物业管理全套工作作业流程图.doc
《物业管理全套工作作业流程图.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理全套工作作业流程图.doc(35页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、物业管理全套工作步骤图一 物业服务中心步骤图(20个)l 中心步骤l 住户入住控制步骤图l 业主装修控制步骤图l 用户报修(保修)控制步骤图l 用户投诉控制步骤图l 用户回访控制步骤图l 客服员收费控制步骤l 主管巡查控制步骤图l 用户搬迁控制步骤图l 咨询控制步骤图l 接待控制步骤图l 小区背景音乐控制步骤图l 停车场管理控制步骤图l 中央控制室管理控制步骤图l 紧急事件处理步骤图l 保安员交接班控制步骤图l 消防控制步骤图l 门岗治安工作控制步骤图l 巡查工作控制步骤图l 消防管理控制步骤图二 物业保障中心步骤图(13个)l 设备设施日工作控制步骤l 工程主管日工作控制步骤l 工程部月工作
2、控制步骤l 保洁部月工作控制步骤l 楼道清洁标准步骤l 室外清洁步骤l 保洁班长日工作控制步骤l 卫生间清洁步骤l 紧急停电事故处理步骤l 日常停电控制步骤l 日常停水控制步骤l 上门维修服务步骤l 水浸事故处理控制步骤物业服务中心工作步骤业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天工作岗前20分钟培训各部以书面形式汇报上日工作及存在问题安排中心关键工作-.-各部按周计划开展工作督查各岗位工作统计并要求整改熟悉各部门工作情况是否存在问题完成上级交给其它工作Yes处理、协调相关事宜No上报对本日工作作出统计并存档总结一日工作情况统计巡查情况物业服务中心日工作步骤业主服务中心上报企业制订下月
3、工作计划改善方法指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检验月计划完成情况发放、搜集调查表走访住户巡查小区培训回访住户根据一日工作步骤物业服务中心月工作步骤是否存在问题巡查各岗位工作情况统计巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展开工作协调本部门和相关部门工作或上报完成领导交办其它任务属客服部范围内帮助工作总结本日工作上报中心领导整理工作统计并存档岗前服务意识习惯性培训客服部(日)统计、协调、整改YesNo客服部日工作步骤客服部按本月计划上报中心经理归档保留制订下月工作计划形成月总结统计召开月例会总结本月工作指出存在问题指出
4、改善方法上报中心欠费用户费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用收取工作协调相关部门实施空置房计划实施工作统计并要求整改是否存在问题和业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属客服部范围内帮助工作(如走访住户等)装修管理客服部月工作步骤投诉受理部(日)岗前培训总结上一日工作情况开展当日工作将需要回访落实问题立即处理做好统计别类分析重大投诉事件呈报上级领导和相关部门协调合了处理问题回访统计存档投诉受理部日工作步骤投诉受理部(月)根据日工作步骤将受理投诉别类分析原因培训搜集业主对企业各项服务意见和提议和相关部门协调处理问题做本月工作总结提出要改善问题上报中心经理做下月工作计划处理
5、问题投诉受理部月工作步骤上报本周工作统计并存档周工作完成情况及存在问题统计整改回访完成上级交给其它工作上报上周工作和下周工作计划安排下周工作总结一周工作召开周例会统计巡查情况是否存在问题部门整改协调相关部门或上报检验各岗位情况存在问题改善方法按日工作步骤中心掌握各部门工作情况一、住户入住控制步骤图签署使用条约、发放住户手册讲解相关收费标准,填写住户记录表工程部请业主签字,交钥匙是否合格客服部签字盖章客服部确定是否有签章核实费用,开具收款单业主服务中心客服部财务收款,签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住通知书物业业主服务中心客服部确定是否有签章NoNoYesNoYes客服部、工程部陪同业
6、主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes统计资料整理,由业主服务中心归档保留电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制步骤图*注1业主提出申请*注2业主向客服部提供市主管部门审批证实业主签字认可是否合格到财务部预交押金及施工管理费业主向客服部提供装修平面图业主申报装修项目,签署装修管理协议,提供承建商资质证实及所需资料领取房屋装修申请表,为业主提供平面图,并指明注意事项业主出示相关协议及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工报企业主管领导同意客服部主管初审*注3 如消防、煤气变更物业保障中心工程部主管复审注:1. 业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。2. 业主须出示购房有效证件
7、及身份证。企业发放装修许可证业主服务中心办理施工人员出入证3. 如有特殊工种,须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。完工后工程部、客服部协同业主验收安保部、工程部监督巡查No Yes客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档立案 报业主服务中心三、用户报修(保修)控制步骤图工程部进行统计归档保留物业保障中心工程部监督跟踪报物业保障中心经理工程部主管签字并依据情况派单将报修单投递到工程部通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况具体统计在业主报修单上物业工程维修部中央控制室业主签字认可是否合格业主验收上门维修联络承建商联络开发商处理业主服务中心业主报修
8、 急修 日常维修 保修期内客服员协同维修人员上门检验、核实费用、维修业主验收No是否合格 NoYYesYesYes业主签字认可业主服务中心(物业保障中心)回访No 是否满意投诉Yes 统计资料归档保留四、用户投诉控制步骤图投诉受理人把投诉情况具体统计在住户投诉意见表上 轻微投诉 关键投诉/重大投诉通知相关部门/人员到现场向用户作深入了解逐层上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果统计在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意No Yes用户签字认可投诉受理部归档保留 投诉受理部定时将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、
9、用户回访控制步骤图按计划回访 客服员(客服部主管、中心经理)上门回访客服员(客服部主管、中心经理)电话回访按门铃或轻叩房门问候问候说明情况说明情况问询满意度问询满意度具体统计并填写回访单具体统计并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门统计资料归档保留六、客服员收费控制步骤提出起诉发催款通知单上门/电话催缴是否交款收款检索欠款业主开据收款单据核实业主应交款项问候登帐Yes统计收费情况No至企业财务部交账或去银行结存统计资料归档保留七、主管巡查控制步骤图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整理存在问题监督被巡查人员签字填写巡查统计表巡查各岗位工作
10、情况统计资料归档保留每七天统计报行政管理中心八、用户搬迁控制步骤图业主服务中心填写用户变动通知送财务部,工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等供给,财务部核实收费截止数。用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批,办理室内物品放行业主服务中心经理查对文件用户到业主服务中心结清费用,并退还钥匙是否合格用户申请迁出填写住户迁出通知,迁出住户调查问卷(自愿填写),并提交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表,并填写用户迁出安检表限期整改,约定时间进行安检No Yes用户及安检员签字统计资料整理,业主服务中心归档保留九、咨询控制步骤图确定正确回复统计联络方法统计资料整理归档
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 全套 工作 作业 流程图
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。