房地产销售案场客户接待分配核心制度及案场管理核心制度.docx

中央国际商业中心 & 葛天花园项目

营销案场用户接待/分配制度

签发人：朱福泉

为规范营销案场销售行为，促进安定团结，树立互帮互助、相互协作、共同做单团体精神，特制订本制度，营销部全体销售人员共同遵守：
鉴于中央国际商业中心项目和葛天花园项目为同一团体同一营销案场销售，本制度中所指用户权属判定均属上述两个项目标共同用户，不管用户购置哪种产品，均视为同一组用户。
1、 置业顾问按轮排接待表次序依次接待用户。新用户来访，归当值置业顾问负责接待。若当值置业顾问不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后置业顾问负责接待，任何人不得替她人代接新用户（若企业给该置业顾问安排有其它任务，则该置业顾问回来后可立即补接用户）。
2、 电话接听次序根据现场来客接待次序相反次序实施，若当值接听电话置业顾问正在帮助其它置业顾问接待用户，则由电话接听次序中下一位置业顾问负责接听电话，并做好来电登记，咨电接听后分配事宜，标准上谁接听谁跟踪（暂行）。
3、 新用户到现场主动找某置业顾问，在已判定该用户未曾到访且不是她人用户前提下，则由该置业顾问负责接待，若该置业顾问不在，则由当日末摆同事帮忙义务接待（若末摆同事正在接待用户或忙于其它工作则由上一摆同事接待），接待完成后在原来负责接待置业顾问到岗或送走其它用户后立即将用户归还给原置业顾问并具体说明用户情况。
4、 当值置业顾问接待用户为老用户（用户表示曾经到访），但该用户在现场却无法记起原来负责接待置业顾问，老用户所提供联络方法在电子版来访/来电/拓客等信息表上查不到，原来负责接待置业顾问在现场也认不出自己老用户，直至当值置业顾问接待此组用户完成直至成交时，原来负责接待置业顾问也未能认出此组用户为自己老用户，则此组用户按自然到访归当值置业顾问全部；若在接待过程中，原负责接待置业顾问觉察到该用户是自己老用户，需拿出对应接待依据待主管/经理确定后，将依据当值置业顾问接待时长决定是否能够两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议标准上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。
5、 若原负责接待置业顾问不在现场（外出或调休），但在追踪用户时觉察到该用户来过案场并被其它同事接待，需拿出对应接待依据待主管/经理确定后，该用户可归原置业顾问全部，若当场成交，依据实际情况据实分配，最终由营销总监最终定夺。
6、 老用户若表示首次到访，电子版来访未查到电话，但被原置业顾问认出，则该用户仍归原置业顾问负责接待。若原置业顾问在现场，直至当值置业顾问接待此组用户完成时原来负责接待置业顾问也未能认出此组用户为自己老用户，则此组用户按自然到访归当值置业顾问全部；若在接待过程中，原负责接待置业顾问觉察到该用户是自己老用户，需拿出对应接待依据待主管/经理确定后，将依据当值置业顾问接待时长决定是否能够两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议标准上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。
若原负责接待置业顾问不在现场（外出或调休等），用户分配/判定依据第5条制度实施。
7、 置业顾问在正常工作时间之外（接待用户时间完全在营销部上班前或集体下班后）接待新用户不计入正常轮排并归其全部，集体活动分工明确前提下所获取用户资源为集体全部。
8、 置业顾问不得挑客、抢客，不得冷落用户，不管用户外表或来访动机怎样，均需热情接待，进入销售中心非企业人员除明确表示找人或表示不是来看房外，其它全部些人均视为有效用户，均计入置业顾问接待轮排，若在接待过程中冷落用户、弃之不问者一经发觉处50-100元罚款；不一样置业顾问所接待用户在同一时间到访且相识，当事置业顾问需尽心讲解、疏导、不得对对方用户弃之不理或将对方用户占为己有，不然按抢用户论处；因调休等其它原因未在岗置业顾问用户到访时，末摆置业顾问需全程义务接待，如若发觉存在私心或置之不理、不负责任者，给200-500元处罚；站摆过程中弃摆、空摆视为自动放弃当日接待资格并给50元处罚。
9、 置业顾问正在接待用户或和用户签署认购协议/合相同契约时不得再另外接待新用户，果断杜绝同一置业顾问同一时间同时接待2组或2组以上用户（项目活动、现场来客太多、其它置业顾问无暇顾及、因特殊情况主管领导许可时除外）。
10、 轮岗置业顾问必需随时做好接待准备，备齐销售资料，待用户来访时，主动上前迎接，热情问好。引导用户到沙盘前讲解沙盘及产品特点，等用户落座后自己再坐下，值班同事应主动帮忙倒水，礼貌问询用户要求（如值班置业顾问在忙不在现场，由末摆置业顾问义务帮忙）。在该置业顾问接待用户时，紧随其后置业顾问应做好接待准备工作。
11、 如已做登记老用户来访（用户能记起原来负责接待置业顾问），原来负责接待置业顾问正在接待其它用户，此时该置业顾问依据实际情况从中选择一组用户由自己接待，另一组用户由末摆/或指定同事义务帮忙接待，用户仍归原来负责接待置业顾问。若原来负责接待置业顾问不在现场，帮忙接待次序同上，并于接待完成后或在原来负责接待置业顾问送走其它用户后立即将用户归还给原来负责接待置业顾问并具体说明该用户情况。
12、 老用户（已成交用户或曾到访还未成交用户）或熟人介绍新用户来访时，该新用户归其介绍人原来负责接待置业顾问或熟识置业顾问全部，老用户或熟人提前电话通知当事置业顾问新用户联络方法或亲自带新用户第一次来看房且指定相识置业顾问视为老用户介绍新用户，其它情况不得视为老用户或熟人带新用户（老用户或熟人提前通知当事置业顾问新用户联络方法，当事置业顾问务必第一时间分别在纸质版和电子版《拓客信息记录表》上将新用户联络电话等个人信息做好具体登记，以备新用户到访未提及当事置业顾问姓名时查询（若被介绍人到访时未找指定置业顾问，按第15条对待），离职职员老用户带新用户到访，接待权及业绩归该用户直接责任人全部，判定细节同上）。
13、 同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚弟兄姐妹）组员在不一样时间来访分别由不一样置业顾问接待并做用户登记且只成交一套产品，则视为一组用户，以最早接待该组用户家庭组员为判定依据。
14、 两位置业顾问不一样老用户同时介绍一组新用户过来看房，由最先接待到用户置业顾问接待。
15、 置业顾问在进行拓客/咨电/微信/QQ等任何未曾到访用户信息回访邀约时得悉其拓客/咨电已到访销售中心且并非本人接待（前提是用户到访时当摆置业顾问尽责了解后得悉未提及该置业顾问姓名等相关信息），该置业顾问无需继续跟踪此用户，此用户属正常轮排接待置业顾问全部。
16、 全部轮排置业顾问在进行用户接待时，务必在第一时间和用户沟通交流时问询用户是否曾经到访？家人是否到访或了解/接触本项目？是否打过咨询电话？是否有我们置业顾问给其打过电话？是否有些人介绍过来找指定某位置业顾问？是否有熟识置业顾问等相关包含用户权属判定信息，若在接待过程中了解到上述相关信息任意一项应第一时间上报主管/经理或前台同事查询该用户归属权或将用户转交原置业顾问，在原置业顾问未查到之前必需正常接待，不得冷落用户，如若当摆置业顾问有意隐瞒所了解到用户到访信息，按抢用户处理（处罚标准见第22条处理）；如若未曾问询造成业务交叉，将依据实际情况另行处理（一旦交叉，标准上该用户和当摆置业顾问无关）；任何置业顾问所接待曾到访用户（两次及两次以上）均归原置业顾问全部（原置业顾问工作渎职或已离职或用户所提供联络方法在电子版用户资源统计中无法查到另行处理）。
17、 置业顾问接待新用户依据用户实际情况最少7天内要有一次回访并做好具体统计，用户追踪使用期为60天（7天内没有回访使用期为30天），置业顾问超出60天没有追踪用户，用户再次到访按新用户接待，假如原先接待置业顾问认出是其老用户，该老用户归原置业顾问接待，将会给该置业顾问追踪用户渎职200-500元罚款（若拒交罚款，该用户和原置业顾问无关）。
18、 置业顾问不得在其它置业顾问接待用户时主动插话、递送名片或留其它置业顾问用户联络方法欲占为己有等，除非得到原来负责接待置业顾问同意或邀请，不然视为抢用户，一经发觉将严厉处理（按第23条处理）。若正在接待置业顾问在讲解时出现严重偏差或标准性错误，其它置业顾问应该第一时间给纠正，其它情况下，不适当着用户面给予反驳，待用户离开后再加以指出。
19、 若置业顾问正在帮助同事义务接待，此时轮其接待用户（新用户到访或老用户来访等），此置业顾问可经过用户同意转接其它用户，由其它同事义务帮忙接待。
20、 用户最终判定依据以所接待用户留下正确联络电话并上交经理首次到访《用户记录表》、《来访用户记录表》等相关公共统计、凭证为准。若有业绩归属方面投诉，先由双方本着公平公正、相互退让、相互帮助标准协商处理，协商不成则由主管领导按章处了处理，不管何种情况、任何置业顾问均不得向用户私自取证甚至影响用户成交，不然给500元/次处罚，情节严重者给开除处分。
21、 离职或调离部门职员用户归属权由营销部责任人统一分配。已离职或已调离部门职员无任何权限分配个人遗留业绩及用户资源，已私下转让/分配/转交任何用户资源和业绩视为无效，若存在业务业绩交叉，遗留业绩/用户资源归属权为交叉另一方在职置业顾问。
22、 相关营销部判定团体公共用户，全员均需无条件帮助办理相关该用户各项业务，任务下达后任何人不得无故推托、不得对用户怠慢置之不理、不得借机占为己有或为己谋私，不然按工作过失和抢用户处理。
23、 老用户主动要求其它置业顾问代为接待，该置业顾问应以合适方法通知用户企业制度，果断杜绝借机暗度陈仓将用户据为己有，不得在未经原置业顾问许可下私自联络用户或让其帮忙为己介绍用户等，不然按抢用户论处。
24、 抢用户、明知故作/暗箱操作/私下教唆用户等方法窃取其它同事用户资源/资料、恶意诋毁同事者，一经查实（有诉必查），当月业绩充公，另视情节严重程度给予500-1000元以上处罚并公开检讨，情节严重者给予开除。
25、 私自转让、移交、销毁用户资源/个人业绩或以盈利为目标对外泄露个人及企业用户资源，一旦发觉，立即开除，另视情节严重程度给予处罚，泄露企业用户资源/钻政策漏洞从中牟利情节严重者移交司法部门；全部离职职员在离职前均需将全部用户资料和资源交接给销售主管/经理并填写相关用户资源等《离职承诺书》，不然当月薪资不予发放。
26、 因当事置业顾问个人工作疏忽（用户对其不认可、长时间不约用户等）造成用户损失，主管领导可依据实际情况安排其它置业顾问接待。对自己用户或判定共同做单用户情况一无所知、工作怠慢、一味依靠上级领导或依靠交叉另一方同事等，主管领导有权收回该业绩或据实给予100-200元处罚；若遇工作过失等渎职现象给予50-500元以上处罚，情节严重者从重处罚并对过失行为负担全部责任。不管何种情况若业绩判定已成定局，当事置业顾问务必尽心尽责，如若怠慢、或对用户情况一无所知，企业有权收回该业绩。
27、 为树立团体精神、互帮互助、相互协作、共同做单，未尽事宜之处，当事置业顾问双方协商处理，如达不成共识，由销售主管、经理、总监主持分单，当事置业顾问不得有异议。凡因用户交叉、因业绩发生冲突者（大声喧哗、喧华、吵架、打架、带情绪工作等），该单业绩/用户全部充公，另视情节严重程度给予处罚或解聘。
28、 以上各项未尽事宜之处，主管领导有权本着公平公正角色据实处理，全员均需无条件服从；因业务业绩判定对交叉另一方同事置之不理/心存怨气、对上级领导怨声四起/目中无人或私下搞小团体主义、炒作是非等消极不利于案场团结现象，一旦发觉给予解聘。
29、 相关营销案场规章制度、案场工作纪律、案场工作秩序以文本制度、工作群及会议通知传达为准，全员均需无条件服从，一旦发觉不服从管理、顶撞上司、扰乱团体友好、散布负面思想、搞小团体主义、干扰是非等不利于团体友好/干涉团体管理及工作正常开展者，绝不姑息，按情节严重情况给100-300元处罚或解聘或开除处分。
30、 本制度签发之日起开始实施，全员需签字确定，拒绝签字视为自动离职。
31、 本制度全权实施人：朱寒飞；帮助实施人：王颖。

宁陵锦程置业发展·营销部
12月27日修订版

我已认真阅读上述制度，并承诺严格遵守，如有违反自愿接收对应处罚。
签字确定：

案场管理制度附件
为了深入提升案场管理纪律性，特制订以下补充条款作为案场管理制度附件，以下：
1、营销部销售人员天天上班时间为8点30分（暂定），下午上班时间为14点30分（暂定），迟到者给10元/分钟现金处罚，迟到15分钟以上按旷工处理，并给100元现金处罚；
2、工作时间内有事外出，需先向销售主管领导报备，同时填写外出申请单，若私自外出按旷工处理，并给100元现金处罚。
3、营销部销售人员以周为单位安排固定排休，除遇特殊情况之外，不接收任何电话、微信、短信申请调休；置业顾问正常调休需向销售主管报备；销售人员标准上不许可请半天假，如遇特殊情况需请半天假，根据半天抵一天标准计算调休天数；销售人员标准上不许可连续调休两天，如遇特殊情况需要连休，依据连休天数，需提前向上级领导报备；大于等于两天需向营销总监报备，大于等于四天需向总经理报备。
4、上班时间不得用手机看和工作业务不相干视频、玩游戏，发觉一次给50元现金处罚；
5、上班时间不得在案场吃东西，发觉一次给20元现金处罚；
6、前台桌面必需保持洁净整齐，如杂乱不堪发觉一次给20元现金处罚；
7、每日谈客区桌椅卫生、烟灰缸值班人员在早会前清理洁净，若发觉不立即清理，发觉一次给值班人员20元/次现金处罚；来访用户接待后，谈客区卫生由接待置业顾问打扫整理，若发觉不立即清理，发觉一次给接待用户置业顾问20元/次现金处罚；
8、依据工装和工牌管理措施相关要求，工作日忘记穿工装，给100元/次现金处罚；工作日不穿高跟鞋、皮鞋给20元/次现金处罚；工作日忘记佩戴工牌，给20元/次现金处罚；工牌丢失给20元/个现金处罚，激光笔丢失给50元/个现金处罚；
9、依据每日签到次序制订站摆次序，不得出现空摆现象（除领导特殊安排、开会），站摆时间内不得以任何形式玩手机、聚众聊天，出现上述情况，给50元/次现金处罚；
10、营销部全体人员不得在谈客区域睡觉休息，违者给100元/次现金处罚；
11、营销部全员需含有主人翁和团体协作意识，来客时主动帮助其它置业顾问开启沙盘灯、倒水等工作；当日值班人员下班前做好用水、用电设施设备关闭检验工作；
12、为了强化团体凝聚力和协作能力，不得存在小团体主义、不服从上级领导管理、恶意顶撞上级领导、无视案场管理制度、散步任何负面思想等扰乱团体友好不良行为，违者直接给解聘处理。
13、未经事宜以会议/工作群等方法通知；

注：以上违规处罚以当场开具处罚单为准，须立即交纳处罚罚款，不然在结算工资时给双倍扣除，违规罚金作为部门团建基金使用。

中央国际商业中心营销部
8月31日修订版