有关汇博商场顾客满意度调查报告样本.doc

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相关汇博商场用户满意度调查汇报

林勤浩 07306067
杨诗琦07306072
李智怡 07306070
靳利刚 07306068

目录

二、数据汇报分析…………………………..3

总结汇报
一、技术汇报

1、企业背景：

深圳市汇博投资发展汇博商场在深圳职业技术学院内，分东校区、西校区、北校区和旺棠校区（立即入驻）四个经营场所。
其中东校区有一个约500㎡超市，另有9个外卖亭在中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼架空层全部有一个面积约150㎡小超市，共6个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围，图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电好去处——咖啡屋。
北校和旺棠公寓因为多种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现关键经营各类食品饮料、日用具等，食品饮料关键有桶装、瓶装饮用水，饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等，日用含有床上用具、清洁用具、洗涤用具、纸巾等等，共有多种规格商品达一千多个。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用具达500多个。

2、用户满意测量活动目标

我们经过对汇博服务部调查，了解在校学生对汇博小卖部商品需求和对服务质量满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，期望能尽可能满足学生需求，使之得以改善，为学生提供更优质服务。

3、 评价实施方案
评定主体： 07流通（1）班 第八组
评价对象： 汇博小卖部
调查对象：在校学生
调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法
评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、用户忠诚度、满意程度、用户容忍度、和竞争对手差距比较等方面
样本数量：（200份）：
户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，包含到对象是深圳职业技术学院西校区学生。关键是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。

评价工作进度安排
调查时间：

6.22
一
满意度调研项目部署、建立指标体系
6.23
二
问卷修改
6.24
三
市场调查
6.25
四
数据汇总、分析
6.26
五
PPT、调查结果汇报
调查地点：深职院校园内
人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格
李智怡则负责数据汇总分析，总结，靳利刚关键是派发问卷，负责演讲。

二．数据汇报分析

商品指标
很满意 10分 比较满意 8分
通常满意 6分 比较不满意 4分
很不满意 2分
商品质量
5.19
商品种类
5.87
商品价格
6.44
补货速度
5.5
服务态度
6.29
收银速度
5.95
寻求商品
5.67
购物环境
6.31
商品标识
5.7
送货速度
6.21
退换服务
5.76
受理投诉态度
6.82
得到回复
5.88
汇博购置次数
7.49
校外购置频率
8.2
容忍程度
7.82
促销活动
7.3
处理投诉结果
3.71

（1）三级指标

依据以上数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项分数是最低，可能是因为汇博较少接收到投诉，也有可能是因为在投诉时候并没有做很好，提议汇博在处理问题时要本着真诚和亲切态度去处理。其次低分在商品质量，补货速度，标识，种类，指示牌和价格标识这两方面做不足，使得用户在购物过程中会产生部分迷惑，提议汇博商场在这方面做部分改善，比如用比较显眼POP广告纸来书写价格，使用户能一目了然。同时种类需要增加，提议依据依据同学需要来进行采购，同时应立即进行补货。

（2）二级指标
商品
5.83
服务人员
6.12
购物环境
5.99
咨询服务
5.7
售后服务
6
投诉处理
5.47
用户容忍度
6.66
用户忠诚度
7.66

依据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得显著不足。在投诉处理上，应加强人手去管理。当用户在购物过程中产生迷惑而咨询商场工作人员时候，她们应立即提供咨询服务，提议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回处理问题。

（3）一级指标
一级

名称
指标
用户满意度指标
6.268841

依据数据显示用户对汇博商场满意程度评价为通常,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面全部优待加强.

（4）加权指数
商品
16.61%
购物环境
17.06%
服务人员
17.43%
咨询服务
16.23%
投诉处理
15.58%
售后服务
17.09%

辅助性指标：

（1）忠诚度
汇博购置次数
7.49
校外购置频率
8.2
促销活动
7.3

由以上数据显示，即使汇博属于学校垄断性商店，不过学生在校外购置频率还高于校内，很显然，学生还是对校外商店有显著偏好，证实了汇博没有了解到学生购置心理，需要加强对学生相关商品调查

（2）忍耐度

缺货情况和商品种类
5.5
对于价格上涨容忍度
7.82

对于价格上涨容忍度高达7.82，说明汇博商品价格尚处于靠近比较满意状态，所以还能够提升些。但对于缺货情况和商品种类方面，需要加大力度去改善和提升，大多数学生全部不满意商品种类。

三．分析汇报
（1）商品质量

商品质量
很满意
8
比较满意
38
通常满意
116
比较不满意
34
很不满意
3

依据调查结果，我们发觉大多数用户全部是通常满意商品质量，所以证实商品质量是合格。但也需要提升和改善

（2）商品种类

商品種類
很满意
6
比较满意
39
通常满意
97
比较不满意
50
很不满意
7

依据调查结果，商品种类也是让人通常满意程度较多。我们认为，商品种类仍然需要增加，以满足更多学生需求。

（3）商品价格
商品价格
能够接收
19
比较能接收
48
通常
94
比较不能接收
34
很不能接收
4

商品价格也是普遍人能接收

（4）补货速度

补货速度
很满意
10
比较满意
37
通常满意
86
比较不满意
54
很不满意
12

补货速度是应该提升
（5）服务态度
服务态度
很满意
10
比较满意
52
通常满意
97
比较不满意
37
很不满意
3

依据上图数据，有48%用户认为汇博服务部人员服务态度通常，而从我们观察而知，我们认为服务人员不够热情和友善，而且因为人员太少，常常性不能为我们立即提供咨询服务，所以应关键培养服务员服务态度。

（6）收银速度

收银速度
很快速
2
比较快
35
通常
120
比较慢
40
很缓慢
2

收银速度比较通常，高达60%，应增强速度训练

（7）商品标识

商品标识
很清楚
5
比较清楚
39
通常
86
比较模糊
59
很模糊
10

从图表中看出，汇博商场相关价格标识度做得很通常。经过观察，我们发觉用户购置商品时常常不知道价格，市场要问询价格。汇博应就这个问题好好反思。把价格标在对应位置，要让人有醒目、一目了然感觉。

提议：

经过这次调查和统计数据，我们小组针对调查问卷出现问题，提出了以下提议：

1.商品种类,同类商品种类比较少,新产品上架速度也比较慢.
2.工作人员和收银设备,高峰时期排队时间比较长,甚至有时候耽搁了同学上课时间.
3.产品价格相对比较高,同款商品在饭堂等地方不一致,应合理标价.
4.产品质量和数量.人流多时候商品多.人流少时候商品几乎没有,应考虑留宿学生.
5.产品没有明确标价,在向工作人员问询价格同时也耽搁了时间.
6.服务太多通常,甚至有态度恶劣情况.

四．论文汇报
经过这次相关汇博用户满意度调查，我们发觉，汇博商场应该加强商品，用户服务等方面管理：

一、此次调查用户反馈信息现实状况
此次调查显示，汇博商场作为学校里垄断性企业，在为学校学生服务方面，极少倾听学生们意见，尤其是有些产品价格标价过高，在很多方面存在着不足，客流方面在不停降低。所以,学校应该多找几家企业,而不是单一靠汇博商场来服务大家,有压力才有动力,才有愈加好地改善空间.
二、存在关键问题。
经过这次调查，我们发觉汇博商场存在部分产品价格过高,进货商品种类较少，补货不立即，收银设备严重不足，工作人员服务态度不够好等问题。
三、改善方法
1.增加商品种类和新产品上架速度.
2.增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群.
3.应降低部分产品价格,做到价格一致.
4.提升产品质量和数量,在人流多和少时候全部有做到产品充足或有情况.
5.明确产品标价,做到标价清楚.
6.尽可能改变服务态度,多点耐心,多点笑容.

附件1：汇博评定方案
1、调查目标
我们经过对汇博服务部调查，了解在校学生对汇博小卖部商品需求和对服务质量满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，期望能尽可能满足学生需求，使之得以改善，为学生提供更优质服务。
2、评定主体： 07流通（1）班 第八组
3、评价对象： 汇博小卖部
4、调查对象：在校学生
5、调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法
6、评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、用户忠诚度、满意程度、7、7、用户容忍度、和竞争对手差距比较等方面
8、样本数量：（200份）：
9、户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，包含到对象是深圳职业技术学院西校区学生。关键是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。
评价工作进度安排
调查时间：6.22-6.26
6.22
一
满意度调研项目部署、建立指标体系
6.23
二
问卷修改
6.24
三
市场调查
6.25
四
数据汇总、分析
6.26
五
PPT、调查结果汇报
调查地点：深职院校园内
人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格
李智怡则负责数据汇总分析，总结，靳利刚关键是派发问卷，负责演讲。

附件2：汇博指标体系
一级指标
二级指标
三级指标

总体满意度

商品
5.83
用户对产品质量总体评价5.19
足够商品种类可供选择 5.87
商品价格合理性 6.44
购物环境
5.99
购物环境整齐明亮 6.31
商品陈列整齐美观5.67

服务人员
6.12

销售人员服务态度6.29
适时提供服务
熟悉商场布局和商品分布
收付款速度5.95
收银台分布合理性
收银正确无误
售后服务
6
送货立即，正确 6.21
商品退换方便 5.79
投诉处理
5.47
受理投诉态度 6.82
得到回复 5.88
处理投诉结果 3.71

辅助指标

忠诚度
7.66
汇博购置次数 7.49
校外购置频率 8.2
促销活动 7.3
忍耐度
7.81
缺货情况和商品种类 5.5
对于价格上涨容忍度 7.82

相对指标

和竞争对手差距
价格对比
商品种类对比
地理优势比较
服务态度

附件3：满意度指标体系
一级

二级

三级

名称
指标
名称
指标
名称
指标
用户满意度指标

6.397559
商品
5.83
商品质量
5.19
购物环境
5.99
商品种类
5.87
服务人员
6.12
商品价格
6.44
咨询服务
5.7
购物环境
6.31
投诉处理
5.47
商品陈列
5.67
售后服务
6
服务态度
6.29
用户容忍度
6.66
收银速度
5.95
用户忠诚度
7.66
受理投诉态度
6.82

得到回复
5.88
处理投诉结果
3.71
送货速度
6.21
退换服务
5.79
容忍程度
7.82
补货速度
5.5
汇博购置次数
7.49
校外购置频率
8.2
促销活动
7.3

附件4：汇博满意度问卷调查
您好！为了能尽可能使汇博服务部为学生提供更优质服务，期望您能完成以下调查问卷，谢谢您配合！

1 您认为我校汇博服务部所销售商品质量怎样？
A.很满意 B.比较满意 C. 通常满意 D.比较不满意 E. 很不满意

2 您认为我校汇博服务部所销售商品种类是否满足您需求。
A完全能够满足 . B能够.满足 C基础能满足 D.勉强能够满足 E.不能满足
3 您认为我校汇博服务部所销售商品价格是否合理

A.能够接收 B.比较能接收 C. 通常 D.比较不能接收 E. 很不能接收
4 您认为我校汇博服务部所销售商品分类情况是否合理
A.很合理 B.比较合理 C.没感觉 D.比较合理 E很合理.

5 您认为我校汇博服务部所处地理位置是否合理
A.很合理 B.比较合理 C.没感觉 D.比较合理 E很合理.

6 您对我校汇博服务部所销售商品标价清楚情况是否满意？
A.很满意 B.比较满意 C. 通常满意 D.比较不满意 E. 很不满意

7 您对我校汇博服务部销售人员服务态度满意程度怎样？
A.很满意 B.比较满意 C. 通常满意 D.比较不满意 E. 很不满意

8 在我我校汇博服务部所购物时，您对收银台工作效率是否满意？
A.很满意 B.比较满意 C. 通常满意 D.比较不满意 E. 很不满意

9 假如在我校汇博服务部所处位置添加同类其它零售商店，您将怎样选择？

A.很满意 B.比较满意 C. 通常满意 D.比较不满意 E. 很不满意

10 您在我校汇博服务部一周消费频率怎样？
A 5次以下 B 5~10次 C 10~15次 D 20次以上

11.你认为汇博服务部送货服务怎样？
A.很立即 B.比较立即 C.通常 D.比较慢 E.很慢

14.你对价格上升容忍程度
A上升10%以下 B 上升10%~15% C 15%以上

15你能够接收排队所花废时间吗？
A.能够 B.无所谓 C.不能够

16.你认为汇博商场补货立即吗？
A.很立即 B.比较立即 C通常立即. D比较不立即. E.很不立即

17.我校汇博服务部所销售商品价格和其它零售店价格相比，哪个价格更合理？

A.天虹. B学校对面小店 C.人人乐 D.夏威胰

18.除了距离原因，你会更喜爱到哪个商场购物？
A.汇博 B.天虹 C.人人乐 D.夏威夷

19以.5分为满分话，你会给汇博商场下列指标打几分？ （满分10分）

商品（ ） 购物环境 （ ） 咨询服务（ ）
售后服务（ ） 收银服务（ ） 服务人员（ ）

20你认为汇博服务部有哪方面需要改善地方？

——————————————————————————————————————————————————
，

谢谢您参与！

附件5：开放性题目统计表

你认为汇博服务部有哪方面需要改善，请提出部分宝贵意见

（以下是我们从回收问卷里整理出来意见）
1． 增加商品种类
2． 提升收银速度
3． 合理标价
4． 提升新产品上架速度
5． 多进行促销活动
6． 改善服务质量
45%同学提议增加商品种类，因为消费者欲望是无止境，应增加商品种类来满足。除基础必需产品外，也应合适增加更多等新产品。这么愈加好地吸引回选择在学校外购物同学。35%同学提议提升收银速度，常常出现排队过长和等候时间久情况，有时候甚至耽搁了上课时间。20%同学提议应合理标价，部分产品出现价格过高情况。