。市场部文档组组员对经审批用户分类调整后信息更新企业用户信息系统。用户经理用户信息经评定用户信息系统内用户信息销售部及市场部经理市场部文档组每十二个月一月初提交申请后一周审批后立即关键活动说明用户分类调整申请 用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定,对其所负责用户进行分类调整申请,
6、应填写用户信息表(附表1),用户经营情况表(附表2),经销商业绩评价表(附表3)。对于用户等级改变超出两个等级情况应给关键说明。审批 销售部经理及市场部经理依据用户经理提交用户分类调整进行审批,对于用户等级改变超出两个等级情况给关键关注及审核。2.2用户开发管理1)经销商基础选择标准i. 经营两年以上;ii. 固定资产在100万元以上;iii. 无不良信用统计,法律纠纷,政府重大处罚等;iv. 法人代表道德品质好;v. 对于信用用户需要提供资产抵押、有实力单位担保或提供个人资产,另立担保协议。2)新用户开发基础步骤步骤 意向谈判签署协议市场排查及评定关键活动时间责任人输出结果用户经理依据其所负
7、责区域市场进行潜在经销商排查和评定,对符合者提交企业。销售部经理会同用户经理和经销商对双方合作事宜进行合作谈判。对谈判后能够达成合作意向者和企业签署合作协议。用户经理用户信息意向谈判说明系统内用户信息销售部经理市场部文档组随时两周内谈判后两周内关键活动说明市场排查及评定 用户经理依据经销商选择标准进行市场排查,搜集资料,对于初步符合者同时制作潜在用户清单。意向谈判和用户就合作细节进行谈判,同时确定双方合作意向;签署协议 和经销商谈判后符合企业标准,双方明确合作,签署合作协议,并更新企业经销商名单,同时录入用户信息。更新合格经销商名目(附表4)。2.3用户关系维护管理2.3.1用户满意度管理1)
8、ABB企业用户满意度模型级纬度(3个)级纬度(11个)级纬度用户对产品满意度产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格用户对服务满意度产品交期立即性、延误处理、数量正确性、发货差错销售服务用户回访、员工态度、员工销售技能、货款结算方法、技术支持投诉处理投诉渠道、投诉处理立即性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果用户对企业经营满意度社会形象和当地政府关系、公益活动、社会责任品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌
9、效应内部管理质量体系、经销商管理、用户满意度管理体系企业文化企业关键价值观、企业对经销商价值取向、企业价值分配理念2)用户满意度管理步骤步骤 实施满意度调查弱项改善建立并维护用户满意度模型关键活动时间责任人输出结果市场部建立并维护用户满意度模型。每十二个月组织进行用户满意度调查。依据满意度调查后情况组织进弱项改善。市场部经理满意度模型满意度调查问卷满意度分析及弱项改善计划销售部经理市场部经理每十二个月6月份每十二个月6月份每十二个月7月份关键活动说明建立并维护用户满意度模型市场部制订用户满意度管理体系,建立并维护用户满意度模型。依据用户满意度管理体系,制订用户满意度管理工作计划。制订满意度调查
10、问卷。实施满意度调查开展用户满意度调查,销售部进行用户满意度问卷发放和回收。弱项改善市场部依据搜集用户信息,结适用户投诉数据,采取特定方法对信息进行整理和分析,出具用户满意度分析汇报。将用户满意度分析汇报提交对应部门,对应部门针对用户满意度弱项采取改善方法改善。针对A1/A2类用户弱项改善应该列入优先改善项。评定改善情况,并对过程进行分析总结,提升满意度调查管理水平。2.3.2用户投诉管理 步骤 投诉受理跟踪处理计划用户投诉渠道关键活动时间责任人输出结果市场部计划用户投诉渠道。各渠道接口接收用户投诉,统计用户投诉信息。依据用户投诉分类,市场部组织各部门进行用户投诉处理。市场部经理投诉渠道计划用
11、户投诉统计用户投诉后行动计划渠道接口人市场部经理每十二个月1月份随时投诉后立即关键活动说明计划用户投诉渠道市场部计划用户投诉渠道,设计电话投诉渠道、直接向员工投诉等。投诉受理 市场部接到用户投诉,填写用户投诉统计表(附表5),统计投诉者姓名、联络方法、投诉类别、所在区域等信息。用户经理接收用户投诉,对用户投诉问题进行处理,假如不能处理择提供给市场部,而且提供用户投诉统计表(附表5)。跟踪处理市场部对相关投诉进行分类,填写用户投诉处理表(附表6)并提交相关部门进行处理。对于A1/A2类用户投诉,假如不能处理,应报总经理进行审批。市场部跟踪处理结果,并对部分投诉用户进行电话回访,了解对投诉处理意见
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