客服回访新规制度及统一标准话术.doc

客服回访制度及原则话术
  为了积极履行医院倡导院前、院中、院后一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增长医患双方互动性，缩短医患间距离，增长病人对医护人员信任，提高医院经济效益和社会效益。
一、回访目：
1、加强与病人感情，以关怀问候为目，理解病人术后康复状况；
2、通过病人理解对医院各类服务质量满意度；
3、针对病人疾病进行健康知识宣教，指引病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人人文关怀，从而维护和提高医院品牌建设；
5、哺育忠诚病人；
6、理解患者康复状况，指引病人及时调节治疗；
7、指引患者康复锻炼、生活起居和自我保健；
8、病人及家属对医院意见、建议和需求；
9、提供义务征询，协助病人与各专家联系等。
二、回访对象：
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
三、回访方式：
电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：
1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30  19:00—20:00  节假日不进行回访。
五、回访内容
1、健康问题评估涉及病情反馈，与否按医嘱对的用药，寻常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反映，健康知识认知水平等。
2、健康行为指引依照回访对象存在健康问题，有针对性进行有关指引，涉及病情解释、饮食指引、活动和休息指引、门诊复查或随访指引等。
3、对于到诊未消费客人回访时间为客人到诊之后两天内（询问与否满意），到诊病人回访重要以询问，对医院服务与否满意，与否可以对医院各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问与否对治疗与否满意，有无不适反映，需要提供哪些协助，对咱们征询师、医生、护士服务与否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝愿或者是其她寻寒温暖，例：依照天气状况，对其进行出行，以及游玩方面建议。（长期进行短信回访）。
6、客服专人对病人进行回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理依照状况责成详细人去进行下一步跟进。
六、回访工作管理、职责及规定
客服人员良好医学背景是一把打开患者信任之门“心锁钥匙”；换位思考是解决不满“杀手锏”，它可以使陌生双方因“同理心”而体现出互相理解和宽容；耐心倾听是消除怒气一剂“良药”，由于它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分理解自己、医院整体基本状况等，打好基本、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别流程、内容及各类报表。
4、准时对各类病人在规定期间内进行电话回访，负责将回访成果认真进行整顿、记录，并建立相应回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为病人提供优质回访服务同步树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后内容、数据分析和病人意见，及时上报到院级领导，以便采用相应办法，有助于服务方面改进，每周、每月、每季度总结整顿一次回访后状况，列出每周、每月、每季度回访病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访状况进行认真地讨论、分析，针对病人提出合理意见和建议，结合科室实际状况，及时研究整治办法，切实提高服务水平。 
8、三次电话不通或病人接电话不以便，则视为不成功回访病人。
9、若患者表达满意或投诉时应在回访本上写清晰因素，如：“病人觉得医生/其她工作人员服务态度好
10、回访中，普通问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日时候就暂停回访。
12、总结时间规定：
（1）每月1—25日电话回访
（2）每月整顿25-27日，整顿数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核算回访率
1. 每月25日完毕电话回访数据记录及总结
2. 每月26日将回访资料交执行院长审核。
3. 每月30收集反馈意见，整顿最后成果。
九、回访病人注意事项：
1、语调优雅，谈吐清晰，不带方言。语速但是快，语速也但是慢。
2、态度温和，对于病人予以任何问题进行详细解答。
3、对于极端病人体现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前依照客人资料进行分析一切也许浮现状况。
5、对每位客人，每次征询状况指定详细切清晰表格。
6、提前对天气进行判断，以及当前气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面某些小建议（如适合食物，适合穿着等）
7、协助病人时不应随便承诺，有谋求协助病人，能做到，应竭力去协助，如做不到服务，要向病人解释清晰，得到病人理解，做到诚信服务。
8、回访后理解到患者特殊状况如（对疾病压力过大，术后不适需要医生来回访解决问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者当前理解或再进一步沟通。
9、回访是医院服务延伸，访问者代表了医院，因而，语言、内容、程序必要遵循一定规范，以体现医院服务原则化，需注意如下事项： 
1、电话接通前要先理解病人基本信息，涉及病人姓名、年龄、性别、疾病诊断等。 
2、电话接通后，要先简介自己，再确认接电话者身份，并阐明致电目。 
3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。 
4、依照病人不同状况询问病人出院后疾病康复状况，予以恰当指引；在回答病人问题时，如果你无法确认或你以为病人处在非健康状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊病人，予以提示。 
5、对病人进行满意度调查，询问病人本次住院有无意见和建议，并将调查成果精确记录下来。 
6、通话结束，应对病人及病人家属配合表达感谢，等对方挂机后再搁下电话。 
7、对患者投诉应及时调查核算状况，在7天内予以回答。对于患者提出意见、建议、投诉等状况，回访科室要及时向有关职能科室报告，依照患者投诉和不满意问题进行调查核算，并制定针对性整治办法加以贯彻。
十、各种病人回访语言规范。
1、礼仪规定：礼貌用语；语言要亲切；语调柔和；适当语调；端正姿态；保持良好心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言规定:
回访起始语：“您好!
请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说：您好！我是。。。。客服代表，打扰您了……”以消除病人不信任感。
谢谢您对咱们医院信任，祝您早日康复！再会！
3、门诊患者电话回访语言规定：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。。。。。客服代表，打扰您了……”
结束语：非常感谢您配合，谢谢您能给咱们提出这些宝贵意见，祝您身体健康！再会！
4、对医院服务满意病人咱们这样回答:非常感谢您对医院服务认同，同步在后来就诊中您有什么意见和建议，可以随时和咱们客服沟通。
5、对医院不满意病人咱们回答：很抱歉咱们有些环节服务令您不满意，咱们会认真对待您所提意见！
6、应当简朴明了地阐明本次电话目。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清晰病人态度。
十一、回访工作考核管理：
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、原则语方运用不到位罚款50元，每月对电话体现突出客服人员奖励100元。
【妇科疾病电话回访内容及天数】
1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）
第一次电话回访：治疗后第3天
内容：理解与否准时服药，有无药物反映，嘱其平时生活以及饮食注意事项；
第二次电话回访：治疗后第7天
内容：理解用药状况，以及病情好转状况，嘱其注意事项。
第三次电话回访：停药后3天
内容：理解治疗后总体恢复状况以及对医院宝贵建议。
2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）
第一次电话回访：
首诊3--5天
内容：理解与否准时用药，有无药物反映，告知用药期间注意事项。
第二次电话回访：
首诊第7天
内容：理解与否完毕治疗，自觉症状有无好转，嘱其有关注意事项。
第三次电话回访：
停药三天 
内容：理解月经干净否，近期身体状况以及对医院宝贵建议。。
3、盆腔炎
第一次电话回访：首诊后3--5天
内容：理解腹胀、腹坠、腹痛与否好转以及用药状况；
第二次电话回访：首诊后7--12天
内容：理解治疗后自觉症状与否改进，勉励患者增长治疗信心；
第三次电话回访： 接受各种治疗后21天
内容：理解症状与否改进、药物及理疗后病情变化，
4、非淋感染
第一次电话回访：取药后第3天
内容：理解服药反映，有无不适；
第二次电话回访：取药后第10天
内容：与否已准时服完药和服药之后病情恢复状况。
第三次电话回访：停药后5—6天
内容：理解患者停药后病情状况，
5、尖锐湿疣
第一次电话回访：接受治疗后第3天
内容：理解治疗后局部反映或药物反映，勉励患者加强治疗信心；
第二次电话回访：治疗后第10天
内容：理解准时服药状况及阴道局部状况，告知注意事项；
第三次电话回访：治疗后第14天
内容：理解病情进展状况，嘱其注意事项，建议定期复诊。
6、不孕症
第一次电话回访：首诊后第3天
内容：理解检查成果，告知出检查报告时间。
第二次电话回访：制定治疗方案后5天
内容：理解近期患者身体状况，勉励患者加强信心
第三次电话回访：依照个体化定详细时间
内容：理解患者治疗后心里及身体状况。
7、不孕症（造影术、通水术后者）
第一次电话回访：术后第3天
内容：理解检查、治疗后状况，勉励患者增长治疗信心；
第二次电话回访：依照个体化需要定期间
内容：理解患者之前治疗心态以及自身恢复状况并告知患者注意事项。
第三次电话回访：依照个体化病情
内容：理解患者复查状况，再次告知术后注意事项以及对医院宝贵建议。。
8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，回绝即刻住院者——已签字后果自负者）
第一次电话回访：首诊后2天
内容：理解腹痛、阴道流血状况，告知此病严重性以及注意事项。
第二次电话回访：首诊后3天
内容：同上
第三次电话回访： 7天
内容：理解住院后状况。
9、宫外孕（术后者——腹腔镜及开腹手术者）
第一次电话回访：术后出院第1--3天
内容：理解出院后状况，告知饮食方面以及生活方面注意事项；
第二次电话回访：术后出院2周左右
内容：理解患者近期病情恢复状况，再次告知注意事项；
第三次电话回访：术后出院一种月
内容：理解月经与否来潮，以及对医院宝贵建议。
10、早孕（保胎）
第一次电话回访：治疗后第1--3天
内容：理解治疗后状况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；
第二次电话回访：治疗后第5--7天
内容：理解状况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所导致危害，适时建议终结妊娠。
第三次电话回访：治疗后二周
内容：嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。
11、宫颈上皮内瘤样病变（CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级）
第一次电话回访：首诊后2天
内容：理解患者病情状况，排除患者顾虑，嘱其注意事项
第二次电话回访：首诊后一周
内容：理解患者病情状况。嘱其注意事项
第三次电话回访：首诊后2周
内容：理解患者病情治疗状况以及患者对医务人员建议，嘱其注意事项。
12、宫颈癌（明确诊断者）
第一次电话回访：明确诊断后1—3天内
内容：理解心态，予以勉励；
第二次电话回访：第7天后
内容：理解患者近几天心里状态，勉励患者使其增长信心。
第三次电话回访：在前两次电话基本上
内容：理解患者近期状况以及对医院宝贵建议，予以相应心里关怀。
13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）
第一次电话回访：首诊后3—7天
内容：理解患者近几天治疗后好转状况，安慰其心里不适，嘱其注意事项，
第二次电话回访：首诊后14天
内容：理解近恢复状况，解除恐惊心理；
第三次电话回访：下次月经前
内容;理解患者近期状况以及对医院宝贵建议
14、处女膜裂伤、阴道松弛（已手术治疗后）
第一次电话回访：术后3天
内容：理解回家后状况，阴道与否出血或疼痛，告知注意事项；
第二次电话回访：术后2周
内容：理解外阴、阴道与否有不适，再次告知注意事项；
第三次电话回访：术后4周
内容：理解近几天患者病情恢复状况以及对医院宝贵建议
15、子宫肌瘤（粘膜下，已有子宫出血或月通过多史者）
第一次电话回访：首诊后1—3天
内容：理解阴道出血状况以及在本院就诊状况；
第二次电话回访：首诊后第7天
内容：理解普通状况，勉励患者增强信心，
第三次电话回访：月经干净3天后或术前检查均已完毕时
内容：理解患者近期状况以及对医院宝贵建议
16、人流术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：理解有无发热、腹痛、阴道流血等状况，嘱禁止性生活以及注意饮食等，
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流血以及用药状况，再次强调注意事项；
第三次电话回访：术后40天
内容：理解患者月经状况，告知患者复查B超时间
17、宫颈Leep刀锥切手术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：理解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等状况，对的指引饮食，     嘱禁止激烈运动、性生活
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血状况，排除患者心理焦急。
第三次电话回访：术后一种月
内容：理解近期身体恢复状况以及对本院宝贵建议。
18、宫颈纳米手术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：理解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等状况，告知注意事项，对的指引饮食，嘱禁止激烈运动、性生活，
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血状况，排除患者心理焦急。
第三次电话回访：术后一种月
内容：理解患者总体恢复状况以及对本院宝贵建议。
19、激光手术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：理解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等状况，告知注意事项，对的指引饮食，嘱禁止激烈运动、性生活，
第二次电话回访：术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血状况，排除患者心理焦急。
第三次电话回访：术后一种月
内容：理解患者总体恢复状况以及对本院宝贵建议。
20、盆腔穿刺术后
第一次电话回访：术后3天
内容：理解有无发热、腹痛等不适，告知注意事项，对的指引饮食，嘱禁止激烈运动、性生活。
第二次电话回访：术后7天
内容：理解用药状况，再次嘱注意事项。
第三次电话回访：术后21天
内容：理解患者总体恢复状况以及对本院宝贵建议。
21、宫腔镜术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：理解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药状况告知术后注意事项；
第二次电话回访：术后7天之内
内容：询问阴道流血状况以及患者心里想法。
第三次电话回访：术后一种月
内容：询问月经恢复状况，询问我院医务人员服务总体满意度调查。
22、腹腔镜术后
第一次电话回访：术后3天之内
内容：理解有无发热、腹痛、切口愈合状况告知注意事项；
第二次电话回访：术后7天内
内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血状况，再次、告知术后注意事项
第三次电话回访：术后一种月
内容：询问月经状况以及对我院医务人员服务总体满意度调查。