综合重点工程及售后服务部管理核心制度.doc

工程及售后服务部管理制度（讨论稿）

本部门是企业依据业务发展需要，独立负担企业项目工程施工和售后服务部门。本部门工作关键分为工程管理和售后服务两大块。
一、工程管理
项目工程管理采取工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。
1、考勤管理
1）工程现场全体人员必需天天按时出勤。 并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报企业领导审批后交企业行政，作为当月考勤依据。
2）工作人员外出实施任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。
3）工程经理外出需向部门经理汇报。
4）因工程进度需要加班时，全部施工人员必需服从。由工程经理填写加班申请表。标准上加班时间由企业依据工程情况统一安排。因为工程部特殊性，所产生加班时间通常不发放加班工资，在项目不担心情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。
5）没有工程项目外出时间根据企业统一要求进行考勤打卡和值班。
2、档案管理
1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。
2）天天做好施工日志，对天天施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全方面登记。
3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。
4）施工完成后，工程经理必需根据甲方和企业要求提交要求格式施工验收汇报，并由部门专职人员归档保留。
3、材料管理
1）材料购置验收必需经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并立即办理退货手续。
2）工程经理对任何材料必需清点后方可验收入库，同时录入电子文档备查。 文档中必需有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。
3）存放材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够通道，便于搬运。
4）加强材料成本控制，在确保工程质量前提下，节省材料按一定百分比给和奖励，超出则按一定百分比扣除工程经理管理奖金。对于特殊材料和工具实施以旧换新，并说明报废原因。作为奖罚依据。
4、安全管理
1）现场施工人员必需正确使用相关工具和设备。上岗前必需检验好一切安全设施是否安全可靠。
2）特殊工种必需由专职人员上岗，并配戴对应劳动安全保护用具。
3）施工人员必需遵守安全施工规章制度，有权拒绝违反“安全施工管理制度”操作方法。
4）设置警示牌，预防非施工人员进入现场，发生安全事故。
5、质量管理
1）工程经理必需认真做好现场勘查，制订切实可行实施方案和施工计划。
2）对设备、材料进行严格验收。不合格原材料果断不用。
3）对施工人员分工明确，施工员必需牢靠掌握工程工艺步骤及施工技术质量要求才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。
4）主动开展自检，对于反复发生问题要制订整改方法及对应预防方法，预防同类问题再次发生，对于因操作不妥引发不合格，要视情况严重程度对工人采取处罚方法，并立即向操作人员讲明处罚理由。
5）做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由企业组织相关技术人员对工程进行全方面验收检验，对于发觉问题，通报项目经理立即整改，如有必需则进行二次内验，只有在内部验收经过后，工程才能交付甲方进行验收。从而确保一次性验收合格。
6、绩效管理
工程施工人职员资设底薪、施工补助、奖金叁个部分。
1）底薪部分根据企业制度进行统一考评（包含考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）施工补助部分根据项目标实际施工天数和考勤统计进行计算。
A、需要安排住宿由企业统一安排住宿。
B、不需要安排住宿工程施工，根据每人天天80元计算。
注：
A、施工补助部分在工程量少时不得低于每个月400元标准。
B、试用期职员外出施工时只给30元伙食补助。
工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。
3）奖惩部分
A、工程管理奖：企业依据部门经理提交施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈情况，依据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5个方面进行综合评分，并上报企业领导审批后，确定发放金额。
B、材料节省奖：依据施工计划，在确保施工质量和一次性验收情况下，根据节省材料金额30%进行奖励。
注：
A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行统计，提出分配方案，经部门经理审核，企业领导审批，在项目结束后30天奖金发放时进行发放。
B、如有安全事故发生，取消全部奖金，并依据事故严重程度给处分。
C、试用期职员不参与此部分奖金发放。

二、售后服务管理
售后服务工作质量是工程质量延伸。为了推行对用户质量承诺，售后服务由企业专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后立即抵达现场进行维修处理。真正做到立即响应、规范服务、精湛技术、礼貌行动向用户提供高质量售后服务。
1、服务方法
包含：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。
在确保服务质量情况下，尽可能采取电话服务和网络在线服务方法处理，提升工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为，投诉电话为。
假如需要上门现场服务，技术人员需提醒用户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理步骤：
1）售后服务信息搜集：
A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、企业领导指示。
全部信息必需首先由企业专职人员进行搜集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息整理分类：
全部信息必需由企业专职人员在《售后服务统计本》上登记时间、地点、人物、故障现象等具体信息，并依据服务紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并和用户进行沟通处理方法。
3）服务指令公布
首先向专职技术人员公布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务实施
接到指令售后技术员，根据企业对用户服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（经过售后服务三种方法）。
5）售后服务工作完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检验统计，处理结果，请用户对服务工作满意度进行评价，签字盖章。填写不完整不计入考评范围。
6）《售后服务信息反馈单》交企业专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）企业专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报企业领导审批后，作为售后服务月度绩效考评依据。
4、绩效管理：
售后服务人职员资设底薪、服务补助、奖金三个部分。
1）底薪部分根据企业制度进行统一考评（包含考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补助部分依据每个月售后服务统计表统计情况进行发放，发放标准为：售后服务每次30元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每个月奖励400元，如有投诉，每次处罚50员，月累计3次及以上，扣除当月奖金。试用期职员不参与此奖金发放。
注：
现场售后服务通常情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用30元，交通费用参考专职售后人员标准实施。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生产品返产维修问题，首先和企业商务联络，首先确定是否在保修期内；其次确定厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务产品，经和企业联络后，和用户确定维修费用（含运费）后，送回企业交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
A、售后人员在提供售后服务同时，用户需要购置其它电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接和企业联络购置。该笔业务可算本人销售。核发纯利30%作为奖金。所代购零配件货款，由当事人负责收回。
B、配件销售标准上是款到发货，如遇特殊情况，500元以下需经部门经理同意，500元以上须报企业领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款，在十二个月内还未收回，由经手人负担货总货款80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超出保修期范围软件服务，或在设备维护之外软件咨询服务，包含系统安装等，在报企业同意后，可向用户提出收取一定软件服务费用，并在收回款项前提下根据40%百分比提取奖金，企业可开具发票。
B、没有上报企业私自收取用户软件服务费用并引发用户投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚50元每次。

本制度从八月一日起试行。