年度酒店房务部工作总结模板.doc
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1、酒店房务部工作总结伴伴随新年脚步临近,过去繁忙担心十二个月已划上圆满句点。在大厦领导正确指导下,我部门顺利完成了上级领导下达各项经营、管理指标。现将今年工作总结以下: 客房完成营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦日常保洁工作,对大厦地面进行了不定时整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾十二个月中工作业绩、重大事件及关键工作内容。 加强房务中心工作管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心规范化管理,本年度关键对工作人员进行了数次专业 培训,包含服务意识、客房介绍和电话
2、接听技巧等各项具体工作;坚持天天对楼层服务质量、效率进行监察;对多种报表进行搜集整理,建立了完整客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人发明一个卫生舒适环境,楼层严格根据酒店卫生标准,落实实施大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施维护和保养方面,对客房进行全方面清洁,楼道及房间地毯定时清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归温馨感觉; 以“常见常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦大部
3、分区域,尤其是公共区域,环境卫生好坏最直观地反应大厦作为四星级酒店整体风貌,所以,保洁工作是房务部另一工作关键。我们关键从两方面抓起,首先,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,多种业务操作程序及标准让职员烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提升了工作主动性、责任心,大厦卫生情况焕然一新。其次,加强监督检验。检验步骤一直是至关关键。从经理到助理,从主管到领班,层层检验,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达成五星级要求标准。 加强对制服房、库房管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多工服及布草容量。下六个月库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及职员制服管理,
4、分工比较明确,有利于制服房管理条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,方便职员在最短时间内找到工服,提升工作效率。 今年上六个月,房务部一项关键工作,是院士会接待工作。正是因为各岗位齐心协力工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦顺利召开。期间,房务部关键负责院士会议组织、会议室部署、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层担心有序,考虑周全,确保每一个步骤不出纰漏。我们优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导充足肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,立即协调,快速处理
5、。 二、管理要素实施情况。 1、基础设施管理。平时仔细检验房间设施,发觉问题立即报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房设备设施进行了全方面、仔细盘查,并对存在问题登记造册,集中和工程部联络维修(如比较严重、数量较多浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善居住环境,为迎接明年新客房任务做好硬件准备。 2、多种标识统一管理。对客房、公共区域立即做好多种标识,正确引导客人。 3、物资物料管理。领料过程及手续齐全,严格实施审批制度。客房一次性耗品及食品领取、储存、配送、报废,全部根据要求进行,做到数字正确,手续无误。 4、工作方法。制订各岗位工作标准及步骤,不停完善存在漏洞地方
6、,确保用正确工作方法来指导职员提供服务,让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环境保护方法和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检验,接收不合格地方并进行整改,制订客房卫生管理制度及消毒间工作管理要求,拟配置消毒柜,并将制度上墙。6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在潜在风险进行识别,针对危险源制订方法,并对职员进行工作过程中自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品贮存和使用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道通畅无阻,经过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。和其它部门立即就工作中部分接口处问题进行沟通,如和接待和收银立即通话,相互提
7、醒,避免了很多无须要耽搁和过失。为了愈加好地和其它部门配合好工作,在申总组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,处理了日常工作中部分共性问题,起到了良好沟通作用。 8、用户满意度。客房配置来宾意见书,房务中心立即做好用户意见登记和传达,方便能立即处理客人意见和提议,改善我们工作,也给客人留下良好印象,表现我们对客人尊重。 9、过程监测及连续改善。加强各层次监督管理,确保优质服务,发觉不合格立即制订整改方法。 三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。 1、对职员进行不一样层次培训,同时激励她们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考评及大厦内部各钟培训考评。提
8、供学习机会和多种学习信息,为职员制订工作目标,激励职员自我学习和自我发展,努力提升自己综合素质。 2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表彰,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度职员进行处罚。既严厉了纪律,又鼓舞了职员工作主动性。 3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,常常性地突击检验环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效确保了制度落实及职员本身安全。对外宿人员,严格实施外宿登记审批制度,并常常进行安全和自我保护知识教育,控制职员多种意外事故发生。宿舍卫生责任到人,定时检验,立即整改不合格方面。 4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包含信息系统,网络报吧系统及报房系统使用
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