酒店年度培训工作计划模板.doc

某大酒店培训工作计划
是酒店争创四星级商务酒店和实现经济腾飞关键之年，所以深入提升职员素质，提升服务技能、提升管理者管理水平是目前酒店充实内力迫切需求。依据酒店总经理室相关加大职员培训工作力度指示精神，结合本酒店现在实际，我部拟作培训工作计划以下：
一、指导思想
以酒店经营工作和评星工作为中心，以中层管理人员和职员基础培训工作为关键，围绕心态、知识、技能、管理四大类型培训；认真学习和深刻领会当今培训工作关键性，带动职员整体素质提升，为酒店经营和发展做好人才培养和贮备工作。
二、酒店现实状况
目前酒店职员服务技能及服务意识和我店四星级目标标准还有很大差距，关键表现在职员礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，职员业务不熟、部门还未建立系统规范操作标准和服务步骤、管理人员管理方法、思维理念不到位等几方面。
三、目标和任务
职员培训以酒店发展和岗位需求为出发点，切实促进各部门培训工作有效开展，主动引导各级职员自觉学习，磨砺服务技能，增强服务意识，培养一支服务优质、技能有特色高素质职员队伍和有凝聚力和高效率干部队伍，以逐步建立、规范培训管理制度和培训体系为目标，深入推进职员培训工作深度，努力为酒店经营和发展做好人才培养和贮备工作。
四、培训方法  
以各部门为基础培训单位，落实服务理念和技能相结合、理论联络实际培训标准，内训和外请相结合，外出参观学习和内部交流总结相结合，努力争取培训形式多样化和培训时效化。
五、培训内容
1. 新职员入店培训
新进职员是酒店经济活动中新生力量，重视新职员培训和引导对酒店服务水平起着至关关键作用。培训意在增强素质，磨练技能，使之快速融入酒店环境，立即和酒店发展同时提升。依据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”标准，有计划有步骤地对新进职员进行循序渐进培训和引导。
职员办理入职手续
培训内容：职员手册、酒店概况、仪容仪表、礼貌礼节、行为规范及服务意识、投诉处理、消防及安全知识、酒店知识、参观酒店等。
考 核
职员转正培训
职员晋升培训
职员转正考评
职员晋升考评
新职员入店培训：人事部 部门

培训内容：岗位职责、部门规章制度、职员排班、假期申请、部门组织架构、需要联络部门及联络电话、部门服务意识及服务标准、业务知识和技能、部门培训政策和程序、班前班后交接程序、部门卫生标准、同事介绍、操作程序等

新职员入职培训每个月开展一至两次（具体情况视新职员人数而定），时间安排避开部门营业高峰期，入职培训以两天为一个周期。
培训后人事部将进行考评，考评结果将作为职员转正依据。
2、岗位技能培训
  （1）以部门为培训单位，各部门经理组织本部门职员进行岗位业务培训，依据工作具体实际，组织开发培训课程，使职员在酒店有学习、成长机会，使职员工作能力得以提升和展示。
（2）督导部门制订统一规范操作标准和服务步骤，交人事部立案。
（3）部门每个月制订职员培训计划（上交人事部）并落实实施，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理提议。
3、中层管理人员培训
管理工作全新理念和思绪，已成为包含管理人员在内酒店职员迫在眉睫知识需求。所以在本部准备加大对管理人员专业知识培训力度，定时组织由酒店总经理、副总或外请资深培训教授、经理人培训相关提升管理技能、转换工作观念和意识培训课程，使中层管理人员在思想认识和日常工作中，得到不一样程度感悟和提升。
4、语言培训
鉴于酒店是一家四星级商务酒店，又面临春秋两届交易会，所以对职员外语水平有较高要求。尤其是前台、房务中心、西餐等作为酒店优质服务关键窗口，旅游外语水平不足，势必会对酒店经营工作起到至关关键影响。所以，为提升各相关部门职员外语水平，酒店将不定时开展英语培训课程。
5、专题培训
人事部将依据酒店具体情况，定时或不定时对各层职员安排开展部分专题培训，具体以下：
（1） 酒店规范服务用语
（2） 星级酒店职员礼貌礼节
（3） 电话礼仪
（4） 有效沟通
（5） 经典案例分析
（6） 时间管理
（7） 督导技巧
（8） 化妆技巧
（9） 法律知识
（10） 团体精神
（11） 服务业卫生知识
6、部门交叉培训 培养“一专多能”型人才是酒店经营和发展需要。
（1）在一线岗位率先施行同部不一样种技能跟班培训，以加强人才流动，处理应急情况下缺员问题，同时也为职员全方面掌握服务技能，争创一专多能智能型职员提供必需技能条件。 （2）人事部将依据酒店营业淡、旺季情况分别派人事办公人员到各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能培养和督导。 （3）在职员对本部门本身业务熟练基础上，逐步开展不一样部门之间岗位轮换培训。
7、交易会知识培训
针对春秋两届交易会特点和实际客源情况，人事部组织开展交易会知识培训，酒店应知应会培训、外语培训、各主客源国风俗、部门督导培训等。
六、培训管理
（1） 人事部负责安排、管理统一培训项目并参与督导各部门内部培 训。各部门应把每个月培训计划及培训纲领和培训内容提前报人事部立案，方便人事部进行监督和统一管理。
（2） 各部门应依据培训计划及职员排班情况安排并通知职员参与培训。 并把培训情况报人事部。职员应按所安排时间参与培训。
（3） 凡迟到、早退或不到者，人事部将根据《考勤制度》给对应处分。
（4） 每次课程结束后，人事部将安排考评。效果考评形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人事部就所讲授课程内容是否被学员利用到实际工作中进行随机考评。书面考评，依据考评情况给评分。
（5） 人事部将建立职员培训档案，统计职员所接收培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优异职员、职员晋升、调整工资等依据。
（6） 严格培训管理，逐步建立培训体系。
七、考评
（1）转正考评
（2）晋升考评
（3）年度考评
八、其它
（1） 定时开展部门兼职培训员培训或座谈会
（2） 定时组织检验、立即公布，奖惩分明。
（3） 开展一届服务技能大赛
九、附表
附表（一）人事部培训计划安排表
附表（二）部门月份培训计划表

以上是酒店培训大致内容和框架，因为本人能力有限、经验不足，疏漏不妥之处于所难免，恳请领导批评指正。

制订人：TYREE
二00七年三月三日