物业管理服务管理作业规程.doc
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1、一、目标规范企业职员服务工作,树立良好服务标准,为用户提供优质服务。二、适用范围适适用于物业管理全体职员服务工作。三、职责1、各部门经理负责本部门职员服务技能培训,监督、考评职员服务工作。2、各部门全体职员根据规程开展服务工作。四、程序关键点(一) 总则各部门经理天天最少巡视一次所属职员着装及仪容仪表情况,并将检验结果作为职员绩效考评依据之一。(二)仪容仪表1、着装a、上班时间必需要穿戴整齐,领带结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起;b、上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处;c、鞋袜需穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无显著灰尘,不准钉响底。女职员需穿无花纹丝袜,
2、袜口不外露;d、在任何工作场所,不得穿背心、短裤、拖鞋;e、男、女职员上班时间均不得戴有色眼镜。2、头发a、女士前发不遮眼,不得染发,不梳奇异发型;b、男士不留长发、大鬓角和胡须,不得染发,头发应保持整齐光鲜,不遮眼。3、个人卫生a、保持手部洁净。指甲不得超出指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油;b、上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口;c、保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。4、女士应淡妆打扮,不得农浓艳抹,避免使用味道浓烈化妆品、香水,不得佩带款式夸张首饰。5、天天上班前应注意检验自己仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容,必需时应到卫生间或工作
3、间整理。(三)举止要求1、在服务过程中实施“微笑服务”a、面带微笑。热情主动为用户服务;b、耐心认真处理每一项服务工作;c、谦虚和悦接收用户评价。用户要离去时,应面带微笑道别。2、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。3、就座时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;眼光平视,面带微笑。就座时不许有以下多个姿势:a、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;b、双手抱于胸前。跷二郎腿或半躺半坐;c、趴在工作台上;d、晃动桌椅发出声音。4、行走a、行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹,两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动
4、,步伐轻快稳重;b、行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;c、在工作场所和她人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。d、行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向她人示意后,方可越行。5、行为举止a、不得随意吐痰,乱仍果皮、纸屑;b、上班时间不得吃零食,玩弄个人物品;c、在用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;d、在走廊、过道、电梯或活动场所和用户相遇时,应主动致意,礼让用户先行;e、在指导方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指导方向,并注意对方是否已看清目标;f、谈话时
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