汽车维修质量管理新规制度.docx

汽车维修安全生产管理制度

为提升车辆维修质量，加强本店职员质量意识，杜绝质量事故发生，制订以下制度。
1. 质量管理机构
本店质量管理由邵清科负责，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。
2. 质量机构职责
全方面负责本店质量管理工作，落实实施国家和行业主管部门相关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理措施》等相关要求，落实实施相关汽车维修质量规章制度，确定质量方针，制订质量目标，对本店维修车辆进行监督、检验、考评，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。
（1）建立健全内部质量确保体系，加强质量检验，进行质量分析。
（2）搜集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，立即更新。
（3）制订维修工艺和操作规程。
（4）负责车辆档案管理工作。
（5）负责标准计量工作。
（6）负责设备管理维修工作。
（7）负责汽车检验工作。提升汽车维修质量。
（8）负责质量纠纷质量分析工作。
3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、完工检验，严格实施完工出店技术标准，未达标准不准出店。
认真实施汽车维修质量抽查监督制度。
4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件入库验收工作。
5. 严禁偷漏作业项目。一经发觉，即严厉查处。为提升车辆维修质量，加强本店职员质量意识，杜绝质量事故发生，制订以上制度。

汽车维修质量管理制度

第一条为加强汽车维修行业管理，确保汽车维修质量，依据交通部、原国家经委、国家工商行政管理局联合颁布《汽车维修行业管理暂行措施》，制订本措施。
第二条从事汽车修理、维护或专题维修企业和及个体工商户（以下简汽车维修业户）和各级汽车维修行业管理部门，均适用本措施。
第三条各级汽车维修行业管理部门负责汽车维修质量管理工作，其关键职责是：
（一）宣传、落实国家和交通部相关质量管理方针、政策和法规；
（二）对汽车维修行业质量进行管理、监督、检验；
（三）指监督检验汽车维修业户建立健全内部质量确保体系和质量检验制度，实施汽车维修技术标准和工艺规范；
（四）组织汽车维修行业质量检验评选；
（五）搜集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊疗工作；
（六）组织汽车维修业户质量管理人员及质量检验人员培训、考评工作；
（七）受理汽车维修质量问题申诉，负责进行调解处理。
第四条各级汽车维修行业管理部门应建立健全汽车维修质量监督检验体系，实施分级管理。建立汽车维修质量监督检测站（中心），为汽车维修质量监督和汽车维修质量纠纷调解或仲裁提供检测依据。汽车维修质量监督检测站必需是经当地交通主管部门会同技术监督部门认定后颁发了《检测许可证》汽车综合性能检测站。
第五条汽车维修企业必需建立健全和其维修类别相适应质量管理机构；汽车维修个体业户应有些人负责质量管理工作，其管理机构和人员关键职责是：
（一）认真实施质量管理法规和本措施；
（二）落实实施国家和交通部颁布相关汽车维修技术标准、相关标准和地方标准：
（三）制订维修工艺和操作规程；
（四）依据国家标准、行业标准、地方标准要求，制订汽车维修技术标准，
（五）建立健全汽车维修业户内部质量确保体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全方面质量管理；
（六）开展质量评优和奖惩工作。
第六条汽车维修业户必需有明确质量责任人和质量检验员。质量检验员必需经过当地汽车维修行业管理部门培训、考评井取得汽车维修检验员证，方可上岗。
第七条汽车维修业户必需做好质量管理基础工作，建立健全并严格遵守和企业维修类别相适应技术管理、计量管理和质量检验等规章制度。
第八条汽车维修业户在维修生产中必需遵守以下法规和标准：
（一）国务院公布《工业产品质量责任条例》相关要求。
（二）国家标准局公布各项汽车修理技术条件，和机动车运行安全技术条件、机动车许可噪声及测量方法和汽、柴油车排放标准及测量方法等；
（三）交通部第13号令公布《汽车运输业车辆技术管理要求》；
（四）交通部颁发相关汽车修理技术标准（技术条件）；
（五）各地制订公布相关汽车维修技术标准。
第九条汽车维修业户在维修没有国家标准、部标、地方标准车辆时，应参考原车维修手册、使用说明书和相关维修技术资料进行维修。
第十条车辆进厂、维修及完工出厂，必需由专员，负责质量检验，井认真填写检验单。一、二类维修业户对进行汽车大修、总成大修、二级维护车辆必需建立《汽车维修技术档案，。
第十一条汽车维修完工出厂实施出厂合格证制度（汽车小修和部分专题修理除外），维修质量不合格车辆不准出厂。汽车维修业户在车辆维修完工出厂时必需按完工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由出厂检验员签发汽车维修完工出厂合格证。汽车维修业户使用汽车维修完工出厂合格证由汽车维修行业管理部门统一印制和发放。
第十二条汽车维修业户必需实施车辆出厂质量确保期制度。质量确保期内，车辆发生故障或损坏，承修业户和托修单位按下列要求划分责任：
（一）因维修质量造成车辆故障或损坏，维修业户应负责立即返修，因为维修质量问题而造成车辆异常损坏或车辆机件事故，由承修业户负责。
（二）因为托修单位违反使用要求或驾驶员违反操作规程造成车辆故障或损坏，不属于维修质量问题，经济责任由托修单位自负。
第十三条各级汽车维修行业管理部门应依据当地域情况，制订汽车维修质量确保期制度具体要求。
第十四条各级汽车维修行业管理部门应制订并认真实施汽车维修质量检验制度，对维修车辆实施定时或不定时质量检测，并将检测结果做为评定维修业户维修质量和年审《技术合格证》关键依据之一。
第十五条托修单位和承修业户发生维修质量纠纷时，汽车维修行业管理部门应负责组织技术分析和判定，井进行调解，所发生检验、试验分析、判定等费用均由责任负担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉。
第十六条对不按技术标准修车，维修质量不能达成要求技术标准维修业户，应按相关要求进行处理。
第十七条各省、自治区、直辖市交通主管部门可依据本措施制订当地域汽车维修质量管理措施或实施细则。
第十八条本措施由中国交通部负责解释。
第十九条本措施自一九九十二个月六月一日起实施。

汽车维修用户埋怨受理制度
不管怎样努力去工作，错误总是难免，关键是自己认可，用户投诉是因为自己有过失。怎样平息车主埋怨和投诉，关系到本店信誉、本店服务质量。
  在处理投诉过程中，必需树立一个正确观念，只有自己错，没有用户错，即使是用户一时误会，也是我们自己解释不够。有了正确观念，并能诚心诚意地去处理问题，感动用户，取得谅解，这么车主很可能成为服务厂回头用户，而且还会带来新用户。
  处理技巧是以礼貌态度听取车主意见，并单独叫到一边，以免干扰其它车主扩散影响。
基础做法：
1.指派有能力职员去接待有意见车主。
2.态度要真挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主精神情况。
4.让车主倾诉她意见，这么她才能恢复情绪，平静说话。
处理程序：
1.本店过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主过失，有礼貌抱歉态度告诉她，不要让她没有面子。
3.解释时候，不能委屈求全。
4.让车主认为自己是个关键用户。
5.谢谢用户让你知道她意见。
注意问题：
1.考虑问题时候要注意心里换位，把自己放在车主处境来想。
2.让车主讲出自己埋怨。
3.时间不能拖，要立即处理，不然问题会越来越严重。
具体处理方法：
1.车主打电话来时，用平静声音告诉用户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要和车主在电话中争吵。
2.车主打电话来投诉，注意：
1）解释不要刺伤车主感情；
2）解释时候，提议将车开回厂作合适处理；
3）收费时候能够优惠或是无偿。语气要肯定；
4）提议以后要做定时保养；
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方负担。
3.确保以后不再发生这类事情。

汽车环境保护制度

一、认真落实实施“预防为主、防治结合、综合治理”环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等相关环境保护法律法规、规章及标准。
二、主动防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境污染和危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。
三、定时进行环境保护教育和环境保护常识培训，教育职员严格实施各工种工艺步骤，工艺规范和环境保护制度。