客户服务管理新规制度.doc

用户服务管理制度

为加强用户服务管理，提升用户服务水平，依据《XXXXXXX》要求，特制订本制度。
1、总则
伴随科学技术和企业管理水平不停提升，用户购置能力增强和需求趋向改变，服务在市场竞争中已逐步替换了产品质量和价格而成为企业关注焦点。服务是产品功效延伸。有服务销售才能充足地满足用户需要，缺乏服务产品只不过是半成品。现今服务应是全过程服务，即售前服务、售中服务和售后服务。
从表面上看，企业服务设施和费用支出增加了企业成本，但它发挥促销作用会给企业带来更大利润。企业要实现长久经营目标，建立用户服务制度是一个关键步骤。
本用户服务管理制度关键包含用户关系管理制度、售后服务管理制度、用户投诉管理制度等。
2、用户关系管理
2.1用户资料管理
2.1.1建立历年往来用户资料，作为企业销售管理活动参考。
2.1.2本用户资料分为“用户档案”、“用户情况一览表”两种（见附表1、2）。用户档案是将往来用户名称、内容、信用、和本企业关系等具体记入，而用户情况一览表则将这些简单地列入统计。
2.1.3用户档案由业务室信息管理员专员保管。用户情况一览表则分配给各相关业务人员使用。
2.1.4信息管理员应该妥善保管好自己用户资料。企业以外其它人员需要查阅相关资料时，必需取得业务责任人或企业经理同意。
2.1.5用户资料如有改变，应该立即修订。
2.2新用户选择
2.2.1选择新用户前应该对新用户进行调查。包含通常调查和实地调查等。
2.2.2新用户选择必需符合以下标准
A、含有较高经营管理水平、财务能力，很好信誉和履约能力等。
B、含有主动合作态度。
C、遵守双方在商业和技术上秘密。
2.2.3新用户选定后，应该将用户资料存档。
3、用户服务管理
3.1为加强和用户业务联络，树立企业良好形象，不停开拓市场，特制订本管理制度。
3.2本文所指服务，包含对各地经销商、零售商、委托代理商等全方位系统服务。
3.3用户服务范围
3.3.1巡回服务活动
A、对相关用户经营项目标调查研究。
B、对相关用户商品库存、进货、销售情况调查研究。
C、对用户对本企业产品及提供服务批评、提议、期望和投诉调查分析。
D、搜集对经营有参考价值市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
3.3.2市场开拓活动
A、向用户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对用户进行技术指导。
B、咨询新用户使用意见，发放“用户满意度调查表”（见附表3）。
3.3.3服务活动
A、对用户申请事项处理和指导。
B、对用户进行技术培训和技术服务。
C、帮助用户处理生产技术、经营管理、使用消费等方面难题。
D、定时或不定时地向用户提供本企业新产品信息。
E、举行技术讲座或培训学习班。
F、向用户赠予样品、试用具、宣传品和礼品等。
G、开展意在加强和用户联络公关活动。
3.4企业经理应该常常陪同员工造访用户。造访用户目标有：
3.4.1示范推销技术。
3.4.2收逾期应收帐款。
3.4.3员工开拓新用户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
3.4.4帮助员工处理业务上困难点。
3.4.5处理用户埋怨。
3.4.6和用户培养感情。
3.4.7探询用户对本企业印象。
3.4.8探询用户对本企业员工印象。
3.4.9帮助员工销售新产品。
3.5依据本单位工作实际，制订年度、月度用户巡访计划，并组织落实。
3.6走访用户必需填写“走访用户汇报”（见附表4）。写明走访对象、走访时间、走访目标、走访关键收获、用户反应意见、改善提议等内容。
3.7对于假如需要赠予纪念品或礼品用户，应事先提出申请，报企业审批。
4、售后服务管理
4.1企业售后服务作业通常分为以下多个：
4.1.1有偿服务-凡为用户保养或维护本企业出售商品，而向用户收取服务费用。
4.1.2协议服务－凡为用户保养或维修本企业出售商品，依据企业和用户所签订商品保养协议书要求，而向用户收取服务费用。
4.1.3无偿服务－凡为用户提供本企业出售产品技术指导，在保修期间内，免向用户收取服务费用。
4.2依据本单位实际需要，制订出相关服务作业所应用作业指导书及表单，并认真落实实施。相关服务作业所应用表单通常有以下多个：

序号
名称
内 容
1
服务凭证
产品提供时设置，作为该产品售后服务历史统计，并作为技术人员服务证实。
2
客服登记本
接到用户电话或函件时统计。
3
用户产品领取收据
凡需要提交企业修理商品，凭此收据向用户领取。
4
用户产品进出登记本
带回用户商品及交还时登记。
5
维修卡
悬挂于维修产品上，以示区分。
6
维修报表
统计维修情况及耗用材料工时等内容。
4.3业务部门接到用户叫修电话或文件时，应立即将用户名称、地址、电话、产品型号等，登记于“叫修登记本”上，并协同相关技术人员共同前往处理。
4.4技术人员或其它服务人员前往用户现场服务时，凡可当场处理完成，应请用户在服务凭证上签字并带回归档。
4.5属于有偿服务，应由服务人员当场向用户收费，并开具收据，将款上交企业财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到企业会计处开具发票，方便另行前往收费。
4.6企业应该依据国家及行业相关要求，制订服务作业相关承诺，和服务受理后抵达时限等相关内容。
4.7用户意见调查
4.7.1为加强对用户服务，并培养服务人员“用户第一”观念，企业在进行售后服务同时，应该进行用户意见调查，并将所得结果，作为改善服务方法依据。
4.7.2用户意见分为用户提议或埋怨，和对服务人员评价等。其中对服务人员评价，分为态度、技术、抵达时间及答应事情办理等。每项应按用户满意情况分为多个程度，方便用户填写。评价资料作为服务人员每个月绩效考评依据。对用户提议或埋怨，服务部门应尤其加以重视，认真处理，以利于建立企业售后服务良好信誉。
4.7.3对用户提议或埋怨，情节严重，服务部门应立即汇报企业经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给用户。对于通常性质，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给用户。
5、用户投诉管理
5.1建立用户投诉管理制度，以利于快速处理用户投诉案件，维护企业信誉，促进产品质量提升和售后服务改善。
5.2用户投诉通常可分为：非质量问题引发投诉(指人为原因造成)、质量问题引发投诉。
5.3用户投诉处理
5.3.1企业应该指定专员受理用户投诉。企业信息管理员在接到用户投诉后，应立即登记并填写“用户投诉记录表”（见附表5）。并依据投诉性质，提交相关人员处理。
5.3.2“用户投诉记录表”通常以年度(××)月份(××)日(××)车号、产品名称等方法进行编号，编号周期以年度月份为标准。
5.3.3各部门处理职责以下：
A、管理部门：用户投诉案件登记；用户投诉内容审核、调查；处理方法确实定及责任归属判定；用户投诉改善意见提出、实施结果督促及效果检验、反馈。
B、业务部门：具体检验用户投诉产品订单编号、产品型号、数量、交运日期等内容；了解用户投诉要求及用户投诉理由确实定；帮助用户处理疑难或提供必需参考资料；传达处理结果。
C、生产部门：帮助用户投诉案件调查、提报，和责任人员确实定；发生原因及处理、纠正及预防方法制订和落实；用户投诉质量检验确定。
5.3.4企业在妥善处理完用户投诉后，应将处理意见填写在“用户投诉记录表”上，并以书面或其它形式向用户反馈。
5.3.5用户投诉意见处理完成后，企业应该依据投诉情况，立即制订改善方法，预防类似事件发生。并依据投诉原因及产生后果考评相关部门和责任者。
5.3.6假如用户投诉不是因为我方责任引发或投诉不成立，也应该依据具体情况妥善处理并反馈用户。
6、其它相关要求
6.1定时公布本企业用户服务热线电话。包含上班期间办公电话和二十四小时值班电话（或手机），以利于加强和用户联络。
6.2为加强用户投诉管理，企业经理应该将本人办公电话和手机列入用户投诉电话范围。同时，经营发展部是各多经企业职能管理部门。各单位和个人对多经企业在用户服务方面有什么意见和提议，也可直接向经营发展部反应，经营发展部将负责组织落实，并给立即回复。