物业客服部工作指南制度规范模板.doc
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1、富成花园管理处客客服部工作指南9月编制目 录第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责2页第一章 部门介绍2页第二章 用户部组织架构图2页第三章 用户服务各岗位职责3页第二部分 部门工作制度及管理要求7页第一章 客服人职员作制度及管理要求7页第三部分 客服工作步骤程序 13页第一章 用户接待工作步骤13页第二章 用户请修服务工作步骤15页第三章 用户投诉处理工作步骤16页第四章 用户回访工作步骤19页第五章 资料、业主档案管理工作步骤20页第六章 辖区巡查工作步骤21页第七章 费用催缴工作步骤22页第八章 物品搬出工作步骤23页第九章 小区文化活动工作步骤24页第十章 珍贵物品寄存工作步骤25
2、页第四部分 工作标准26页第一章 保洁工作标准26页第二章 绿化工作标准29页第五部分 工作表格及文案35页第六部分 客服工作应急预案37页第七部分 礼仪礼貌规范39页第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一章 部门介绍客服部工作内容: 1、用户档案管理,包含档案登记、统计、更新等. 2、处理用户沟通、请修、投诉事件,对这类事件进行登记,委派她人处理,回访等。 3、办理入住、装修手续,停车场、会所、小区场地使用,物品放行等手续。 4、管理费及其它费用收取 5、业主活动策划、实施 6、小区文化宣传、板报制作等 第二章 用户部组织架构图客服部经理区域管家:2人 管家助理 :2人前台值班人员:
3、2人送报员:1人第三章 用户服部各岗位职责用户部经理岗位职责一、职 位:客服部经理报 告:项目总经理关键职责:1. 全方面负责本部门管理范围内工作质量。2. 制订本部门职员岗位职责及内部管理制度。3. 组织本部门培训,并定时开展职员业务培训。4. 负责受理用户投拆,组织用户意见咨询活动,定时了解用户对企业各项服务意见及提议。5. 负责本部门和相关部门之间沟通协调工作。6. 监督、检验、指导本部门职员工作,定时进行考评。7. 负责组织、协调收费工作。8. 组织协调对突发事件处理工作。9. 负责小区文化活动策划、实施。10. 负责对外联络工作。11. 编写、制订部门相关管理文件。不停完善部门内部管
4、理制度及业务操作规程。12. 绿化、保洁。客服部主管岗位职责二、职 位:用户服务主管报 告:客服部经理岗位职责:1. 帮助客服部经理负责实施本部门工作计划。2. 检验指导区域管家工作情况、前台工作情况,对出现问题立即做出处理、更正。3. 检验辖区公共设施运行情况,并监督服务单完成情况4. 协调跟进工程部未完成维修工作。5. 对辖区进行巡视、检验,发觉问题立即进行纠正和处理。6. 负责组织用户意见咨询活动,具体落实投拆情况;并针对多种问题提出具体处理方法及提议。7. 合理安排本部门职员班次及下属工作,确保服务质量。8. 组织实施各项费用收缴工作。9. 负责所辖范围内下属职员定时考评工作。10.
5、负责组织本部门周例会,做好工作总结。11. 组织实施对突发事件处理工作。12. 组织用户档案定时整理工作。前台值班员岗位职责三、职 位: 前台值班员报 告: 客服部经理岗位职责:1. 熟悉辖区环境和各区域结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、及用户入住及装修情况。2. 负责接听用户来电,立即处理用户需求并做好相关统计。为用户提供相关小区管理服务咨询服务。3. 对当值时间内工作事物进行交接、跟进和汇报。4. 对公共信息认真做好统计,每日做好汇总。5. 负责用户信息传输,对于联络用户来访尽可能做到正确无误。6. 受理用户室内报修,并通知工程部维修。7. 负责服务单派发、回收和确定,跟进专题服
6、务提供。处理不了问题立即上报。8. 负责跟进每张服务单完成情况,并做好汇总;将收费服务单统计汇总于财务部。9. 负责物品出入管理工作,按物品放行要求,开具物资放行条。10. 负责各类钥匙领用、归档。认真做好统计。11. 负责内部管理资料整理、归档;保持整齐办公环境。区域管家岗位职责四、职 位:区域管家报 告:客服部经理岗位职责:1. 接待用户需求,应主动联络、协调相关部门为业户提供优质服务。2. 熟悉、了解辖区内用户情况,搞好辖区内用户关系。3. 负责辖区内用户档案整理、归档。4. 负责辖区内用户回访,并将定时就相关用户意见、提议、需求定时汇报。5. 帮助配合客服主管工作,负责小区运作期间巡查
7、监督,组织协调工作。6. 监察公共设备、设施存在问题和运行情况;立即通知相关部门处理并填写巡查表。7. 监督检验清洁、绿化情况,发觉问题立即处理并填写巡查表。8. 负责用户缴费通知单帐目查对、发放,并进行各项费用收缴工作。9. 接收用户投诉帮助上司帮助用户处理问题。10. 检验监督用户室内装修、处理违规装修。11. 帮助上司处理突发事件和治安消防工作。送报员岗位职责五、职 位:送报员报 告:客服部经理岗位职责:1. 熟悉辖区内业主入住及装修情况。2. 负责辖区内各项通知、文件发放及粘贴工作。3. 负责用户报刊订阅。4. 天天负责用户报刊、信件正确投放。对关键信件、快件应做好用户签收。5. 对于
8、无人认领或不知房号关键信件,应办好退还手续并做好相关统计。6. 负责和相关送报、刊物单位联络工作。7. 完成上级交办其它任务。第二部分 部门工作制度及管理要求第一章 客服人职员作制度及管理要求钥匙使用管理制度一、 钥匙标识管理1. 钥匙应有清楚、正确、有效标识,标识制订应有序可查。2. 钥匙标识应和对应锁名称统一、保持一致。3. 钥匙扣(环)及钥匙箱(柜)等分类存放钥匙物品标识应和钥匙标识保持一致,便于查找。4. 前台由专员负责将所保管钥匙进行分类标识,用户服务主管监督实施。二、 钥匙登记1. 由专员负责将前台保管钥匙在钥匙记录表中进行登记,如出现增加、领用、复制、丢失、损坏、作废钥匙,应立即
9、统计,并每个月整理更新一次,以确保资料正确。2. 物业部经理应不定时地对钥匙记录表进行抽查,最少每个月一次。3. 托管房钥匙需填写托管房钥匙清单。三、 钥匙保管4. 钥匙保管,根据标识应有序可查,便于检索和取、放。5. 钥匙及保管钥匙钥匙箱(柜)应保持洁净,分类正确、标识清楚。6. 已作废钥匙须撤消或做好“作废”标识,不得混用。除须由个人持有钥匙外(如财务部保险柜钥匙、个人办公桌钥匙等),其它公共设施、场所钥匙应有备用钥匙,备用钥匙由总台妥善保管,必需由总经理授权方可使用。4托管房钥匙保管存入业主档案柜中。四、 钥匙使用7. 服务人员需要进入某区域,到前台领用钥匙时,须在钥匙领用记录表中进行登
10、记,注明领用原因及领用人。钥匙退回时亦须登记。8. 因工作需要或因丢失、损坏原因须申请复制钥匙,申请人填写钥匙申请表说明原因,报部门经理审核、物业部经理同意后进行复制,经前台登记后再按摄影关程序实施。9. 对于无效作废钥匙,相关人应填写钥匙申请表,说明作废原因。报部门经理审核、物业部经理同意,前台进行登记后,撤消相关在用和备用钥匙,以免发生混淆。10. 前台值班员天天进行工作交接时,须认真审阅钥匙使用统计表情况,查对实际钥匙数量,在交接班统计表交接钥匙中进行相关情况确定统计。11. 对于用户寄放钥匙,用户须在珍贵物品寄存记录表中登记,说明钥匙寄放原因和其它说明事项,管家负责控制钥匙使用,交接班
11、必需时,用户寄放钥匙亦属于交接内容,交接班后,该钥匙控制责任随之交接。12. 钥匙记录表最少每三个月整理一次,对已调整统计进行修订,由客服部经理编制新钥匙记录表备用,确保现场使用统计清楚可辨。13. 已失效钥匙记录表由前台妥善保管。14. 钥匙使用记录表每个月整理归档,由前台妥善保留。五、 质量统计:钥匙记录表托管房钥匙清单钥匙领用记录表钥匙申请表托管房管理制度1、 业主房屋托管,由各区域管家作为责任人,负责办理手续,签定钥匙托管协议书。确定托管用途。并提醒业主关闭室内电源、燃气阀门。2、 托管房钥匙管理见(钥匙使用管理制度)。通知保安部门,定时进行外围巡查,发觉问题立即上报。3、 管家定时对
12、室内进行巡查,事先必需和业主联络确定,同时二人以上工作人员方可进入室内,并填表写托管房巡查统计表。钥匙领用需填写钥匙领用记录表。4、 如遇下雨等天气,应对室内进行巡查,并填写托管房巡查统计表。5、 进入冬季,空置房、托管房需要通知业主室内进行空调低温运行,预防水管冻裂。空调低温运行后,可应业关键求,天天对室内进行巡查,查看室内空调是否运行正常,填写托管房巡查统计表。6、 质量统计:钥匙托管协议书托管房巡查统计表信件、报刊管理制度1、 物业部设专员负责对信件、报刊订阅、发放。2、 业户需要时,须和前台或送报员联络,在报纸/杂志订阅单中进行登记。3、 业户付款后由送报员负责订阅,并将订票用户联、发
13、票返给业主。4、 送报员负责小区邮件、报纸、杂志分发、发放,对于快件、包裹、包裹单、特快专递等特殊邮件,业户须在邮件签收表或报刊分发表中签收确定。5、 对于无人认领或不知房号关键信件,应办好退还手续并做好相关统计。6、 每个月更新一次信件、报刊发放清单立案。7、 质量统计:报纸/杂志订阅单邮件签收表或报刊分发表服务单管理制度一、服务单使用管理:1、专题服务项目及收费标准发放、公布(1) 物业在对新入住业户送鲜花等礼品时,同时将专题服务项目及收费标准发放给业户,合适时进行对应说明。(2) 专题服务项目及收费标准每六个月进行一次更改和调整,并向业户公布。2、服务人员持服务单到业户家中提供服务。2、
14、 前台值班员应在服务单发出后和业户约定服务时间内,打电话给业户确定服务人员是否按时到位并开始提供服务,同时根据专题服务项目及收费标准确定服务收费标准。3、 处理应急服务时,服务人员可先处理问题,后补服务单统计。4、 服务结束后,服务人员首先须进行自检,再请业户进行验证(必需时须和业户确定工作量),然后根据实际服务内容,参考专题服务项目及收费标准确定服务收费价格,由业户在服务单上签字确定后立即将服务结果、时间等通报前台,并随时将服务单返回前台,最迟应于当日下班前。5、 前台值班员应在某项服务完成后两天之内对业户进行电话回访,问询业户对服务水平、服务时间、服务态度是否满意,并在服务单中进行相关统计
15、。二、服务单使用控制:1. 服务单一式四联,第一联为“客服部“,由物业部留存;第二联为“财务”,由财务部留存;第三联为“用户”,由用户留存;第四联为“服务部门”,由服务部门留存。2. 空白服务单由物业部按编号保留,按次序领取使用。 3. 客服部天天将服务单第一联根据流水号次序分册装订,做好封面,每个月一组。天天对编号进行跟踪,预防漏号、断号。4. 夜班值班人员天天下班前将收费项目服务单第二联分类别归档返于财务部。5. 服务单由各部门妥善保管最少五年。三、质量统计:专题服务项目及收费标准服务单药箱管理制度1、 药箱仅作为紧抢救护药具,和日常备用药品。2、 物业客服部负责药箱存放、药品清点。确立药
16、箱责任人。3、 责任人负责对药品、器材进行登记和分类,填写药品清单。4、 每半月清点一次药品,对所缺药品立即购齐;并确保药品在使用期内使用。5、 药品领用前,责任人需再次确定药品使用期,并填写药品领用记录表。6、 质量统计:药品清单药品领用记录表桶装饮用水管理制度1、 客服部前台负责桶装饮用水预订。桶装饮用水依据市场定价,娃哈哈:每桶15元。2、 前台值班人员每三天负责库房饮用水数量清点,确保饮用水不短缺。并负责确定库存饮用水使用期。3、 前台值班人员负责饮用水签字接收,并确定使用期。每个月底汇总当月用水数量。4、 如业主需要,会和前台联络,开出服务单。5、 保安部负责将饮用水送达业主家,并收
17、回空桶,由业主签字认可。6、 保安人员以前台领取鞋套,送达业主家,依据业主需求,是否拆封,是否将饮用水装在饮水机上。7、 业主能够现金和签单两种方法结算,如以现金方法结算直接将现金上交财务部;如以签单方法结算,由客服部汇总服务单上交财务部,会同物业费结算。交接班管理制度1、 客服部任何职员天天要查看交接班统计表,对交接班统计表每项问题、事项要了解情况直至问题处理,方便愈加好地为业主解答。2、 认真做好当班统计,对未完成事项要认真做好交接,关键事情除做好统计外,要口头和管家进行交接,管家跟踪制。3、 熟记天天交接关键信息。对当班关键信息,要认真做好交接、统计。4、 认真做好钥匙和物品交接。5、
18、对天天服务单做好统计,对缺号事项由下班人员进行跟踪。6、 夜班值班人员下班前应将收费服务单统计归档并交于财务部。7、 对值班期间发生重大、关键事情应立即向上级领导汇报,并做好统计和交接。8、 交接班统计表表格由专员每个月进行装订、归档。9、 质量统计:交接班统计表第三部分 客服工作步骤程序第一章 用户接待工作步骤一、用户来电受理:1. 保持服务电话通畅,通常要求在电话铃声响3次前,应立即接听电话。2. 按电话接听礼仪,规范接听电话,在接听时要加上前台人员姓。3. 接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。4. 接听人耐心听取用户所讲内容,具体分类统计用户所述问题,具体填写公共信息统计表。5.
19、 待业主讲完以后,反复业主所讲内容,查对关键信息,,如房间号、时间、电话等。6. 确定无误后,解答用户所述疑问。7. 如对问题不明确,需正确统计业主电话,确定答案后,第一接听人立即和用户联络,并需向用户致歉,如第一接听人不在岗上,需对接班人讲明用户疑问,方便其能合适回复用户。第一接听人回岗后须对问题进行跟踪,以避免无人处理。事后将信息立即统计在公共信息统计表上,方便回复用户所提出问题。二、用户来访受理:1. 用户来访时,应立即起身,主动招呼。2. 面带微笑请用户座下,双手端上茶水。3. 礼貌问询用户姓名、房号。4. 仔细、耐心地听取用户来访事由,通常不要打断业主讲话:“当听不清或听不明白时,应
20、礼貌地说:“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍,好吗?”5. 认真做好统计,能处理事情应立即落实处理。6. 假如有些事情不能处理,应对用户说:“对不起,我立即向领导(或相关部门)汇报,会立即给您一个回复,” 不可相互推委。7. 处理结束后,在接待统计表上填写处理情况。三、用户信访受理:1. 对用户书面意见或提议,做好登记并立即回复。2. 对于用户书面投诉,做好登记和调查;应由本部门处理,应立即处理并做好回访工作;由其它部门处理,应立即通知相关部门跟踪处理结果;对于不属于物业管理企业处理问题,应向用户做好解释工作。四、用户问询、咨询接待:在物业管理服务过程中,不管是管理人员还是操作层职员常常会碰
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