物业公司客户服务部工作手册模板.doc
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1、广州金锁匙酒店物业管理山水庭苑管理处用户服务部工作手册第一节 用户服务部任务和岗位设置一、任务用户服务部含有协调、沟通、公关、服务等职能,是管理处对业主/住户服务实施和反馈并提供多个直接服务部门。管理处关键对业主/住户服务是经过用户服务部作业程序和服务步骤来完成,它是管理处和业主/住户之间桥梁,是管理处窗口。用户服务部管理体系、工作程序、资料存档,及其职员服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理处形象和声誉全部会产生影响。管理处用户服务部关键服务内容有:提供小区业主/住户管理咨询服务;受理业主/住户投诉;受理业主/住户特约服务;受理业主/住户室内设施报修
2、;办理业主/住户迁入、搬离手续;办理业主室内装修及装修验收申请手续;办理业主/住户大件物品放行手续;办理小区业主/住户证和出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续;办理用户破换门锁申请手续;办理代派业户资料手续;巡查区内清洁绿化工作;业主意见咨询调查;二、岗位设置 用户服务部岗位设置以下:主 任客服助理(住宅岗)负责大厦所在智能化弱电系统维修保养,并负责用户室内二次装修初审、监督、验收。弱电系统维修保养,并负责用户室内二次装修初审、监督、验收。)客服助理(前台岗)客服助理(清洁绿化岗)第二节 岗位职责和工作要求一、岗位职责(一)、用户服务部主任1、在物
3、业总经理领导下,负责组织、安排用户服务部各项工作,定时或不定时主持召开用户服务部工作例会;2、制订用户服务部内部管理制度,监督、检验、指导用户服务部职员工作,定时考评;3、制订用户服务部职员培训计划,定时开展业务培训;4、处理业主/住户投诉,定时搜集业主/住户意见提议,反馈至各职能部门,必需时上报企业领导;5、实施政府部门相关政策、法规及本小区管理规则,如管理条约、用户手册、装修手册等要求,并督促业主/住户遵守实施;6、不定时巡视小区内各区域,检验公共设施、设备使用情况;7、负责定时和小区清洁、绿化之承包商召开工作例会,提出问题及改善意见,并负责改善工作落实情况;8、定时向物业总经理汇报本部门
4、工作情况,跟进完成物业总经理临时安排其它工作。(二)、客服助理(前台岗)1、在用户服务部主任领导下,处理管理处前台文秘、接待和跟进工作;2、负责业主/住户档案管理和文件传送工作;3、办理施工人员及其它外来人员小区临时出入证及业主/住户小区住户证;4、处理业主/住户投诉,解答并统计业主/住户提出问题;5、受理业主室内设施报修;6、负责业主/住户咨询回复;7、帮助上级处理用户服务其它事项。(三)、客服助理(住宅岗)1、负责小区业主/住户投诉、咨询、回访等项服务工作;2、负责帮助礼宾部、工程部处理突发事件,并立即上报用户服务部主任;3、受理业主/住户投诉,对服务工作质量进行跟踪回访;4、检验小区公共
5、设施运行情况及二次装修监控,并跟踪工程维修单完成情况;5、负责誊录入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表统计;6、派发信件、通知、缴费单等,并做好相关统计;7、催收物业管理费;8、帮助上级处理用户服务其它事项。(四)、客服助理(清洁、绿化岗)1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作;2、监管绿化企业、清洁企业是否有按计划落实工作,每个月月末对绿化企业及清洁企业作进行综合评定;3、在巡查过程中发觉有不合格现象或物件损坏情况,应做好统计并汇总,于每日下午16:00前报给用户服务部主任;4、监管清洁企业、绿化企业工作人员仪容、仪表,严格遵守小区各项规章制度;5、帮助上级处理用户服务其它事
6、项;6、对样板房清洁绿化工作进行监管。二、用户服务部前台人职员作要求1、前台办公桌面保持整齐,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。2、保持用户区域整齐,并立即补充缺乏无偿取阅资料、阅览杂志、插笔等。3、业主/住户(全部来客)到访时立即起立,面带微笑,主动和业主/住户打招呼。和业主/住户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面统计,投诉事项统计在山水庭苑业主/住户来访来电记录表上。4、前台人员应相互协作,人员外出时要有其它人员补岗,前台不得无人当值。5、用户服务部前台要保持平静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做
7、其它和工作无关事。6、电话铃响3声内必需接听,并说:“您好!山水庭苑管理处”。7、前台人员形象要求: (1)、提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴职员证,精神饱满地投入工作。 (2)、仪容仪表端庄大方,女职员化淡妆,以亲切、自然、整齐面貌面对客人。 (3)、不得在前台当众化妆、梳头等。 (4)、坐姿端正,不得托腮、趴台或做其它不雅动作。8、熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。第三节 对用户服务程序一、办理业主收楼工作用户服务部负责业主办理收楼手续,以确保业主顺利入住。办理业主收楼工作程序关键包含:办理收楼手续、介绍日常服务、帮助用户验收、处理用户资料等。(一)、确定业主办理收楼手续须带备以下资料
8、:1、发展商发出收楼通知书、收楼证实;2、广州市房地产买卖协议原件;3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本);4、办理入住需交费用(见附表);5、如需委托她人代收楼,请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证实(收楼委托证实须经公证才有效);6、联名购房业主,请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来, 则须出示收楼委托证实(收楼委托证实须以经公证才有效);7、未成年业主由法定监护人代办相关收楼手续;8、 如外籍人士,港澳同胞请携带本人护照原件;如委托她人需有中国司法部门委托办理内地公证文书香港律师楼开出委托书或广州公证处开出授权委托公证书;9、企业业主,需营业执照、商业登
9、记证法人代表证实、法人代表授权委托书、董事会统计(授权委托)、企业印章;10、凡业主住户每人需两张免冠小一寸彩照交管理处,方便以后办理业主住户证。(二)、发给业主相关资料1、需业主签收临时管理条约、业主手册、装修指南、 使用说明书、质量确保书;2、需业主签署区域防火协议书、业主收楼确定书、入住承诺书;3、需要业主填写业主联络资料记录表、业主/住户情况记录表。(三)、向业主介绍相关文件具体解释管理企业各项基础规章制度(包含:用户室内装修要求、大件物品放行要求、管理费收缴要求、业主证办理要求等)及多种表格(如物品放行条、动用明火申表等)使用方法。(四)、业主须缴纳费用 1、预缴三个月物业管理服务费
10、; 2、水电周转金; 3、专题物业维修资金;5、约定其它费用。(五)、验收 (1)、用户服务部工作人员和业主到单元验收,将结果统计于收楼验收表;(2)、业主确定水表、电表、气表读数,签收钥匙后,填写收楼确定书;(3)、假如单元须进行返修工程或其它需要,业主须填写遗留工程申报表、钥匙托管承诺书。(五)、新业主/住户资料日常处理程序用户服务部前台助理初审业主、住户交回资料和文件,并将资料存档。具体文件处理方法以下:发展商致业主收楼通知书-原件存档购房协议书-复印件存档业主身份证复印件或代办人身份证复印件-原件存档(六)、操作步骤图办理业主收楼手续步骤图(图1)(七)、相关统计业主联络资料记录表 (
11、表1)业主/住户情况记录表 (表2)收楼确定书 (表3)锁匙托管承诺书 (表4)区域防火协议书 (表5)入住承诺书 (表6)遗留工程申报表 (表7)车辆出入证记录表 (表8)收楼验收表 (表28)(八)、用户服务中心业主档案管理规程用户服务中心业主/住户档案管理规程 1、业主/住户档案管理工作由用户服务部物业助理(前台)负责。 2、用户服务部物业助理(前台)将当日业主/住户资料、往来文件按房号归档。 3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立,统一存放在业主/住户资料文件柜内。 4、业主/住户档案内存放现有用户资料,产权转让原业主资料另造册存档。5、每个业主/住户档案排列次序为:按其发生时间排列
12、,以下:A、业主收楼通知书B、业主/住户联络资料记录表C、业主/住户身份档案资料(业主/住户身份证复印件) D、业主/住户情况记录表 E、单元验收表 F、收楼确定书 G、锁匙托管承诺书 H、区域防火协议书 I、入住承诺书 J、质量反馈表 K、装修申请表、装修各类表、图L、装修整改通知书M、管理处发用户函N、其它资料6用户服务部物业助理(前台)每个月依据业主联络路径、联络人等变更情况,立即更新档案内业主资料。 二、办理山水庭苑住户证工作管理企业对小区实施封闭式管理,规范小区内部管理,管理企业用户服务部为各业主/住户办理小区住户证。(一)、工作程序 1、业主/住户到管理处前台填写山水庭苑住户证记录
13、表,申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处依据山水庭苑住户证记录表办证、发证。 2、山水庭苑住户证记录表身份证复印件贴照片后用户服务部物业助理(前台)存业主档案,。(二)、相关统计山水庭苑住户证记录表(参见现用小区出入证记录表)三、办理业主或施工单位物品放行工作 为保障小区业主/住户或施工单位财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时,需到管理处前台办理物品放行手续。(一)、业主/住户物品放行手续办理程序1、到管理处前台填写物品放行条。2、出示本人身份证实,管理处前台物业助理进行证实。3、证实无误开出放行条,通知礼宾部主任进行审批并给配合。4、业主个人带出便携物品(个人便
14、携物品指个人单手携带,非手推车装载物品),通常不需管理处放行条。5、业主运有大件物品时,管理处前台物业助理需和业主本人(广州市房地地买卖协议协议签署人)核实。(二)、业主或施工单位物品放行规程1、施工单位物品放行,经办人需持本人身份证实及企业证实到管理处前台办理。2、管理处前台审核申请单位,用户服务部主任签批,交保安部审批。3、物品放行条一式三份一份服务中心存档、一份保安部存档、一份交物品出行业主或单位。如放行物品为伟成企业物品,放行条需有伟成企业综合办公室及财务办相关人员署名后方可放行。(三)、业主/住户迁出小区时物品放行业主/住户迁出小区,需提前3个工作日办理迁出手续,填写物品物行条交管理
15、处用户服务部、礼宾部审批后放行。 业主/住户大件物品应从指定小区出入口运出小区,当值礼宾员负责校对业主/住户实际运出物品和物品放行条内容是否相符。如不相符请业主/住户到管理处前台补办续。相符则给予放行,当值礼宾员在物品放行条“放行条”一栏内署名,并收回物品放行条交礼宾部存档存档。(三)操作步骤图办理业主/住户物品放行工作步骤图(图3)(四)统计物品放行条(参见现用放行条)四、业主室内装修管理工作业主室内装修,从申请装修到验收合格,和管理企业用户服务部、礼宾部、保安部和财务部工作全部相关系。各部门职责和办理手续以下: (一)工作职责 1、用户服务部:(1)、管理处前台物业助理负责受理业主装修申请
16、。(2)、检验业主装修资格及装修申报事项。(3)、填写装修申请表。(4)、办理单元施工许可证,通知用户交纳装修包含费用。(5)、同意用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;同意用户大件物品放行等。(6)、负责定时巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发觉严重违规装修,立即向工程部、礼宾部及用户服务部主任汇报,并提出处理意见。(7)、负责处理因业主单元室内装修引致其它业主各类投诉,尽可能确保装修不滋扰其它业主/住户正常生活。 2、工程部: (1)、负责对业主作装修前设备、设施安全检验; (2)、负责审批装修图纸、核定装修费用,填写装修申请表内装修收费; (3)、
17、审批包含较大工程改动业主装修项目; (4)、审批施工单位临时用电申请,并核定收费; (5)、和礼宾部共同审批装修单位动火申请; (6)、装修完成后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;(7)、验收合格后,在装修验收申请表签批意见,交财务部安排退因装修确保金。3、礼宾部(1)、负责检验装修单元灭火器配置和使用情况;(2)、负责检验检验装修单元施工工人办理施工临时出入证情况; (3)、和工程部共同审批装修单位动火申请。 5、财务部 (1)、依据装修申请书向用户收取装修确保金等费用; (2)、依据装修验收申请书于装修验收合格后十五个工作日内为业主或施工单位办理装修确保金退款手续。 (二)
18、、具体操作过程 1、装修申请受理及资格审核: (1)、管理处前台受理业主单元装修申请。由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包含验证用户身份),经确定为业主,提供装修申请书。 (2)、业主按要求填写装修申请书,连同一式二份有具体施工说明装修图纸(平面部署图按1:100百分比),交管理处,并做出遵守装修要求承诺。装修图纸内容应最少包含:照明系统图;天花平面部署图; 照明平面部署图;插座平面部署图;弱电系统平面部署图;装修间隔平面图。 (3)、管理处前台向用户简述室内装修程序及要求,发给业主装修手册(通常业主收楼时发给业主并签收)。 2、装修审批:(1)、用户服务部将装修申请书、装修图纸原件交工程
19、部审查。 (3)、工程部进行检验,符合要求,工程部于三个工作日内批复装修申请,连同装修申请书及单元施工许可证交用户服务中心。 (4)、用户服务部以管理处名义通知,并通知用户交纳相关装修费用。 3、装修收费及相关手续办理 财务部向用户收取装修确保金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。缴费后,用户服务部为相关施工人员办理出入证,并将单元施工许可证交给申请人,要求其将证张贴于业主单元门口显目处。施工现场需配置一定数量灭火器,业主或施工单位自行处理。 4、装修过程监管: (1)、工程部负责监督用户按图施工,确保装修单位在装修过程中不违反装修管理要求。 (2)、用户服务部天天对装修单
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