旅店楼层安全管理核心制度.doc

旅店楼层安全管理制度

一、注意防火、防盗，如发觉异常情况或闻到异味，必需立即查找处理并立即汇报相关部门，切实消除隐患。

二、认真检验各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全，不要替任何不认识客人开门，除非接到前厅部通知及证实。

四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌查看客人钥匙牌和房号是否相符，预防她人误入房间。

五、客人忘记带钥匙而你又不认识应和前台联络，待前台证实身份、通知后方可开门。

六、发觉有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房周围出现，或客房房间有异常情况，房内发觉有动物或违禁品，客人情绪改变，生病或特异行动，均需立即汇报领导。

七、清倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有没有尤其物品，有没有客人无意中掉下或错误放置东西。

八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检验门是否己锁好。

九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了钥匙亦要整体交回。

十、清楚、明白楼层消防器材位置及使用方法。

旅店旅客住宿登记制度

为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格实施治安管理措施和细则相关要求，就宾馆旅客住宿登记建立以下制度

一、户口登记员必需严格推行畜旅业治安管理《细则》第十一条要求要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪遵法，不得违法经营。

二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，具体介绍宾馆情况和旅客住宿须知和宾馆管理制度。

三、认真做好旅客行李，珍贵物品，现金交宾馆代保管动职员作。

四、严格旅客住宿制度

1)中国旅客入住坚持凭法定有效证件具体登记入住。

2)认真做好证件检验工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。

3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。

4)严格实施双人房包房制度，两人异地不一样工作单位旅客、户口登记员不得安排两人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必需凭本人结婚证，男女双方全部在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。

6)妥善保管好旅客住宿记录表，退房旅客记录表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。

五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有署名。

七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不停提升政治和业务水平。

假日旅店值班制度

为了把宾馆各项工作落实，做到层层有些人管，岗位不离人，预防一切安全事故发生，特签订以下制度：

一、落实值班制度，经理坚持八小时轮番值班，做到二十四小时有专员负责。

二、值班经理，检验督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。

三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握关键，注意疑点，交接班定时查房。

1) 查房时间，住客人数。

2）查房间安全设施。

3）查是否违法犯罪活动。

4)查火源隐患，发觉问题立即整改，确保宾馆旅客安全。

四、当班值班人员应坚持守岗位，提升警惕，勤巡视，勤检验，主动帮助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。

五、经理值班应检验岗位，督促做好各岗位交接班工作，做到责任分明。

六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。

客房部职员岗位职责

(一)客房部经理

[管理层次关系]

直接上级：酒店副总经理

直接下级：管家部经理、客房楼层主管

[岗位职责]

1、 落实实施酒店副总经理经营管理指令，向副总经理负责并汇报工作。

2、 依据酒店确定经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施和监控，实现预期目标。

3、 以市场为导向，研究并掌握市场改变和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心方针，严格控制成本，降低消耗，以最小成本获取最大经济效益。

4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题。

5、 负责客房部安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

6、 负责客房部日常质量管理，检验督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作，实施规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、 负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学优异，找差距”活动，提升全员业务素质。

8、 沟通本部门和酒店其它部门联络，配合协调地搞好工作。

9、 建立良好用户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不停改善工作。

10、审阅各管区天天业务报表，亲密注意客情，掌握关键接待任务情况，立即检验和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备使用管理工作，督促各管区做好日常维护保养和清洁工作，定时进行考评检验；参与客房改造和更新装修工作，研究和改善客房设备设施。

12、考评各管区经理、主管工作业绩，激励职员主动性，不停提升管理效能。

13、做好政治思想工作，关心职员生活，抓好部门文明建设。

(二) 管家部经理

[管理层次关系]

直接上级：客房部经理

直接下级：公区主管、洗衣房领班

[岗位职责]

1、 实施客房部经理工作指令，负责管家部管理和服务工作，向客房部经理负责并汇报工作。

2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，处理工作中问题。

4、 负责管家部安全和日常质量管理工作，检验和督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作，实施规范作业，每日巡视本部门工作范围，立即发觉问题，立即整改。

5、 负责管家部职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。

6、 加强和其它部门联络，树立整体营业思想，相互沟通。

7、 审阅各管区天天业务报表，亲密注意客情，掌握关键接待任务情况，立即检验和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、 负责管家部设施设备使用管理工作，督促各管区做好日常维护保养和清洁工作，定时进行考评检验。

9、 做好政治思想工作，关心职员生活，抓好部门文明建设。

(三)公区主管

[管理层次关系]

直接上级：管家部经理

直接下级：保洁领班、保养领班

[岗位职责]

1、 实施管家部经理指令，并向其负责和汇报工作。

2、 负责酒店公共区域清洁及绿化工作质量管理，组织职员严格根据工作规范和质量标准，做好酒店公共区域清洁和绿化工作。

3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用具管理和领用，督导职员正确使用多种设备和节省物料用具。并做好维护保养和保管工作，发觉设备故障立即报修或提出更新意见。

4、 坚持服务现场管理，负责对班组工作考评，职员考勤和业务培训。

5、 沟通和各部门联络，协调工作。

6、 关心职员生活，了解职员思想情况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

（四）保洁领班

[管理层次关系]

直接上级：公区主管

直接下级：保洁员

[岗位职责]

1、 实施主管工作指令，并汇报工作。

2、 率领和督导班组职员，根据工作规范和质量标准，做好公共区域清洁卫生，地毯，沙发清洗工作，和绿化部署，养护清洁工作。

3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品领用、发放。

4、 了解公共区域风多种设备设施和家俱使用情况，立即报修和汇报主管。

5、 负责本班组职员工作安排和考勤，以立即对新职员带教工作。

6、 负责交接班工作，做好交接统计。

7、 关心职员生活和思想情况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员

[管理层次关系]

直接上级：保洁领班

[岗位职责]

1、 服从领班工作安排，根据工作规范和质量标准，做好责任区内清洁卫生工作并掌握花木养保、培育和修剪技术。

2、 检验责任区内多种设备设施和家俱完好情况，立即汇报和报修。

3、 做好清洁机械和清洁用具保养和保管工作。

4、 严格根据绿化工作规范和质量标准，做好花木部署、养护和清洁工作。

（六）保养领班

[管理层次关系]

直接上级：公区主管

直接下级：保养员

[岗位职责]

1、 实施主管工作指令，并向其汇报工作。

2、 率领和督导班组职员，根据工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常清洗保养工作。

3、 负责公区清洗设备及保养工具保管、维护保养，及物料用具领用发放。

4、 了解公区内多种硬件设施设备及家俱使用情况，掌握其性能，立即按要求进行保养。

5、 负责本班组职员工作安排和考勤，和对新职员率领工作。

6、 负责和各部位沟通协作。

7、 负责交接班工作，做好交接及工作统计。

8、 关心职员生活和思想情况，抓好优异班组建设。

（七）保养员

[管理层次关系]

直接上级：保养领班

直接下级：无

[岗位职责]

1、 服从领班工作安排，根据工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。

2、检验责任区内多种设施设备完好情况，立即汇报和报修。

3、做好清洁机械和清洁用具保养和保管工作。

4、根据保养规范和质量标准做好各项设施设备维护保养工作。

（八）洗衣房领班

[管理层次关系]

直接上级：管家部经理

直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等

[岗位职责]
1、实施管家部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、督导职员做好各类布草和工作服质量检验和收调保管工作，预防短缺和不符合质量要求布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服使用、损耗情况，立即提出更新、报废和添置计划，预防调换使用脱档。

4、督导洗涤组职员严格根据洗涤、熨烫工作步骤，做好各类布草、客衣及工作服洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、 负责洗衣房财产和设备使用管理，督导职员做好日常维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。

6、 坚持服务现场管理，负责对各班组日常工作考评、职员考勤和业务培训。

7、 负责职员工作安排，考勤和对新职员带教工作。

8、 沟通和各使用部门联络协调工作。

9、 搞好消防保卫工作，确保职员人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握职员思想情况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]
1、服从洗衣房领班工作安排。

2、 根据洗熨工作规范质量标准，保质保量地完成多种布草、工作服及

客衣洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备日常检验和维护保养工作，节省使用多种物料用

品。

4、做好工作场所清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班工作安排，做好布草质量检验、贮存保管和收调工作。

2、 认真检验和验收洗净布草洗烫质量、收调和检验废旧布草，对不符合质量要求布草提出处理意见和提议。

3、 贮存保管布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

4、 负责收调各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，正确无误。

5、保持布草房整齐，做好清洁卫生和财产设备保养工作。

（十一）工服房服务员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班工作指令，做好工作服质量检验、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废布草。

2、 认真检验和验收洗净工作服，检验废旧工作服，对不符合质量要求工作服提出处理意见。

3、 认真做好收领、发放工作服分类、清点和计数登记工作，手续完备，正确无误。

4、 贮存保管工作服账物相符。

5、 保持工服房整齐，做好清洁卫生和财产设备保养工作。

（十二）客衣收发员兼文员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班工作安排，正确立即收取和送回客衣。

2、 认真收验客衣，查对件数、房号及洗涤要求，检验客衣中是否有遗留物品，并做好统计及签收。

3、 负责客衣洗熨后质量检验，并把符合质量要求客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。

4、 负责送洗衣账单到前台收银处。

5、 做好客衣洗涤统计，客人洗衣账目标入账和生产统计整理和统计。

6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定时清点检验，帮助洗衣房领班控制成本费用。

7、 接听电话，传达信息，做好统计，保持办公室洁净和整齐。

8、 总结每个月生产汇报和职员出勤统计，领取办公用具。

9、 保留多种统计，安排零用现金报销。

10、认真做好其它交办工作。

（十三）客房楼层主管

[管理层次关系]

直接上级：客房部经理

直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员

[岗位职责]
1、实施客房部经理工作指令，向其负责和汇报工作。

2、了解当日住客情况，掌握当日客房情况，监督楼层和前台联络和协调，确保房间正常立即地出租。

3、 合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求做好客人迎送和服务和客房和环境清洁卫生工作。

4、 认真做好职员服务宗旨教育和岗位业务培训，确保优质规范服务。

5、 坚持服务现场督导和管理，天天巡视楼层，检验管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员工作情况，发觉问题立即指导和纠正。

6、 计划、组织、控制每七天计划卫生。

7、 负责处理客人遗留物品。

8、 处理客人特殊要求及投诉。

9、 主持领班天天例会和组织职员全会，并做好统计。

10、负责管区成本费用控制，督导和检验库房保管员做好财产物料管理，建立财产三级账，定时检验部门财产物料领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。

11、教育和督导职员做好维护保养和报修工作，定时安排设备维修、用具添置和更新改造计划。

12、负责客房服务中心日常管理工作组织指挥职员，严格根据服务工作规范质量标准，做好客房服务中心各项工作，认真查阅天天多种业务报表和工作统计。

13、坚持现场督导和管理，确保客房服务中心二十四小时电话接听和监控值台服务质量，发觉问题立即指导和纠正。

14、做好和其它部门沟通协调工作。

15、负责落实部门安全管理制度确保安全。

16、了解职员思想情况，做好思想。

（十四）库房保管员

[管理层次关系]

直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管工作安排。

2、具体负责本部门财产物料管理工作。

3、掌握本部门固定财产分类及使用情况，并按分级管理要求做好各类财产清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。

4、熟悉多种客用具和客房小酒吧酒水名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。

5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，帮助楼层，按客房部署要求，立即做好各类礼品和物品发放、登记和耗用回收工作。

6、熟悉本部门种类工作用具和办公用具使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，预防浪费，并做到账物相符。

7、保持备用物料用具货架、橱柜整齐、安全，预防霉变虫害。

8、负责领用物品搬运工作。

（十五）客房中心文员

[管理层次关系]

直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管工作安排。

2、负责掌握房态，天天定时编发房态表，并通知客房楼层。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，依据需要立即通知服务员和相关部门提供服务，并做好统计。

4、做好信息搜集和资料积累工作，正确回复客人问询，主动做好对客服务工作。

5、负责客房全部钥匙管理和收发工作。

6、负责捡拾物品和遗留物品登记、存放和处理。

7、负责整个酒店鲜花预订和鲜花质量把关工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发职员工资、奖金、补助。

9、负责每日楼层人员统筹安排及休班。

10、负责对客药品出售。

11、负责对讲机、值台电话管理。

12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房部署要求通知楼层做好各类礼品和物品配置工作。

13、做好工作室日常清洁工作，保持洁净整齐。

（十六）楼层领班

[管理层次关系]

直接上级：客房楼层主管

直接下级：中班、夜班服务员等

[岗位职责]
1、实施上级领导工作指令并汇报工作。

2、负责自己管区内每日工作安排，确保岗位有些人有服务。

3、负责检验本班组职员仪容仪表及工作表现。

4、负责检验本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。

5、 坚持让客人完全满意服务宗旨，督导和率领职员按客房服务规范和质量标准做好服务工作。

6、 做好对新职员带教工作，使之立即适应工作要求。

7、 负责本楼层设施设备维修保养和财产保管。

8、 加强成本费用控制，做好物料用具管理领用和发放。

9、 负责本楼层房间酒水消费统计、领取、发放和配置。

10、做好交接统计。

11、关心职员生活和思想情况，抓好班组文明建设。

（十七）客房清洁员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、服从领班工作安排。

2、根据客房清洁步骤和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。

3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间洁净整齐

4、负责退客房检验和报账工作。

5、帮助领班做好VIP房和有特殊要求房部署。

6、帮助洗衣房做好客衣分送工作。

7、根据规格要求部署客房，检验房内各类家俱和设备完好情况，立即汇报和报修。

8、负责立即上报，处理突发事故。

9、做好当班工作统计和交接班工作。

（十八）中班服务员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 根据客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。

2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。

3、 负责地下室电梯间门关锁、开启。

4、 完成上级临时指派其它工作。

(十九)楼层值班员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 服从领班工作安排。

2、 和夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质服务。

3、 了解和掌握天天抵离客人情况，按要求做好预抵客人客房部署和检验工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；根据客房服务规程，做好离店客人客房检验工作。

4、 负责电梯前和服务台卫生清洁及楼层巡视。

（二十）夜班服务员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面清洁和卫生。

2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯和2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。

3、 和中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质服务。

4、 立即提供多种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。

5、 负责检验夜间安全工作。

6、 做好当班工作统计和交接班工作。