客房部安全管理核心制度.doc

客房部安全管理制度：
（一）注意防火、防盗，如发觉异常情况或闻到异味，必需立即查找处理并立即汇报相关部门，切实消除隐患；
（二）认真检验各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；
（三）如发觉有形迹可疑或有法法行为人或事，应立即汇报保安部或领导；
（四）不和客人小孩玩耍，发觉客人小孩玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；
（五）不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；
（六）遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或相关部门酌情处理，通知电话总机转告当班经理及相关人员，同时加设标志，保护现场，警告其它人员勿进入危险区；
（七）发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求周围同事援助，立即通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火烧烧及本人姓名、工号，并汇报总经理及相关人员；
（八）在安全情况下，利用就近引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；
（九）服从总经理或经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，确保酒店业务正常进行；
（十）未经同意，职员不得向外界传输或提供相关酒店机密资料，酒店一切相关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可清查询者到总经理室或相关部门查询；
（十一）坚守工作岗位，不得做和工作无关事情。

客房部防火制度：
（一）职员需要指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发觉客人房间有未熄灭烟头、火种，应立即处理；
（二）常常检验防火通道，使期通畅无阴，一切易燃液体应放入五金容器内并合适地放置于远离火种及阴凉地方；
（三）不使用易燃液体作清洁剂，留心及警觉电器漏电或使用不正确而造成火灾隐患；
（四）常常检验用电线路，如发觉接触不良、电线磨损或发觉客人超负荷使用电器时，应立即汇报上级主管处理；
（五）酒店职员全部必需了解酒店火警系统，明确知道灭火器、警钟或其它灭火用具位置；
（六）当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇静，在确定地点同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；
（七）汇报火警时，应清楚说出火警发生正确位置、火情及报上自己姓名，同时将将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火；
（八）着火时注意要先切断电源，采取一切可能采取方法扑灭火灾于早期时间；
（九）火势升猛时，应打破就近消防报警器玻璃；
（十）火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。

客房部检验制度：
为搞好客房清洁卫生和为用户提供清洁卫生服务并发明酒店良好气氛和舒适、美观、清洁住宿环境，特制订本检验工作管理制度。
（一）建立检验制度：
1．服务员自查：服务员在整理客房完成交上经有检验之前，应对客房设备完整、环境洁净、物品部署等腰三角形进行检验；
2．领班查房：早班领班要对每间客房全部进行检验并确保质量合格。鉴于领班工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查以后第一道关，也是最终一道关，责任重大，所以领班应有高度责任心；
3．主管抽查：主管除确保天天抽查客房数十间以上外，必需仔细检验全部贵宾房和抽查住客房。主管经过查房，为管理工作改善和调整、实施职员培训和计划人事调动等提供有价值信息；
4．经理查房：房务部经理经过查房可加强和基层职员联络，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。房务部经理每十二个月应定时对客房家俱设备情况进行检验。
（二）检验客房标准：
1．检验房时应有规律地绕客房一周，从天花板检验到地面每一个角落，发觉问题应该统计在案，立即处理，预防耽搁和疏漏。
2．日常检验标准：
①房间：
A．房门：门锁完好，安全拇指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐片完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；
B．墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
C．护墙板、地脚线：清洁完好；
D．地毯：洁净，无斑迹、烟痕、纸屑等；
E．床：床罩洁净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
F．硬家俱：洁净明亮，无划伤痕迹，位置正确；
G．软家俱：无尘无迹无杂物；
H．抽屉：洁净使用灵活自如，把手完好无损；
I．电话机：功效正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味；
J．镜子和书柜：框架无尘，镜面明亮，使用正常；
K．灯具：灯泡清洁，功效正常，灯罩清洁，使用正常；
L．垃圾桶：清洁、状态完好；
M．电视和音响：使用正常，频道应设在播出时间最长一档，音量调到偏低，画面和音响效果很好；
N．壁柜：衣架数量、品种正确且洁净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；
O．窗户：清洁明亮，窗台和窗柜洁净，开启灵活；
P．窗帘：洁净、完好，使用自如；
Q．空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
R．酒水：清洁无异味，物品齐全；
S．客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。
②卫生间：
A．门：前面两面洁净，状态完好；
B．墙面：清洁，无污迹；
C．天花板：无尘无迹，完好无损；
D．地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；
E．脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；
F．座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
G．抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
I．客用具：品种、数量齐全，状态完好。

客房部门锁控制制度：
酒店客房门锁控制是对酒店、职员和住店用户安全基础保障。客房部要留有备用钥匙、万能钥匙和授权职员在特定场所下使用特殊钥匙，并要严格地确保这些钥匙安全和使用，为此，特制订本管理制度。
（一）使用要求：
1．客房部将楼层万能钥匙放入一个上锁钥匙柜内。
2．客房部每一个钥匙上全部用标签标明钥匙使用方法、使用范围和使用资格，并要将其写在钥匙控制表上。
3．有正当要求或因为紧急情况需要使用钥匙者，经客房部主管同意后方可使用。
4．钥匙退回后，要在万能钥匙表上签发。
5．职员拾到钥匙，必需交还客房部。
（二）住店用户要求开锁：
1．假如住店用户因没带钥匙，服务员应该通知客房主管或经理进行处理。
2．客房服务人员应先问询该住店用户姓名及家庭住址，并和前厅进行查对后才可为用户开门。
3．客房服务人员打开房门并进入房间。
4．客房服务人员在确定房内一切正常以后让用户进入房间。
5．客房服务人员向用户告辞，离开房间。
6．客房服务人员离开房间后要立即填写给用户开锁情况事故汇报书。
（三）更换门锁程序和要求
1．需要换锁时，提出更换门锁人员需填写更换新锁申请表，并注明房间号码、锁筒号码、日期（时间）和客房服务员姓名。
2．更换门锁申请必需取得安全部同意，并在有保安人员在场情况下进行更换。
3．假如是服务人员在白班期间提出更换门锁要求，要亲自将申请交给维修人员签收。
4．假如是服务人员在换班期间或晚班提出换锁申请，要将申请表交给安全部，并在第二天将申请表送至维修办公室。
（四）门锁更换汇报和申请表管理：
1．汇报上要注明已经提出申请换锁。
2．换锁申请表是一式三份，一份由安全部保留，一份由客房部保管，一份由维修人员保管。

客房部失窃处理制度：
（一）接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；
（二）由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得私自移动任何东西，不得让外人进入；
（三）请客人填写财物《遗失汇报单》，问询住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意情况下，由保安人员检验房间；
（四）假如客人需要报警，则由保安部负责联络，由部门经理同意后向总经理汇报
客房部来访人员登记制度：
（一）需要进入客房来访人员，经服务员认真查验来访者身份，并填写《来访人员记录表》，取得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证实，不准进入客房会客。
（二）来访人一天内数次访同一住客，经查验证件无误，不再重新填写《来访人员记录表》，在其第一次来访记录表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。
（三）来访人员离访时，要在《来访人员记录表》“来访时间”栏内正确填写时间，来访人员离访时，住客没有送行，服务员应立即查看被访客房。
（四）本酒店不一样楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证，可免填来访登记，但服务员必需作互访统计。
（五）举行会议，如主办单位有对应安全防范方法并取得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。
（六）晚上上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。

客房部楼层客房安全管理制度：
（一）工作人员当值期间要全心全意瓮中捉鳖酒店财物、客人生命财产及人身安全，不要替任何不认识客人开门，除非接到前台部通知及证实。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙和房号是否相符，预防她人误入房间。
（二）如客人忘记带钥匙而你又不认识者应和前台联络，待前台证实身份、通知后方可开门；如发觉有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房周围出现，或客房房间异常情况，房内发觉有动物或违禁品，客人情绪改变、生病或特异行动，均需立即汇报领导。
（三）装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多水壶。
（四）清倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有没有尤其物品、有没有客人无意中掉下或错误放置物品，切勿用手到垃圾桶内检验垃圾，预防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物在清洁时要用梯子，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保留房卡，卡不离身，下班前应安全地交给接班人，房卡不准带离酒店，无磁或断裂房卡亦要整体交回。
（五）清楚、明白各楼层消防系统位置及使用方法，当火警发生时，应保持镇静，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保持客人安全，通知全部客人离开现场，负责带离或指明最近防火通道，如向下走通道被火包围，应另想措施，切记不能乘坐电梯。在安全情况下，利用就近灭火器材试行控制火势。
（六）托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重物体时要适量将双手并行，提醒客人不可在床上吸烟。