窗口服务四新规制度.doc

一、首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其她组织（如下统称行政相对人）到各级机关征询或办理有关事项时，首位接待或受理工作人员认真解答、负责办理或引荐到有关部门制度。初次依照职责接待行政相对人各级机关工作人员是首问负责人。
第二条 首问负责制遵循热情积极、文明办事、服务规范、及时高效原则。各级机关应当依照业务职能拟定责任内容，实行首问负责制受理及解决成果状况登记制，建立登记台账，对重要来访人员姓名、单位、时间、征询或办理事项、成果等进行登记。
第三条 首问负责人对属于自己承办事项应及时接办；对不属于自己承办事项，应将办事人引导至承办人，或将关于事项转交承办人；承办人不在岗，或承办人一时不明确，首问负责人应当代为接受、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料名称、数量，以及首问负责人、承办人、联系电话、解决状况等有关信息。
第四条 各级机关直接服务于社会窗口单位工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范畴和投诉方式，以便服务对象理解工作人员身份信息，积极接受群众和社会监督。
第五条 依照单位授权，首问负责人对符合条件申请，应当场受理。可以当场办理，应当场办理；不能当场办理，应当向行政相对人阐明理由。对于行政相对人提交材料不齐全、或者不符合法定形式，应当一次性告知所需补正所有材料，并予以指引协助。对把握不准，或特别重大以及紧急事项，首问负责人应当及时向领导报告。
第六条 行政相对人通过电话征询、反映问题、投诉或举报，接听电话工作人员即为首问接待人。属于首问负责人职责范畴内，应认真负责回答；属于本部门其她处、科、室，应将有关电话告知来电人，尽量地为来电人提供协助。
二、限时办结制

第一条 限时办结制是指各级机关按照规定期间、程序和规定解决行政事项制度。
第二条 限时办结范畴包括：各类审批特别是行政审批（涉及行政允许项目和非行政允许项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其她需要及时办理事项。
第三条 各级机关对各类审批、行政复议、行政补偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定，应当严格按照规定期限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限，各级机关要分类拟定办理时限，并向社会公示。可以缩短时间、当场办理，应当及时办理。
第四条 各级机关执行上级各项重大决策，应当及时布置和贯彻，要在规定期间内以最迅速度完毕；涉及重大事项需向上级机关请示报告，要在规定期间内以最迅速度予以上报；对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短时间内以最迅速度作出明确答复。
第五条 各级机关应当编制本部门《项目办理流程时限表》明确办理事项名称类别、办理机构、法律根据、申报条件、实行主体、收费原则、收费根据、岗位负责人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开关于规定在服务窗口、办公场合或政府门户网站向社会发布。        
第六条 涉及两个以上部门办理事项必要实行并联办理，由主办单位编制《项目并联办理流程时限表》，协办单位予以配合，明确规定该事项办理流程和各部门办结时限，主办单位对并联办理事项限时办结状况负总责。各级机关受理事项需报本级人民政府审批，其承诺办结时限应当涉及本级人民政府审批时限。
第七条 限时办结时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件，其办理时限从收到申请次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式，其办理时限从行政相对人补正材料次日起计算。各级机关收到行政相对人关于材料后，应当出具书面凭证。
第八条 申请事项不需要进行审批或者确认登记，或者不属于本部门职责范畴，应当在规定期限内告知行政相对人，出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复日期。
第九条 因特殊状况不能准时限办结或予以答复，需要延期，各级机关应在时限内依照关于法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人因素和理由，并同步告知办理时限。若因行政相对人自身因素和责任，不按行政机关告知流程表规定期间到机关服务窗口办理有关手续，其申请办理事项应视为受理部门已准时办结。
第十条 办理事项依法需要通过听证、招标、拍卖、检查、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审，所需时间不计算在承诺办结时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。
第十一条 各级机关工作人员应当遵守有关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，做到互相补位，或实行一岗多责，一岗多能，保证各项工作正常运转。

三、服务承诺制

第一条 服务承诺制是指各单位履行面向社会和公众服务职责各科（室）及下属职能单位依照工作职能规定，对服务内容、办事程序、办理时限等有关详细事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任制度。
第二条 服务承诺原则：公开透明、公平公正和高效便民。
第三条 服务承诺范畴：办事根据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理成果和服务原则。
第四条 服务承诺方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场合醒目位置悬挂或张贴服务承诺详细内容。
第五条 服务承诺内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意限度为目的，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众监督之下。
（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事人员在我这里受冷落；不让工作事项在我这里积压延误；不让工作差错在我这里发生。
（2）服务效率承诺：办件精确、快捷，保证所有事项在规定期限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊因素不能办理或准时办结，应提前向服务对象阐明理由。
第六条 服务承诺规定：
（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全，随到随办，当场办理。
（2）全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。
（3）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。
（4） 高效服务：工作人员要提高工作效率，积极积极服务， 做到急事急办，特事特办，力求为服务对象多办实事。
    （5）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题发生。
四、责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违背首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不对的履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究制度。
第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位效能投诉解决工作由部门监察机构负责，没有监察机构，由行政机关重要负责人授权赋有行政效能监察职责机构负责。
第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违背首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其他有损行政效能行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托她人代为投诉。
第四条 机关及其工作人员违背首问负责制、限时办结制、服务承诺制，应当追究该机关及其机关重要负责人、分管负责人、岗位负责人行政责任。
第五条 有下列情形之一，应当追究有关负责人责任。情节较轻，责令书面检查，限期整治，并对负责人予以告诫。情节较重，导致不良影响和后果，追究负责人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严重，导致恶劣影响和后果，除予以通报批评外，追究负责人和分管领导失职责任，对重要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。
（1）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消行政审批、行政事业性收费项目；
（2）应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决；
（3）未按政务公开规定，向社会公众或申办对象公开审批事项、根据、条件、程序、时限、收费原则、承办科室和承办人；
（4）对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬；
（5）应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告导致不良后果；
（6）对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证；
（7）不一次性告知或者不能精确一次性告知行政相对人所需要补正所有材料，致使行政相对人因材料不合格而多次申报得；应当予以行政相对人补办手续而故意迟延或者回绝补办；
（8）打击、报复、陷害投诉人、检举人；
（9）在审批过程中运用职权谋取私利，接受行政相对人礼金、礼物，或参加由行政相对人支付费用休闲娱乐活动；
（10）其她违背首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形。
第六条 对违背首问负责制、限时办结制、服务承诺制有关负责人责任追究，按照干部管理权限调查解决。
第七条 受到责任追究机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服，可以向作出解决决定机关提起申诉。
第八条 其她违背行政效能规定，构成行政过错行为，依照市委办公厅、市政府办公厅《关于对损害发展环境行为实行问责暂行办法》和《万年县行政问责暂行办法》予以行政问责。构成违纪，依照《中华人民共和国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》及其她关于规定予以纪律处分；涉嫌犯罪，依法移送司法机关解决。