综合标准施工安装售后服务管理核心制度.docx

安装售后服务管理制度

一、安装服务条约 
言谈文明，举止得体； 着装规范，仪表整齐； 精神饱满，专注热情； 亲切自然，真诚服务。  

二、施工、安装服务规范 
1、安装人员凭派工单立即和用户事先联络，落实用户具体地址及具体安装事项，带齐配件和工具，并按约定时间立即为用户施工、安装； 
2、安装人员服务时应将所需工具、材料、配件准备好，避免二次上门、耽搁时间； 
3、安装人员不许可蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整齐，表现良好精神面貌； 
4、 抵达施工、安装地点，应和用户取得联络，并用礼貌用语主动自我介绍后方可进行施工、安装； 
5、用户馈赠物品要拒绝，不经企业许可不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取安装费和材料费。对用户礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们要求”， 不许可在用户处吃饭，如用户执意，事后要立即和企业报备； 
6、搬运现场物品时，要注意轻拿轻放，以免损坏划伤现场物品； 
7、高处作业时要注意安全，做好安全防范工作后方可施工； 
8、安装完成后，需经用户确定签字，请用户对你服务做出评价及对产品提出提议要求，并报企业立案后方可离开施工现场；
9、安装期间，使用用户设施应取得用户同意，损坏用户东西要向用户致歉，并照价赔偿；
10、不准以任何理由和用户发生争吵； 
11、安装服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（认为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象话和事； 
12、安装过程中注意宣传产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识； 
13、安装服务完成后，用抹布擦净，并把现场打扫洁净，搬动物品应归位； 

三、岗位管理规范 
1、 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》实施；
2、服从企业领导或相关管理人员工作安排，遵守企业规章制度，立即为用户服务； 
3、施工、安装过程中假如需临时离开安装现场时（回企业拿材料或去吃饭），必需先通知用户； 
4、立即向相关责任人汇报在安装过程中出现问题，使得相关责任人能快速帮助处理； 
5、施工、安装人员必需配置通讯工具，方便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为； 
6、安装人员必需备齐相关施工工具，如：焊具、万用表、手电钻、老虎钳、螺丝刀等等相关工具，工具损坏、丢失应立即向企业报备，以备企业立即采购补齐； 
7、安装任务实施过程中不得请假，除非有特殊情况需经领导同意方可请假；
8、服从企业临时性工作安排，主动参与企业组织各项活动和各项培训，不停提升为用户服务水平。  
四、安全操作规程 
1、安装人员在施工过程中必需采取有效人身安全保障方法； 
2、安装过程中注意观察周围环境，而且避开存在可燃性气体地方，避免发生火灾； 
3、接线安装完成后，必需进行电气安全检验，电气接线必需符合国家安全标准，确保不发生漏电； 
4、在安装过程中如需改装电源，必需经过用户同意并由含有电工证人员施工，施工必需符合国家相关电器安全标准； 
5、安装人员在进行试运行时，必需对机体各部位进行检验，若有漏电现象立即停机进行检验。确属安装问题应处理后再次进行试运行，直至运行正常； 
6、安装人员在安装时发觉用户电源存在安全隐患，必需向用户提出，并采取处理方法； 
7、安装人员不许可带电作业，必需将电源断掉，避免发生触电； 
8、安装人员在使用焊接工具时必需严格遵守国家相关部门要求，并由持有劳动部门颁发操作证人员进行； 
9、企业有权对安装人员安全施工进行监督检验，发觉安装人员违章操作，将进行严厉处罚，所造成意外事故，责任由安装人员负担，并负责相关赔偿费用。

五、其它制度
1、考勤管理
安装售后人员应依据企业要求，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列要求办理：
A、在企业售后安装人员上下班应按要求打卡。
B、在企业以外售后人员出勤时间应以满足工作需要和服从企业调配为基础要求。
C、按派工单及回签统计计出勤情况，外派人员应立即呈交派工单、用户意见反馈单。
D、按企业劳动纪律和考勤管理制度实施
2、管理考评措施
A、投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反应服务人职员作中表现不良或对服务不满意即为投诉
B、因以下原因造成用户投诉，一经查实，记大过警告一次，并采取有效方法挽回影响。
B1 和用户发生口角，顶撞用户 ；
B2 对用户索要财物，并提出无理要求；
B3 因个人原因未立即为用户服务；
B4 因个人原因造成反复维修，第一次警告，第二次费用自理。
C、实事求是按企业财务制度和销售中心相关要求报销，提交报销多种票据应真实、正当、有效，出差票据和出差地应相符，不然不予报销，一旦发觉弄虚作假行为，视情节给记过、记大过、解聘直至追究法律责任
D、每次服务结束，未来电总部私自离开，罚款50元/次
E、因个人原因未按要求时间抵达用户现场，罚款50元/次
F、用户服务汇报书未详尽记载（如故障原因，处理措施、更换零件名称、用户 意见等），罚款20元/次
G、售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补助或罚款10元/次
H、售后人员不服从服务总部统一指挥，罚款100元/次
3、补助及工资核实措施
A、安装售后人职员资=基础工资+补助
B、补助措施：安装售后出差住宿100元/天（标间，因特殊原因超出补助标准应向主管申请同意），餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。任务当日完成只补餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。
C、安装售后人员没有外出任务按出勤计算工资（按基础工资标准）。
D、安装售后人员借调其它部门工作，按100元/天/人扣借调组计件工资。
E、借调到安装售后组出差工资计算方法参考安装售后人职员资及补助标准核实措施。

售后主管任务及岗位职责

1、基础任务
A、负责安装售后部全方面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达各项任务。
B、 依据企业售出产品实际情况作信息反馈。
2、岗位职责
A、负责主管售后部全方面工作，确保售后工作正常有序开展。
B、负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。
C、定时组织开展部门岗位技能及服务培训，提升团体工作效率，并不停加强安装售后团体建设。
D、负责产品安装售后全方面跟踪服务工作，维护企业和用户之间良好关系。
E、做好用户安装售后管理及跟进工作。
F、负责安装售后出现异常问题处理及上报工作。
G、负责协调和其它相关部门工作开展。、
H、负责对企业企业文化和经营理念宣传和推广，树立良好企业口碑和形象。
I、严格实施企业及监督本部门人员对保密制度遵守。
J、完成上级安排其它工作。

安装技工岗位职责

1、 严格遵守企业各项管理制度，认真推行安装售后部规章制度；
2、 深入了解企业产品及系统处理方案，负责售中、售后步骤产品安装、技术调试和技术支持；
3、 负责向用户解答和解释技术及技术及产品方面问题；
4、 负责外出处理用户反馈故障问题；
5、 负责外出对用户进行设备维修、操作等相关培训工作；
6、 帮助销售部门维护用户关系，耐心听取用户意见并反馈给企业相关部门；
7、 建立产品维修档案和维修统计；
8、 完成上级交办其它事项。