物业公司客户服务部工作手册模板.doc

广州金锁匙酒店物业管理
山水庭苑管理处用户服务部工作手册

第一节 用户服务部任务和岗位设置
一、任务
用户服务部含有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对业主/住户服务实施和反馈并提供多个直接服务部门。管理处关键对业主/住户服务是经过用户服务部作业程序和服务步骤来完成，它是管理处和业主/住户之间桥梁，是管理处窗口。用户服务部管理体系、工作程序、资料存档，及其职员服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理处形象和声誉全部会产生影响。管理处用户服务部关键服务内容有：
提供小区业主/住户管理咨询服务；
受理业主/住户投诉；
受理业主/住户特约服务；
受理业主/住户室内设施报修；
办理业主/住户迁入、搬离手续；
办理业主室内装修及装修验收申请手续；
办理业主/住户大件物品放行手续；
办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续；
办理用户破／换门锁申请手续；
办理代派业户资料手续；
巡查区内清洁绿化工作；
业主意见咨询调查；

二、岗位设置
用户服务部岗位设置以下：
主 任

客服助理
（住宅岗）
负责大厦所在智能化弱电系统维修保养，并负责用户室内二次装修初审、监督、验收。
弱电系统维修保养，并负责用户室内二次装修初审、监督、验收。
）
客服助理
(前台岗)
客服助理
（清洁绿化岗）

第二节 岗位职责和工作要求
一、岗位职责
（一）、用户服务部主任
1、在物业总经理领导下，负责组织、安排用户服务部各项工作，定时或不定时主持召开用户服务部工作例会；
2、制订用户服务部内部管理制度，监督、检验、指导用户服务部职员工作，定时考评；
3、制订用户服务部职员培训计划，定时开展业务培训；
4、处理业主/住户投诉，定时搜集业主/住户意见提议，反馈至各职能部门，必需时上报企业领导；
5、实施政府部门相关政策、法规及本小区管理规则，如《管理条约》、《用户手册》、《装修手册》等要求，并督促业主/住户遵守实施；
6、不定时巡视小区内各区域，检验公共设施、设备使用情况；
7、负责定时和小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改善意见，并负责改善工作落实情况；
8、定时向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排其它工作。
（二）、客服助理（前台岗）
1、在用户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、接待和跟进工作；
2、负责业主/住户档案管理和文件传送工作；
3、办理施工人员及其它外来人员小区临时出入证及业主/住户小区住户证；
4、处理业主/住户投诉，解答并统计业主/住户提出问题；
5、受理业主室内设施报修；
6、负责业主/住户咨询回复；
7、帮助上级处理用户服务其它事项。
（三）、客服助理（住宅岗）
1、负责小区业主/住户投诉、咨询、回访等项服务工作；
2、负责帮助礼宾部、工程部处理突发事件，并立即上报用户服务部主任；
3、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访；
4、检验小区公共设施运行情况及二次装修监控，并跟踪工程维修单完成情况；
5、负责誊录入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表统计；
6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关统计；
7、催收物业管理费；
8、帮助上级处理用户服务其它事项。
（四）、客服助理（清洁、绿化岗）
1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作；
2、监管绿化企业、清洁企业是否有按计划落实工作，每个月月末对绿化企业及清洁企业作进行综合评定；
3、在巡查过程中发觉有不合格现象或物件损坏情况，应做好统计并汇总，于每日下午16：00前报给用户服务部主任；
4、监管清洁企业、绿化企业工作人员仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；
5、帮助上级处理用户服务其它事项；
6、对样板房清洁绿化工作进行监管。

二、用户服务部前台人职员作要求
1、前台办公桌面保持整齐，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
2、保持用户区域整齐，并立即补充缺乏无偿取阅资料、阅览杂志、插笔等。
3、业主/住户（全部来客）到访时立即起立，面带微笑，主动和业主/住户打招呼。和业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面统计，投诉事项统计在《山水庭苑业主/住户来访来电记录表》上。
4、前台人员应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，前台不得无人当值。
5、用户服务部前台要保持平静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它和工作无关事。
6、电话铃响3声内必需接听，并说：“您好！山水庭苑管理处”。
7、前台人员形象要求：
（1）、提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴职员证，精神饱满地投入工作。
（2）、仪容仪表端庄大方，女职员化淡妆，以亲切、自然、整齐面貌面对客人。
（3）、不得在前台当众化妆、梳头等。
（4）、坐姿端正，不得托腮、趴台或做其它不雅动作。
8、熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

第三节 对用户服务程序
一、办理业主收楼工作
用户服务部负责业主办理收楼手续，以确保业主顺利入住。办理业主收楼工作程序关键包含：办理收楼手续、介绍日常服务、帮助用户验收、处理用户资料等。
（一）、确定业主办理收楼手续须带备以下资料：
1、发展商发出《收楼通知书》、《收楼证实》；
2、《广州市房地产买卖协议》原件；
3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本)；
4、办理入住需交费用(见附表)；
5、如需委托她人代收楼，请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证实(收楼委托证实须经公证才有效)；
6、联名购房业主，请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来, 则须出示收楼委托证实(收楼委托证实须以经公证才有效)；
7、未成年业主由法定监护人代办相关收楼手续；
8、 如外籍人士，港澳同胞请携带本人护照原件；如委托她人需有中国司法部门委托办理内地公证文书香港律师楼开出《委托书》或广州公证处开出授权委托《公证书》；
9、企业业主，需《营业执照》、《商业登记证》《法人代表证实》、《法人代表授权委托书》、《董事会统计（授权委托）》、企业印章；
10、凡业主\住户每人需两张免冠小一寸彩照交管理处，方便以后办理业主\住户证。
（二）、发给业主相关资料
1、需业主签收《临时管理条约》、《业主手册》、《装修指南》、 《使用说明书》、《质量确保书》；
2、需业主签署《区域防火协议书》、《业主收楼确定书》、《入住承诺书》；
3、需要业主填写《业主联络资料记录表》、《业主/住户情况记录表》。
（三）、向业主介绍相关文件
具体解释管理企业各项基础规章制度(包含：用户室内装修要求、大件物品放行要求、管理费收缴要求、业主证办理要求等)及多种表格(如《物品放行条》、《动用明火申表》等)使用方法。
（四）、业主须缴纳费用
1、预缴三个月物业管理服务费；
2、水电周转金；
3、专题物业维修资金；
5、约定其它费用。
（五）、验收
（1）、用户服务部工作人员和业主到单元验收，将结果统计于《收楼验收表》；
（2）、业主确定水表、电表、气表读数，签收钥匙后，填写《收楼确定书》；
（3）、假如单元须进行返修工程或其它需要，业主须填写《遗留工程申报表》、《钥匙托管承诺书》。
（五）、新业主/住户资料日常处理程序
用户服务部前台助理初审业主、住户交回资料和文件，并将资料存档。具体文件处理方法以下：
发展商致业主收楼通知书---原件存档
购房协议书----复印件存档
业主身份证复印件或代办人身份证复印件----原件存档
（六）、操作步骤图
办理业主收楼手续步骤图（图1）
（七）、相关统计
《业主联络资料记录表》 （表1）
《业主/住户情况记录表》 （表2）
《收楼确定书》 （表3）
《锁匙托管承诺书》 （表4）
《区域防火协议书》 （表5）
《入住承诺书》 （表6）
《遗留工程申报表》 （表7）
《车辆出入证记录表》 （表8）
《收楼验收表》 （表28）
（八）、用户服务中心业主档案管理规程
用户服务中心业主/住户档案管理规程
1、业主/住户档案管理工作由用户服务部物业助理（前台）负责。
2、用户服务部物业助理（前台）将当日业主/住户资料、往来文件按房号归档。
3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立，统一存放在业主/住户资料文件柜内。
4、业主/住户档案内存放现有用户资料，产权转让原业主资料另造册存档。
5、每个业主/住户档案排列次序为：按其发生时间排列，以下：
A、业主收楼通知书
B、业主/住户联络资料记录表
C、业主/住户身份档案资料（业主/住户身份证复印件）
D、业主/住户情况记录表
E、单元验收表
F、收楼确定书
G、锁匙托管承诺书
H、区域防火协议书
I、入住承诺书
J、质量反馈表
K、装修申请表、装修各类表、图
L、装修整改通知书
M、管理处发用户函
N、其它资料
6．用户服务部物业助理（前台）每个月依据业主联络路径、联络人等变更情况，立即更新档案内业主资料。

二、办理《山水庭苑住户证》工作
管理企业对小区实施封闭式管理，规范小区内部管理，管理企业用户服务部为各业主/住户办理小区《住户证》。
（一）、工作程序
1、业主/住户到管理处前台填写《山水庭苑住户证记录表》，申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处依据《山水庭苑住户证记录表》办证、发证。
2、《山水庭苑住户证记录表》身份证复印件贴照片后用户服务部物业助理（前台）存业主档案，。
（二）、相关统计
《山水庭苑住户证记录表》（参见现用《小区出入证记录表》）

三、办理业主或施工单位物品放行工作
为保障小区业主/住户或施工单位财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时，需到管理处前台办理物品放行手续。
（一）、业主/住户物品放行手续办理程序
1、到管理处前台填写《物品放行条》。
2、出示本人身份证实，管理处前台物业助理进行证实。
3、证实无误开出放行条，通知礼宾部主任进行审批并给配合。
4、业主个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带，非手推车装载物品），通常不需管理处放行条。
5、业主运有大件物品时，管理处前台物业助理需和业主本人（《广州市房地地买卖协议》协议签署人）核实。
（二）、业主或施工单位物品放行规程
1、施工单位物品放行，经办人需持本人身份证实及企业证实到管理处前台办理。
2、管理处前台审核申请单位，用户服务部主任签批，交保安部审批。
3、《物品放行条》一式三份一份服务中心存档、一份保安部存档、一份交物品出行业主或单位。如放行物品为伟成企业物品，放行条需有伟成企业综合办公室及财务办相关人员署名后方可放行。
（三）、业主/住户迁出小区时物品放行
业主/住户迁出小区，需提前3个工作日办理迁出手续，填写《物品物行条》交管理处用户服务部、礼宾部审批后放行。
业主/住户大件物品应从指定小区出入口运出小区，当值礼宾员负责校对业主/住户实际运出物品和《物品放行条》内容是否相符。如不相符请业主/住户到管理处前台补办续。相符则给予放行，当值礼宾员在《物品放行条》“放行条”一栏内署名，并收回《物品放行条》交礼宾部存档存档。
（三）操作步骤图
办理业主/住户物品放行工作步骤图（图3）
（四）统计
《物品放行条》（参见现用放行条）

四、业主室内装修管理工作
业主室内装修，从申请装修到验收合格，和管理企业用户服务部、礼宾部、保安部和财务部工作全部相关系。各部门职责和办理手续以下：
（一）工作职责
1、用户服务部：
（1）、管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。
（2）、检验业主装修资格及装修申报事项。
（3）、填写《装修申请表》。
（4）、办理《单元施工许可证》，通知用户交纳装修包含费用。
（5）、同意用户装修加班申请；审批用户使用专用货梯搬运装修材料；同意用户大件物品放行等。
（6）、负责定时巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发觉严重违规装修，立即向工程部、礼宾部及用户服务部主任汇报，并提出处理意见。
（7）、负责处理因业主单元室内装修引致其它业主各类投诉，尽可能确保装修不滋扰其它业主/住户正常生活。
2、工程部：
（1）、负责对业主作装修前设备、设施安全检验；
（2）、负责审批装修图纸、核定装修费用，填写《装修申请表》内装修收费；
（3）、审批包含较大工程改动业主装修项目；
（4）、审批施工单位临时用电申请，并核定收费；
（5）、和礼宾部共同审批装修单位动火申请；
（6）、装修完成后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格；
（7）、验收合格后，在《装修验收申请表》签批意见，交财务部安排退因装修确保金。
3、礼宾部
（1）、负责检验装修单元灭火器配置和使用情况；
（2）、负责检验检验装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况；
（3）、和工程部共同审批装修单位动火申请。

5、财务部
（1）、依据《装修申请书》向用户收取装修确保金等费用；
（2）、依据《装修验收申请书》于装修验收合格后十五个工作日内为业主或施工单位办理装修确保金退款手续。
（二）、具体操作过程
1、装修申请受理及资格审核：
（1）、管理处前台受理业主单元装修申请。
由管理处前台物业助理审核业主装修资格（包含验证用户身份），经确定为业主，提供《装修申请书》。
（2）、业主按要求填写《装修申请书》，连同一式二份有具体施工说明装修图纸（平面部署图按1:100百分比），交管理处，并做出遵守装修要求承诺。
装修图纸内容应最少包含：照明系统图；天花平面部署图； 照明平面部署图；插座平面部署图；弱电系统平面部署图；装修间隔平面图。
（3）、管理处前台向用户简述室内装修程序及要求，发给业主《装修手册》（通常业主收楼时发给业主并签收）。
2、装修审批：
（1）、用户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。
（3）、工程部进行检验，符合要求，工程部于三个工作日内批复装修申请，连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交用户服务中心。
（4）、用户服务部以管理处名义通知，并通知用户交纳相关装修费用。
3、装修收费及相关手续办理
财务部向用户收取装修确保金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。
缴费后，用户服务部为相关施工人员办理出入证，并将《单元施工许可证》交给申请人，要求其将证张贴于业主单元门口显目处。
施工现场需配置一定数量灭火器，业主或施工单位自行处理。
4、装修过程监管：
（1）、工程部负责监督用户按图施工，确保装修单位在装修过程中不违反《装修管理要求》。
（2）、用户服务部天天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其它业主正常生活，不损坏和污染公共设施和公共地方，进行简单装修过程巡查，发觉异常通知工程部或礼宾部帮助处理。并将日常巡查情况统计在《装修巡查统计表》上。
（3）、礼宾部负责检验用户室内灭火器配置和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。
（4）、工程部、用户服务部和礼宾部在巡查期间发觉装修单位首次违反《装修手册》，应立即加以阻止并口头警告要求其纠正，同时在《装修单元巡查统计表》上统计口头警告时间、巡查人，要求装修企业署名确定。装修单位若一再不听劝说，管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》，对情节严重者，通知业主。如违规现象仍然存在，其它用户投诉不停，用户服务部将会同保安部在取得业主同意情况下，对装修单位停电或清场，直至装修单位认可错误，确保遵守装修要求，方可让其重新进场施工。
（5）、装修过程中用户须动火作业，应到管理处申请，经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接收工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火责任人在现场监管。
（6）、装修过程中用户需临时用电，应到管理处申请，经工程部审核定价、财务部收费后，由工程部提供临时用电。
5、施工项目更改
业主室内装修，如施工项目变更，需提前七个工作日到管理处提出申请，填写《施工项目更改申请表》，待管理处做出相关指示后再行改动。
6、装修验收
业主室内装修完成后于七个工作日到管理处办理验收手续，并填写《装修验收申请表》，提交一式两份完工图纸、装修确保金收据复印件。
用户服务部将《装修验收申请表》和完工图纸交工程部，工程部于七个工作日内联络用户服务服务部到业主单元验收，验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格，管理处发《装修验收整改通知书》给业主，要求在限期内整改。如验收合格，管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知；财务部于七个工作日内把装修确保金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证退证退款手续。
（三）、装修申请、装修验收步骤图（图4、图5）
（三）统计
《单元装修申请表》 (表8)
《单元施工许可证》 （表9）
《装修验收申请表》 （表10）
《施工项目更改申请表》 （表11）
《装修巡查统计表》 (表12)
《整改通知单》 （表13）
《临时动火作业申请表》 （表14）
《动火许可证》 （表15）
《单元装修工程验收书》 （表16）
《装修验收整改书》 （表17）
《装修承诺书》 （表29）

五、办理施工临时出入证工作程序
（一）确定办证人身份
施工单位工作人员提出办证要求时(标准上办施工证要施工单位责任人或业主/住户代办)，首先确定该单位施工申请是否已获同意，是否已交纳应交费用如：装修确保金、垃圾清运费等，确定无误后，便可办理施工单位工作人员出入证手续。（非业主请单元内装修施工人员只要核实其身份即可）
（二）办理施工临时出入证手续
1．申请人填写《施工人员出入证办证表》，附施工人员身份证复印件相片两张，每个施工证须缴纳押金50元、工本费10元。
2．凡装修工程在一天内完工， 办理《施工临时出入证》（白色无需相片）。
3．装修工程在两天以上，办理《施工人员出入证》（红黄色，正副本）。
（三）办证后资料处理
管理处前台物业助理将填好《施工人员出入证办证表》和身份证复印件及相片存所属业主/施工单位档案，备查。
（四）办理施工证退证手续
1．业主/住户或施工单位责任人提交施工证原件、施工证押金收据原件办理退押金手续，管理处前台验收施工证是否完整，若损坏则不予退款。
2．通知财务部退款；通知礼宾部施工出入证作废。
（五）统计
《施工人员出入证办证表》（参见已用表格）

六、办理业主/施工单位临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序
业主/施工单位在施工作业需用公共电源或动火时，需到管理处前台办理申请手续，得到同意后，方可作业；业主/施工单位搬运大件物品时，应到管理处前台申请使用专用货梯。
（一）、办理临时用电申请手续
1、业主/施工单位临时用电手续
（1）、业主/施工单位填写《临时用电申请表》，由工程部审核、定价，管理处前台通知经办人署名、加盖公章后，转财务部缴纳临时用电费。
（2）、管理处前台将《临时用电申请表》复印三份。原件交用户，复印件财务部、工程部、用户档案各存一份。
（3）、工程部按用户要求在指定时间内提供临时用电。
（二）、办理临时动火申请手续
1、申请动火业主/施工单位填写《临时动火作业申请表》，注明动火具体部位、动火起止时间和安全方法。
2．将《临时动火作业申请表》交工程部审批后，再由礼宾部审批，盖齐印章后复印两份，工程部、用户各一份；原件由礼宾部存档。
3．管理处发给用户《动火许可证》，按动火作业起止时间派专员在动火现场进行监管。
（三）办理专用货梯使用申请手续
1．办理专用货梯使用手续
业主/施工单位填写《专用电梯使用申请表》，用户服务部主任审批。《申请表》复印两份，一份交礼宾部安排用梯时间，一份管理处前台存档；原件用户做开梯凭证。
2．货梯使用要求
（1）使用要求
A．不得超载(1000kg以上)或运输危险物品、超长物(2米以上)；
B．运输液体货物需用容器装好以防泄漏；
C．粉状货物需用密封袋装好以防外泄；
D．货物若为尖锐物应垫好，避免刮花电梯。
（2）搬出大件物品，须办理大件物品放行手续。
（3）验收
电梯使用完后，由用户服务部物业助理验收。若业主/施工单位在使用电梯过程中损坏电梯，需视损坏程度作出对应赔偿(具体价格由工程部确定)。
（四）统计
《临时用电申请表》 （表18）
《临时动火作业申请表》（表14）
《动火许可证》 （表15）
《专用货梯使用申请表》（表19）

七、办理业主/住户室内设施报修工作程序
业主/住户室内设施损坏，可致电或到管理处前台报修。前台或用户服务部经过出《工程维修单》或《有偿服务单》向工程部提出维修申请，工程部技工按单上内容作业。
（一）工作程序
1、用户报修时提供：单元房号、联络人姓名、电话、预约服务时间、维修内容（如业主/住户自备材料，报修时须向管理处前台说明）。管理处前台将相关内容登记出单。
2、工程部按《工程维修单》上维修内容及报修时间到业主/住户单元进行维修。有偿维修，如需由管理处出材料，工程部维修人员须向客服部报维修耗用材料价格，由客服部向用户确定同意支付材料费用，再维修。
3、维修完成后，维修人员在工程维修单上署名，统计完成时间、维修结果；业主/住户在维修单上签字确定，加注对维修过程、情况等意见。
4、维修人员将用户签字维修单自留一联存底外，其它交前台分类存档。
（二）操作步骤图
用户办理室内设施报修工作步骤图（图10）
（三）统计
《工程维修单》（见附件）
《有偿服务工作记录表》（表26）

八、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序
为维护小区业主/住户财产安全，业主/住户破／换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续，管理处礼宾部、用户服务部到场见证，工程部操作。
（一）、处理标准
1、未能出示有效身份证实者管理处果断不受理破锁申请。
2、标准上破锁申请经办人应为购房协议主体（业主），如不是业主，应电话取得业主同意，并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人资料统计。
3、用户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。
（二）、操作步骤图
办理用户破／换门锁申请工作步骤图（图11）
（四）、相关统计
《大门破锁／换锁／维修门锁申请书》（表20）
九、办理代派业主资料工作程序
用户服务部办理为业主有偿（或无偿）派发资料申请手续。
（一）、工作程序
1、 派发资料种类：报纸、信件、杂志、书籍等。
2、资料内容：仅限于业主实名资料。
3、关键由用户服务部负责上门送达：
（二）、相关统计
《代派业主资料记录表》(表21)

十、有偿服务工作程序
为了愈加好为业主/住户提供贴心式服务，管理处提供了各项便民式服务工作。
（一）、有偿服务管理要求：
1、前台接到业主/住户有偿服务信息时，要问清服务时间、地点、工作项目等，对已定出报价立即告之业主/住户；对未能定出且需要现场定价，通知相关部门安排人员定出。
2、有偿服务工作提供过程中，客服助理应到现场进行巡查，做好监控工作。
3、业主对有偿服务价格有异议，任何人不得和业主发生冲突，立即上报部门责任人处理、协调。
4、有偿服务费用收受后应立即缴交到管理处财务部，并索要收据（或发票）交还业主。
5、有偿服务标准：“保本微利、服务第一”。
（二）、有偿服务步骤图
有偿服务步骤图（图2）
（二）、相关统计
《有偿服务工作记录表》（表26）
《有偿服务工作登记明细表》（表27）

第四节 用户服务部管理制度
一、用户投诉处理制度
（一）、管理制度
1、凡因工作不妥，造成损失及不良影响、有损管理处外在形象，并引致业主/住户不满而向管理处反应行为（不含业主对小区管理提议及善意批评），均视为投诉。
2、业主/住户投诉方法可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。依据投诉性质又可分为一般投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、业主/住户投诉处理通常可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。
4、业主/住户投诉时，接诉人应以热情服务态度给予受理，不能对投诉处理置之不理。
5、接诉人在受理业主/用户投诉时，应依据其投诉性质不一样采取对应处理方法：
a.一般投诉：管理处前台或接诉人应将业主/住户投诉进行具体了解后立即做好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员依据投诉具体情况，进行核实和确定，提出处理意见，经部门主任确定后给予处理。
b.特殊或紧急投诉：管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，若在所属部门权属范围之外，应将业主/用户投诉立即向管理处领导汇报，由领导进行处理。
c.非工作时间投诉：非工作时间投诉处理接诉人在接到投诉后，要做好登记，妥善安排给予处理处理，并视情况向领导汇报。
6、业主/用户投诉处理要立即。一般投诉处理通常不过当日，特殊投诉处理通常不超出三天。
7、各部门处理完投诉后，应立即将处理情况反馈给用户服务部，便给予确定和计统计。
8、当投诉问题得四处理后，所属部门应依据业主/用户投诉方法分别给予不一样回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式给对应回复。
9、整个投诉问题完成后，信息中心接诉人对其投诉材料应分别给予整理和归档，以备查用。
10、在每个月末，各部门主管要对投诉处理材料进行全方面统计，并向经理汇报，由管理经理决定回访工作。
11、各部门工作人员在平时工作中应努力加强业务学习，提升业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。
（二）、用户投诉处理步骤（图12）
（三）、相关表格
《用户投诉处理记录表》（表22）

二、用户回访管理制度
（一）、回访管理要求
1、规范回访工作，立即验证管理服务工作质量和效果，不停提升管理服务工作质量。
2、 用户服务部主任制订回访计划，负责重大、关键投诉回访工作。
3、回访时间安排：
1) 、投诉事件回访，应在投诉处理完成后一周内进行；
2)、 维修工程回访，应在完成维修工程30天内进行；
3)、 特约服务回访，应在服务结束后10天内进行；
4)、 其它管理服务工作回访，应安排在完成管理服务工作后一周内进行。
4、投诉事件回访率要求达成100％；其它管理服务工作回访依现场实际情况而定。
5、回访内容，物业管理服务质量评价；服务效果评价；业主/住户满意程度评价；缺点和不足评价；用户提议征集。
6、用户服务部主任对《回访统计表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见统计在《回访统计表》上。
7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发觉业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否根据关键投诉处理。
8、《回访统计表》统一交由管理处存档。
（二）、回访用户工作规程
1．用户服务部负责回访业主/住户工作，必需时可会同企业领导或工程、礼宾、清洁等部门责任人一齐回访。
2．用户服务部根据《回访统计表》内容，按业主/住户投诉程度进行合适回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。
3．回访期间发觉业主/住户不满意之处，必需立即处理，一时无法处理应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
4．将回访内容统计在《用户意见处理统计表》，交部门主任审阅。部门主任将每个月统计回访结果，统计在《回访用户月统计表》，并提交企业，作为改善工作依据。
回访工作处理步骤
《回访工作处理步骤》（图13）
（三）、相关表格
《回访用户统计表》（表23）
《回访业主/住户月统计表》（表25）

三、钥匙管理制度
（一）、钥匙接管
用户服务部代表物业管理企业同建设单位做好钥匙接管工作，用户服务部可依据各单位之配套性能对存在钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好统计统计。
（二）、代管钥匙
代管钥匙指未入伙单元钥匙（包含未出售单元钥匙）及业主返修托管钥匙。
1、未入伙单元钥匙（包含未出售单元钥匙）均在标有单元号码牛皮纸信封内，按次序存放于用户服务部文件柜中，由前台客服助理专门管理。
2、入伙向业主交钥匙时，首先由物业助理向前台领出钥匙，业主正式收钥匙时应在《收楼确定书》中签收。
3、业主若委托本企业代管钥匙，应和本企业签署《钥匙托管承诺书》，业主托管之钥匙存放于用户服务部返修专用钥匙柜中。
4、如其它部门因工作需要临时领用钥匙，前台物业助理须在《钥匙领用借还统计表》上做好统计并署名。
5、本物业管理企业或发展商工程部之直属部门工作人员领用钥匙，须在持有物业管理企业或发展商工程部经理级以上领导同意后方能领用。
（三）、相关表格
《钥匙借还统计表》（表24）

四、样板房管理要求
为规范样板房管理，确保样板房内各项物品不遗失保持正常状态，特做出以下要求：
1、 样板房正常开放时间为：09：00-18：00。
2、 如样板房内需要施工，礼宾部核实施工单位所持批文后方可许可进入现场施工，并知会用户服务部。
3、 样板房内施工人员需持有，同意施工批文、施工现场保护方案、施工地点、施工人员数，施工人员必需持有《山水庭苑施工临时出入证》证件方允入内（联赏企业需持有本身企业工作证）。
4、 全部进入样板房人员必需在进入室内前穿好鞋套。
5、 样板房内管理人员如无法识别来访者身份，应主动礼貌上前问询，确定其身份后退开。如来访者身份无法识别，且不愿配合工作人员正常问询，请立即上报用户服务部或礼宾部。
6、 样板房内在未接到上级通知或无我企业工作人员陪同情况下，严禁任何人在房内使用任何工具拍照、摄像。
7、 注意样板房内节省用电，无人参观时尽可能少开灯。
8、 样板房内管理人员应保护好室内内部环境，做到不使用、不挪位、不歪斜；对鲜花要立即浇水、换水，并要确保室空气清新，不得有异味。
9、 对样板房内沙发、桌、椅、橙、床等物品均拒绝使用。