物业管理专项方案范文.doc
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1、物业管理实施方案一、 项目分析依据所提醒数字,管理面积约为14.5万平方米,其中,高层建筑约占总数50,其它为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、和电梯、电子监控系统等大型公共设备,其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。二、关键管理方案内容依据上述数字显示,做出对该项目标物业管理方案以下:1、管理机构设置及人员配置 依据管理服务总体设想及小区特点,本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”标准建立物业管理机构,管理实施项目经理负责制。该项目设项目经理1人和用户服务部(以下简
2、称客服部)、维修部、安防部、环境部等四个职能部门,共需配置约39人。每个部室分别设置一个主管,帮助项目经理完成小区日常各专题服务工作。并制订个部门主管及职员岗位责任书(附后),在企业检验时,可依据岗位责任书内容进行对职员BI行为规范和工作质量进行检验。职员薪酬待遇和假期福利等由物业企业办公室依据本企业薪酬制度决定。至于服务人员服务标准要求,如客服部维修处理立即率、回访率,维修部维修立即率、设备设施完好率,安防部对项目标巡查频次和环境部对园区打扫频次和标准,则依据企业所提供服务等级为准。1.1 客服部依据管理面积和国际质量体系标准,客服部安排5名管理人员。其中包含:客服主管一名,关键负责项目客服
3、部日常管理工作,检验客服人员日常行为规范、服务质量及工作完成情况,处理用户投诉和下属职员绩效评定及培训,并参与小区各项费用收取工作。接待员1名,负责项目部服务电话接听、统计、维修任务传达和用户满意度回访工作和用户花名册管理、更新工作。收费员(财务)1名,负责项目物业费、水电费收取,并控制有偿服务费收缴和管理工作,对所收取款项应在当日做好相关统计后,交总企业财务室保管。并负责相关票据和收费台账管理工作。(如有水电表查抄工作,可委托维修部门帮助完成)库房管理员1名,负责项目所需物资采购报表,出入库管理和办公设备管理工作。行政文员1名,负责项目日常文件打印、申报和对外相关部门沟通协调工作。四名职员相
4、辅相成,协作沟通,在完成本职员作前提下,分别分配对应收费任务,方便收费工作更顺利开展。各项工作做到日产日清、立即统计、立即回访,并生成电子文档,方便以后查找。1.2 维修部 依据本项目实际情况和根据国际质量体系标准,维修部共设维修人员6-8名(如有高压配电室则设值班人员2名,二十四小时轮番值班,并负责项目大型电力设施维修保养工作),其中设:主管1名,关键负责管理本部门职员处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属职员培训及绩效评定工作。其它5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名(如电梯维保由专业维修企业分包,则可省去该职务人员),分别负责项目标水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩
5、大项目标服务范围,分别对5名维修人员培训学习物业相关其它技能,比如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等,使维修人员能够全方位发展。职员薪酬以绩效考评制制订,以激励职员工作主动性。天天设一名维修人员夜间值班,负责项目夜间报修工作处理和小区照明系统检验和维修工作,做好值班统计。负责辖区内大型设备设施春秋季检修工作,每十二个月4月和10月对小区内大型公共设施(如:配电箱、水泵房、给排水系统等)进行常规性检验,确保设备设施完好运行(春秋季设备设施维保计划需依据实际另行确定)。负责辖区内重大节日期间,小区文化活动帮助实施工作。如节日期间园区部署及维保工作等。1.3 安防部 依据项目实际情况,安防部设安
6、防人员13名,以8小时三班倒制度负责项目二十四小时安全防范工作。其中包扩:安防部主管1名,关键负责管理本部门职员,处理本部门日常事务,并负责对下属职员BI行为规范和工作检验,下属职员培训及绩效评定工作。门岗3名,关键负责小区车辆及人员出入管理和外来人员检验工作,对出入小区车辆进行检验登记,如有物品出入时,应在接到客服部物品放行凭证后方可放行。巡查岗6名,分别负责高层区、小高层区和地下车库区安全防范和车辆疏导工作。电子监控室3人,以8小时3班倒制度负责二十四小时电子监控系统监视,帮助安防人员管理小区安防工作,努力争取在第一时间发觉安全隐患,方便立即排除。并负责项目部各部门职员工作监督。1.4 环
7、境部依据项目标实际情况,环境部设服务人员12名,负责项目所辖区域保洁、绿化等工作,其中包含:环境主管1名,关键负责管理本部门职员处理本部门日常事务和下属职员工作检验、培训及绩效评定工作。室内保洁员5名,9栋高层安排3名,6栋多层安排2名,负责项目楼宇内环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫更换工作。室外保洁员3名,负责项目楼宇外环境卫生打扫工作,包含项目水系卫生维护工作。绿化工3名,负责项目区域内花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。服务标准则依据项目物业服务等级而定。三、其它管理方案1、常见突发事件处理1.1 火灾突发事件处理1.2 水浸突发事件处理1.3 电梯困人突发事件处理1.4 未知停电事件处理
8、1.5 暴力突发事件处理1.6 偷窃和其它犯罪活动处理以上多种突发事件均依据小区实际情况制订具体突发事件处理步骤,防范于未然,确保项目标公共安全。2、小区文化开展 服务中心结合项目标实际情况,以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向,开展丰富多彩小区文化活动,营造小区特有文化气氛。关键为重大节日园区装饰及宣传,有必需情况下可开展对应公益娱乐活动,比如由业主参与节日联欢会、组织小区老年或儿童出行等,以促进物业和业主友好关系,促进物业企业发展。3、增值服务开展比如:附表: 序号服务项目服务说明是否收费1电动车充电在适宜场所设置收费充电设施,方便车辆充电。是2代收包裹邮件为业主代收邮件、邮包等。否3
9、代发邮件联络快递企业为业主代发邮件。是4订购服务代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。是5家政服务为业主联络指定家政企业上门服务。可收取家政企业费用6衣物送洗代办服务联络合作洗衣店为住户提供服务可收取洗衣店返点7生日问候可在业主生日当日发送祝福短信,促进和业主友好关系。否8复印、传真服务如有条件,可代业主复印和收发传真是9其它增值服务可依据实际情况增设四、 关键服务人员岗位职责 4.1项目经理岗位职责 1、 职位名称:管理处经理2、 直接上级:物业企业经理3、 直接下级:客服主管、维修主管、安防主管、环境主管4、 本职员作:负责所服务辖区全方面物业管理工作。5、 直接责任:(1)认真实
10、施物业管理政策、法规及企业各项管理规章,质量体系文件,工作计划和指令,定时向管委会和企业汇报管理处工作情况,在实践中不停提升本身业务素质和领导工作能力。(2) 直接负责管理处内部各部门工作衔接和规范,对外协调相关单位、部门公共关系,确保管理处工作正常、顺利开展。(3)不停建立和完善各项管理制度、监督和考评体系,确保各部门政行令通,信息反馈流畅,管理工作高效。(4)负责组织和住户沟通,主动搜集用户意见,立即认真了解和处理住户提出合理需求,定时参与业主委员会会议,搜集各类信息,采纳合理化提议,配合管委会召开小区业主(代表)大会,审议经过各项事关小区全体业主重大决议,并给予落实实施。(5)直接负责重
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