酒店年终工作总结报告模板.doc

XX酒店年底工作总结汇报
　　一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店按时开业。
　　从2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短40多天时间，在酒店一无全部情况下,职员需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作步骤需要建立。面对这些方方面面大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，能够说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导心上，但又毫不犹豫达成了共识，市局党组决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要果断按时完成。为此饭店领导一班人主动动脑筋想措施，认真研究领会筹备方案，并率领临时招聘来多个人员加班加点，夜以继日开展工作。
　　首先成立了筹建领导小组，前后四次召开小组会议，研究制订了筹建工作方案；研究制订了采购物品计划；研究制订了临时用工人员招聘和培训方案；制订了临时用工人员工资标准；制订了目前一个时期工作关键和工作思绪。并将这些工作分阶段制订出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店按时开业,得到了省市局领导好评。
　　二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案落实。在董事会支持帮助下,在短短十多天时间里,会同机关监察、计财等相关科室同志一起对十三大类两千多个品种筹建物品进行了外出集体采购，根据廉政要求要求,对需要政府采购和控办批办大宗商品,严格根据要求实施招标采购，并组织人员立即组织到位。
　　三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作重头戏，能否招到较高素质人员并立即到位，是酒店能否按时开业关键，也是酒店以后能够顺利发展确保。为此，我们认真作了以下工作：1.充足利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多人知道开来大酒店招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员基础情况，根据酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人进入；4.对新近招聘人员进行了军训，此举关键目标就是为了强化职员整体观念和组织纪律性，经过四天军训取得了较为显著效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化岗前业务培训，经过22天实习，新聘人员初步掌握了要求岗位业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类职员110余人,为酒店开业奠定了良好人才基础。
　　二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
　　规章制度是加强酒店管理关键确保。为此,酒店很重视这项工作，立即制订了各部门岗位职责、工作服务步骤等一系列规章制度。开业之初因为酒店专业素质管理人员缺乏，部分部门规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不停进行调整，并和“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行相互交流学习，借鉴经验，取长补短，填补漏洞，使酒店规章制度不停得以健全和完善。酒店财务部门最先制订出了一套切实可行财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员岗位工作职责，使整个酒店财务、供给、保管、领用等各项工作开展有条不紊、井然有序。她们还依据酒店会计核实实际需要，经过不停讨论、修改和反复实际应用，建立了一套完整适合本酒店财务核实和管理需要电算化财务记帐系统。为了便于酒店每一位职员全部能具体了解酒店规章制度，酒店又编制了《酒店职员手册》，发放到每一位入店职员手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己行为，明确自己所拥有权利和义务。为了使酒店管理水平更上一个新台阶，在12月份酒店还特意高薪聘用了专业管理人员，对酒店进行了全方面改革，推出了早例会制度、质量检验考评措施、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新规章制度，这些制度制订加强了对各级人员管理，起到了“以制度管人”良好效果。使酒店全体职员精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面全部提升了一个层次。
　　现在,酒店已制订下发了各类职责、要求、措施、步骤等规章制度40余个,对每一个人岗、责、目标全部提出了明确标准,对超越和违反全部做出了对应处罚要求。做到了对每项工作、每个工作步骤全部有章可循,有规可依。
　　三、加强人员素质培训，努力提升服务质量。
　　培训是提升职员素质有效手段，是提升服务质量基础性工作。酒店刚成立时,首批进入工作人员绝大部分没有从事酒店工作经验,高层次管理人员就愈加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强行业，尤其是餐饮服务员,素质高人才难以找到,素质低人员又难以满足酒店上层次需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员培养和教育是酒店提升服务质量关键,也是促进酒店生存和发展根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘职员进行军事化、规范化培训和系统理论讲课，并到四星级酒店进行了全方位培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够快速取得三星涉外酒店起了一定作用。平时工作中各部门也依据各自工作特点常常组织内部培训、考评和技术比武，比如：英语培训、一般话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老职员之间还注意搞好传帮带，实施“一对一”培训，这对新进职员快速熟练掌握工作业务起了很好作用。酒店还采取走出去请进来措施，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来专业管理人员来酒店进行指导培训，这些方法不仅极大地调动了职员工作主动性，而且深入全方面提升了酒店管理水平和服务质量。
　　服务质量是饭店开展有效市场竞争根本确保，为了提升酒店服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店服务质量进行全方面监督检验，并结合本身实际制订了卫生检验标准、服务用语总汇等一系列质量检验标准印发给各部门，依据这些标准由质检部门进行督促检验,发觉问题立即通知其整改。平时酒店注意常常给职员引进新服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请用户对酒店服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优异服务员评选活动，这次活动开展深入在职员中树立了“质量第一”思想，同时又激励了职员工作热情。酒店共评出季度明星、优异服务员和工作优异者26人。在职员中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务良好风气。
　　四、加大宣传和营销力度，主动寻求培养客源，努力提升服务意识,全方面树立酒店良好形象。
　　提升酒店著名度和培植自己固定客源，是一个酒店生存和发展基础前提。酒店刚开业时因为缺乏经验，没有重视本身宣传，致使客房部在开业多个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每个月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，依据需要立即成立了营销部，加大本身宣传力度。同时,主动寻求客源，做市场调查，具体分析本市竞争形势，并和多家单位签署固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店小册子,印发菜肴介绍等一系列促销方法。经过“五一、国庆黄金周”、“宋全部文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达30天共六期河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富工作经验,也对开来大酒店起到了很好宣传作用，为提升酒店著名度，树立本市美好形象作出了贡献。
　　酒店开业以后，依据经营管理长久发展需要，酒店很快就向相关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”申请，利用这次活动主动完善了酒店硬件设施,同时,根据三星级标准加强了软件方面建设，使酒店在开业仅仅18天时间就经过了三星级涉外酒店检验和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提升了酒店著名度,拓宽了酒店经营渠道。
　　9月份酒店又开展了全员销售活动，制订出了一套全员销售奖励方案，使酒店展现出人人关心销售，人人参与销售良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限短处，打出了联手战略，和档次规模靠近***大酒店数次合作，共同接待大型会议和团体，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店和同行业之间交流，表现了酒店合作精神。开业以来，和酒店签署固定协议用户达成50多家，使酒店有了稳定客源，为酒店销售收入稳步增加提供了可靠保障，整年协议用户在酒店消费金额约占收入总额15.35%以上。
　　为了让酒店不局限在本市这个小范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还主动派人参与旅游局组织赴上海参与“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动参与既宣传了我们自己酒店，又学习了外地同行们优异经验，为以后深入开拓市场奠定了良好基础。
　　五、认真做好财务核实,努力增效节支
　　财务工作是酒店经营中一项很关键工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核实。确保每一个数据和财务资料正确、真实、立即、完整、可靠，使酒店领导能立即了解酒店经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金使用,制订酒店经营方向。同时还主动做好应收帐款结帐工作，派出专员配合营销部上门要帐，确保了酒店收入立即变现,保障了酒店生产经营正常运行。
　　降低费用就是增加利润。增收当然很关键，但节支一样必不可少。酒店号召全体职员全部要把自己看成开来主人，树立以店为家思想，让大家从节省一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完立即关掉，平时注意维护多种设施设备，发觉问题立即报修，不因为无人管理而造成酒店能源浪费。
　　物品采购人员牢靠地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家措施，尽可能降低在物品购进过程中损失，对部分商品供给实施定时市场调研，在相同质量前提下，严格根据酒店操作规程办。同时和供货单位建立良好信誉合作关系，确保购进价位低且质量好商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。
　　客房部对一次性消耗品实施配置回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配置过程一次性物品时，未使用过不再补充，客人不退房继续使用，房间回收香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完卫生纸让职员重新整理补充到房间，为酒店节省了成本，增加了利润。洗衣房对客人衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节省水电，降低成本。
　　六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作有效运转
　　酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障来宾、酒店和职员生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量工作，制订了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，相关人员将“安全重于泰山”切记在心。尤其是在今年《同一首歌》和“宋全部文化旅游展”两次大政治接待任务面前，行政部领导率领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出通畅，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好声誉。
　　酒店自开业以来，一直注意设备设施维护和保养。工程部门为确保设备完好做到了随叫随到,确保大故障不过天,小故障不过时,基础上确保了酒店水、电、气正常供给。并完成改造了9个工程项目：
　　1、主楼一、二层公共卫生间排风系统；
　　2、机房和主楼内热水系统发行安装；
　　3、后厨照明控制系统整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；
　　4、洗衣房设备加热装置、排风、换气装置及空调；
　　5、酒店广播系统安装；
　　6、客房电源线路检验高速多处；
　　7、新增桑拿供水计量装置；
　　8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；
　　9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。
　　七、关心广大职员生活，努力营造一个团结友好、健康向上工作环境
　　政治工作是一切经济工作生命线。酒店领导对此有着很深认识。常常要求并组织广大职员进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神讨论，使广职员加深了解，提升认识，不停提升政治思想觉悟。同时还主动响应旅游局和市政府号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下展现出一片实事求是、团结奋进，健康向上景象。
　　关心群众生活，注意工作方法，是调动职员主动性有效方法。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业很快，在经营费用很困难情况下，从不拖欠职职员资，并尽可能为职员谋些福利，每个季度为女职员发放化妆费。中秋节期间，还为职员发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补助职员伙食，依据各个部门工作特点，天天给职员提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭全部备有回民餐，尽可能达成职员满意，充足确保了职员以充沛精力投入到工作当中。
　　为了培养酒店企业文化，增强企业凝聚力，同时向外界展示酒店企业形象，培养酒店职员爱国主义和珍惜酒店情操。酒店于12日2日举行了****大酒店第一次升旗仪式；成立了酒店党支部；创刊了酒店报纸《***之窗》；年底举行了酒店职员迎新年联欢会活动，使酒店职员体会到了酒店如同一个大家庭温暖,促进了酒店人文化建设。
　　八、存在问题
　　1、职员素质整体水平不高,尤其是缺乏含有专业水平管理人才,造成管理上漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。
　　2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定用户群体不大。
　　3、规章制度落实不够果断,有随意性和照料面子现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样现象。管理机制上还有待于深入完善。
　　4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩空间。需要深入加强成本核实,节支增效。
　　上述问题存在关键是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成，在新十二个月里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店工作再上一个新台阶。
　　九、明年关键工作：
　　任务目标:计划争取实现营业收入550万元,确保500万元，计划实现净利润55万元。(不含对外承包收入)
　　1、全方位加大管理力度，根据星级酒店标准，继续完善多种规章制度，工作步骤,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为关键内容奖罚激励管理机制。
　　2、加大培训力度，采取走出去请进来措施深入对广大职员进行在岗训练。部分中层骨干还要有计划外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每个月每季进行考评考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提升服务质量。
　　3、正确定位，转变观念，加大营销力度。依据不一样季节制订营销计划。注意稳定老用户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销大营销网络。并建立起对应奖励机制,最大程度地调动每一个人工作主动性。
　　4、注意加强对设施设备维护保养；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故安全防犯工作；充足发挥酒店党团组织和工会作用,最大程度地调动每一个职员工作主动性。