物业公司收费作业流程及管理新规制度.doc

重庆润辉物业管理
收费管理措施

第一条：制订标准：为规范物业企业收费行为，提供物业管理水平，确保企业资金安全，依据企业相关管理制订，结合《海开物业经营系统》制订本管理措施。
第二条、适用范围：本制度适适用于重庆润辉物业管理收费业务和和收费相关用户部、财务部等人员。
第三条、本管理措施所指收费是润辉物业企业收取一切物业费用和代收费用，包含但不限于一下费用：物业管理费、电费公摊费、二次供水费、垃圾清运费、出入证工本费及押金、装修确保金、停车位租金、临时停车费及其它收取费用。
第四条、岗位分工及权限设置
依据企业业务，收费相关岗位分工以下：
1、客服部：用户助理、用户主管
客服主管 依据开发企业移交房屋资源明细在收费系统【房屋资源】住房相关信息；对客服助理收费进行审核；客服助理录入有错时进行修改；查询收费、欠费情况，负责催收欠费。
客服助理 必需利用系统办理物业企业本管理措施第三条所列费用全部业务，推行全部手续，并依据房屋不一样状态在收费系统【房屋状态】中进行添加，打印收费收据；天天向出纳员移交物业收费，日清日结；客服只负责收款不负责退款；对欠费进行催收。
2、财务部：出纳员 会计
出纳员 查对系统中【房屋资源】是否和实际相符；查对客服实施收费标准是否相符；天天下班前查对值班客服交接款项和收费系统中收费、移交收款收据是否相符，收费要做到日清日结、钱帐相符；负责确保金和押金退付。
会计 审核出纳员是否严格实施收费管理措施，审核系统收费、收据和款项是否相符 ；收取现金是否立即存入银行；审核全部收费是否全部入账；审核收费标准是否正确；房屋信息是否正确；负责已收物业费、应收账款、预收账款和代收款项审核。
3、系统管理员
依据岗位分工合理划分权限，做有分工有监督；立即处理系统利用中出现问题。
4、物业经理
常常查询物业收费系统，立即掌握物业企业收费状态，安排催收工作；实施经总经理同意后收费折扣率；监督用户部和财务部物业收费操作，发觉异常立即处理。
第五条 考评和处罚
物业收费考评由综合部负责汇总，物业经理同意：客服主管提请对客服助理考评；出纳员提请对客服部进行监督考评；财务会计提请对出纳员进行考评；物业经理对主管进行考评。开发企业财务部对物业收费全过程进行监督，对物业收费过程中违规显现进行纠正，必需是能够直接提请企业分管副总或总经理对相关人员进行考评。
1、客服助理必需在《海开物业经营系统》办理全部收费业务，若在系统外办理收费相关人员除赔偿对应损失外，处以客服主管和客服助理100-500元罚款。
2、客服主管、出纳员、财务会计要加强对收费正确性进行审核。若出现前步骤岗位收费犯错没有发觉，对本岗位处以20-100罚款。
3、系统管理未经财务经理授权私自变更权限，造成损失，存单损失30%；处以100元-500元罚款。
4、物业经理未经总经理授权变更收费标准造成损失应赔偿全部损失，并处以500元-1000元罚款。
5、客服不立即催收欠款，没有完成收费任务根据物业企业绩效考评措施进行考评。
第六条、本措施解释权归企业财务部
第七条、本措施自分管副总经理同意之日起实施。

重庆润辉物业管理
报事报修管理措施
第一条、为提升企业物业管理水平，增加用户满意度，规范物业企业报事报修行为，结合《海开用户服务系统》制订本措施。
第二条、适用范围：润辉物业企业管辖永隆山新城项目业主报事报修及报事报修相关客服、工程等人员。
第三条、报事报修步骤及相关人员职责
1、报事报修登记
客服助理对业主报事在服务系统上进行登记。
2、报事报修受理
客服助理对业主述求进行初步判定，必需进行现场核实。能够作出处理立即处理、不能处理汇报用户主管处理。
3、报事报修处理
业主报事报修需要工程部专业人员进行处理，填制派工单，注明业主信息、报事报修相关事项、时间要求、关键事项等内容立即安排人员进行处理。工程人员处理完成后立即通知业主，并到客服部回复改事项处理完成。
4、报事报修回访
客服部在接到工程部回复后，适时对报事报修事项进行回访，了解改事项处理过程、结果、业主满意度等情况并在系统中统计。对处理没有完成有客服主管和工程主管进行协商处理，必需是汇报物业经理处理。
第四条、考评和处罚
1、客服助理对业主报事报修，不受理、不登记，出现推诿、推延罚款20元-200元；客服主管加倍处罚；造成恶劣影响从重处理。
2、客服部不按软件要求进行录入，罚款20-100元。
3、工程人员对承接报修事项不立即处理，不能处理有不汇报，每次处罚50-200元。
第五条、本措施解释权归物业经理。
第六条、本管理措施自分管副总经理同意之日起实施。