客服专项规章新规制度.docx

电商（天猫）客服工作制度（暂行）
第一则 总则
为加强企业规范化经营管理，使工作有所遵照，提升工作效率促进双赢特制订本制度。
适用范围：本制度适用在电商部全部客服在职人员，均依本制度参考办理。
第二则 工作守则和工作规范
一、客服工作守则包含：
1、每位客服全部要有高度责任心,四处以企业利益为重, 为企业和个人发展努力工作。
2、切记“用户第一”标准，主动、热情、周到为用户服务，努力让用户满意，维护好企业和网店品牌形象。
3、含有不停学习地态度，经过培养和学习新知识使专业知识和个人素质和团体发展保持同时。
4、讲究工作方法和工作效率。
4、一般话标准、流利，能听懂当地方言。
5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。
6、客服在受理用户咨询、投诉时，必需严格实施规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理用户咨询或投诉。
7、客服在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”要求去做。即：
二要：要“请”字当头，“您”字不离口。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任话，不责备、埋怨用户。
四个一样：生人熟人一个样、有没有检验一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
8、要善于协调，融入集体，有团体合作精神和强烈集体荣誉感。
9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
10、应严格保守企业经营、财务、人事、技术、用户信息等机密。
11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。
12、必需服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈说。
二、工作规范
上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每七天单休，上六休一，休息时间由主管轮番安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间标准上以0点为准，如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。　　 
2.熟练使用ERP软件
 3.上班时间不得做和工作无关事情，不准看电视看电影和玩游戏，和其它大量占用资源娱乐行为，严禁私自下载和工作无关安装软件，违者将给予警告。上班空闲时间能够合适娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通用户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响她人工作和影响工作环境行为。
4. 没用户时候，要加深了解专业知识，基础要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪多个规格产品。其次要多分类要做到用户描述出产品名称和规格等属性要快速找到该链接。　　　　 　　
5.接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬语句。（比如热情亲切语句“ 您 、您好、 亲”， 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦”等语气词，婉转拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。” 等等）。不得影响企业网店品牌形象，假如因服务原因收到买家投诉，视实际情况给予处罚。　 　　
6.保持桌面及周围整齐，天天上班前要打扫办公桌。
7.定时整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理除外）和退回件需要登记下订单编号、购置日期、购置产品、购置数量、金额、快递运单号并备注详情。
8．上班期间，不许可从事第二职业或对外兼职活动,但激励客服利用空余时间自学,提升本身能力。
9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。
10．对产品必需熟悉包含图片色差程度，产品发货时间及到货时间，最低销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让她明白图片和实物是客观存在一定色差，不一样显示器设置也存在着色差网上图片颜色仅供参考。当买家要求优惠意图时明确表示不能够优惠并和之友好沟通；如遇代理、批发等用户问询可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。
11．在和买家沟经过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定回复要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 长约**mm 多用 左右 差不多 相近 我们尽可能以最快时间给您发货等。
12.和买家沟经过程中严禁其它非工作内容尤其是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要用心，尤其是和买家所购置数量规格有变动或其它尤其要求全部必需在拍下后备注好（比如 **改成** 一定要用申通快递 修改了地址等必需备注并落实），当买家拍下后要检验所拍下商品和数量和沟经过程中所要求到是否一致必需时还应重新拍下。拍下后还应该让其查对地址，并查看其地址是否为偏远地域并资咨询其快递是否能够到。
13.相关改价，天猫是不能够修改价格，只能够降低运费。
14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 。假如是电话咨询要问对方交易订单编号（或让其在旺旺上和客服联络），然后到已卖出宝贝里查寻物流状态，然后依据实物情况和其沟通。必需时要致电物流企业催其立即处理。
15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,依据商品性质和其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先问询其签收是否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会立即为其处理；如已签收要求其拍照和客服联络，并给予核实。如碰到不讲理让其联络我们售后处理。
16.假如碰到确实需要退换货时。要做好登记。包含退换货物流状态、退货商品完整程度等全部应跟踪落实。

第四则 奖惩
为规范工作行为，发明良好工作环境和工作气氛，提升工作主动性确保工作质量和办事效率，使工作正确、高效，预防工作过失行为发生，制订本制度。
一、奖励
1、客服每个月除要求未请假者有全勤奖。
2、每发觉一个宝贝数据类错误奖励10元，每提供一项好提议被采纳奖励10元。（待定）
二、处分
企业职员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等给予处分造成损失要给赔偿。处分方法有：赔偿、开除、警告等。奖惩统计，处分决定其分成和去留。
企业对以下情况之一者，给予警告或赔偿：（包含但不仅限于以下行为）
1、计价失误。
2、没有落实用户要求：在沟经过程中已明确用户需求，或同意承诺满足用户提出附加要求。（备注、修改地址等）
3、服务不主动等工作态度问题造成负面评价。

日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件（包含工作QQ），并进入店铺后台检验交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理和回复旺旺离线时买家留言。
2.查看有没有退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标识，待合适时间（9点30以后）和用户取得联络，查清原因以后对其立即做出处理。
3.处理物流异常。
3.打印前一天和当日未发货订单（打印时时间需要提前5-10分钟）
4.后台交易状态为“等候买家付款“，首先检验买家是否有备注或留言，然后检验收件地址和商品所需实际邮费是否一致，假如不一致改为实际所需邮费，然后9点30以后打催付（联络买家帮其解除迷惑并在旺旺上留言）。
5.后台交易状态为“买家已付款”应检验买家是否有留言或备注，再检验是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要依据其所补运费备注快递名称）。最终检验买家拍下商品名称，和实际商品对应实物是否一致，并查对地址。
6.当买家拍下后后台交易状态为“等候买家付款”，首先检验买家是否有备注或该和买家在沟经过程中是否有特殊要求自已全部应备注说明，其次检验拍下商品和沟经过程中是否部分致，然后检验和实际邮费是否一致，假如不一致改为实际所需邮费，最终旺旺上联络买家确定商品规格确定价格。
7.对评价进行回复和处理。