物业客服部工作指南制度规范模板.doc

富成花园管理处
客

客服部工作指南

9月编制

目 录
第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责……………………………2页
第一章 部门介绍………………………………………………………2页
第二章 用户部组织架构图……………………………………………2页
第三章 用户服务各岗位职责…………………………………………3页
第二部分 部门工作制度及管理要求…………………………………………7页
第一章 客服人职员作制度及管理要求………………………………7页
第三部分 客服工作步骤程序……………………………………………… 13页
第一章 用户接待工作步骤……………………………………………13页
第二章 用户请修服务工作步骤………………………………………15页
第三章 用户投诉处理工作步骤………………………………………16页
第四章 用户回访工作步骤……………………………………………19页
第五章 资料、业主档案管理工作步骤………………………………20页
第六章 辖区巡查工作步骤……………………………………………21页
第七章 费用催缴工作步骤……………………………………………22页
第八章 物品搬出工作步骤……………………………………………23页
第九章 小区文化活动工作步骤………………………………………24页
第十章 珍贵物品寄存工作步骤………………………………………25页
第四部分 工作标准……………………………………………………………26页
第一章 保洁工作标准…………………………………………………26页
第二章 绿化工作标准…………………………………………………29页
第五部分 工作表格及文案……………………………………………………35页
第六部分 客服工作应急预案…………………………………………………37页
第七部分 礼仪礼貌规范………………………………………………………39页

第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责

第一章 部门介绍
客服部工作内容:
1、用户档案管理，包含档案登记、统计、更新等.
2、处理用户沟通、请修、投诉事件，对这类事件进行登记，委派她人处理，回访等。
3、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。
4、管理费及其它费用收取
5、业主活动策划、实施
6、小区文化宣传、板报制作等

第二章 用户部组织架构图

客服部经理

区域管家：2人

管家助理 ：2人

前台值班人员：2人

送报员：1人

第三章 用户服部各岗位职责

用户部经理岗位职责
一、职 位：客服部经理
报 告：项目总经理
关键职责：
1. 全方面负责本部门管理范围内工作质量。
2. 制订本部门职员岗位职责及内部管理制度。
3. 组织本部门培训，并定时开展职员业务培训。
4. 负责受理用户投拆，组织用户意见咨询活动，定时了解用户对企业各项服务意见及提议。
5. 负责本部门和相关部门之间沟通协调工作。
6. 监督、检验、指导本部门职员工作，定时进行考评。
7. 负责组织、协调收费工作。
8. 组织协调对突发事件处理工作。
9. 负责小区文化活动策划、实施。
10. 负责对外联络工作。
11. 编写、制订部门相关管理文件。不停完善部门内部管理制度及业务操作规程。
12. 绿化、保洁。

客服部主管岗位职责

二、职 位：用户服务主管
报 告：客服部经理
岗位职责：
1. 帮助客服部经理负责实施本部门工作计划。
2. 检验指导区域管家工作情况、前台工作情况，对出现问题立即做出处理、更正。
3. 检验辖区公共设施运行情况，并监督《服务单》完成情况
4. 协调跟进工程部未完成维修工作。
5. 对辖区进行巡视、检验，发觉问题立即进行纠正和处理。
6. 负责组织用户意见咨询活动，具体落实投拆情况；并针对多种问题提出具体处理方法及提议。
7. 合理安排本部门职员班次及下属工作，确保服务质量。
8. 组织实施各项费用收缴工作。
9. 负责所辖范围内下属职员定时考评工作。
10. 负责组织本部门周例会，做好工作总结。
11. 组织实施对突发事件处理工作。
12. 组织用户档案定时整理工作。

前台值班员岗位职责
三、职 位： 前台值班员
报 告： 客服部经理
岗位职责：
1. 熟悉辖区环境和各区域结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、及用户入住及装修情况。
2. 负责接听用户来电，立即处理用户需求并做好相关统计。为用户提供相关小区管理服务咨询服务。
3. 对当值时间内工作事物进行交接、跟进和汇报。
4. 对公共信息认真做好统计，每日做好汇总。
5. 负责用户信息传输，对于联络用户来访尽可能做到正确无误。
6. 受理用户室内报修，并通知工程部维修。
7. 负责《服务单》派发、回收和确定，跟进专题服务提供。处理不了问题立即上报。
8. 负责跟进每张《服务单》完成情况，并做好汇总；将收费《服务单》统计汇总于财务部。
9. 负责物品出入管理工作，按物品放行要求，开具《物资放行条》。
10. 负责各类钥匙领用、归档。认真做好统计。
11. 负责内部管理资料整理、归档；保持整齐办公环境。

区域管家岗位职责
四、职 位：区域管家
报 告：客服部经理
岗位职责：
1. 接待用户需求，应主动联络、协调相关部门为业户提供优质服务。
2. 熟悉、了解辖区内用户情况，搞好辖区内用户关系。
3. 负责辖区内用户档案整理、归档。
4. 负责辖区内用户回访，并将定时就相关用户意见、提议、需求定时汇报。
5. 帮助配合客服主管工作，负责小区运作期间巡查监督，组织协调工作。
6. 监察公共设备、设施存在问题和运行情况；立即通知相关部门处理并填写巡查表。
7. 监督检验清洁、绿化情况，发觉问题立即处理并填写巡查表。
8. 负责用户缴费通知单帐目查对、发放，并进行各项费用收缴工作。
9. 接收用户投诉帮助上司帮助用户处理问题。
10. 检验监督用户室内装修、处理违规装修。
11. 帮助上司处理突发事件和治安消防工作。

送报员岗位职责
五、职 位：送报员
报 告：客服部经理
岗位职责：
1. 熟悉辖区内业主入住及装修情况。
2. 负责辖区内各项通知、文件发放及粘贴工作。
3. 负责用户报刊订阅。
4. 天天负责用户报刊、信件正确投放。对关键信件、快件应做好用户签收。
5. 对于无人认领或不知房号关键信件，应办好退还手续并做好相关统计。
6. 负责和相关送报、刊物单位联络工作。
7. 完成上级交办其它任务。

第二部分 部门工作制度及管理要求

第一章 客服人职员作制度及管理要求

钥匙使用管理制度
一、 钥匙标识管理
1. 钥匙应有清楚、正确、有效标识，标识制订应有序可查。
2. 钥匙标识应和对应锁名称统一、保持一致。
3. 钥匙扣（环）及钥匙箱（柜）等分类存放钥匙物品标识应和钥匙标识保持一致，便于查找。
4. 前台由专员负责将所保管钥匙进行分类标识，用户服务主管监督实施。

二、 钥匙登记
1. 由专员负责将前台保管钥匙在《钥匙记录表》中进行登记，如出现增加、领用、复制、丢失、损坏、作废钥匙，应立即统计，并每个月整理更新一次，以确保资料正确。
2. 物业部经理应不定时地对《钥匙记录表》进行抽查，最少每个月一次。
3. 托管房钥匙需填写《托管房钥匙清单》。

三、 钥匙保管
4. 钥匙保管，根据标识应有序可查，便于检索和取、放。
5. 钥匙及保管钥匙钥匙箱（柜）应保持洁净，分类正确、标识清楚。
6. 已作废钥匙须撤消或做好“作废”标识，不得混用。
除须由个人持有钥匙外（如财务部保险柜钥匙、个人办公桌钥匙等），其它公共设施、场所钥匙应有备用钥匙，备用钥匙由总台妥善保管，必需由总经理授权方可使用。
4．托管房钥匙保管存入业主档案柜中。

四、 钥匙使用
7. 服务人员需要进入某区域，到前台领用钥匙时，须在《钥匙领用记录表》中进行登记，注明领用原因及领用人。钥匙退回时亦须登记。
8. 因工作需要或因丢失、损坏原因须申请复制钥匙，申请人填写《钥匙申请表》说明原因，报部门经理审核、物业部经理同意后进行复制，经前台登记后再按摄影关程序实施。
9. 对于无效作废钥匙，相关人应填写《钥匙申请表》，说明作废原因。报部门经理审核、物业部经理同意，前台进行登记后，撤消相关在用和备用钥匙，以免发生混淆。
10. 前台值班员天天进行工作交接时，须认真审阅《钥匙使用统计表》情况，查对实际钥匙数量，在《交接班统计表》交接钥匙中进行相关情况确定统计。
11. 对于用户寄放钥匙，用户须在《珍贵物品寄存记录表》中登记，说明钥匙寄放原因和其它说明事项，管家负责控制钥匙使用，交接班必需时，用户寄放钥匙亦属于交接内容，交接班后，该钥匙控制责任随之交接。
12. 《钥匙记录表》最少每三个月整理一次，对已调整统计进行修订，由客服部经理编制新《钥匙记录表》备用，确保现场使用统计清楚可辨。
13. 已失效《钥匙记录表》由前台妥善保管。
14. 《钥匙使用记录表》每个月整理归档，由前台妥善保留。

五、 质量统计：
《钥匙记录表》
《托管房钥匙清单》
《钥匙领用记录表》
《钥匙申请表》

托管房管理制度

1、 业主房屋托管，由各区域管家作为责任人，负责办理手续，签定《钥匙托管协议书》。确定托管用途。并提醒业主关闭室内电源、燃气阀门。
2、 托管房钥匙管理见（钥匙使用管理制度）。
通知保安部门，定时进行外围巡查，发觉问题立即上报。
3、 管家定时对室内进行巡查，事先必需和业主联络确定，同时二人以上工作人员方可进入室内，并填表写《托管房巡查统计表》。
钥匙领用需填写《钥匙领用记录表》。
4、 如遇下雨等天气，应对室内进行巡查，并填写《托管房巡查统计表》。
5、 进入冬季，空置房、托管房需要通知业主室内进行空调低温运行，预防水管冻裂。
空调低温运行后，可应业关键求，天天对室内进行巡查，查看室内空调是否运行正常，填写《托管房巡查统计表》。
6、 质量统计：
《钥匙托管协议书》
《托管房巡查统计表》

信件、报刊管理制度

1、 物业部设专员负责对信件、报刊订阅、发放。
2、 业户需要时，须和前台或送报员联络，在《报纸/杂志订阅单》中进行登记。
3、 业户付款后由送报员负责订阅，并将订票用户联、发票返给业主。
4、 送报员负责小区邮件、报纸、杂志分发、发放，对于快件、包裹、包裹单、特快专递等特殊邮件，业户须在《邮件签收表》或《报刊分发表》中签收确定。
5、 对于无人认领或不知房号关键信件，应办好退还手续并做好相关统计。
6、 每个月更新一次信件、报刊发放清单立案。
7、 质量统计：
《报纸/杂志订阅单》
《邮件签收表》或《报刊分发表》

《服务单》管理制度

一、《服务单》使用管理：
1、《专题服务项目及收费标准》发放、公布
(1) 物业在对新入住业户送鲜花等礼品时，同时将《专题服务项目及收费标准》发放给业户，合适时进行对应说明。
(2) 《专题服务项目及收费标准》每六个月进行一次更改和调整，并向业户公布。
2、服务人员持《服务单》到业户家中提供服务。
2、 前台值班员应在《服务单》发出后和业户约定服务时间内，打电话给业户确定服务人员是否按时到位并开始提供服务，同时根据《专题服务项目及收费标准》确定服务收费标准。
3、 处理应急服务时，服务人员可先处理问题，后补《服务单》统计。
4、 服务结束后，服务人员首先须进行自检，再请业户进行验证（必需时须和业户确定工作量），然后根据实际服务内容，参考《专题服务项目及收费标准》确定服务收费价格，由业户在《服务单》上签字确定后立即将服务结果、时间等通报前台，并随时将《服务单》返回前台，最迟应于当日下班前。
5、 前台值班员应在某项服务完成后两天之内对业户进行电话回访，问询业户对服务水平、服务时间、服务态度是否满意，并在《服务单》中进行相关统计。

二、《服务单》使用控制：
1. 《服务单》一式四联，第一联为“客服部“，由物业部留存；第二联为“财务”，由财务部留存；第三联为“用户”，由用户留存；第四联为“服务部门”，由服务部门留存。
2. 空白《服务单》由物业部按编号保留，按次序领取使用。
3. 客服部天天将《服务单》第一联根据流水号次序分册装订，做好封面，每个月一组。天天对编号进行跟踪，预防漏号、断号。
4. 夜班值班人员天天下班前将收费项目《服务单》第二联分类别归档返于财务部。
5. 《服务单》由各部门妥善保管最少五年。

三、质量统计：
《专题服务项目及收费标准》
《服务单》

药箱管理制度

1、 药箱仅作为紧抢救护药具，和日常备用药品。
2、 物业客服部负责药箱存放、药品清点。确立药箱责任人。
3、 责任人负责对药品、器材进行登记和分类，填写《药品清单》。
4、 每半月清点一次药品，对所缺药品立即购齐;并确保药品在使用期内使用。
5、 药品领用前，责任人需再次确定药品使用期，并填写《药品领用记录表》。
6、 质量统计：
《药品清单》
《药品领用记录表》

桶装饮用水管理制度

1、 客服部前台负责桶装饮用水预订。桶装饮用水依据市场定价，娃哈哈：每桶15元。
2、 前台值班人员每三天负责库房饮用水数量清点，确保饮用水不短缺。并负责确定库存饮用水使用期。
3、 前台值班人员负责饮用水签字接收，并确定使用期。每个月底汇总当月用水数量。
4、 如业主需要，会和前台联络，开出《服务单》。
5、 保安部负责将饮用水送达业主家，并收回空桶，由业主签字认可。
6、 保安人员以前台领取鞋套，送达业主家，依据业主需求，是否拆封，是否将饮用水装在饮水机上。
7、 业主能够现金和签单两种方法结算，如以现金方法结算直接将现金上交财务部；如以签单方法结算，由客服部汇总《服务单》上交财务部，会同物业费结算。

交接班管理制度
1、 客服部任何职员天天要查看《交接班统计表》，对《交接班统计表》每项问题、事项要了解情况直至问题处理，方便愈加好地为业主解答。
2、 认真做好当班统计，对未完成事项要认真做好交接，关键事情除做好统计外，要口头和管家进行交接，管家跟踪制。
3、 熟记天天交接关键信息。对当班关键信息，要认真做好交接、统计。
4、 认真做好钥匙和物品交接。
5、 对天天《服务单》做好统计，对缺号事项由下班人员进行跟踪。
6、 夜班值班人员下班前应将收费《服务单》统计归档并交于财务部。
7、 对值班期间发生重大、关键事情应立即向上级领导汇报，并做好统计和交接。
8、 《交接班统计表》表格由专员每个月进行装订、归档。
9、 质量统计：
《交接班统计表》

第三部分 客服工作步骤程序

第一章 用户接待工作步骤
一、用户来电受理：
1. 保持服务电话通畅，通常要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2. 按电话接听礼仪，规范接听电话，在接听时要加上前台人员姓。
3. 接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4. 接听人耐心听取用户所讲内容，具体分类统计用户所述问题，具体填写《公共信息统计表》。
5. 待业主讲完以后，反复业主所讲内容，查对关键信息，,如房间号、时间、电话等。
6. 确定无误后，解答用户所述疑问。
7. 如对问题不明确，需正确统计业主电话，确定答案后，第一接听人立即和用户联络，并需向用户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明用户疑问，方便其能合适回复用户。第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。事后将信息立即统计在《公共信息统计表》上，方便回复用户所提出问题。

二、用户来访受理：
1. 用户来访时，应立即起身，主动招呼。
2. 面带微笑请用户座下，双手端上茶水。
3. 礼貌问询用户姓名、房号。
4. 仔细、耐心地听取用户来访事由，通常不要打断业主讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”
5. 认真做好统计，能处理事情应立即落实处理。
6. 假如有些事情不能处理，应对用户说：“对不起，我立即向领导（或相关部门）汇报，会立即给您一个回复，” 不可相互推委。
7. 处理结束后，在接待统计表上填写处理情况。

三、用户信访受理：
1. 对用户书面意见或提议，做好登记并立即回复。
2. 对于用户书面投诉，做好登记和调查；应由本部门处理，应立即处理并做好回访工作；由其它部门处理，应立即通知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业处理问题，应向用户做好解释工作。

四、用户问询、咨询接待：
在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层职员常常会碰到用户问询部分问题，如访客问路或用户碰到问题需要帮助等。通常来说，物业管理企业应建立“首问制”，既用户问到第一位职员，应帮助用户解答或处理问题。
1. 当用户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”
2. 听清楚用户问题，然后给处理。
3. 对用户问询问题不清楚时应礼貌地说：“对不起，我来问问情况。”
4. 用户问题处理后，应说：“您走好”、“再见”。

五、 报修接待(见用户请修工作步骤)：

六、用户投诉接待（见用户投诉处理工作步骤）：

七、走访和回访：
1. 依据工作需要，定时或不定时地走访用户。
2. 发放调查问卷，通常问卷在用户家中不超出二十四小时。
3. 若和用户面谈，应仔细听取用户意见并耐心解答。
4. 对于短期内无法处理问题，应做好解释工作并研究处理措施，必需时报企业，共同确定处理措施。
5. 急修项目维修后，通常在二十四小时内电话上门回访。
6. 对房屋有渗漏水问题要在雨天后回访。

八、质量统计：
《公共信息统计表》

第二章 用户请修服务工作步骤
一、接待用户请修：
1 认真倾听用户报修内容，将其内容填写至《公共信息统计表》上。
2 对于房间号、用户姓名、报修内容需事先查对清楚；如包含服务收费等需用户进行沟通，达成共识再向工程部派工。
3 依据情况预约上门时间，并在《公共信息统计表》上登记清楚。（假如用户要求立即维修，须在15分钟内赶到现场。）
4 将用户请修内容具体填写至《服务单》上,并按表格设计如实填写.,对于用料、所需费用、预约时间等须事先在电话中和用户确定。
5 统计完成后，向工程人员派工。
6 对于工程能力范围外报修内容，需向用户说明原因，并联络相关部门电话，向相关单位报修。不可拒绝用户要求上门查看请求，如有特殊情况应给用户合理解释。
7 对于预约维修，接单人需提前向工程人员告之，以免发生撞车现象，并事先提醒工程人员。

二、 派工后，当日抽取20%报修用户进行回访，如当日没有时间，可在第二天进行，最多不能超出三天。
三、 于同一维修项目连续数日发生，客服人员需立即向上报汇报，并联络工程等部门和相关单位进行联络维修。

四、 对回访结果，对于出现某一工程人员连续不受到满意，或连续有不满意现象，客服部经理需和工程经理进行沟通，分析问题症结，对对应职员进行培训教育，以避免问题再发生。

五、 夜班值班人员负责天天《服务单》按编号整理、归档，对于缺号、断号等现象应立即向相关服务部门索取。对于收费《服务单》应于第二天下班前和财务部交接清楚。

六、 质量统计：
《公共信息统计表》
《服务单》

第三章 用户投诉处理工作步骤
一、用户投诉登记：
用户投诉可能采取电话投诉、书面投诉或当面投诉，不管哪种投诉，接待人员全部应具体统计用户投诉日期、时间、房号、联络电话、投诉内容、投诉人、接待人员、统计人员。

二、 用户投诉处理：
依据用户投诉内容进行分类，具体填写《用户投诉统计表》，通知《内部联络单》分别递送到相关部门进行处理。要求相关部门在要求时间内立即处理。

三、 投诉处理情况跟踪：
1. 不管将投诉最终转到其哪个部门，首位服务接待人员全部要进行跟踪，了解处理情况。
2. 通常采取电话或上门回访等方法进行。

四、投诉处理情况登记：
1. 立即登记投诉处理情况。
2. 整理、存档已处理投诉资料。

五、用户投诉统计分析：
1. 对用户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类、安全服务类、环境类。
2. 整理用户投诉清单。
3. 进行月度用户投诉资料统计并立即将统计情况传输至相关部门。
4. 按季度进行用户投诉资料分析，关键经过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在问题并汇报给上级领导。

六、质量统计：
《用户投诉处理统计表》
《内部联络单》

七、 用户投诉处理步骤（见图）
结束
用户满意
资料立案
深入处理
用户满意
用户不满意
回复用户
立即妥善处理
用户满意
深入处理
请示上级
送相关部门
用户满意
多项、复杂投诉
单项、通常投诉
用户不满意
书面或口头解释
登记分类
不合理投诉
合理投诉
仔细阅读投诉
倾听、统计投诉
请用户就座
开始
书面投诉
当面投诉
电话投诉
接收用户投诉
用户投诉处理步骤

第四章 用户回访工作步骤
一、 业主入住：
对新入住业户，在其正式入住1个月内，区域管家、用户服务主管需对其进行回访，问询其入住后感受，针对其提出意见、提议立即处理。回访内容关键为了了解其家人基础情况及居住习惯等。

二、 投诉处理回访具体见《用户投诉处理作业指导书》。

三、 重大节日回访：
对于重大节日（如春节、五一节、国庆节、元旦等）或含有针对性节日（如儿童节、老师节、重阳节等），管家以手机短信方法、客服部发书面致辞以庆贺其节日愉快。合适时候可抽取经典用户进行回访。

四、 日常回访：
管家每七天对所管区域内业主抽取3-5户进行回访，了解业主动态。对于首次回访发觉问题，需在改善制订完善相关方法或对其有相关解释情况下，对提出者给二次回访，以达成其满意。

五、 回访方法：对用户回访可采取多个方法，如：电话回访、上门回访、书信回访等形式。

六、 对于回访结果，应给予立即处理，对于非物业服务范围内不能处理，须和用户进行沟通，以取得谅解。

七、 质量统计
《用户回访统计表》

第五章 资料、业主档案管理工作步骤
一、进行产权立案工作
建立用户档案：当业主或是使用人入住后，应立即建立她们档案资料，用户档案内容通常包含业主或使用人姓名、家庭组员情况、工作单位、平时联络电话或地址、紧急联络电话或地址、交纳物业服务费情况、物业使用或维修养护情况。
二、用户档案管理
（一）、资料归档管理
2、 归档根据资料本身内在规律、联络进行科学地分类和保留，关键资料接收必需指定责任人验收，完善交接手续后立卷归档。
3、 用户档案资料包含：载体-----纸张、磁带、胶片等；信息统计在载体上-----手写统计、复印件、录音、射影、录像等；表示方法-----文字、图像、声音等；形成和内容结合方法-----图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等。

（二）、档案使用管理
1、 采取优异检索软件，建立电脑网络系统，充足发挥档案储存和使用价值。
2、 对借阅关键资料，如原始文件、合相同，必需严格管理，按档案不一样密级程度由单位责任人同意后方可借阅，并办理手续。
3、 建立目录方便查询。全部文件进行分类、分册建立目录，实施电脑管理存档方便和检索方便。

三、档案作用
1、 凭证作用；物业管理过程中形成档案是物业管理活动真实原始统计，真凭实据，含有法律凭证作用。
2、 参考作用；对大家查考过去情况，总结经验教训，摸清管理规律，对物业管理过程进行研究，含相关键参考作用。
3、 指导作用；

四、 质量统计
《业主基础情况记录表》
《业主电话联络表》

第六章 辖区巡查工作步骤
一、 用户部经理（主管）对管家巡查范围进行分工，要求巡查职责，对于人员变动而出现空岗现象，用户部经理、主管需立即沟通调配，以免出现空岗。

二、 管家发觉非自己辖区问题应和责任人共同对其进行跟踪处理，确保问题根本处理。

三、 天天根据分配职责范围对园区进行巡查，巡查内容包含：公共设备设施、有没有异常情况、装修户巡查、搜集用户信息、查看张贴文字有没有过期、保安人员仪容仪表及精神面貌、园区卫生情况等。

四、 对于巡查出现问题用户服务部需主动和相关部门联络协调处理，并对处理结果进行最终跟踪。

五、 协调处理不利问题应立即汇报部门经理进行部署处理。

六、 用户部经理天天需对管家巡查进行审阅，并给处理意见。

七、 质量统计：
《公共区域巡查统计表》

第七章 费用催缴工作步骤
一、应收费用：
1. 财务部每个月初负责打印当月《缴费通知单》。
2. 区域管家依据《缴费通知单》，进行帐目查对，以确保其正确性。
3. 查对完成后开始发放《缴费通知单》，依据业主需求发放方法有以下：放入信箱内、电话通知、传真、挂号信。
4. 业主对费用有异议，区域管家需向业主解释费用组成，对于费用收缴存在问题，应到财务部核实直至无误。
5. 业主当初缴费，区域管家应按缴费单收取，交回财务后为业主送回收据或发票。
6. 需外单位取费，由各区域客家联络好取费时间、地点、联络人、电话。
7. 每个月由管家汇总当月费用收取比率和累计比率，并和财务部核实确定签字，并作为当月考评标准。

二、欠费：
1. 客服管家负责业主欠费催缴工作。
2. 对于首次欠费，区域管家应立即和业主沟通，了解欠费原因。
3. 业主本身原因未缴费，管家应要求其立即缴纳。
4. 因为物业企业服务不到位，应立即和相关部门进行沟通，并立即回访给业主满意回复。
5. 因为第三方原因造成业主未缴费，应做好解释工作和物业管理常识宣传以使其缴费。
6. 各区域管家应做好管辖区域内业主欠费统计，对季度、六个月度交费业主应做好统计工作，方便催缴费用立即正确。
7. 对于六个月内业主仍未缴费，管家、主管、用户部经理应不定时用电话、上门追缴进行沟通，沟通需用文明用语。
8. 对于六个月内业主仍然拖欠费用不缴纳，用户服务部再次将书面催缴函送至业主家中，并限期缴纳，需向项目总经理进行汇报。
9、在催缴过程中，应注意区分对待：
（1）对于欠费大户、六个月以上未缴纳相关费用，用户部经理、项目总经理亲自上门造访，了解原因。依据情况和业主协商缴费措施。
（2）假如用户长久恶意拖欠费用，时间超出十二个月，企业可经过法律手段处理。
（3）对于经济实在有困难用户，可视情况延长久限。

收费工作步骤图

物业客服进行帐目查对
财务部月初打印通知单

向业主发放缴费通知单
提起公诉

财务入帐
收费开票

第八章 物品搬出工作步骤
1、 物品搬出是指将物品搬出或迁出园区。
2、 施工方搬出工具、材料等物品则需到物业部前台办理《出门条》。办理《出门条》同时，需和业主电话确定是否放行。
3、 业主通知放行物品，需在《公共信息统计表》作好具体统计：房号、用户姓名、搬出物品等，并填写《出门条》。
4、 由前台开具《出门条》，由门岗保安负责检验、确定放行。
5、 若为业主迁出园区，住户需提前到物业部前台办理手续。并填写《住户搬出记录表》，并由物业部前台签署《出门条》。
6、 《出门条》一式两份，客服部和保安部各备存一份。每个月装订成册。
7、 质量统计：
《住户搬出记录表》
《出门条》

第九章 小区文化活动工作步骤

一、 客服部定时更换公告栏内容（每个月25日更换）依据实际情况设计宣传内容，以促进和业主间沟通。

二、 项目设计愉快物业，每半月更换一期，确保刊物内容新奇。

三、 每个月物业部统计业主生日情况，发放生日贺卡和手机道贺。

四、 大型小区活动方案：
1． 客服部经理为其小区文化责任人，负责具体小区文化活动策划和主持。
2. 小区文化建设是物业部关键工作之一，关键由客服部经理负责组织进行，每十二个月12月客服部应列出下年度《小区文化年度活动计划》，列明活动时间、活动专题、费用预算等报总经理审阅。依据项目特点，每十二个月度儿童节、中秋节、圣诞节等全部需举行大型小区活动。
3. 每次活动客服部应根据具体活动计划进行，立即调整达成目标，并须对活动进行摄影、拍照、文字总结等，留存活动统计。活动统计根据活动专题进行整理归档，转至办公室妥善永久保管。
4. 客服部经理负责在每次活动前30天提交活动方案报项目总经理审核，审核内容包含：活动专题、所需费用及物料、活动内容、现场人员安排等，待审批合格后，按其组织实施。
5. 客服部经理负责小区文化活动组织和协调，并填写《小区文化活动统计表》。
6. 在每次活动组织前，客服部必需提前一星期向业主进行通知，并对活动现场进行准备。
7. 对和物料采购，提前申请，采购员在一星期内将物品准备就绪。提前对活动场地设计进行部署。
8. 小区文化活动过程保留，可采取照片等形式进行保留，以生动统计当初情况。
9. 活动照片背后需具体介绍当初活动情况：活动时间、专题、照片主人公、摄影人、照片内容介绍等内容。并统计编号按次序保留。小区文化活动相册也应进行编号，方便以后方便查找。
10. 整体活动结束后活动组织部门需统计活动内容，并以汇报形式提交办公室。

五 质量统计：
《小区文化活动统计表》
《小区文化年度活动计划》

第十章 珍贵物品寄存工作步骤
1、 业主寄存珍贵物品，由各区域管家作为责任人，负责办理手续，确定存放地点，填写《珍贵物品寄存记录表》，并由业主签字确定。
6、 小件珍贵物品短期寄存(如身份证件、资料等)，应用信封、档案袋包封好。通常存入业 主档案内，作好交接。
4、 大件物品寄存且占用一定空间，应粘上封条、摄影，由业主确定。
5、 大件物品寄存需要通知相关部门。
6、 寄存物品领取，非业主本人，让领取人提供相关身份证件，并用电话和业主确定。
7、 质量统计：
《珍贵物品寄存记录表》

第四部分 工作标准

第一章 保 洁 员 家 政 服 务 标 准
保洁领班接到用户服务部通知后要立即把人安排好，备好清洁所用工具，拿着已填写好家政收费单去用户家中，速度要快以免让住户等太久。

保洁员遵照标准：
1. 入室前应先敲门，经业主同意后方可进入房间，把工具码放在不碍事地方。（进入房间要穿鞋套）。
2. 进入房间放下东西后，先要把每个房间四面巡视一遍，看看是否有珍贵物品或破损地方，如有破损地方需立即统计下来并汇报给领班，领班要亲自去该房间查看，并和业主进行确定。确定后再进行保洁工作，以免保洁完成后业主不知道东西是在保洁前破坏那就说不清楚了。所以必需要提前作好统计。
3. 在开始做保洁时要将工作分配合理，不要东一把西一把乱做，这么会浪费业主很多时间，俗话说“时间就是金钱”。切记要把工作安排合理，做完保洁在服务后给业主留要良好印象，在做保洁时要注意自己言谈举止，这全部代表着物业企业形象。

工作中要注意问题：
1. 在刮玻璃时，如玻璃上有胶或其它东西时要用刀片进行清理，要注意刀片要平着使用，刀片要是竖着使用就会把玻璃表面或其它家俱表面破坏很严重。
2. 在擦窗轨之前，要用吸尘器吸，不要直接用湿布擦拭，吸完后再擦，以免破坏保洁整体效果。

保 洁 标 准

分类
内容
要求
频率
标准
一至四层营业厅
日常清洁
地面
牵尘
不停巡视
无灰尘、无地面废弃物
地垫
吸尘
1-2次/日
无杂物
玻璃窗
擦拭
不停巡视
洁净光亮、无迹点及灰尘
柱子
擦拭
不停巡视
洁净光亮、无污迹
灯具
擦拭
1次/日
清洁无尘、无污迹
指示牌、金属件
擦拭
不停巡视
无手印、无污迹
护栏扶手
擦拭
不停巡视
无尘土、无污迹
垃圾箱
倾倒、擦拭
不停巡视
无污迹、无异味
定时清洁
高空通风口、灯具
擦拭
1次/季
无杂物、无污迹、光洁明亮
垃圾箱
清洗
1次/周
无污迹、无印迹
通体砖墙壁
清洗
2次/月
无污迹、无印迹
地垫
清洗
1次/周
无污迹
花岗石地面
清洁剂清洗
1次/季
光亮、无灰尘
高空灯具
擦拭除尘
1次/季
光亮、无灰尘
指示牌、金属件
清洗
1次/周
无污迹
五层办公室
日常清洁
地面
擦洗牵尘
不停巡视
光亮、无灰尘、无污迹
纸篓、烟缸
倾倒、洗净
1次/日
外表洁净、无污迹
门、窗、家俱
擦拭
1次/日
光亮、无污迹、无积尘
玻璃制品及银铜器
擦拭
1次/日
光亮、无污迹、无积尘
棉织品
擦拭
1次/日
洁净、无破损、无污迹
镜子、墙面
擦洗、除尘
1次/日
明亮、无手印、无积尘
定时清洁
大理石地面
清洗打蜡
1次/季
光亮、无污迹
门、办公家俱
保养
1次/月
光洁明亮、无手印
高空灯具
擦拭
1次/季
无灰尘、光洁明亮
皮沙发
清洗保养
1次/月
无污迹、表面洁净
楼梯
日常清洁
地面
牵尘
不停巡视
光亮、无污迹、无废弃物
扶手、窗台、风口
擦拭
不停巡视
无灰尘、无污迹
梯槽
吸尘
不停巡视
无废弃物
墙壁
擦拭
不停巡视
无污迹、无浮土、无粘贴物
楼梯踏板
擦拭
不停巡视
无污迹、光洁明亮
灯具、玻璃
擦拭
1次/日
无污迹、光亮、无积尘
垃圾桶
倾倒
2次/日
无污迹
定时清洁
通体墙面
清洗除尘
2次/月
无污迹
玻璃
清洗
2次/月
无污迹、光亮
扶手
清洁剂擦拭
1次/周
无污迹、无手印
高空灯具
擦拭除尘
1次/季
光亮无尘
垃圾桶
清洗
1次/周
无污渍

第二章 绿化工作标准
一、绿化日常养护方法
1、 浇水作业
植物生长离不开水，但多种植物对水需要量不一样，不一样季节对水需要量不一样，所以要依据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。
A、 依据气候条件决定浇水量
a) 在阴雨连绵天气，空气湿度大，可不浇水；
b) 夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多应增加浇水次数和分量；
c) 入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水；
d) 半荫环境可浇水。
B、依据品种或生长久来决定浇水量
a) 旱生植物需要水分多，深根性植物旱性强可少浇水；
b) 荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水；
c) 生长久长植物生长缓慢，需要水分少，可少浇水或不浇水。
上述浇水量和浇水次数确实标准是：以水分浸润根系，分布层和保持土壤确湿润为宜，假