海底捞管理核心制度.docx

海底捞管理制度不仅仅是在教职员做事，更关键是叫她们怎样做人。海底捞成功有她道理。好职员，肯定能够善待用户，用户快乐，也会更尊重职员，职员会更快乐，因为她们付出得到社会认可，这种正能量，正循环，才是海底捞成功秘密！第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞发明一个公平公正工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人每件小事要当成大事去做三：海底捞职员四不准1、不准给脸色给客人看，不准和客人争吵；2、不准因客人打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因和客人认识知道客人过去而议论客人；4、客人掉在餐厅物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞含义1、对职员解释海：大海宽广（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人标准，每位职员必需从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳双手去改变自己命运；4、对客人解释：海底捞火锅有大海一样无穷无尽食物，应有尽有给用户品尝。五：海底捞用人标准必需是一位勤劳人，哪怕你再笨我们全部愿去教你。六：海底捞14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干职员、收货、美甲（最优异职员）、擦鞋（最优异职员）、游乐园、电工、质检职员七：培训基地对职员要求1、排队吃饭，必需排队，不准抢先；2、节省粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必需放在地上，如有违反清理全部饭堂桌椅；4、打饭时必需给打饭师傅说声“谢谢”；5、未经同意不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必需留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士能够佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必需关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、严禁抽烟。九：宿舍要求1、宿舍内职员自己选举宿舍长，一旦认可必需服从；2、进入宿舍必需穿拖鞋（其它鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍职员自己袜子必需天天清洗，如有违反清理宿舍内全部职员袜子，以免影响她人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必需碟好床上用具，整理洁净，必需统一。第二天：一：海底捞考勤制度1、薪酬制度服务员基础工资：1080元每个月，二级职员1100元每个月，一级职员1120元每个月；(120元/级)工龄工资：职员满十二个月后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；企业每个月给新职员一月2天带薪公休，满十二个月后每个月3天，三年后每个月4天；新进职员进店标准：14号以前公休一天，14号以后没有公休；如职员辞职必需提前15天，如提前离职，企业不给和结算工资；新进职员每个月店方扣除职员20元作为企业确保金，如店方许可正常辞职，将退还确保金，不然不退。二：迟到奖罚制度1、迟到15分钟扣0.5元，迟到530分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必需照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基础工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：一般职员迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基础工资；5、职员无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上等级职员旷工直接开除处理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经考评不能接收胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不更正；3、受聘者长久请假；4、旷工；5、因职员身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。备注：职员解聘或解聘后必需办了解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：轻度过失职员有以下几点：1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或工服不齐，不佩戴职员牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，而且打搅其它正常上班职员；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失职员有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，常常迟到；3、对客人不礼貌，和客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤她人，影响团结和企业声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到物品；8、不经店内相关领导许可带亲戚好友到店内或在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其它和工作不相关事情；10、未经同意不回宿舍休息。严重过失职员有以下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、偷窃、受贿、行贿；3、有意损坏公物或客人用具；4、打架斗殴。各项处理方法轻度过失处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失处理方法：采取罚款，限期更正并填写过失单。严重过失处理方法：扣除当月工资，而且除名，情节严重者追究法律责任。职员单独在外面网吧上网直接开除！五：职员过生日聚餐标准1、职员之间过生日送生日礼品不得超出10元；2、职员吃饭过生日必需AA制；3、职员之间过生日消费金额不得超出两百元。六：海底捞宣誓词我宣誓：我愿意努力工作，因为我期望明天会愈加好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家关心；我愿意老实，因为我要问心无愧；我愿意接收意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。七：海底捞店歌：携手明天唱着一样旋律，共创美好明天，怀着一样梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰苦，手拉手，分秒并肩作战，发明奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手发明未来；带着一样目标，共创美好明天，怀着家人期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰苦，手拉手，分秒并肩作战，发明奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手发明未来。八：海底捞给职员发明发展路径走管理路线：1、新职员合格职员优异职员实习领班优异领班实习大堂经理优异大堂经理实习店经理优异店经理实习大区经理片区经理总经理董事长2、年纪偏大职员新职员合格职员优异职员优异职员（连续3个月当选）标兵（连续5个月当选）劳模（连续6个月当选）功勋（相当于店经理福利待遇）注：成为一名合格职员基础标准1、业务熟练，用户满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，主动性强；4、工作责任心强；5、职员情绪稳定；6、能正确快速完成上级交待任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化步骤1、门迎组：保安门迎接电话酒水吧收银吧擦鞋美甲游乐园打发票2、服务组：服务员发毛巾人员前堂保洁人员3、上菜房洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房5、油碟房油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房配料师葱段红油花椒面呼叫药材职员餐捞面电工小吃房7、保洁组洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员洗碗间8、凉菜房凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐9、库房办公室人员出纳会计第三天：一：海底捞岗位描述1、欢迎用户时眼光要注视对方，让用户感受到热情笑容；2、职员以友善话语表示欢迎，不要使用反复机械问候语；3、客人到桌后5秒内必需有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位用户来用餐，因为之前车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理立即组织6名年轻传菜部职员到地下室停车场，用凳子将该用户从楼梯间抬上3楼就餐，当初该用户感动得流下眼泪，以后该用户成为海底捞忠实用户。5、职员应该把客人所点菜品快速正确传输给上菜房；6、在确保客人满意情况下，认真服务，争取做到操作步骤不漏项、不掉项；7、配置所用用具用具；8、服务员应确保帐单正确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、立即恢复摆台工作；10、立即做好人走岗位净；11、立即关灯关气；12、做好餐前餐后电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件处理和发明感动；14、做好授权工作；15紧急预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注：服务员餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动问询用户是否需要发票；4.客人给钱埋单是必需说谢谢；5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.处理全部问题应在第一时间。以上岗位描述目标就是提升翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，确保热毛巾用量和质量，（80度）；2、用户到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位用户换毛巾次数不低于4次，用户无特需要求不得高于6次，无需要无须勉强；4、满足用户合理要求；5、用户从身边走过时一定要让路而且打招呼；6、对突发事件应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好全部原材料和用具。保洁人员：1、拾到客人物品应立即上交；2、欢迎用户时眼光注视对方，要以友善话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让用户感受到热情；3、严格根据卫生标准进行；4、满足用户合理要求；5、用户从身边走过时一定要让路而且打招呼；6、对突发事件应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好全部原材料和用具。传菜员：1、站岗之前准备好足够洁净托盘（50块）、托盘布（50块），而且保持托盘卫生洁净，如脏立即更换；2、每个托盘物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不停、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌招呼客人，满足用户合理要求；5、立即回收用后餐具，必需做到往返不走空路；6、保持站姿端正，认真等候端菜，穿菜时要注意安全，必需做到快走慢跑，不能撞到客人及其它同事；送柠檬水、汤、豆浆人员：1、早晨11点、下午5点半检验是否到位；2、确保汤、豆浆80度和柠檬水质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供给，确保安客区域到位、无短缺；4、面对用户时眼光要注视对方，以友善华语表示对用户欢迎，让用户感受到热情地笑容，满足用户合理要求；5、柠檬水制作必需根据量化标准；6、对自己负责汤壶、豆浆壶要确保洁净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场卫生；8、满足用户合理要求，立即写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、生意低峰期做好本组汤、豆浆转移工作和收尾工作。收台人员：1、首先在收台前检验用户有没有意识物品；2、一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或点头并利用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈降低噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生洁净，无油渍及杂物，凳子五水渍，帮助服务员恢复台面；6、擦桌子水、毛巾要立即更换，保持洁净；7、收台准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三：五声四勤五声：迎声答声谢声歉声送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，关键是注意客人各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员勇于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里？不能乱回复。六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮；2、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；4、现在职职员：3000人，以农村人为主；5、发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻小巷开了一个不足72平米水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米正规化餐厅，她严格要求餐厅服务、菜品质量。企业高压线1、从人品，不说谎；2、从勤劳，不喜爱懒惰职员；3、从敬业；4、从老实；5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己命运价值观，你是否改变了家人命运价值观，你做到了吗？案例：在西安店有一名服务员在十二个月半时间升到了店长职位，30天工资40005000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在30天买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外小孩全部没鞋穿，莫非这么叫做改变了你命运价值观吗？八：服务员有权向吧台借助200元先处理用户问题课后提：6个怎么办？1、讨论你是怎么样了解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在用户身上，你该怎么办？3、当客人锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当碰到喝醉酒客人，你该怎样服务？5、当你碰到客人叫打折，你该怎么办？6、当你碰到餐厅停电，你该怎么办？九：海底捞全部职员在操作过程中全部应首先避开老人和小孩海底捞品牌提问：M代表什么？KFC代表什么？海底捞品牌靠每个职员来发明十：激励职员方法好，很好，很好，耶游戏一：考验职员个人反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最终赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：全部些人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目标：把大家心溶为一起，齐心协力完成。环境发明一个人一个农村人，没有文化。在她环境下乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于她来说，是很正常事。假如把她带到天安门广场，让她带上一袋橘子，她会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为她已经接收了这种严谨环境。让她明白，桔子皮不是随便乱扔。我们是一个大家庭，大家庭会给每个组员带来家温暖。但家有家规，家规是严格。你在大家庭里能够受到良好教育，只要你主动主动，你素质很快能够得到提升。做管理人就像写毛笔字一样，你能够写出10个一模一样“山”字吗？你肯定是做不到，这必需要时间磨练和学习十一：人事管理1、入职职员必需要求认真填写个人档案已便于企业调动；2、规范职员档案表（附职员入职表）。十二：海底捞职员宿舍管理要求1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、严禁外出在周围餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时通常情况下只能坐货用电梯，人多时必需排队等候，必需遵守电梯制度，一次不得超出13人，在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持平静，以免影响她人休息，如不遵守者一律重罚；6、男生女生不得互串寝室，有事必需经过寝室长同意，不然违反一次罚款50元；7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发觉一次罚款10元；8、宿舍管理人员必需熟悉水电开关，随时注意节省用水用电，如发觉重罚；9、保护珍惜宿舍内家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必需统一摆放，整齐洁净；11、宿舍内职员工衣不能乱拿乱穿，不准用其它宿舍职员洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍职员物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，合适可备一个小盒子，而且床铺必需洁净整齐，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息职员看电视时间要求：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响她人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间要求：中班22：30，晚班24：30。