物业管理专项方案范文.doc

物业管理实施方案
一、 项目分析
依据所提醒数字，管理面积约为14.5万平方米，其中，高层建筑约占总数50％，其它为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、和电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。
二、关键管理方案内容
依据上述数字显示，做出对该项目标物业管理方案以下：
1、管理机构设置及人员配置
依据管理服务总体设想及小区特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”标准建立物业管理机构，管理实施项目经理负责制。该项目设项目经理1人和用户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约39人。每个部室分别设置一个主管，帮助项目经理完成小区日常各专题服务工作。并制订个部门主管及职员岗位责任书（附后），在企业检验时，可依据岗位责任书内容进行对职员BI行为规范和工作质量进行检验。职员薪酬待遇和假期福利等由物业企业办公室依据本企业薪酬制度决定。
至于服务人员服务标准要求，如客服部维修处理立即率、回访率，维修部维修立即率、设备设施完好率，安防部对项目标巡查频次和环境部对园区打扫频次和标准，则依据企业所提供服务等级为准。
1.1 客服部
依据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包含：
客服主管一名，关键负责项目客服部日常管理工作，检验客服人员日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理用户投诉和下属职员绩效评定及培训，并参与小区各项费用收取工作。
接待员1名，负责项目部服务电话接听、统计、维修任务传达和用户满意度回访工作和用户花名册管理、更新工作。
收费员（财务）1名，负责项目物业费、水电费收取，并控制有偿服务费收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关统计后，交总企业财务室保管。并负责相关票据和收费台账管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门帮助完成）
库房管理员1名，负责项目所需物资采购报表，出入库管理和办公设备管理工作。
行政文员1名，负责项目日常文件打印、申报和对外相关部门沟通协调工作。
四名职员相辅相成，协作沟通，在完成本职员作前提下，分别分配对应收费任务，方便收费工作更顺利开展。各项工作做到日产日清、立即统计、立即回访，并生成电子文档，方便以后查找。

1.2 维修部
依据本项目实际情况和根据国际质量体系标准，维修部共设维修人员6-8名（如有高压配电室则设值班人员2名，二十四小时轮番值班，并负责项目大型电力设施维修保养工作），其中设：
主管1名，关键负责管理本部门职员处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属职员培训及绩效评定工作。
其它5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名（如电梯维保由专业维修企业分包，则可省去该职务人员），分别负责项目标水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目标服务范围，分别对5名维修人员培训学习物业相关其它技能，比如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。职员薪酬以绩效考评制制订，以激励职员工作主动性。天天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作处理和小区照明系统检验和维修工作，做好值班统计。
负责辖区内大型设备设施春秋季检修工作，每十二个月4月和10月对小区内大型公共设施（如：配电箱、水泵房、给排水系统等）进行常规性检验，确保设备设施完好运行（春秋季设备设施维保计划需依据实际另行确定）。
负责辖区内重大节日期间，小区文化活动帮助实施工作。如节日期间园区部署及维保工作等。

1.3 安防部
依据项目实际情况，安防部设安防人员13名，以8小时三班倒制度负责项目二十四小时安全防范工作。其中包扩：
安防部主管1名，关键负责管理本部门职员，处理本部门日常事务，并负责对下属职员BI行为规范和工作检验，下属职员培训及绩效评定工作。
门岗3名，关键负责小区车辆及人员出入管理和外来人员检验工作，对出入小区车辆进行检验登记，如有物品出入时，应在接到客服部物品放行凭证后方可放行。
巡查岗6名，分别负责高层区、小高层区和地下车库区安全防范和车辆疏导工作。
电子监控室3人，以8小时3班倒制度负责二十四小时电子监控系统监视，帮助安防人员管理小区安防工作，努力争取在第一时间发觉安全隐患，方便立即排除。并负责项目部各部门职员工作监督。

1.4 环境部
依据项目标实际情况，环境部设服务人员12名，负责项目所辖区域保洁、绿化等工作，其中包含：
环境主管1名，关键负责管理本部门职员处理本部门日常事务和下属职员工作检验、培训及绩效评定工作。
室内保洁员5名，9栋高层安排3名，6栋多层安排2名，负责项目楼宇内环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫更换工作。
室外保洁员3名，负责项目楼宇外环境卫生打扫工作，包含项目水系卫生维护工作。
绿化工3名，负责项目区域内花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。
服务标准则依据项目物业服务等级而定。

三、其它管理方案
1、常见突发事件处理
1.1 火灾突发事件处理
1.2 水浸突发事件处理
1.3 电梯困人突发事件处理
1.4 未知停电事件处理
1.5 暴力突发事件处理
1.6 偷窃和其它犯罪活动处理
以上多种突发事件均依据小区实际情况制订具体突发事件处理步骤，防范于未然，确保项目标公共安全。
2、小区文化开展
服务中心结合项目标实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩小区文化活动，营造小区特有文化气氛。关键为重大节日园区装饰及宣传，有必需情况下可开展对应公益娱乐活动，比如由业主参与节日联欢会、组织小区老年或儿童出行等，以促进物业和业主友好关系，促进物业企业发展。
3、增值服务开展
比如：附表：
序号
服务项目
服务说明
是否收费
1
电动车充电
在适宜场所设置收费充电设施，方便车辆充电。
是
2
代收包裹邮件
为业主代收邮件、邮包等。
否
3
代发邮件
联络快递企业为业主代发邮件。
是
4
订购服务
代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。
是
5
家政服务
为业主联络指定家政企业上门服务。
可收取家政企业费用
6
衣物送洗代办服务
联络合作洗衣店为住户提供服务
可收取洗衣店返点
7
生日问候
可在业主生日当日发送祝福短信，促进和业主友好关系。
否
8
复印、传真服务
如有条件，可代业主复印和收发传真
是
9
其它增值服务
可依据实际情况增设

 四、 关键服务人员岗位职责
4.1项目经理岗位职责
1、 职位名称：管理处经理
2、 直接上级：物业企业经理
3、 直接下级：客服主管、维修主管、安防主管、环境主管
4、 本职员作：负责所服务辖区全方面物业管理工作。
5、 直接责任：
(1)认真实施物业管理政策、法规及企业各项管理规章，质量体系文件，工作计划和指令，定时向管委会和企业汇报管理处工作情况，在实践中不停提升本身业务素质和领导工作能力。
(2) 直接负责管理处内部各部门工作衔接和规范，对外协调相关单位、部门公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。
(3)不停建立和完善各项管理制度、监督和考评体系，确保各部门政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效。
(4)负责组织和住户沟通，主动搜集用户意见，立即认真了解和处理住户提出合理需求，定时参与业主委员会会议，搜集各类信息，采纳合理化提议，配合管委会召开小区业主（代表）大会，审议经过各项事关小区全体业主重大决议，并给予落实实施。
(5)直接负责重大用户投诉处理和相关信息沟通和转达工作。
(6)负责管理处具体经营管理工作，主动完成企业下达年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出审批工作，合理控制费用开支，制订并落实多个经营方法，不停提升职员福利待遇。
(7)负责组织、协调各类人员工作安排，负责本部门职员月度工作效绩考评，职员、职员每六个月工作效绩考评，并将考评结果反馈至被考评人后，报企业相关部门作为企业人力资源管理依据。
(8)负责审批各类物资采购管理工作，控制本部门物资进出、采购程序。
(9)负责审批本部门月度培训计划，监督各类职员培训安排、组织工作是否有效。
(10)监督、检验小区各类公共设施维护、保养情况，负责公共设施大、中修计划及年检计划审核，把住现场质量控制和完工验收质量关。
(11)组织每七天管理处工作例会，立即了解人员状态、工作中存在不足、工作难点，立即处理各类管理信息，部署、检验和总结工作落实情况。
(12)负责组织召开月度工作例会，立即了解处理信息，工作难点及工作中存在问题，并采取多种方法给予改善。
(13)制订B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作质量。
(14)监督小区小区文化活动按计划有序进行，并确保小区小区文化活动丰富多彩并和日常管理工作紧密结合。
(15)负责培养管理人才，对管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配等事宜提出意见。
(16)关心职员生活，为职员处理实际困难，安排和落实职员业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。
(17)负责组织市及国家物业管理优异住宅小区评选申报、实施工作，切实提升住宅区管理服务水平。
(18)负责制订管理处月度工作计划，并监督各项计划工作进展情况。
6、 领导责任：
(1) 对本部门各类固定资产、办公器材及办公耗材有效使用管理负责。
(2) 对本部门工作质量、服务质量及企业各项制度实施情况负责。
(3) 对本部门职员精神面貌及工作质量和纪律行为负责。
7、 关键权力：
(1) 对违反企业各项制度行为处罚提议权。
(2) 对所辖管理处含有些人员选拨、考评、任命、处罚权。
(3) 对本部门职员进行监督检验及业务指导。
(4) 代表企业对外联络，接待相关单位、部门或机构权力。
8、 管辖范围：所辖管理处全部经营管理工作

4.2客服主管岗位职责

1、岗位名称：客服部主管
2、直接上级：管理处经理
3、直接下级：客服部职员
4、直接责任：
（1）依据工作实际制订管理处工作步骤；
（2）合理分配本部门人员，定时召开部门内部工作会议，分配工作，处理疑难问题；
（3）制订本部门职员培训计划，和培训检验落实工作，加强内部管理和沟通，全方面掌握本部门职员工作开展情况，立即发觉问题，指导工作；
（4）负责本部新职员入职引导工作及本部门职员考评工作；
（5）检验督促物业管理费用收取工作；提升收费率；
（6）负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作顺利开展，并指定专员建立用户档案并妥善保管；
（7）负责小区业主“投诉”及“回访”工作，提升职员满意度，并写出工作总结；
（8）接待业主投诉；
（9）完成经理交办其它任务。
5、岗位素质
（1）信守企业文化，严守企业制度，保守企业机密，以企业利益为重。
（2）含有较强组织协调能力，善于和人交往。

4.3维修主管岗位职责
1、 岗位名称：维修主管
2、 直接上级：管理处经理
3、 直接下级：维修工
4、 直接责任：
（1）负责住宅区物业接管验收工作，负责住宅区全部工程资料交接和使用管理工作。
（2）帮助经理制订和完善部门内部各项维修管理制度。
（3）具体负责对公共设施维修等工作安排、实施和检验，并做好检验统计。
（4）组织各类维修工业务培训工作。
（5）巡视小区住宅、公共场所、机房等关键部位，发觉问题立即处理，并作好相关质量统计。
（6）负责和房地产用户服务部业务联络工作；
（7）负责处理业主、住户维修申请。
（8）负责监督机电设备、消防设施、安防设施检验工作，参与重大项目维修施工，控制维修质量。
（9）完成经理交办其它任务。
5、岗位素质：
（1）信守企业文化，严守企业制度，保守企业机密，以企业利益为重。
（2）含有很强沟通能力及其应办能力
4.4 安防主管岗位职责
1、岗位名称：安防主管
2、直接上级：管理处经理
3、直接下级：安防班长或安防员
4、关键职责：
（1）帮助管理处经理做好小区治安管理和消防安全管理工作。
（2）负责落实管理处部署各项治安、消防工作，并监督实施。
（3）负责制订安防员年度、季度、月度等培训及训练计划。并组织实施。
（4）组织新入职安防员岗前培训及思想教育工作，对安防员进行职业道德和规章制度培训。
（5）组织定时检验防盗系统、消防设施及报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态。检验治安保卫相关制度落实情况。
（6）严格实施对治安、消防工作进行检验、巡视制度，发觉问题立即协调处理。
（7）负责房屋维修、装修工程中消防监督工作。
（8）负责和派出所工作联络，做好安全防范工作。业务上接收派出所指导，参与相关维护治安、预防罪案发生等统一行动。
（9）负责安防队伍日常工作安排，合理调配人员。确保各岗二十四小时无缺岗，无治安死角。
（10）负责组织召开安防工作会议，立即将辖区内治安问题及处理情况综合整理，向相关领导汇报，并向安防员传达。负责辖区治安每个月小结、季结、年底总结工作。
（11）负责策划所辖区内每季一次多层、高层楼宇实地消防、抢救和疏散演练。
（12）负责安排安防员值班和休假，严格实施对安防员考勤制度。
（13）严格遵守查岗制度。
（14）负责督促安防员遵守职员内务管理制度，立即检验、指导、讲评。
（15）定时组织队员进行常规及消防训练、思想文化学习，并熟练掌握火警、匪警和突发事件应急方法、救生常识，并按要求达标。
（16）负责安防类器材养护。
（17）帮助本管理处经理招聘安防员。
（18）完成管理处经理交办其它任务。
5、直接权限：
1、对下属职员考评、处罚权；
2、对下属职员督导权；
3、本部门工作提议权、汇报权。
6、岗位素质：
（1）信守企业文化，严守企业制度，保守企业机密，以企业利益为重。
（2）含有较系统专业技能知识，富有强烈事业心和创新精神。
（3）含有较强组织协调能力，含有强烈责任心。

4.5 环境主管岗位职责
1、岗位名称：环境部主管
2、直接上级：管理处经理
3、直接下级：保洁班长、绿化员
（1）负责制订绿化养护和保洁卫生工作年度、季度、月度计划。
（2）依据企业要求制订保洁员及绿化员培训计划，并定时组织实施。经过培训提升职员劳动技能和业务水平。
（3）熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼宇排列，车行道、人行道分布及面积。
（4）合理配置住宅区垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所，合理配置保洁人员，所辖小区内不留卫生死角。
（5）将住宅区域保洁任务划定清楚，责任明确。
（6）坚持天天巡视所辖小区两次，有效杜绝本小区内乱贴字画、广告，外墙乱写乱画，乱倒（抛）垃圾、随地吐痰等不良现象，并现场督导保洁工作。
（7）负责每日检验树木花草养护、浇水、施肥、杀虫、修剪和清理枯枝叶、除杂草工作情况，并做具体统计，以此作为每个月岗位考评之一。
（8）负责常见机具日常保管和保养。
（9）依据季节改变，依据市建设局相关注、放水时间要求，组织并切实做好夏季湖面杂物打捞、湖面水草清理、冬季放水后湖底及池壁清刷工作。　　　
（10）严格实施保洁工作检验制度，公告检验、考评标准，奖惩兑现。实施考评结果和职员绩效工资挂钩。
（11）完成管理处经理交办其它任务。
4、直接权限：
（1）对下属职员考评、处罚权。
（2）对下属职员工作指导、督导权。
（3）对本部门工作提议权、汇报权。
5、岗位素质：
（1）信守企业文化，严守企业制度，保守企业机密，以企业利益为重。
（2）含有较系统专业技术知识，富有强烈事业心和创新精神。
（3）含有较强组织能力，含有强烈责任心。