淘宝网店客服管理新规制度整理完.docx

企业管理措施
第一则总则
为加强企业规范化经营管理，使工作有所遵照，提升作效率促进双赢特制订本措施。
适用范围：本要求适用在企业里全部在职人员，均依本措施要求参考办理。
第二则工作守则和行为准则
职员工作守则包含：
( 1 ）每位职员全部要有高度责任心和事业心，四处以企业利益为重，为企业和个人发展努力工作．
( 2 ）切记“用户第一”标准，主动、热情、周到为用户服务，努力让用户满意，维护好企业和网店品牌形象。
( 3 ）要含有爱学习勇于创新，经过培养和学习新知识使专业知识和个人素质和企业发展保持同时。
( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业生命。
( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部职员提出敬业要求。
( 6 ）含有坚韧不拔毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。
( 7 ）要善协调，融入集体，有团体合作精神和强烈集体荣誉感，分工不分家。
( 8 ）要注意培养良好职业道德和正直无私个人品质。
( 9 ）明确企业奋斗目标和个人工作目标。
( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
( 11 ）精益求精，不停提升工作绩效
职员遵守行为准则包含：
( 1 ）必需严格遵守企业工作守则；
( 2 ）必需服从企业组织领导和管理，对未经明示事项处理，应立即请示，遵照指示办理；
( 3 ）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、主动进取；
( 4 ）应严格保守企业经营、财务、人事、技术等机密；
( 5 ）必需服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈说。
( 6 ）必需勤奋好学精通本职员作，并经过学习提升本身素质。
( 7 ）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容．
( 8 ）不得自营和企业职务上相关业务，或兼任其它企业职务
第三则工资待遇
企业实施“按劳取酬、多劳多得”分配制度。
一、工龄补助：在企业工作年满两年以上职员，每十二个月 元工龄补助。
二、每个月底薪 元加上销售额 %
二、每个月业绩奖依据业务指标确定标准。
四、尤其奖依据综合表现奖励每个月发放
五、职职员资发放日期： 职职员资，采取月工资制，于每个月底发给。
六、企业工资实施保密制度，职员个人工资对其它职员保密，如职员对其工资有异议，请直接和经理联络；
第四则奖惩
为规范工作行为，发明良好工作环境和下作气氛，提升工作主动性确保工作质量和办事效率，使工作正确、高效，预防工作过失行为发生，制订本措施。
一、奖励
l 、企业职员有下列情况给予奖励：业绩突出为企业发明显著经济效益；挽回重大经济损失：取得重大社会荣誉，表现突出足为企业标兵者。
2 、奖励分为业绩奖、尤其奖。奖励方法授予奖金奖励。
( l ）业绩奖：单位时间所完成业绩奖。
( 2 ）尤其奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其它特殊贡献职员，即时给奖励。
二、处分
企业职员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等给予处分造成损失要给赔偿。处分方法有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩统计，将纳入个人考评依据决定薪金和去留。
企业对以下情况之一者，给予记过或赔偿：（包含但不仅限于以下行为）
一、工作失误所带来损失。
1 ．计价失误。
2 ．没有落实用户要求：在沟经过程中已明确用户需求，或同意承诺满足用户提出附加要求。
3 ．定单内容和实际不符：没有推行或不正确推行职责。
4 ．服务怠慢等工作态度问题致使用户给退货信誉评价中差评
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职员作至使用户大量流失或工作失误
1 ．影响工作秩序，在工作场所或工作时间喧华、嘻笑，玩忽职守或其它个人行为足以妨碍她人正常工作或影响企业声誉利益。
不推行合理工作分配，影响工作。贪图玩乐占用人量时间或资源进行娱乐行为。
4 ．有意或失误填报不正确信息资料；私自篡改统计或伪造各类资料。
日常工作规范
1 ．上班时间：白班0 : 00 一巧00 ，晚班00 : 00 · 00 : 00 ，每七天单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间标准上00 : 00 点为准，如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上 。
2 ．上班时间不得做和工作无关事情，不准看电视看电影和玩游戏，和其它大最占用资源娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将给予记过。
3 ．没用户时候，要更深入加深了专业知识，基础要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形产品。其次要多巡视网店精通分类要做到用户描述出类型颜色等属性要快速找到该链接。工作之余要不停优化分类和商品关键字．同时也要多巡视同行店铺学习她们完善我们不足。。
5 ．接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响企业网店品牌形象，假如因服务原因收到买家投诉，视实际情况给予记过。
6 ．下班空闲时间能够合适娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，预防沟通不便，如有同事正在电话沟通用户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响她人1 二作和影响工作环境行为。
7 ．保持桌而整齐，保持办公室居住宅楼卫生，每犬上班前要清洁办公室，轮番清理，
8 ．统计将做为工作一部分工能力参考，在工作过程中，每碰到任何上不明白问题当日全部应统计下来，待明白答案后也应统计下来，而且要书写工整。另外处理问题件（能立即处理除外）需要记下定单编号、购置日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现问题、买家要求、全部应该统计下来立即按要求处理事后再回复用户。
9 ．不许可从事第二职业或对外兼职活动，但激励职员利用空余时间自学培训，本身能力
二．日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件，和进入店铺后台检验交易状态。
1 ．旺旺如有留言首先处理和回复旺旺离线时买家留言
2 ．后台交易状态为 “等候买家付款”，首先检验买家是否有备注或留言，然后检验收件地址和商品所需实际邮费是否一致，假如不一致改为实际所需邮费，最终旺旺上联络买家确定商品属性。
3 ．后台交易状态为“买家已付款”应检验买家是否有留言或备注，再写好快递单还包含所购置商品名称及数最。最终检验买家拍下商品名称，和实际商品对应实物规格形状和图片颜色是否一致，并确保书写无误后输入物流单号点发货。
4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬语句。（比如热情亲切语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”)
5 ．对产品必需熟悉包含图片色差程度，产品发货时间，最低销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让她明白图片和实物是客观存在一定色差，不一样显示器设置也存在着色差网上图片颜色仅供参考，必需时能够在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅描述或也能够用软片调成相近色供买家参考，买家决定购置后必需强调以上色差两点。当买家要求优惠意图时明确表示能够优惠并和之友好沟通，咨询所需数最邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动形式一方而加深感情取得信任一方而让对方感到砍价成就感，更有利于成交。
6 ．在和买家沟经过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定回复要留用余地：比如应该快递正常**天会到材料厚度** mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽可能以最快时间给您发货等。
7 ．和买家沟经过程中严禁其它非工作内容尤其是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，尤其是和买家所需要材料颜色数量规格有变动或其它尤其要求全部必需在拍下后备注好（比如“改成”要星期五送件送前电话联络一定要用申通快递修改了地址等必需备注并落实）当买家拍下后要检验所拍下商品和数量和沟经过程中所要求到是否一致必需时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地域并资咨询方便选择快递。
8 ．当买家拍下后后台交易状态为“等候买家付款”，首先检验买家是否有备注或该和买家在沟经过程中是否有特殊要求自己全部应备注说明，其次检验拍下商品和沟经过程中是否部分致，然后检验和实际邮费是否一致，假如不一致改为实际所需邮费，最终旺旺上联络买家确定商品属性确定价格。
9 相关改价，修改价格必需避免违反淘宝网各项规，单个定单修改价格不能高于50 %
10 ．当买家付款后交易状态为“买家已付款”应检验买家是否有备注，然后查看自己是否有对该买家备注，再写好物流面单收件人地址及联络方法和所购置商品名称及数鼠。最终检验买家拍下商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并确保书写无误后输入物流单号点发货。
11 ．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID假如是电话咨询要问对方交易定单编号，然后到已卖出宝贝里查寻物流状态，然后依据实物情况和其沟通。必需时要致电物流企业咨询处理。
12 当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了依据商品性质和其沟通（比如常有买家买有2 -3 种材料还没打开就说少发了，又比如美工刀全部是插在中心有些买家不知道所在位置）如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会立即为其处理，如已签收要婉转和无耐表现示淘宝网和物流企业明确要求一量签收表示对已签卜商品无意议，重新够买话我们能够再给和特价，如碰到不讲理让其联络我们售后处理。
13 ，假如碰到确实需要退换货时。要各自责任人做好统计。包含退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后资费差价等全部应跟踪落实到实处。
14 ．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必需唯有对商品和店铺熟悉才能做好销售工作，熟悉程度也直接影响到销售业绩。优化包含店铺装修美化商品分类商品标题关键字优化商品属性描述等。
15 ．值班表：为了愈加好服务J 二用户，提升企业服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺乏情祝等。有计划做好本部门调休和值班，可采取客服值班时间表图列以下：
XXXX 年X 月x 部门值班表

6-1
6-2
6-3
6-4
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6-6
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6-8
6-9
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6-12
6-13
6-14
6-27
6-28
6-29
6-30
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
星期一
星期日
星期一
星期二
星期三
xx

丫丫
xx

丫丫
xx

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……

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备注
早班

中班

晚班

休息

请假

缺勤

自己当日下班前，填好下一班次时间。
2 ．分成及奖励制度：
客服人员待遇采取底薪加分成方法，具体制度见《 客服人员薪金及奖励制度》 。
对有突出表现客服，或给企业带来大宗业务等重大贡献，可依据《 客服人员薪金及奖励制度》 给奖励。
3 ．处罚方法：企业对T工作表现差，或有较大工作失误客服将视情节给予处罚。对客服日常工作采取10 分制，客服人员出现以下情况时，按要求分值扣分，若当月某客服等于或低于5 分，将给口头警告。若等于或低于2 分，企业将做出处罚。连续3个月等于或低于5 分，企业将严厉处罚。
1 ) 上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调修统计。
2 ）退到一次0 . 5 分；超出30 分钟以上算缺勤，缺勤一次2 分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每个月可有4 次调休，超出4 次，每请假一次按缺勤一次扣分。
3 ）做好和同事间调班，如有私自离岗做好调班，按旷工处理。
4 ）下班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发觉值班客服未登录旺旺（尤其是中午时间），每个月累计3 次且无尤其原因，则扣5 分。
5 ）工作时间内，应立即接听业务电话，对旺旺消息要立即反应。因为未能立即应答业务电话或旺旺消息，当月接到用户或同事投诉达成3 次，扣5 分，达成5 次，扣10 分。
6 ）和用户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接收用户投诉，损坏企业形象者，每次扣1 分，达成3 次扣5分，达成5次，扣10 分。
7 ）客服天天除了为用户做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作，主管可视情况给日头批评或扣0.5 - 1 分处理。
8 ）对于作态度差、屡教不改，主管可报总经理进行处理。