客房管理新规制度(2).doc

客房管理制度

1、楼层服务员接到前台退房告知后，迅速查房。
2、掌握物品、设备损坏确切证据，分析损坏也许因素。
3、将物品缺损等状况仔细做好记录，及时跟前台联系。
4、前台核算服务员报告内容，查询属实后，查阅物品价格清单，找出物品价格，有礼貌地向客人提出物品索赔规定。
5、向客人及时物品损坏过程和因素，权衡酒店和客人利益，提出补偿合理价格。
6、及时添补规定物品，被损坏设备要报工程维修，及时维修。

客房借用物品制度

1、对客人使用归还物品一定要进行查验。
2、前厅接到客人借用物品规定后，询问客人姓名，房号，加以确认。
3、告知服务员将酒店提供物品和借用物品单一并送进客房。
4、填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服务员签字。
5、要将借用物品放置恰当位置，如电器用品需问客人要否插上电源插座。
6、酒店一方面要保证所租界物品完好性。

客房报修制度
1、服务员需在做房、查房时发现维修内容作好记录，并及时上报。
2、领班或主管接到上报后，认真，精确地做好记录并填写维修单，告知工程部。
3、VD房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合规定，在维修单上签字，并迅
速解决现场。
4、OC房，如房内无客人，须由服务员陪伴工程部维修人员入内，直到维修完毕，以保证房内客人物品安全，如维修时间需过长，告知领班另行安排。
OC房，若有客人，入房前需一方面征得客人批准，方能将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。
6、公共区域工程维修，上报程序和楼层客房同样。
7、客房主管和领班有督促检查职能。

低值易耗品申领制度
1、客房领班每周两次依照客房状况申领寻常客用品。
2、按一周楼层客房备货，消耗状况，精确填写申领单。
3、客房领班按规定期间向主管领料。
4、客房主管依照申领单，准备数量和种类，控制调配。
5、客房主管依照申领单，复点领用量，并详细记录出库数量，品种，日期。
6、客房领班签字验收，依照楼层需求量，精确发放。
7、部门申购，申领物品，须在15日之前。

客房楼层钥匙保管制度
1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。
2、钥匙使用必要严格遵守签字交接制度，按钥匙关于程序使用。
3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房内等。
4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”
不能随便交于她人使用，如有需要必要由持
钥匙服务员亲自负责启动。
5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。
6、钥匙不得遗失，万一遗失要及时报告客房主管，及时采用防范办法，因工作
差错而导致楼层钥匙遗失一切损失后果，必要由当事人负责。
7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违背者予以劳动纪律处分。

客房物品报废制度

1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应报告客房主管，让客房主管签字承认，统一解决。
2、被客人受污、损坏客用物品，若客人已经补偿，按补偿单向客房主管领取，如客人不予补偿，须由值班经理签字承认以作存档。
3、物品调换须遵循以旧换新原则。
4、客用物品由于人为因素导致报废，应对当事人按照关于规定予以惩罚。
5、所有报损、报废、报缺客用物品，必要有详细记录，尽量予以废物运用或改制成其她客用物品。
6、所有报损、报废、报缺物品，需定期或每月盘点，以作备案记录。

客房员工考核制度
1、员工必要准时上班，准备充分时间更换制服，整顿仪表，准时上岗签到。
2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。
3、员工请病假，必要由医院就诊卡或病假证明。
4、员工请事假，必要事先向客房主管提出申请，阐明理由，征得批准。
5、如遇特殊状况需电话请假，必要与直属上级直接联系，征得批准后方能有效。
6、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无端早退，下班之后不准在
7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管批准，否则视为旷工。
对讲机使用制度
1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简要扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关事，不可用对讲机聊天。
2、员工上岗时打开对讲机电源开关，随时准备接受呼喊，下班时要及时关机。
3、对前厅呼喊，要及时回话，不得故意不回答或迟延时间，违者要予以惩罚。
4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查因素。
5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。

客房消防安全及保密制度
1、每位员工必要熟悉所在工作区域消防设备位置，及各种消防器材性能和用法。
2、楼层配电间必要严格管理，禁止存储任何杂物，防止发生电器故障。
3、加强对住店客人管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。
4、随时注意安全出口批示灯和安全通道与否都处在正常状态，发现批示灯故障要及时报修。
5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。
6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面消防安全检查，保证节假日安全。
7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按关于规定作紧急解决。
8、如发现由可疑或不法行为人或事，应及时报告上级。
9、未经批准，员工不得泄漏，提供关于酒店及客人任何资料。

客房能源管理制度
1、员工做房时，必要拉开窗帘，关闭空调和房内照明。
2、当客房内无人状况下，关闭空调和所有灯。
3、做完OC房后，也需关闭房内所有灯和空调，除非客人有特殊需要。
4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，特别时滴热水和恭桶长流水现象。
5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯习惯。
6、对在节能方面献计献策，并在酒店实行后带来明显成果，有贡献员工，酒店将奖励以致勉励。

客房质量检查
1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，经理或总经理抽查，保障客房卫生质量
2、客房检查采用三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。
3、依照客房不同房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，重要掌握五个环节上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和宾客离店后检查。
4、检查工作必要按部门规定操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。
5、未经检查或检查不合格房间，不得上报前台作可售房出租。
6、贯彻检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要惩罚。

为客人启动房门制度
1、如果客人没有对的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人对的信息，服务员绝对不可觉得客人打开房门。
2、如果客人规定服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后及时与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理核对和开门手续。
3、如果服务员正在打扫客房，当客人规定进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌规定客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。
4、如果房卡显示客人也许不是这个房间住客，服务员应礼貌询问，注意房间不能让任何陌生人进入。
5、如果客人不是入住酒店内客人，却规定服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应及时
联系值班经理。

“请勿打扰”制度
1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。
2、下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应立即告知客房主管。
3、由值班经理打电话到该客房，征求客人意见。
4、若该房无人接听电话，必要由值班经理和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。
5如果确认该房为住宿客房，也没有异常状况，应填写“留言单”，从门缝内
放入客房，等待客人打扫告知。

客衣收发管理制度
1. 当接到前厅或发现房内客人有洗衣需规定期，服务员须立即按规定操作。
2、前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上衣物和数量。
3服务员要仔细检查客人送交衣物与否有破损或袋内有否遗留物。
4、服务员要仔细核对洗衣单上填写客人姓名、房号、件数、日期及规定等，洗衣单一定要有客人签字承认。
5送回干净客衣一定要与登记本核对，清点件数。
6、按房号精确送回客房并挂在客人衣橱内或整洁放在床上。

遗留物品管理制度
1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内物品都属于遗留物品。
2、发现遗留物品，要及时询问客人与否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。
3、若客人已经离店，所有客人遗留物品必要登记在册。
4、服务员要填写发现时间，日期，物品名称、数量，发现者名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。
5、所有遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由值班经理保管。
6、水果、食物，客房部都保存三天，非贵重物品保存三个月，50元价值以上物品，三个月之后上交酒店管理层，决定解决。
7、客人认领物品时，必要可以描述物品细节，提供物品丢失时间地点。
8、若认领人不是失主本人，认领人必要得到客人书面或电话授权。
9、客人收到物品时必要在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。

客人失窃解决制度
1、接客人报失后，服务员须及时告知客房主管。
2、由值班经理，客房主管协同保安人员到现场理解状况，解决失窃事件。
3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。
4、详细记录客人财物遗失报告。
5、如果客人需要报警，需要经由总经理批准。

客人发病解决制度
1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人予以积极恰当关怀和协助，并及时报告上级。
2、客房主管，值班经理接告知后，第一时间赶到现场，探访病客。
3、当客人规定借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领班主管。
4、如也许为传染病时，不要接触客人物品，并按照有关应急方案进行操作。

布草收发管理制度

1、布草收发工作须由专人负责，并有详细收发记录。
2、建立有关程序，拟定关于控制办法，控制好布件数量和质量。
3、布件存储要定点定量，即每个楼层布草间，布草摆放数量、位置及规格严格统一。
4、员工规定领用布件，必要填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。
5、楼层布件若有遗缺，须寻找因素，由负责人自行补偿。
6、寻常布件送洗和分发过程种，所有布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量对的同事，要把好质量关。
7、在每天清点布件过程种，凡遇有污点或破损布件都要及时送还重洗或作破损解决。
8、妥善保管布件，不随处乱扔布件，更不能将布件作抹布使用。
9、楼层布件要每天盘点，酒店所有布件盘点工作为每月一次。

更衣室、浴室管理制度
1、员工上岗后，不准进入浴室洗澡。
2、员工不准停留更衣室闲聊，抽烟甚至休息。
3、员工必要保持更衣室，浴室室内整洁，不随意乱扔垃圾，杂物，不随处吐痰，不准在墙上乱涂乱画。
4、员工衣物须自觉保管，工衣、工鞋不得随意乱放。
5、除雨伞、毛巾之外，任何物品须放在各自更衣箱内。
6、员工不准擅自带家属进入浴室洗澡。
7、更衣箱内除私人物品，工作制服外，员工不准私放、私藏酒店物品。
8、如拾到员工物品，须及时上交。
9、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。
10、爱护更衣室，浴室内设备。

员工宿舍管理制度
1、员工宿舍禁止使用电炉等任何电加热设备。
2、保持宿舍内整洁，不随处乱抛杂物，不随处吐痰。
3、员工宿舍内卫生，须有住宿者自行打扫，保持宿舍整洁。
4、不准带非酒店员工进入员工宿舍或留宿。
5、员工宿舍禁止使用酒店内物品。
6、注意安全消防，不随处乱抛烟蒂。
7、不准在员工宿舍内赌博和进行违法乱纪之事。
8、自觉爱护员工宿舍内设施设备。
9、禁止在员工宿舍或公共区域内大声喧哗、吵架、滋事打架等违法酒店规定行为。