客户服务管理核心制度.doc
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1、_用户服务管理制度编 制:审 批:生效时间:目 录第一章 总则。2第二章 职责。2第三章 服务规范。2第四章 “三包”服务承诺。6第五章 用户咨询和投诉处理。7用户服务管理制度第一章总则第一条 目标:为了对用户服务工作进行有效控制,明确服务规范,立即处理用户投诉,最大程度地为用户提供满意服务,并广泛吸收用户意见,掌握市场信息,不停提升产品质量和企业信誉,特制订本制度。第二条 适用范围:本制度适适用于飞跃电器全部产品在中国销售用户服务管理工作。第三条 本制度所提及用户是指:直接使用本企业产品用户和销售本企业产品代理商。第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。第二章职责第五条 职责1、 客服中心
2、职责:负责产品出厂后全部和产品相关服务工作,具体表现为(1) 负责网点服务规范制订和监督实施;(2) 负责对中国用户投诉搜集和处理;(3) 负责零配件管理工作(4) 是危机事件处理责任部门;(5) 负责搜集、汇总产品外部质量信息及用户意见,每个月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。第三章服务规范第六条 维修服务规范1. 用户送修时,网点应统计好用户姓名、电话、具体地址、产品型号等。能很快修好立即修理;短时间不能修好,给用户开具收条,并确定维修完成时间,通知用户来取。2. 当要求网点上门维修时,应将用户姓名、电话、具体地址、产品型号登记在维修统计上,并确定上门维修时间。在上门维修前要
3、问清楚产品情况带齐需要用配件,按时上门为用户维修。守信誉,不失约。 3. 穿着要求清洁整齐,仪表大方,精神饱满,佩戴“工作证”,严禁穿着奇装异服。4. 服务过程中,要热情主动和用户交流,要注意宣传 所销售产品特点、优势,并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。5. 假如用户操作错误造成产品故障,绝对不能当面责备用户,应耐心指导和解释。6. 虚心听取用户意见,和用户充足沟通,不要自认为是教授而不顾用户个人想法,擅作主张,结果造成用户不满。7. 不准因任何理由和用户发生争吵。8. 注意精神文明,言行方面不得有损于本企业形象。9. 上门维修服务过程中,如需搬动用户家俱或物品,必需取得用户同意。维修
4、完成后,应把工作现场清扫洁净,家俱等物品归位,并征求用户意见。服务过程中,必需注意保护用户物品不被损坏,轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。10. 服务过程中,不喝用户一口水,不在用户家里吸烟,不拿用户任何物品。11. 工作中必需严格根据要求进行维修,维修完成后要在用户面前进行全功效试机,征求用户意见。无问题后,认真填写好售后维修统计,并请用户在维修单统计签字确定,并把用户联交给用户。12. 严格遵守国家“新三包”要求和各厂家要求为用户服务,属于保修期内无偿维修不准巧立名目收取费用。如过保修期要按企业要求收合理费用,严禁乱收、滥收用户费用。13. 用户离开时,要使用“谢谢”、“服务不周,
5、请多原谅”、“再见”等礼貌用语,并留下联络电话号码,方便用户。第七条 电话礼仪规范1、 接听电话礼仪规范(1) 接听电话,振铃声不应超出三次。(2) 接听电话第一句语言必需讲“您好, ”;最终一句,必需讲“谢谢您来电”。(3) 语言文明礼貌,明白易懂,措辞正确,声音饱满,语气亲切诚恳。(4) 注意倾听,保持耐心。(5) 接待用户咨询,要立即、完整、正确地解答用户提出问题。(6) 接待用户投诉,以友善同情态度倾听,完整正确地统计;确保立即调查或派人处理,落实处理结果,给用户满意回复。(7) 特殊情况处理: 电话故障无法接听或接听不正常a、 联络电信局检修故障b、 转接电话 接听电话时用户情绪激动
6、甚至说脏话骂人a、 要克制自己情绪,温和地说:“我很了解您心情,期望我们心平气和地交谈,将问题立即处理。”b、 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言,您又听不明a、 委婉地提出让用户用一般话讲或尽可能讲慢点;b、 让能听懂方言人员接听;c、 统计用户电话让能听懂方言人员复电话。 接听电话时用户提出问题超出您解析能力,而当初又没有些人来帮您a、 征求意见:“对不起,您提问题我立即给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后立即给您复电话,您看行吗?”b、 严禁盲目解答或承诺用户;c、 确定方案后给用户回电话。2、 电话回访语言规范(1) 您好!我是 信息回访员,我姓*,能了解一下您家*(产
7、品)使用情况吗?(2) 您家*(产品)使用情况是否正常?(3) 您对维修人员服务满意吗?她们是否向您出示 “工作证”?(4) 有没有不清楚地方?您对我们服务和产品有什么意见和提议?(5) 对不起!给您添麻烦了,请不要着急,我立即为您联络,立即为您处理*问题。(6) 假如有问题,请再打电话 ,我们将立即为您服务。(7) 感谢您对我们工作提出宝贵意见。谢谢!再见。3、 电话回访内容(1) 产品质量和使用情况(a)产品性能。(b)其它使用情况在回访时注意了解产品使用环境方便向用户作出合了解释。(2) 服务人员服务质量(a) 衣着是否整齐?语言是否用规范?(b) 是否和用户争吵、讽刺或辱骂用户(c)
8、维修完成是否立即?(d) 是否按要求收取用户费用?(e) 是否向用户介绍产品使用保养常识?(f) 是否当用户面试机?对维修质量是否满意?(g) 维修统计上“用户意见栏”意见是否由用户填写,是否由用户亲自署名?(h) 是否为用户擦洁净产品?(i) 是否和用户礼貌地道别?(3) 用户意见:是否有其它不满意地方?对本企业产品和服务有何意见或提议?第四章“三包”服务承诺第八条 本企业全部产品按国家要求实施“包修、包换、包退”“三包”服务。三包细则以下:1、 全部产品均附有使用说明书,指导用户正确使用产品和怎样得到服务。2、 保修期:全部 生产产品整机无偿保修十二个月 ,保修期从产品售出所开具发票日期开
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