物业管理全套工作作业流程图.doc

物业管理全套工作步骤图

一 物业服务中心步骤图(20个)
l 中心步骤
l 住户入住控制步骤图
l 业主装修控制步骤图
l 用户报修（保修）控制步骤图
l 用户投诉控制步骤图
l 用户回访控制步骤图
l 客服员收费控制步骤
l 主管巡查控制步骤图
l 用户搬迁控制步骤图
l 咨询控制步骤图
l 接待控制步骤图
l 小区背景音乐控制步骤图
l 停车场管理控制步骤图
l 中央控制室管理控制步骤图
l 紧急事件处理步骤图
l 保安员交接班控制步骤图
l 消防控制步骤图
l 门岗治安工作控制步骤图
l 巡查工作控制步骤图
l 消防管理控制步骤图

二 物业保障中心步骤图(13个)
l 设备设施日工作控制步骤
l 工程主管日工作控制步骤
l 工程部月工作控制步骤
l 保洁部月工作控制步骤
l 楼道清洁标准步骤
l 室外清洁步骤
l 保洁班长日工作控制步骤
l 卫生间清洁步骤
l 紧急停电事故处理步骤
l 日常停电控制步骤
l 日常停水控制步骤
l 上门维修服务步骤
l 水浸事故处理控制步骤

物业服务中心工作步骤

业主服务中心
安排、协调相关部门或上报
总结本中心昨天工作

岗前20分钟培训

各部以书面形式汇报上日工作及存在问题

安排中心关键工作------------.
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各部按周计划开展工作

督查各岗位工作

统计并要求整改

熟悉各部门工作情况

是否存
在问题

完成上级交给
其它工作
Yes

处理、协调相关事宜
No
上报
对本日工作作出统计并存档
总结一日工作情况
统计巡查情况

物业服务中心日工作步骤

业主服务中心
上报企业
制订下月工作计划
改善方法
指出存在问题
召开月总结会议
统计小区各项工作数据及服务情况
检验月计划完成情况
发放、搜集调查表
走访住户
巡查小区
培训
回访住户
根据一日工作步骤

物业服务中心月工作步骤

是否存在问题
巡查各岗位工作情况
统计巡查情况
各岗位汇报昨日工作
主管总结昨日工作
安排本日工作并讲明注意事项
各岗位按客服部周计划安排展开工作
协调本部门和相关部门工作或上报
完成领导交办其它任务
属客服部范围内帮助工作
总结本日工作
上报中心领导
整理工作统计并存档
岗前服务意识习惯性培训
客服部（日）
统计、协调、整改

Yes

No

客服部日工作步骤
客服部
按本月计划
上报中心经理
归档保留
制订下月工作计划
形成月总结统计
召开月例会
总结本月工作
指出存在问题
指出改善方法
上报中心
欠费用户费用追缴
收费统计
将信息反馈之相关部门
各项费用收取工作
协调相关部门
实施空置房计划实施工作
统计并要求整改
是否存在问题
和业主沟通宣传
岗位巡查及督导工作
业主入住工作
培训
装修巡查
属客服部范围内帮助工作（如走访住户等）
装修管理

客服部月工作步骤

投诉受理部（日）

岗前培训

总结上一日工作情况

开展当日工作
将需要回访落实问题立即处理
做好统计
别类分析
重大投诉事件呈报上级领导
和相关部门协调
合了处理问题
回访
统计存档

投诉受理部日工作步骤
投诉受理部（月）

根据日工作步骤

将受理投诉别类分析原因

培训

搜集业主对企业各项服务意见和提议

和相关部门协调处理问题

做本月工作总结

提出要改善问题

上报中心经理
做下月工作计划
处理问题

投诉受理部月工作步骤

上报
本周工作统计并存档
周工作完成情况及存在问题
统计整改
回访
完成上级交给其它工作
上报上周工作和下周工作计划
安排下周工作
总结一周工作
召开周例会
统计巡查情况
是否存在问题
部门
整改
协调相关部门或上报
检验各岗位情况
存在问题改善方法
按日工作步骤
中心

掌握各部门工作情况

一、住户入住控制步骤图
签署《使用条约》、发放《住户手册》
讲解相关收费标准，填写《住户记录表》
工程部
请业主签字，交钥匙
是否合格
客服部签字盖章
客服部确定
是否有签章
核实费用，开具收款单
业主服务中心客服部
财务收款，签字盖章
开发商销售部签章
开发商财务部签章
入住通知书

物业业主服务中心客服部确定是否有签章

No No

Yes

No

Yes

客服部、工程部陪同业主验收住房
外联工程

工程部填写《物业验收单》

No

Yes

统计资料整理，由业主服务中心归档保留电子文本

原始资料报行政管理中心

二、业主装修控制步骤图

*注1
业主提出申请

*注2
业主向客服部提供市主管部门审批证实
业主签字认可
是否合格
到财务部预交押金及施工管理费
业主向客服部提供装修平面图
业主申报装修项目，签署《装修管理协议》，提供承建商资质证实及所需资料
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
业主出示相关协议及证件
施工队进行整改
施工队进驻现场施工
报企业主管领导同意
客服部主管初审

*注3

如消防、煤气变更

物业保障中心工程部主管复审

注：
1. 业主装修提前7天到业主
服务中心客服部申报。
2. 业主须出示购房有效证件
及身份证。
企业发放装修许可证
业主服务中心办理施工人员出入证
3. 如有特殊工种，须提供特
特殊工种操作证复印件。
4. 临时动用明火须提出申请。

完工后工程部、客服部协同业主验收
安保部、工程部监督巡查

No

Yes

客服部、工程部签字盖章

按时限到财务部退押金

客服部将业主装修资料存档立案

报业主服务中心

三、用户报修（保修）控制步骤图

工程部进行统计归档保留
物业保障中心工程部监督跟踪
报物业保障中心经理
工程部主管签字并依据情况派单
将报修单投递到工程部
通知工程部签字、领单
报修受理人把报修情况具体统计在业主报修单上
物业工程维修部
中央控制室
业主签字认可
是否合格
业主验收
上门维修
联络承建商
联络开发商处理
业主服务中心
业主报修

急修 日常维修 保修期内

客服员协同维修人员上门

检验、核实费用、维修

业主验收

No 是否合格
No

Y
Yes Yes
Yes
业主签字认可

业主服务中心（物业保障中心）回访

No 是否满意

投诉

Yes
统计资料归档保留

四、用户投诉控制步骤图

投诉受理人把投诉情况具体统计在《住户投诉意见表》上

轻微投诉 关键投诉/重大投诉
通知相关部门/人员到现场向用户作深入了解

逐层上报

对投诉做出妥善处理

投诉受理人把投诉处理过程和结果统计在用户意见受理表上

检讨分析原因

投诉受理人把投诉处理结果回复给用户

是否满意

No

Yes
用户签字认可

投诉受理部归档保留

投诉受理部定时将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心

报行政管理中心

五、用户回访控制步骤图

按计划回访

客服员（客服部主管、中心经理）上门回访
客服员（客服部主管、中心经理）电话回访

按门铃或轻叩房门
问候

问候
说明情况

说明情况
问询满意度

问询满意度
具体统计并填写回访单

具体统计并填写回访单

业主签字

回访人签字

报客服部主管

报业主服务中心经理

职能部门进行整改
信息反馈至职能部门

统计资料归档保留

六、客服员收费控制步骤

提出起诉
发催款通知单
上门/电话催缴
是否交款
收款
检索欠款业主
开据收款单据
核实业主应交款项
问候

登帐
Yes

统计收费情况
No

至企业财务部交账或去银行结存

统计资料归档保留

七、主管巡查控制步骤图
报中心经理
巡查人员签字
提出整改意见
整理存在问题
监督被巡查人员签字
填写《巡查统计表》
巡查各岗位工作情况

统计资料归档保留

每七天统计报行政管理中心

八、用户搬迁控制步骤图

业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等供给，财务部核实收费截止数。
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心经理查对文件
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
是否合格
用户申请迁出

填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书

客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》

限期整改，约定时间进行安检
No

Yes
用户及安检员签字

统计资料整理，业主服务中心归档保留

九、咨询控制步骤图
确定正确回复
统计联络方法
统计资料整理归档
做出解答
提出需要咨问询题
问候

能否回复

No

Yes

是否满意

No

Yes

填写《住户咨询记录表》
Yes

每七天统计，报业主服务中心

十、接待控制步骤图

迎 接

确定正确答案
对咨问询题做出回复
投诉
咨询
业务来访
问询相关事宜
问 候

内部
外联
按投诉控制步骤处理

接洽

接洽
是否满意

报行政管理中心
No
统计

Yes
填写咨询表
呈报责任人

送 客

汇总报业主服务中心

报行政管理中心

十二、停车场管理控制步骤图

入口保安填写《小区车位使用牌》交给业主
车辆离开时，出口保安收回《小区车位使用牌》

入口保安确定是否是辖区车辆（检验小区车辆通行证及停车证）
车辆和进入小区

出口保安按要求收取临时占道费

入口保安员指导车辆慢行，安全停放在对应车位上

出口保安开据停车票据

提醒车主锁好车，随身带走车上珍贵物品

出口保安指导离开小区

出口保安填写《车辆车位使用费交付登记费》
填写车辆进出记录表

车场当值保安员对车场进行巡视

汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心

若有紧急情况
发觉无关人员或可疑人员
发觉漏油、车未上锁等

交企业财务部登帐或银行结存，按日交财务部
填写车辆进出记录表
上报业服中心
车辆离开时，出口保安确定是否为业主车辆（检验小区车辆通行证及停车证）
汇总当日统计情况报安全事务部主管
根据紧急事件处理步骤处理
立即通知车主
劝其离开

在值班统计本上做好统计

No

汇总当日统计报安全事务部主管
入口保安指导离开小区
Yes

十三、中央控制室管理控制步骤图

中央控制室

二十四小时值班

切割监视分画面

紧急通知就近岗位处理

中央控制室获取反馈信息

统计

每日汇总报主管
接待投诉、保修
二十四小时不间断录像
立即反馈至职能部门
辖区消防治安观察
监控主画面
发觉异常情况或报警
误报警
联络部门主管

报业主服务中心

十四、紧急事件处理步骤图

发觉紧急事件

现场应急处理

现场人员第一时间通知上级主管
（路径：对讲机、内部电话、手机）
保持现场，统计

第一现场人员填写紧急事件汇报

通知经理办公室

现场处理汇报
现场情况汇报

协调各部,联络相关单位帮助处理
通知上级部门
及相关方面

安全事务部主管对事故原因作出分析汇报,并熬业主服务中心

汇总汇报行政管理中心

十五、保安员交接班控制步骤图

接班人员提前10分钟集合完成

报数、整理着装，检验装备。

由班长列队到各岗位进行交接。
*注

交接班人员相互敬礼

交接人员认真填写交接班统计，检验岗位配套设施及周围环境卫生情况。

发觉问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完事情，接班人帮助处理。交接完成后，交班人员不得重返岗位。

交接完成相互敬礼

接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果交班人负责。

接班完成后，由班长统一列队带回。

注：巡查岗到固定地点进行交接。

十六、消防控制步骤图

消防中控室发觉消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员快速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
汇报消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

开启消防系统装置

以防火责任人为总指挥成立救火指挥部

根据救火方案开展灭火自救工作

是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队汇报火灾情况并移交指挥权帮助公安消防组织灭火

防火责任人出具火灾原因分析和处理汇报报业主服务中心

报行政管理中心

十七、门岗治安工作控制步骤图
礼宾岗治安工作

晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况
珍惜执勤设施，认真如实填写工作日志
为老弱病残及其它需要帮助用户及客人提供必需、可行服务（例：手推车）。
对本部门队长以上等级和企业领导车辆行注目礼或问候
对迁居或携带大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行
维护小区出入口正常秩序，确保通畅
严格实施物品出入管理制度
礼宾岗治安职责
礼宾岗服务职责
如遇无理取闹或酒后滋事者要立即联络同伴，坚持标准，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并立即 向上级汇报
对进入小区车辆进行管理，非小区车辆标准上不得进入 小区，对有特殊情况确需进入车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区相关要求和注意事项 ，
非小区人员进入小区进行管理，严禁无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区
熟悉企业高管以上领导
为用户及客人提供相关物业管理简单咨询服务
为用户及客人提供物业引导服务，包含物业小区或大厦方向位置等。
岗位工作要求
树立和维护企业形象
严格实施来人来方登记

十八、巡查工作控制步骤图
治安巡查工作

巡查中发觉紧急情况，保护现场，立即通知上级和周围岗位，帮助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡查。
巡查中坚持多听、多看、多问发觉可疑人或事‘应立即进行盘查处理，消除隐患，发觉问题立即采取处理方法，并向上级汇报。
每隔5-10分钟对所负责区域巡查一次，检验情况30分钟作一次统计，每30分钟相互联络一次。
发觉电源线路，电器设备有异常现象，应立即通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理
发觉偷窃分子进入小区，如无法将其抓获应立即和值班班长或其它岗位联络帮助将其抓获并立即汇报上级；在抓捕过程中要注意本身安全。
每间隔一小时向领班汇报巡查情况。
按要求线路巡查
认真填写工作日志
各电子巡更点
帮助班优点理紧急情况和对消防器材进行检验登记消除隐患
阻止辖区内不文明行为，维护好小区内正常生活秩序
物业公共场所部分
各级领导办公地点

金融、财务办公室配电室
围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身地方
给用户客人提供相关物业咨询和必需帮助
熟悉执勤岗职责和任务，帮助各个岗处理疑难问题
对可疑人员盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区
巡查范围
工作程序
巡查职责

十九、消防控制步骤图

消防中控室发觉消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员快速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
汇报消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

开启消防系统装置

以防火责任人为总指挥成立救火指挥部

根据救火方案开展灭火自救工作

是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队汇报火灾情况并移交指挥权帮助公安消防组织灭火

防火责任人出具火灾原因分析和处理汇报报业主服务中心

报行政管理中心

工程部主管日工作控制步骤

日工作计划

开展日工作

例会、部署当日工作

紧急情况

Yse
No
立即到现场

例行、随机检验各班组工作

做好统计

组织力量处理

汇报并接收指示

计划明天工作

工程部维修工日工作控制步骤

日工作开始

参与班组日工作例会

接收任务

上门服务程序
故障维修程序
上门维修任务
维修任务
其它任务

填写维
修纪录

向班长汇报维修完
成情况及遗留问题

上门维修服务步骤
工程部立即安排维修并立即回访
存 档

返行管和业服中心

完工维修单报工程部
开始维修工作
向住户了解所
要维修事项
穿好自备鞋套
接到维修通知单
向住户解释不能当场完成原因。并约定下次维修时间。
报工程部
向住户解释，联
系相关供给商。
住户自行购置设备故障或因其它原因需住户联络其相关承造商处理故障。
清理维修现场后离开
业主验收并在维修单上签
字认可，维修人员署名。
轻敲门3下或按门铃
经过可视对讲征
求报修住户意见
抵达报修住户单元
准备必需工具

水浸事故处理步骤

向业主做
解释工作
发生水
浸事故

工程部管道
维修技术员

疏 通
地 漏
或 用
水 泵
排 水
关闭进水阀
将电梯升到浸水层以上并关闭电源
关闭地下室设备电源

水浸原因

暴雨引 设备损坏
起水浸 引发水浸
清理现场
做好统计
通知上水抢修
组织力量抢修
上水
设备
自管
设备
现场监视并立即汇报

利用沙包等物阻止水势蔓延

突发事件应急处理步骤
突发事件发生

申 报
（当事人或发觉人）

立案
事发和事后汇报
（物业企业）

制订改善方法

调查事件原因

事件处理后
外援处理
（110、119、120）

自行处理
（物业企业）
通知相关单位/人
（总值班室/监控室）
事件判定
（总值班室/监控室）

日常停电控制步骤

物业保障中心
制订停电倒闸工作
实施倒闸供电
作好工作统计
总值班室
接供电局通知
书面张贴通知
或广播通知

日常停水控制步骤

接自来水企业通知停水
忽然停水

问询自来水企业
（88612662）
书面张贴通知
或广播通知
作好工作统计
总值班室
物业保障中心
恢复正常供水